zendesk-trigger-for-email-notifications-branding
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como usar gatilhos do Zendesk para notificações de e-mail com a marca",
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"date": "2026-02-24",
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"Zendesk",
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"faqs": [
{
"question": "Posso usar o gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail com o plano Team?",
"answer": "Sim, os gatilhos estão disponíveis em todos os planos do Zendesk. No entanto, o suporte a várias marcas requer o plano Growth ou superior. O plano Team suporta apenas uma marca, portanto, o branding baseado em gatilhos não se aplicaria."
},
{
"question": "Por que minhas alterações de gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail não estão aparecendo?",
"answer": "Verifique três coisas: (1) Verifique se o gatilho está ativo, não no modo rascunho. (2) Confirme a ordem do gatilho, os gatilhos específicos da marca devem ser acionados antes dos genéricos. (3) Teste com um novo ticket, os tickets existentes podem já ter passado pelas condições do gatilho."
},
{
"question": "O gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail funciona com e-mails do Guide?",
"answer": "Não, esta é uma limitação conhecida. As notificações do Guide (Central de Ajuda) para comentários e assinaturas de artigos não passam pelo sistema de gatilho. Eles usam apenas o modelo de e-mail global, razão pela qual muitas equipes mantêm esse modelo neutro."
},
{
"question": "Quantos gatilhos específicos da marca devo criar para o gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail?",
"answer": "No mínimo, clone os dois gatilhos de notificação padrão para cada marca: Notificar o solicitante do pedido recebido e Notificar o solicitante da atualização do comentário. Se você tiver três marcas, são seis gatilhos no total, mais seus originais."
},
{
"question": "Posso usar a marcação Liquid em meus modelos de gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail?",
"answer": "Sim, o Zendesk suporta a marcação Liquid nos corpos de e-mail do gatilho. Você pode usar condicionais, mas a maioria das equipes acha mais limpo usar gatilhos separados por marca em vez de lógica Liquid complexa."
},
{
"question": "Qual é a melhor maneira de testar o gatilho do Zendesk para branding de notificações por e-mail antes de entrar em produção?",
"answer": "Crie tickets de teste para cada marca e verifique o log de eventos do ticket para confirmar se os gatilhos corretos foram acionados. Envie e-mails reais para endereços de teste e revise-os em diferentes clientes de e-mail. Peça aos membros da equipe para desempenharem o papel de clientes para identificar problemas."
}
],
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}
}
---
Se você está gerenciando o suporte ao cliente para várias marcas no Zendesk, provavelmente já se deparou com uma barreira frustrante. O Zendesk oferece exatamente um modelo de e-mail para toda a sua conta. Esse único modelo é aplicado a todas as notificações enviadas, independentemente de qual marca o cliente realmente contatou.
Isso cria um problema real. Sua marca premium não deve enviar e-mails com o logotipo da sua marca de baixo custo. Seus clientes corporativos não devem ver informações de contato de suporte destinadas à sua linha de consumo. No entanto, a configuração padrão do Zendesk força exatamente isso.
A solução alternativa? [Gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887031322). Ao usar gatilhos estrategicamente, você pode criar notificações de e-mail específicas da marca que substituem o modelo genérico. Não é perfeito (chegaremos às limitações), mas é a abordagem padrão que as equipes de suporte usam há anos.
Vamos ver como configurar isso corretamente.
## O desafio do branding no Zendesk
Aqui está a questão central: o modelo de e-mail do Zendesk é global. Pense nele como o esqueleto que envolve cada mensagem que sua central de atendimento envia. Ele contém seu cabeçalho, rodapé e estilo que se aplica a todas as notificações.
Para empresas de marca única, isso funciona bem. Você personaliza o modelo uma vez com seu logotipo, cores e informações de contato, e cada e-mail parece estar de acordo com a marca. Mas se você oferece suporte a várias marcas (digamos, após uma aquisição ou se você administra linhas de produtos separadas), você está preso. Esse modelo único é aplicado à Marca A, Marca B e Marca C igualmente.
A solução oficial, documentada na [central de ajuda do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832356762), é remover completamente os elementos específicos da marca do modelo global. Torne-o neutro. Em seguida, use gatilhos para injetar conteúdo específico da marca em notificações individuais.
Essa abordagem funciona, mas tem desvantagens:
- **Mais gatilhos para manter** - Você precisará de gatilhos separados para cada marca
- **A complexidade aumenta com a contagem de marcas** - Três marcas significam três versões de cada gatilho de notificação
- **As notificações do Guide permanecem problemáticas** - Os e-mails da Central de Ajuda (Guide) do Zendesk não respeitam o branding baseado em gatilhos, o que permanece uma [limitação conhecida](https://support.zendesk.com/hc/de/community/posts/7624479402394)
Se você está achando essa configuração complicada, não está sozinho. Muitas equipes acabam procurando alternativas que lidem com o suporte a várias marcas de forma mais elegante. [Nós nos integramos ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para fornecer respostas baseadas em IA que se adaptam automaticamente à voz e aos requisitos de cada marca, sem cadeias de gatilhos complexas.
## O que você precisará antes de começar
Antes de mergulhar na configuração do gatilho, reúna esses pré-requisitos:
- **Acesso de administrador ao Zendesk** - Você precisará modificar modelos de e-mail e regras de negócios
- **Ativos da marca prontos** - Arquivos de logotipo hospedados em algum lugar acessível, códigos de cores hexadecimais, informações de contato específicas da marca
- **Lista de tipos de notificação a serem personalizados** - Quais e-mails precisam de diferenciação de marca? (ticket criado, agente respondeu, resolvido, etc.)
- **Conhecimento básico de HTML** - Para incorporar logotipos e estilizar o conteúdo do e-mail
Você também vai querer documentar sua configuração de gatilho atual. Faça capturas de tela ou exporte sua lista de gatilhos. Se algo quebrar, você vai querer uma maneira de reverter.
## Passo a passo: Configurando gatilhos de e-mail com a marca
### Passo 1: Prepare seu modelo de e-mail
Primeiro, você precisa neutralizar seu modelo de e-mail global. Este modelo se aplica a todas as notificações, então quaisquer elementos específicos da marca aqui aparecerão para todas as marcas.
Navegue até **Central de administração → Canais → E-mail → Modelos**.
Remova ou neutralize estes elementos:
- **Cores** - Mude para tons de cinza ou neutros que funcionem para todas as marcas
- **Logotipos** - Remova os logotipos da marca do cabeçalho do modelo
- **Conteúdo do rodapé** - Remova nomes de marcas, números de telefone ou endereços
- **Estilo personalizado** - Evite fontes ou elementos de design específicos da marca
Mantenha esses espaços reservados intactos (o Zendesk precisa deles):
- `{{header}}` - Onde o Zendesk insere o conteúdo do cabeçalho
- `{{content}}` - O comentário do ticket ou corpo da notificação real
- `{{footer}}` - Links de rodapé e opções de cancelamento de inscrição
Se você personalizou muito seu modelo, considere reverter para o padrão e começar do zero. O modelo padrão é intencionalmente insosso, que é exatamente o que você quer como base.
### Passo 2: Clone os gatilhos de notificação padrão
Agora você criará versões específicas da marca de seus gatilhos de notificação. Comece com os mais importantes:
1. Vá para **Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Gatilhos**
2. Encontre "Notificar o solicitante do pedido recebido" (envia quando um ticket é criado)
3. Encontre "Notificar o solicitante da atualização do comentário" (envia quando um agente responde)
Para cada gatilho, você criará uma cópia por marca. Portanto, se você oferece suporte a três marcas, acabará com três versões de cada gatilho.
Para clonar um gatilho:
1. Passe o mouse sobre o nome do gatilho
2. Clique em **Clonar**
3. Renomeie-o claramente: "Notificar o solicitante do pedido recebido - Marca A"
4. Clique em **Criar gatilho**
Repita isso para cada marca que você oferece suporte. Sim, isso cria mais gatilhos para gerenciar. Mas, como os especialistas da [Internal Note](https://internalnote.com/my-approach-to-zendesk-triggers/) enfatizam, "um gatilho faz um trabalho". Essa separação torna a solução de problemas e as atualizações muito mais fáceis do que tentar agrupar tudo.
### Passo 3: Adicione condições de marca
Agora configure cada gatilho clonado para ser acionado apenas para sua marca específica.
Edite seu primeiro gatilho clonado e adicione esta condição:
- **TODAS** as condições devem ser atendidas:
- Marca é [Nome da sua marca]
Isso garante que o gatilho seja acionado apenas para tickets pertencentes a essa marca. Os tickets criados por meio do e-mail de suporte ou da central de ajuda da Marca B não acionarão a notificação da Marca A.
A ordem do gatilho é importante. O Zendesk processa os gatilhos de cima para baixo e todos os gatilhos correspondentes são acionados. Coloque seus gatilhos de notificação específicos da marca antes de quaisquer gatilhos de notificação genéricos. Isso impede que a versão genérica seja acionada junto com a sua com a marca.
Teste suas condições antes de salvar. Crie um ticket de teste para cada marca e verifique se o gatilho correto é acionado. Você pode verificar a execução do gatilho no log de eventos do ticket.
### Passo 4: Personalize o conteúdo do e-mail por marca
É aqui que o branding acontece. Nas ações de cada gatilho, você modificará o corpo do e-mail para incluir conteúdo específico da marca.
A ação do corpo do e-mail usa HTML. Aqui está uma estrutura de modelo básica:
```html
<div style="font-family: Arial, sans-serif; max-width: 600px;">
<div style="padding: 20px 0;">
<img src="https://yourdomain.com/brand-a-logo.png" alt="Brand A" style="max-width: 200px;">
</div>
<p>Olá {{ticket.requester.first_name}},</p>
<p>Uma atualização foi feita em seu ticket por um de nossos representantes de suporte da Marca A.</p>
<div style="background: #f5f5f5; padding: 15px; margin: 20px 0;">
{{ticket.latest_comment_formatted}}
</div>
<p>Você pode responder a este e-mail se precisar de mais informações ou entrar em contato conosco durante o horário comercial pelo telefone +1-888-123-4567.</p>
<p>Atenciosamente,<br>A equipe de suporte da Marca A</p>
<div style="border-top: 1px solid #ddd; padding-top: 20px; margin-top: 30px; font-size: 12px; color: #666;">
Marca A, Inc. | 123 Brand Street | support@branda.com
</div>
</div>
Elementos-chave para personalizar por marca:
- Imagem do logotipo - Hospede logotipos em seu próprio servidor ou CDN para entrega confiável
- Referências ao nome da marca - Atualize "Marca A" em todo o texto
- Informações de contato - Números de telefone, endereços de e-mail, endereços físicos
- Voz e tom - Algumas marcas são formais, outras casuais
- Cores - Use CSS embutido para estilo apropriado para a marca
Para o logotipo, use um URL absoluto (https://...) e não um caminho relativo. Os clientes de e-mail precisam buscar a imagem de um local público.
Exemplos de modelos HTML para e-mails com a marca
Aqui estão modelos prontos para copiar e colar para cenários comuns:
Notificação simples com a marca
<div style="font-family: Helvetica, Arial, sans-serif; line-height: 1.6; color: #333;">
<img src="{{brand.logo_url}}" alt="{{brand.name}}" style="max-height: 60px; margin-bottom: 20px;">
<p>Olá,</p>
<p>Atualizamos sua solicitação de suporte. Aqui está o mais recente:</p>
<div style="background: #f9f9f9; border-left: 4px solid {{brand.primary_color}}; padding: 15px; margin: 20px 0;">
{{ticket.latest_comment_formatted}}
</div>
<p>Precisa de ajuda? Responda a este e-mail ou ligue para nós em {{brand.phone}}.</p>
<p>Obrigado,<br>A equipe {{brand.name}}</p>
</div>
Modelo profissional de várias seções
<table width="100%" cellpadding="0" cellspacing="0" style="font-family: Arial, sans-serif;">
<tr>
<td style="padding: 30px 0; border-bottom: 3px solid #0066cc;">
<img src="https://company.com/logo.png" alt="Company" style="max-width: 180px;">
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 30px 0;">
<h2 style="color: #0066cc; margin: 0 0 20px 0;">Atualização do ticket</h2>
<p style="font-size: 16px; line-height: 1.5;">Olá {{ticket.requester.first_name}},</p>
<p style="font-size: 16px; line-height: 1.5;">Nossa equipe adicionou uma resposta ao seu ticket de suporte (#{{ticket.id}}).</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: #f5f7fa; padding: 25px; border-radius: 8px;">
{{ticket.latest_comment_formatted}}
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 30px 0; color: #666; font-size: 14px; border-top: 1px solid #ddd; margin-top: 30px;">
<p>Nome da empresa | support@company.com | 1-800-555-0123</p>
<p><a href="{{ticket.url}}" style="color: #0066cc;">Ver ticket online</a></p>
</td>
</tr>
</table>
Considerações de resposta móvel
Os clientes de e-mail variam amplamente no suporte a HTML. Atenha-se a estas práticas seguras:
- Use tabelas para layout (antigo, mas confiável)
- Embuta todo o CSS (não use blocos
<style>) - Mantenha as larguras das imagens abaixo de 600px
- Teste em vários clientes de e-mail antes de implantar
- Forneça texto alternativo para todas as imagens
Melhores práticas para organização de gatilhos
À medida que sua contagem de gatilhos aumenta, a organização se torna crítica. A filosofia de "um gatilho faz um trabalho", defendida por consultores do Zendesk experientes, mantém as coisas gerenciáveis.
Ordem de gatilho recomendada:
- Definir padrões - Marca, prioridade, tipo, agendamento
- Categorizar - Definir categoria, campos personalizados
- Enriquecer - Adicionar seguidores, atualizar dados do usuário
- Roteamento e atribuição - Atribuir a grupos, definir status
- Notificar - Enviar e-mails com a marca (somente depois que todo o contexto for definido)
Essa sequência garante que os tickets tenham contexto completo antes que quaisquer notificações voltadas para o cliente sejam enviadas.
As convenções de nomenclatura também são importantes. Use nomes claros e descritivos:
- ✅ "Notificar solicitante - Marca A - Atualização do comentário"
- ❌ "Gatilho da Marca A"
Use as categorias de gatilho do Zendesk para agrupar gatilhos relacionados. Crie categorias como "Notificações da Marca A", "Notificações da Marca B" e assim por diante.
Documente sua configuração. Crie uma página wiki interna ou um documento compartilhado explicando:
- Quais gatilhos lidam com quais marcas
- Como é o fluxo de notificação padrão
- Quem contatar se algo quebrar
Problemas comuns e solução de problemas
Mesmo com uma configuração cuidadosa, as coisas dão errado. Aqui estão os problemas mais comuns:
As notificações do Guide ignoram a lógica da marca
Esta é a maior limitação. O Zendesk Guide (sua Central de Ajuda) envia seus próprios e-mails de notificação para comentários de artigos, assinaturas e postagens da comunidade. Eles não passam pelo seu sistema de gatilho, então não respeitarão suas personalizações de marca.
Uma postagem da comunidade Zendesk destaca esse problema exato. Os usuários relatam que os e-mails do Guide exibem "todos os elementos de branding; imagem de cabeçalho, links de rodapé, etc.", independentemente da lógica da marca.
As soluções alternativas são limitadas. Algumas equipes:
- Usam branding genérico no modelo global especificamente para e-mails do Guide
- Aceitam que as notificações do Guide não correspondam perfeitamente às notificações de ticket
- Usam ferramentas de terceiros para lidar com as notificações do Guide de forma diferente
Conflitos de ordem de gatilho
Se o seu gatilho específico da marca for acionado, mas o genérico também for acionado, verifique a ordem. Os gatilhos específicos da marca devem aparecer antes dos genéricos na lista de gatilhos.
Verifique também suas condições de anulação. Cada gatilho deve ter uma condição que o impeça de ser acionado duas vezes na mesma atualização de ticket. Padrões comuns incluem verificar se uma tag não está presente e, em seguida, adicionar essa tag na ação.
Problemas de renderização de HTML
Os clientes de e-mail renderizam HTML de forma diferente. O que parece perfeito no Gmail pode quebrar no Outlook. Teste em vários clientes antes de entrar em produção.
Correções comuns:
- Use layouts baseados em tabela em vez de divs
- Especifique larguras em pixels, não em porcentagens
- Evite abreviações de CSS (use
margin-top: 10px; margin-bottom: 10px;e nãomargin: 10px 0;)
Estratégias de teste
Antes de implantar na produção:
- Crie tickets de teste para cada marca
- Verifique o log de eventos do ticket para verificar se os gatilhos corretos foram acionados
- Revise os e-mails reais recebidos (não apenas a visualização)
- Teste as respostas para garantir que a conversa flua corretamente
- Peça aos colegas para revisar da perspectiva do cliente
Simplificando notificações com a marca com IA
Se tudo isso parece muito trabalho para manter, é porque é. Cada nova marca significa novos gatilhos. Cada atualização de branding significa editar vários gatilhos. Cada novo tipo de notificação significa clonar e personalizar para cada marca.
Existe uma abordagem mais simples. Nosso agente de IA para Zendesk lida com o suporte a várias marcas sem cadeias de gatilhos complexas. Veja como funciona de forma diferente:
Detecção automática de marca - A IA lê o ticket e identifica qual marca o cliente contatou, com base no endereço de e-mail de entrada, nos campos do ticket ou até mesmo no tom da solicitação.
Respostas apropriadas para a marca - Em vez de codificar modelos HTML, a IA gera respostas que correspondem à voz, terminologia e requisitos de cada marca. Sua marca premium recebe linguagem formal. Sua marca casual recebe respostas amigáveis.
Sem manutenção de gatilho - Adicionar uma nova marca? Apenas diga à IA sobre isso. Sem clonar gatilhos, sem reordenar, sem testar a lógica do gatilho. A IA aprende suas marcas com seus tickets e documentação existentes.
Consistente em todos os canais - Se o cliente enviar e-mails, conversar ou entrar em contato por meio de sua central de ajuda, a IA mantém a voz certa da marca. Sem mais limitações de notificação do Guide.
Nosso Copiloto de IA funciona em conjunto com sua configuração existente do Zendesk, elaborando respostas apropriadas para a marca que seus agentes podem revisar antes de enviar. É uma maneira de obter os benefícios do branding automatizado sem reconstruir todo o seu sistema de gatilho.
Para equipes que gerenciam várias marcas, a economia de tempo aumenta rapidamente. Em vez de manter dezenas de gatilhos, você se concentra em treinar a IA uma vez e deixá-la lidar com as variações.
Configurar notificações de e-mail com a marca no Zendesk exige esforço, mas é viável. Remova o modelo global, clone seus gatilhos, adicione condições de marca e personalize o HTML. Mantenha seus gatilhos organizados, documente tudo e teste completamente.
Apenas lembre-se das limitações. As notificações do Guide não respeitarão o branding do seu gatilho. Cada nova marca adiciona complexidade. E alguém tem que manter todos esses gatilhos quando o branding mudar.
Se você está procurando uma maneira mais simples de lidar com o suporte a várias marcas, veja como abordamos isso. Às vezes, a melhor solução não são gatilhos melhores, é remover a necessidade de tantos deles.
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