Um guia prático para escolher software de suporte ao cliente com IA

Vamos ser sinceros por um segundo: o mercado de software de suporte ao cliente com IA é uma confusão total. Está sobrelotado, é confuso e está cheio de jargões que parecem impressionantes, mas não significam muito. Se acabar com a ferramenta errada, pode estar a enfrentar um projeto de configuração de um ano, agentes mais frustrados do que ajudados e uma conta surpresa que fará o seu CFO reavaliar a sua conta de despesas. É a história clássica de grandes promessas e resultados dececionantes.

Este guia está aqui para o ajudar a filtrar todo esse ruído. Vamos apresentar uma forma simples e direta de escolher o software certo para a sua equipa. Em vez de nos perdermos em listas intermináveis de funcionalidades, vamos focar-nos nas três coisas que realmente determinam o seu sucesso ou fracasso: como o configura, o que pode realmente fazer com ele e como paga por ele.

O que é um software de suporte ao cliente com IA?

Primeiro, vamos estar na mesma página. Quando falamos de software de suporte ao cliente com IA, não estamos a falar daqueles chatbots desajeitados e baseados em regras de há alguns anos que só irritavam toda a gente. A IA moderna para suporte é uma plataforma completa que trabalha com a sua equipa, assumindo as tarefas repetitivas e dando um apoio sério aos seus agentes humanos.

Pense nisso como um sistema inteligente com alguns intervenientes principais a trabalhar em conjunto:

• Agentes de IA: Estes são os bots que conseguem lidar com as coisas sozinhos. Eles operam diretamente no seu help desk, tratando de tickets comuns do início ao fim, sem que um humano precise de intervir.

• Copilotos de IA: Este é basicamente o novo melhor amigo de trabalho do seu agente. Trabalha ao lado deles no seu espaço de trabalho, ajudando a redigir respostas no tom da sua marca, a resumir longas conversas de tickets e a encontrar a resposta certa na sua base de conhecimento num instante.

• Triagem com IA: Atua como o controlador de tráfego para a sua caixa de entrada. Lê automaticamente novos tickets, percebe do que se tratam, adiciona as etiquetas certas e envia-os para a pessoa ou equipa correta. Acabou-se a triagem manual.

• Chatbots de IA: Este é o rosto amigável no seu site ou aplicação. Dá respostas instantâneas 24 horas por dia e pode tratar de tudo, desde FAQs simples a ajudar um cliente a localizar a sua encomenda.

O objetivo não é substituir a sua equipa. Trata-se de construir um sistema mais eficiente onde a IA lida com as tarefas previsíveis e de grande volume. Isto liberta os seus incríveis agentes humanos para dedicarem o seu tempo às conversas complicadas e de alto risco que realmente constroem relações fortes com os clientes.

Como avaliar a configuração e implementação

O processo de configuração é uma das coisas mais importantes a considerar, mas é muitas vezes uma preocupação secundária. Uma implementação desajeitada e complicada significa que a sua equipa espera semanas, ou até meses, para ver algum benefício. Consome os seus recursos, adia o seu ROI e, muitas vezes, significa implorar por tempo a programadores que já estão sobrecarregados.

Durante muito tempo, a abordagem empresarial tradicional foi a única opção. Geralmente, envolve uma série de chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias só para ver o produto. Depois, conectá-lo às suas ferramentas requer trabalho de API personalizado e milhares de dólares em "serviços profissionais". Pior ainda é o modelo de "arrancar e substituir", em que esperam que abandone o seu help desk atual e mude tudo para o sistema deles. Plataformas como a Sierra ou a Forethought funcionam frequentemente desta forma, com configurações personalizadas que podem levar meses a acertar.

Felizmente, existe uma forma muito melhor. As ferramentas modernas devem ser de autoatendimento (self-service). Deverá poder inscrever-se, conectar as suas aplicações e começar a construir por conta própria, tudo no primeiro dia, sem nunca precisar de falar com um vendedor.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se destaca. Em vez de um projeto massivo e prolongado, obtém integrações de um clique que se conectam diretamente ao help desk que já adora, seja o Zendesk, o Intercom ou o Gorgias. Pode realisticamente ter um agente de IA a funcionar sobre o seu help desk existente em apenas alguns minutos, por conta própria.

Porque é que os testes e uma implementação gradual são importantes

Lançar uma nova IA antes de estar verdadeiramente pronta é uma forma fantástica de irritar os seus clientes e destruir a confiança deles. Uma IA que dá respostas erradas com confiança é muito pior do que nenhuma IA. O problema é que muitas plataformas não oferecem uma boa forma de testar a sua configuração em conversas do mundo real antes de a lançar. As suas demonstrações parecem elegantes e perfeitas, mas desmoronam-se perante o belo caos de como os clientes reais fazem perguntas.

É por isso que um modo de simulação potente deve ser um fator decisivo. Com o eesel AI, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets de suporte passados num ambiente seguro. Mostra-lhe exatamente como se irá comportar, estima a sua taxa de resolução e destaca que tipos de tickets pode automatizar facilmente. Pode ver as respostas exatas que teria enviado e fazer ajustes. Isto permite-lhe lançar com confiança, começando pequeno com apenas um ou dois tipos de perguntas e depois expandindo lentamente o papel da IA à medida que a vê funcionar bem.

Como avaliar as capacidades essenciais

Assim que souber como vai pôr o software a funcionar, a próxima questão é o que ele pode realmente fazer por si. O melhor software de suporte ao cliente com IA deve ser flexível o suficiente para se adaptar ao seu negócio, e não o contrário. Demasiados sistemas de IA são uma "caixa negra", dando-lhe muito pouco controlo sobre o que a IA sabe ou como se comporta. Isso é uma receita para respostas genéricas, desalinhadas com a marca ou simplesmente incorretas.

Unificar o seu conhecimento disperso

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Um obstáculo comum que encontrará é que muitas ferramentas só conseguem aprender a partir de um único centro de ajuda perfeitamente polido. Elas assumem que tem documentação impecável pronta a usar ou, pior, fazem-no criar e carregar ficheiros manualmente, um por um. Mas, sejamos honestos, não é assim que o conhecimento da empresa funciona. Geralmente, está espalhado por uma dúzia de lugares diferentes.

A ferramenta certa deve ser capaz de reunir todo o seu conhecimento, não importa onde ele esteja. Esta é uma força central do eesel AI. Conecta-se instantaneamente a todas as suas fontes de verdade, não apenas a um centro de ajuda. Pode aprender com a sua fonte de dados mais valiosa: os seus tickets de suporte passados. Analisa milhares de conversas antigas para entender os seus problemas comuns, o tom da sua marca e as soluções que funcionaram antes. Além disso, pode extrair informações do Confluence, Google Docs e até de discussões internas no Slack. Constrói uma imagem completa do seu negócio, tudo por conta própria.

Personalizar ações e personalidade

Apenas responder a perguntas é só metade da batalha. Para ser genuinamente útil, uma IA precisa de ser capaz de fazer coisas. Um chatbot básico que só consegue fornecer texto não vai resolver problemas reais para os seus clientes. Precisa de tomar medidas.

Uma IA moderna deve ser capaz de procurar o estado de uma encomenda no Shopify, atualizar campos de tickets no seu help desk ou escalar um chat para o departamento certo. É aqui que ter um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável é essencial. Precisa de controlo detalhado para dizer à IA exatamente o que ela pode fazer, qual deve ser a sua personalidade e quais são os seus limites. Com o editor de prompts e ações personalizadas do eesel AI, pode definir o tom de voz da IA e construir fluxos de trabalho que se conectam aos seus outros sistemas, garantindo que ela opera de forma segura e eficaz dentro das suas regras.

Compreender os modelos de preços e o que realmente lhe custam

A peça final do puzzle são os preços. Um modelo de preços confuso ou imprevisível pode anular completamente o retorno de uma ótima ferramenta. Pode estar a poupar imenso tempo à sua equipa, mas se receber uma conta surpresa todos os meses, é difícil chamar a isso uma vitória.

O problema de pagar por resolução

Um modelo comum que verá é o de preços "por resolução". Parece simples à primeira vista: paga uma pequena taxa cada vez que a IA fecha com sucesso um ticket por conta própria.

A desvantagem? Este modelo penaliza-o por ter sucesso. À medida que o seu volume de tickets cresce, a sua conta cresce. À medida que a sua IA se torna mais inteligente e resolve mais problemas, a sua conta fica ainda maior. Leva a custos imprevisíveis e pode, na verdade, fazê-lo hesitar em automatizar tanto quanto poderia. É um modelo que funciona muito bem para a empresa de software, mas não tanto para si. Grandes plataformas como o Fin do Intercom e o Gorgias usam versões deste preço baseado em volume, que pode tornar-se caro rapidamente à medida que cresce.

Plataforma	Exemplo de Plano	Modelo de Preços	A desvantagem?
Intercom (Fin)	Plano Pro	29 $/lugar/mês + 0,99 $/resolução	As taxas por resolução criam custos imprevisíveis que podem ficar fora de controlo rapidamente.
Gorgias	Plano Starter	50 $/mês por 300 tickets	O preço baseado em tickets é difícil para empresas em crescimento; a IA muitas vezes tem um custo extra.
Zendesk	Suite Team	55 $/agente/mês	A sua IA nativa é um extra caro e separado (50 $/agente/mês), quase duplicando o seu custo por agente.

Porque é que um preço transparente e previsível é melhor

Uma alternativa muito melhor é uma subscrição simples de taxa fixa. Paga um preço previsível todos os meses ou anos, e é tudo. Sem surpresas, sem penalizações por ter um bom desempenho. Isto dá-lhe a liberdade de automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma conta monstruosa no final do mês.

Este é o modelo que o eesel AI segue. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e vêm com um número generoso de interações de IA (que cobre tanto respostas como ações). Nunca paga por resolução. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, o que está a um mundo de distância dos contratos anuais obrigatórios a que muitos outros fornecedores o prendem. É simples, transparente e concebido para o ajudar a escalar.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Escolher o software de suporte ao cliente com IA certo não tem de parecer um lance de dados. Quando olha para além do marketing vistoso e se foca no que realmente vai afetar a sua equipa no dia a dia, a melhor escolha geralmente torna-se bastante clara.

Procure uma ferramenta que ofereça uma configuração rápida e de autoatendimento (self-service) para que possa ver resultados em minutos, não em meses. Certifique-se de que lhe dá controlo total sobre o que sabe e o que pode fazer, para que funcione para o seu negócio. E, finalmente, escolha uma plataforma com um modelo de preços transparente e previsível que o ajude a crescer em vez de o travar. O objetivo é encontrar um parceiro que capacite a sua equipa, não um que apenas crie mais trabalho e dores de cabeça com o orçamento.

Este vídeo explica como pode criar um agente de serviço ao cliente completamente automatizado para o seu negócio.

Pronto para uma plataforma de IA que trabalha consigo, e não contra si? Comece o seu teste do eesel AI hoje e pode estar operacional em minutos.