Tudo o que você precisa saber sobre ServiceNow GenAI

Se trabalha em suporte ou TI, sabe como é. A pressão é constante para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a produtividade e manter toda a gente feliz, tudo isto enquanto se controla o orçamento. A IA Generativa tem sido mencionada como a resposta para tudo e, honestamente, por uma boa razão. Promete assumir o trabalho repetitivo que sobrecarrega as equipas, libertando-as para tarefas mais importantes.

A ServiceNow, um nome de peso em fluxos de trabalho empresariais, está a entrar com força no comboio da IA Generativa. Mas o que é que isso significa realmente para si e para a sua equipa? Vamos deixar de lado os jargões e ter uma visão clara e prática do que a IA Generativa da ServiceNow pode fazer, o que funciona bem, onde estão os pontos sensíveis e o que realmente precisa de saber antes de mergulhar de cabeça.

O que é a IA Generativa da ServiceNow?

Primeiro, a IA Generativa da ServiceNow não é um único produto que se pode simplesmente comprar e instalar. É melhor pensar nela como uma camada de IA que está diretamente integrada na Plataforma ServiceNow. A ideia principal é automatizar tarefas, gerar conteúdo útil e oferecer insights nas principais aplicações da ServiceNow, como ITSM (Gestão de Serviços de TI), CSM (Gestão de Atendimento ao Cliente) e HRSD (Prestação de Serviços de RH).

A estrela aqui é o Now Assist, que é a marca da ServiceNow para todas as suas funcionalidades de IA Generativa voltadas para o utilizador. Funciona com uma combinação dos próprios modelos de linguagem grandes (LLMs) da ServiceNow, treinados com os seus dados específicos, além de integrações com modelos externos como o Azure OpenAI. Para quem quer mais controlo técnico, existe um Controlador de IA Generativa que permite às empresas ligar os seus próprios modelos de IA.

Toda a abordagem foi concebida para parecer nativa, incorporando a IA diretamente nos fluxos de trabalho que as suas equipas já utilizam todos os dias. É um conceito poderoso, mas vem com uma grande desvantagem: a sua inteligência está muitas vezes presa aos dados que residem dentro da ServiceNow. Para empresas onde o conhecimento está espalhado por diferentes ferramentas, isto pode ser um verdadeiro obstáculo para obter respostas de IA genuinamente úteis.

Principais funcionalidades e capacidades da IA Generativa da ServiceNow

Então, o que é que isto pode realmente fazer por si? Vamos analisar as principais funcionalidades e ver como funcionam no mundo real.

Now Assist: A experiência prática da IA Generativa da ServiceNow

O Now Assist é a forma como a maioria das pessoas na sua equipa irá realmente utilizar a IA Generativa na plataforma. Não é apenas uma funcionalidade, mas um conjunto completo de ferramentas concebidas para tornar o trabalho um pouco mais fácil.

Eis um resumo rápido do que faz:

• Resumo: O Now Assist consegue ler longos históricos de tickets, notas de casos densas e transcrições de chat para lhe dar um resumo rápido. Isto ajuda os agentes a perceber a essência de um problema em segundos, em vez de terem de juntar tudo manualmente.

• Geração de Conteúdo: Pode redigir artigos da base de conhecimento (KB) a partir de tickets que foram resolvidos ou escrever notas de resolução para os agentes. O objetivo é capturar soluções à medida que acontecem e torná-las fáceis de encontrar mais tarde.

• Melhoria do Agente Virtual: Dá um impulso aos chatbots utilizados para o autosserviço de funcionários e clientes, tornando as conversas mais naturais e menos robóticas.

• Geração de Código: Para os programadores, as funcionalidades de "texto para código" podem ajudar a escrever scripts e a criar aplicações na plataforma ServiceNow usando instruções simples em linguagem natural.

Gerar artigos da KB a partir de tickets é uma ótima ideia para preencher lacunas de conhecimento. O problema é que o processo geralmente precisa de muita revisão manual e está completamente limitado aos dados que já estão na ServiceNow. Uma forma mais flexível de o fazer é com ferramentas como a eesel AI, que também pode redigir artigos a partir de tickets resolvidos com sucesso, mas pode ser treinada com conhecimento de fora da ServiceNow. Ao ligar-se a fontes como o Confluence ou o Google Docs, acaba por ter uma base de conhecimento muito mais completa e útil.

Pesquisa com IA e consultas em linguagem natural

A ServiceNow também tornou a sua pesquisa muito mais inteligente. A Pesquisa com IA tenta entender o que um utilizador está realmente à procura (a sua intenção) e dar-lhe uma resposta direta e resumida, em vez de apenas uma lista de links para artigos da KB.

A Consulta em Linguagem Natural (NLQ) leva isto um passo adiante, permitindo que os utilizadores peçam dados e relatórios apenas digitando uma frase normal. Em vez de construir um relatório complicado, um gestor poderia simplesmente perguntar: "Mostre-me todos os incidentes de alta prioridade do mês passado" e obter uma resposta.

Automação e criação de fluxos de trabalho

A IA Generativa também está a ser adicionada às ferramentas de desenvolvimento de baixo código da ServiceNow, como o Flow Designer e o App Engine. A ideia é permitir que os utilizadores descrevam um fluxo de trabalho que pretendem em linguagem natural e que a plataforma gere a estrutura básica por eles. Isto torna mais fácil para mais pessoas criarem as suas próprias automações personalizadas sem necessitarem de conhecimentos técnicos aprofundados.

Apesar de estas ferramentas de baixo código serem poderosas, ainda exigem uma compreensão sólida da plataforma ServiceNow e uma quantidade razoável de configuração. Esta é uma filosofia bastante diferente de uma ferramenta como a eesel AI, que se foca em colocá-lo a funcionar em minutos. As integrações com help desks como o Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management são feitas com apenas um clique, tornando toda a configuração incrivelmente simples e entregando resultados quase de imediato.

Casos de uso comuns para a IA Generativa da ServiceNow

Agora que já vimos as funcionalidades, vamos ver como as empresas as estão realmente a utilizar.

Melhorar a gestão de serviços de TI (ITSM)

Para as equipas de TI, a IA Generativa visa trabalhar de forma mais inteligente e afastar os agentes de tarefas maçadoras.

• Encaminhamento e Triagem de Tickets: Os tickets de TI recebidos podem ser automaticamente classificados e enviados para a equipa certa com base no seu conteúdo, poupando imenso tempo aos gestores do service desk.

• Resolução de Incidentes: O Now Assist pode mostrar aos agentes resumos de incidentes passados semelhantes e sugerir possíveis correções, o que pode acelerar a resolução de problemas.

• Autosserviço: Um Agente Virtual inteligente pode guiar os funcionários na resolução dos seus próprios problemas de TI, retirando respostas da base de conhecimento, o que significa que são criados menos tickets.

Melhorar a gestão de atendimento ao cliente (CSM)

No mundo do suporte ao cliente, o foco está em fornecer ajuda mais rápida e consistente.

• Respostas Mais Rápidas: O Now Assist pode redigir respostas a perguntas comuns de clientes em e-mails e chats. Isto mantém o tom consistente e permite que os agentes se concentrem em casos mais complicados.

• Suporte Proativo: Ao detetar tendências nos chats e tickets dos clientes, a IA Generativa pode ajudar as equipas a identificar problemas generalizados antes que se tornem maiores.

• Suporte 24/7: Pode colocar Agentes Virtuais no seu site ou na sua aplicação para lidar com perguntas comuns a qualquer hora, para que os clientes possam obter ajuda mesmo quando a sua equipa está a dormir.

Uma boa automação do suporte ao cliente, no entanto, depende inteiramente do acesso ao conhecimento certo. Embora a ServiceNow seja ótima a analisar os seus próprios dados de tickets, muitas respostas residem noutros sistemas. Uma plataforma de IA como a eesel AI foi criada especificamente para resolver isto. Destaca-se por reunir conhecimento de todo o lado: tickets passados, centros de ajuda, páginas de produtos do Shopify e wikis internas. Isto dá à IA a imagem completa, permitindo-lhe fornecer respostas que são realmente completas, algo que na ServiceNow requer frequentemente uma integração personalizada difícil e cara.

Limitações e considerações sobre a IA Generativa da ServiceNow

A IA Generativa da ServiceNow é uma ferramenta poderosa, mas não vai resolver todos os seus problemas com um estalar de dedos. Antes de se comprometer, vale a pena compreender os seus limites e o que é realmente necessário para que funcione bem.

Implementar a IA Generativa da ServiceNow: É um grande projeto

Apesar da conversa sobre "baixo código", colocar a IA Generativa a funcionar na ServiceNow é um projeto empresarial completo. Implica um planeamento cuidadoso, limpeza dos seus dados, execução de programas piloto e ter uma estratégia real para ajudar a sua equipa a adaptar-se. "Começar pequeno" no universo ServiceNow pode muitas vezes significar um projeto que leva semanas ou até meses e requer pessoal dedicado ou parceiros de implementação caros.

Este é um mundo muito diferente da abordagem de autosserviço da eesel AI. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk em poucos minutos e executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados antes mesmo de entrar em funcionamento. Isto permite-lhe ver uma previsão precisa das suas taxas de resolução e poupanças de custos, para que possa implementar a automação com confiança, uma fila de cada vez.

O desafio do conhecimento disperso

Este é provavelmente o maior obstáculo. A IA Generativa da ServiceNow está no seu melhor quando todo o conhecimento da sua empresa já está na plataforma. Mas sejamos realistas, quase nunca é assim que funciona. A maioria das empresas tem informações importantes espalhadas por dezenas de ferramentas: documentos técnicos no Confluence, planos de projeto no Google Docs, conversas internas no Slack e atualizações de produtos no Notion.

Reunir todo esse conhecimento externo na ServiceNow pode ser um projeto de integração complicado e caro, e raramente se mantém sincronizado em tempo real, que é o que precisa para uma IA dar respostas consistentemente precisas.

Este é o problema exato que a eesel AI foi criada para resolver. Foi concebida desde o início para unificar o conhecimento de todos os lugares. Com mais de 100 integrações de um clique, liga-se instantânea e seguramente a todas as suas fontes, garantindo que a sua IA tem uma imagem completa e atualizada sem um doloroso projeto de TI de meses.

O mistério dos preços da IA Generativa da ServiceNow

A ServiceNow não divulga publicamente os seus preços para as funcionalidades de IA Generativa. Para ter acesso, normalmente precisa de um contrato de nível empresarial e de uma longa conversa com uma equipa de vendas. Isto torna todo o processo um pouco nebuloso e pode dificultar a estimativa do custo total ou a execução de um pequeno piloto sem um enorme compromisso financeiro.

Em contraste, pode encontrar os preços da eesel AI diretamente no seu site. Os planos são transparentes, previsíveis e baseados no uso, sem taxas ocultas que o penalizam por ter bons resultados. Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, permitindo-lhe testar as coisas e escalar quando estiver pronto, sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Este vídeo aborda cinco funcionalidades chave da IA Generativa na ServiceNow que deve conhecer, oferecendo uma excelente visão geral das suas capacidades.

A IA Generativa da ServiceNow é a escolha certa para si?

Então, qual é o veredito final? A IA Generativa da ServiceNow é uma solução séria para grandes empresas que já estão totalmente investidas no ecossistema ServiceNow. Se todos os seus dados, fluxos de trabalho e equipas já residem na plataforma, ela oferece uma integração profunda e nativa que pode realmente melhorar a forma como trabalha.

Para a maioria das empresas, no entanto, a complexidade da sua configuração, a realidade do conhecimento disperso e o modelo de preços pouco claro podem ser grandes desvantagens. Para equipas que procuram um caminho mais rápido e flexível para o suporte alimentado por IA, o custo e o tempo envolvidos podem ser difíceis de justificar.

Se quer ver resultados reais da automação de suporte em minutos, não em meses, e ligar todas as suas fontes de conhecimento sem um projeto de TI massivo, a eesel AI é uma excelente alternativa. Funciona perfeitamente com as ferramentas que já utiliza, dando-lhe uma poderosa camada de IA de autosserviço que funciona com toda a sua pilha tecnológica.

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