Zendeskトリガーを使用してブランドメール通知をカスタマイズする方法

Zendeskで複数のブランドのカスタマーサポートを管理している場合、おそらく不満の壁にぶつかったことがあるでしょう。Zendeskでは、アカウント全体で1つのメールテンプレートしか使用できません。その単一のテンプレートは、顧客が実際に連絡したブランドに関係なく、すべての送信通知に適用されます。

これは深刻な問題を引き起こします。プレミアムブランドが、予算ブランドのロゴが入ったメールを送信すべきではありません。エンタープライズ顧客が、コンシューマーライン向けのサポート連絡先情報を見るべきではありません。しかし、Zendeskのデフォルト設定では、まさにそれが強制されます。

その回避策は、Zendeskトリガーです。トリガーを戦略的に使用することで、一般的なテンプレートを上書きするブランド固有のメール通知を作成できます。完璧ではありませんが（制限事項については後述します）、これはサポートチームが長年使用してきた標準的なアプローチです。

これを適切に設定する方法を見ていきましょう。

Zendeskにおけるブランディングの課題

ここでの中心的な問題は、Zendeskのメールテンプレートがグローバルであるということです。これは、ヘルプデスクから送信されるすべてのメッセージを包み込む骨格のようなものだと考えてください。これには、ヘッダー、フッター、およびすべての通知に適用されるスタイルが含まれています。

単一ブランドの企業の場合、これは問題なく機能します。ロゴ、色、連絡先情報を使用してテンプレートを一度カスタマイズすると、すべてのメールがブランドイメージに沿ったものになります。しかし、複数のブランドをサポートしている場合（買収後や、別々の製品ラインを運営している場合など）、行き詰まります。その1つのテンプレートが、ブランドA、ブランドB、ブランドCに等しく適用されます。

Zendeskのヘルプセンターに記載されている公式の解決策は、グローバルテンプレートからブランド固有の要素を完全に取り除くことです。それをニュートラルにします。次に、トリガーを使用して、ブランド固有のコンテンツを個々の通知に挿入します。

このアプローチは機能しますが、トレードオフが伴います。

• 維持するトリガーが増える - ブランドごとに個別のトリガーが必要になります
• ブランド数が増えるほど複雑さが増す - 3つのブランドがある場合、すべての通知トリガーの3つのバージョンが必要になります
• Guideの通知は依然として問題がある - Zendeskのヘルプセンター（Guide）のメールは、トリガーベースのブランディングを尊重しません。これは既知の制限事項のままです

この設定が面倒だと感じている場合は、あなただけではありません。多くのチームは最終的に、マルチブランドのサポートをよりエレガントに処理できる代替手段を探します。当社はZendeskと統合して、複雑なトリガーチェーンなしで、各ブランドの声と要件に自動的に適応するAIを活用した応答を提供します。

開始する前に必要なもの

トリガーの設定に入る前に、次の前提条件を収集してください。

• Zendeskへの管理者アクセス - メールテンプレートとビジネスルールを変更する必要があります
• ブランドアセットの準備 - アクセス可能な場所にホストされているロゴファイル、16進数のカラーコード、ブランド固有の連絡先情報
• カスタマイズする通知タイプのリスト - どのメールにブランドの差別化が必要ですか？（チケットの作成、エージェントの返信、解決など）
• 基本的なHTMLの知識 - ロゴの埋め込みとメールコンテンツのスタイル設定

また、現在のトリガー設定を文書化することをお勧めします。スクリーンショットを撮るか、トリガーリストをエクスポートします。何かが壊れた場合に、ロールバックする方法が必要になります。

ステップバイステップ：ブランドメールトリガーの設定

ステップ1：メールテンプレートの準備

まず、グローバルメールテンプレートをニュートラルにする必要があります。このテンプレートはすべての通知に適用されるため、ここにあるブランド固有の要素はすべてのブランドに表示されます。

管理センター → チャネル → メール → テンプレートに移動します。

次の要素を削除またはニュートラルにします。

• 色 - すべてのブランドで機能するグレーまたはニュートラルな色調に切り替えます
• ロゴ - テンプレートヘッダーからブランドロゴを削除します
• フッターコンテンツ - ブランド名、電話番号、または住所を削除します
• カスタムスタイル - ブランド固有のフォントまたはデザイン要素は避けてください

次のプレースホルダーはそのままにしておきます（Zendeskで必要です）。

• {{header}} - Zendeskがヘッダーコンテンツを挿入する場所
• {{content}} - 実際のチケットコメントまたは通知本文
• {{footer}} - フッターリンクと登録解除オプション

テンプレートを大幅にカスタマイズした場合は、デフォルトに戻して最初からやり直すことを検討してください。デフォルトのテンプレートは意図的に当たり障りのないものになっています。これはまさに基盤として必要なものです。

ステップ2：デフォルトの通知トリガーの複製

次に、通知トリガーのブランド固有のバージョンを作成します。最も重要なものから始めます。

1. 管理センター → オブジェクトとルール → ビジネスルール → トリガーに移動します
2. 「リクエストの受信をリクエスタに通知」を見つけます（チケットが作成されたときに送信されます）
3. 「コメントの更新をリクエスタに通知」を見つけます（エージェントが返信したときに送信されます）

各トリガーについて、ブランドごとに1つのコピーを作成します。したがって、3つのブランドをサポートしている場合は、各トリガーの3つのバージョンが作成されます。

トリガーを複製するには：

1. トリガー名にカーソルを合わせます
2. 複製をクリックします
3. 名前を明確に変更します：「リクエストの受信をリクエスタに通知 - ブランドA」
4. トリガーを作成をクリックします

サポートするすべてのブランドについて、これを繰り返します。はい、管理するトリガーが増えます。しかし、Internal Noteのエキスパートが強調するように、「1つのトリガーは1つのジョブを実行します」。この分離により、すべてをまとめてバンドルするよりも、トラブルシューティングと更新がはるかに簡単になります。

ステップ3：ブランド条件の追加

次に、複製された各トリガーが、特定のブランドに対してのみ実行されるように構成します。

最初の複製されたトリガーを編集し、次の条件を追加します。

• すべての条件を満たす必要があります：
  • ブランドは[ブランド名]です

これにより、トリガーがそのブランドに属するチケットに対してのみ実行されるようになります。ブランドBのサポートメールまたはヘルプセンターを通じて作成されたチケットは、ブランドAの通知をトリガーしません。

トリガーの順序が重要です。Zendeskはトリガーを上から下に処理し、一致するすべてのトリガーが実行されます。ブランド固有の通知トリガーを、一般的な通知トリガーの前に配置します。これにより、一般的なバージョンがブランドバージョンと一緒に実行されるのを防ぎます。

保存する前に条件をテストします。ブランドごとにテストチケットを作成し、正しいトリガーが実行されることを確認します。チケットイベントログでトリガーの実行を確認できます。

ステップ4：ブランドごとにメールコンテンツをカスタマイズする

ここがブランディングが行われる場所です。各トリガーのアクションで、メール本文を修正して、ブランド固有のコンテンツを含めます。

メール本文のアクションはHTMLを使用します。基本的なテンプレート構造を次に示します。

<div style="font-family: Arial, sans-serif; max-width: 600px;">
  <div style="padding: 20px 0;">
    <img src="https://yourdomain.com/brand-a-logo.png" alt="ブランドA" style="max-width: 200px;">
  </div>

  <p>{{ticket.requester.first_name}}様、こんにちは。</p>

  <p>ブランドAのサポート担当者がチケットを更新しました。</p>

  <div style="background: #f5f5f5; padding: 15px; margin: 20px 0;">
    {{ticket.latest_comment_formatted}}
  </div>

  <p>詳細情報が必要な場合は、このメールに返信するか、営業時間中に+1-888-123-4567までお電話ください。</p>

  <p>よろしくお願いいたします。<br>ブランドAサポートチーム</p>

  <div style="border-top: 1px solid #ddd; padding-top: 20px; margin-top: 30px; font-size: 12px; color: #666;">
    ブランドA、Inc. | 123 Brand Street | support@branda.com
  </div>
</div>

ブランドごとにカスタマイズする主な要素：

• ロゴ画像 - 信頼性の高い配信のために、ロゴを独自のサーバーまたはCDNでホストします
• ブランド名の参照 - テキスト全体で「ブランドA」を更新します
• 連絡先情報 - 電話番号、メールアドレス、住所
• 声とトーン - フォーマルなブランドもあれば、カジュアルなブランドもあります
• 色 - ブランドに適したスタイル設定には、インラインCSSを使用します

ロゴには、相対パスではなく、絶対URL（https://...）を使用します。メールクライアントは、パブリックな場所から画像を取得する必要があります。

ブランドメールのHTMLテンプレートの例

一般的なシナリオに対応した、コピーアンドペースト可能なテンプレートを次に示します。

シンプルなブランド通知

<div style="font-family: Helvetica, Arial, sans-serif; line-height: 1.6; color: #333;">
  <img src="{{brand.logo_url}}" alt="{{brand.name}}" style="max-height: 60px; margin-bottom: 20px;">

  <p>こんにちは。</p>

  <p>サポートリクエストを更新しました。最新情報は次のとおりです。</p>

  <div style="background: #f9f9f9; border-left: 4px solid {{brand.primary_color}}; padding: 15px; margin: 20px 0;">
    {{ticket.latest_comment_formatted}}
  </div>

  <p>お困りですか？このメールに返信するか、{{brand.phone}}までお電話ください。</p>

  <p>ありがとうございます。<br>{{brand.name}}チーム</p>
</div>

複数セクションのプロフェッショナルテンプレート

<table width="100%" cellpadding="0" cellspacing="0" style="font-family: Arial, sans-serif;">
  <tr>
    <td style="padding: 30px 0; border-bottom: 3px solid #0066cc;">
      <img src="https://company.com/logo.png" alt="会社" style="max-width: 180px;">
    </td>
  </tr>
  <tr>
    <td style="padding: 30px 0;">
      <h2 style="color: #0066cc; margin: 0 0 20px 0;">チケットの更新</h2>
      <p style="font-size: 16px; line-height: 1.5;">{{ticket.requester.first_name}}様、こんにちは。</p>
      <p style="font-size: 16px; line-height: 1.5;">当社のチームがサポートチケット（#{{ticket.id}}）に応答を追加しました。</p>
    </td>
  </tr>
  <tr>
    <td style="background: #f5f7fa; padding: 25px; border-radius: 8px;">
      {{ticket.latest_comment_formatted}}
    </td>
  </tr>
  <tr>
    <td style="padding: 30px 0; color: #666; font-size: 14px; border-top: 1px solid #ddd; margin-top: 30px;">
      <p>会社名 | support@company.com | 1-800-555-0123</p>
      <p><a href="{{ticket.url}}" style="color: #0066cc;">オンラインでチケットを表示</a></p>
    </td>
  </tr>
</table>

モバイルレスポンシブに関する考慮事項

メールクライアントは、HTMLのサポートが大きく異なります。次の安全なプラクティスに従ってください。

• レイアウトにはテーブルを使用します（古い方法ですが、信頼性があります）
• すべてのCSSをインライン化します（<style>ブロックは使用しないでください）
• 画像の幅を600px未満に保ちます
• 展開する前に、複数のメールクライアントでテストします
• すべての画像に代替テキストを提供します

トリガー編成のベストプラクティス

トリガー数が増えるにつれて、編成が重要になります。Zendeskコンサルタントが提唱する「1つのトリガーは1つのジョブを実行する」という考え方は、物事を管理しやすくします。

推奨されるトリガーの順序：

1. デフォルトを設定 - ブランド、優先度、タイプ、スケジュール
2. 分類 - カテゴリ、カスタムフィールドを設定
3. エンリッチ - フォロワーを追加、ユーザーデータを更新
4. ルーティングと割り当て - グループに割り当て、ステータスを設定
5. 通知 - ブランドメールを送信（すべてのコンテキストが設定された後のみ）

このシーケンスにより、顧客向けの通知が送信される前に、チケットに完全なコンテキストが設定されます。

命名規則も重要です。明確でわかりやすい名前を使用します。

• ✅ 「リクエスタに通知 - ブランドA - コメントの更新」
• ❌ 「ブランドAトリガー」

Zendeskのトリガーカテゴリを使用して、関連するトリガーをグループ化します。「ブランドA通知」、「ブランドB通知」などのカテゴリを作成します。

設定を文書化します。次の内容を説明する内部wikiページまたは共有ドキュメントを作成します。

• どのトリガーがどのブランドを処理するか
• 標準の通知フローがどのように見えるか
• 何かが壊れた場合に誰に連絡するか

一般的な問題とトラブルシューティング

慎重に設定しても、問題が発生することがあります。最も一般的な問題を次に示します。

Guideの通知がブランドロジックを無視する

これは最大の制限事項です。Zendesk Guide（ヘルプセンター）は、記事のコメント、サブスクリプション、およびコミュニティ投稿に関する独自の通知メールを送信します。これらはトリガーシステムを通過しないため、ブランドのカスタマイズは尊重されません。

Zendeskコミュニティの投稿では、まさにこの問題が強調されています。ユーザーは、Guideのメールにブランドロジックに関係なく、「すべてのブランディング要素、ヘッダー画像、フッターリンクなど」が表示されると報告しています。

回避策は限られています。一部のチーム：

• 特にGuideのメール用に、グローバルテンプレートで一般的なブランディングを使用します
• Guideの通知がチケット通知と完全に一致しないことを受け入れます
• サードパーティツールを使用して、Guideの通知を個別に処理します

トリガーの順序の競合

ブランド固有のトリガーが実行されたが、一般的なトリガーも実行された場合は、順序を確認してください。ブランド固有のトリガーは、トリガーリストで一般的なトリガーの前に表示される必要があります。

また、無効化条件を確認します。すべてのトリガーには、同じチケットの更新で2回実行されるのを防ぐ条件が必要です。一般的なパターンには、タグが存在しないことを確認し、アクションでそのタグを追加することが含まれます。

HTMLレンダリングの問題

メールクライアントはHTMLのレンダリング方法が異なります。Gmailで完璧に見えるものが、Outlookで壊れる可能性があります。公開する前に、複数のクライアントでテストしてください。

一般的な修正：

• divの代わりにテーブルベースのレイアウトを使用します
• すべてのCSSをインラインで指定します（<style>ブロックは使用しないでください）
• 幅をピクセル単位で指定します（パーセンテージではありません）
• CSSの省略形は避けてください（margin: 10px 0;ではなくmargin-top: 10px; margin-bottom: 10px;を使用します）

テスト戦略

本番環境に展開する前に：

1. ブランドごとにテストチケットを作成します
2. チケットイベントログをチェックして、正しいトリガーが実行されたことを確認します
3. 受信した実際のメールを確認します（プレビューだけでなく）
4. 返信をテストして、会話が正しく流れることを確認します
5. 同僚に顧客の視点からレビューしてもらいます

AIによるブランド通知の合理化

これをすべて維持するのが大変だと感じている場合は、まさにそのとおりです。新しいブランドごとに新しいトリガーが必要です。ブランディングの更新ごとに、複数のトリガーを編集する必要があります。新しい通知タイプごとに、各ブランドに合わせて複製してカスタマイズする必要があります。

より簡単なアプローチがあります。Zendesk向けの当社のAIエージェントは、複雑なトリガーチェーンなしでマルチブランドのサポートを処理します。その仕組みを次に示します。

自動ブランド検出 - AIはチケットを読み取り、受信メールアドレス、チケットフィールド、またはリクエストのトーンに基づいて、顧客が連絡したブランドを識別します。

ブランドに適した応答 - HTMLテンプレートをハードコーディングする代わりに、AIは各ブランドの声、用語、および要件に一致する応答を生成します。プレミアムブランドはフォーマルな言葉遣いをします。カジュアルブランドはフレンドリーな応答を受けます。

トリガーのメンテナンス不要 - 新しいブランドを追加しますか？AIに伝えるだけです。トリガーの複製、並べ替え、トリガーロジックのテストは不要です。AIは、既存のチケットとドキュメントからブランドを学習します。

チャネル全体で一貫性 - 顧客がメール、チャット、またはヘルプセンターを通じて連絡した場合でも、AIは適切なブランドの声を維持します。Guideの通知の制限はもうありません。

当社のAI Copilotは、既存のZendesk設定と連携して、エージェントが送信前に確認できるブランドに適した応答を作成します。これは、トリガーシステム全体を再構築せずに、自動化されたブランディングのメリットを得る方法です。

複数のブランドを管理するチームにとって、時間の節約はすぐに積み重なります。数十のトリガーを維持する代わりに、AIを一度トレーニングし、バリエーションを処理させることに集中します。

Zendeskでブランドメール通知を設定するには労力がかかりますが、実行可能です。グローバルテンプレートを削除し、トリガーを複製し、ブランド条件を追加して、HTMLをカスタマイズします。トリガーを整理し、すべてを文書化して、徹底的にテストします。

ただし、制限事項を覚えておいてください。Guideの通知はトリガーブランディングを尊重しません。新しいブランドごとに複雑さが増します。また、ブランディングが変更されたときに、誰かがそれらのトリガーをすべて維持する必要があります。

マルチブランドのサポートをより簡単に処理する方法を探している場合は、当社の取り組み方をご覧ください。場合によっては、最良の解決策は、より良いトリガーではなく、それほど多くのトリガーの必要性をなくすことです。