Zendesk Suiteの比較：2025年に最適な選択肢か？

カスタマーサービスプラットフォームを選ぶことは、非常に重要な決断です。Zendeskはこの分野で非常に有名な企業なので、おそらくあなたの候補リストにも入っているでしょう。しかし、調べ始めるとすぐに、事態は複雑になってきます。Zendeskにはたくさんの「Suite」プランがあり、それぞれのプランで実際に得られる機能、拡張性、価格を把握するのは、まるで謎解きをしているような気分になるかもしれません。

契約書にサインした後に、本当に必要なツールを手に入れるためには、より高価なプランや多数の高額なアドオンが必要だったと気づくことほど避けたいことはありません。この記事は、Zendesk Suiteを明確かつ実践的に比較するためのガイドです。機能、価格帯、隠れたコストを解き明かし、Zendeskがあなたにとって最適なプラットフォームなのか、それともより柔軟なツールの方が適しているのかを判断する手助けをします。

Zendesk Suiteとは？

Zendesk Suiteの核心は、すべての顧客との対話を一元管理することを目指すツールです。チームがメール、チャット、電話のために別々のアプリを行き来する代わりに、すべてを閲覧し処理できる単一のワークスペースを提供するという考え方です。

Zendesk Suiteは、いくつかの主要な部分から構成されています。

• すべての顧客からの問い合わせを記録・追跡するチケットシステム。

• ウェブサイトやアプリで顧客とリアルタイムに会話するためのメッセージングおよびライブチャットツール。

• 顧客が自分で回答を検索できるヘルプセンター（またはナレッジベース）。

• 電話やソーシャルメディアなど、他のチャネルとの連携機能。

その目的は、サポートチームにすべての顧客情報を一元的に提供することです。しかし、プラットフォームで実際にできることは、選択するプランによって大きく変わります。成長中のチームが必要とする機能の多くは、より高価なパッケージに隠されていることが多いのです。

Zendesk Suiteの機能を徹底解剖

適切なプランを選ぶためには、各レベルに何が含まれているかを正確に知る必要があります。Zendesk Suiteのすべてのプランには基本的なツールが含まれていますが、成長するにつれて必要になる本当に重要な機能は、しばしば有料の壁の向こうにあります。

中核となるチケット管理とマルチチャネルサポート

すべてのZendesk Suiteプランは、メール、ウェブフォーム、ソーシャルメディアからの顧客の問い合わせを管理するのに役立つチケットシステムを基盤としています。これは、会話を整理し、何も見失わないようにするための確実な方法です。

しかし、ここに落とし穴があります。すべてのプランが技術的には「オムニチャネル」であるものの、最も便利な機能は高価格帯のプランに限定されています。例えば、エージェントのスキルに基づいてチケットを自動的に適切な担当者に割り当てる機能（スキルベースルーティング）を利用したい場合、Professionalプラン以上が必要です。これは、成長中のチームが、どうしても必要な1つか2つの機能のためだけに、高価な新プランに移行しなければならないことが多いことを意味します。

ヘルプセンターとナレッジ管理

Zendesk SuiteにはZendesk Guideと呼ばれる組み込みのナレッジベースが付属しており、記事やFAQを作成して顧客が自己解決できるようにします。これは、よくある質問を減らすための素晴らしい方法です。

しかし、ここにも注意点があります。最も基本的なSuite Teamプランでは、ヘルプセンターは1つしか提供されません。複数のブランドを運営している、または異なる製品を持っている場合、これはすぐに制限に感じられるでしょう。より多くのヘルプセンターを利用するには、Suite Professionalにアップグレードして5つ、またはEnterpriseにアップグレードして最大300ものヘルプセンターを手に入れる必要があります。

これはまた、別の問題点を提起します。もし最も役立つ情報が、公式のヘルプセンターにない場合はどうでしょうか？多くのチームでは、ConfluenceやGoogleドキュメントのようなツールに散在するドキュメントの中に、最良の回答が埋もれています。本当に役立つAIサポートのためには、単一のヘルプセンターだけでなく、あらゆる場所から知識を引き出すことができるツールが必要です。

自動化とAI機能

すべてのZendesk Suiteプランには、トリガーやマクロといった自動化ツールが含まれており、反復的なタスクを処理するのに便利です。また、エージェントがより迅速に回答するのを助ける生成AIによる返信などの機能を備えた「Zendesk AI」も提供しています。

問題は、最高のAI機能が最も高価なプランに限定されているか、または高額な別売りの「Advanced AI」アドオンとして販売されていることです。これにより、企業は難しい立場に置かれます。AIがもたらす効果は欲しいけれど、エンタープライズレベルの価格は払いたくないのです。

多くの場合、より良い方法はeesel AIのような専用のAIレイヤーを使用することです。これは、企業の過去のサポートチケットや内部ドキュメントに基づいてトレーニングすることができ、ヘルプデスクプラン全体をアップグレードすることなく、的確な回答を提供できます。

機能比較表

各プランの主要な機能がどのように異なるかを、一目でわかるように比較しました。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（エージェント1人あたり/年）	月額$55	月額$115	月額$169
ヘルプセンター	1	最大5	最大300
CSATアンケート	なし	あり	あり
SLA管理	なし	あり	あり
スキルベースルーティング	なし	あり	あり
HIPAA準拠	なし	あり	あり
サンドボックス環境	なし	なし	あり
カスタムエージェントロール	なし	なし	あり

料金体系：完全な内訳

Zendeskの料金体系は、すぐに複雑になりがちです。エージェントあたりのコストは積み重なり、将来的に必要になるであろう機能の多くは、高価な追加オプションとして販売されています。実際に支払うことになる金額を見ていきましょう。

プランと価格

まず、表示価格です。年間払いにすると約20%節約できますが、特にチームが大きくなるにつれて、エージェントあたりのコストは依然として大きな数字になる可能性があります。

プラン	価格（月払い）	価格（年払い）	最適な対象
Suite Team	$69/エージェント/月	$55/エージェント/月	基本的なオムニチャネルサポートを必要とする小規模チーム。
Suite Professional	$149/エージェント/月	$115/エージェント/月	SLA、分析、より多くのカスタマイズを必要とする成長中のチーム。
Suite Enterprise	$219/エージェント/月	$169/エージェント/月	高度なセキュリティ、役割、テスト環境を必要とする大企業。

隠れたコスト：アドオンと追加料金

サブスクリプション料金は、ほんの始まりに過ぎません。多くのチームは、元々含まれていると思っていた機能を手に入れるために、高価なアドオンを購入する必要があることに後から気づきます。

よくある例をいくつか紹介します。

• Advanced AI： これはエージェント1人あたり月額50ドルの追加料金がかかります。これにより、スマートなチケット分類や顧客との会話から有益なインサイトを引き出すといった機能が利用可能になります。

• Zendesk Quality Assurance： エージェント1人あたり月額25ドルからで、会話を自動的にレビューして品質をチェックするツールです。

• Zendesk Workforce Management： さらにエージェント1人あたり月額25ドルで、エージェントのスケジュール管理や業務量の予測ツールが利用できます。

これは、eesel AIのようなツールとの大きな違いです。eesel AIの分かりやすい料金体系では、AIエージェント、Copilot、Triageといった主要な製品をすべて含む、予測可能なプランが提供されます。さらに、eeselは解決件数に基づいて課金することはないため、忙しい月の後に予期せぬ請求書が届くことはありません。顧客がどれだけあなたを必要としても、コストは予測可能です。

セットアップ、カスタマイズ、および拡張性

プラットフォームの真価は、単なる機能リストだけではありません。チームのためにどれだけ簡単に機能させられるかが重要です。Zendeskは強力ですが、その力には複雑さが伴い、それが大きな障壁となることがあります。

セットアップと学習曲線

ユーザーレビューをスクロールすると、何度も同じことが言われています。Zendeskは学習曲線が急であり、そのインターフェースは必ずしも操作しやすいとは限りません。適切に設定するには、ワークフロー、自動化、レポートの調整に多くの時間を費やすことができる専任の管理者が必要になることがよくあります。多くの企業にとって、これは重要かつ、しばしば計画外のコストとなります。

カスタマイズと連携

Zendeskの最大の強みの1つは、その膨大なアプリのマーケットプレイスと、深くカスタマイズできる柔軟なAPIです。チームが使用する他のほとんどすべてのツールと連携させることができます。

問題は、本格的なカスタマイズを行うには通常、開発者が必要になることです。社内に開発者がいない場合、デフォルトの設定で我慢するか、誰かを雇って手伝ってもらうしかありませんが、これは多くの企業にとって予算の範囲外です。

これは、eesel AIのようなツールが異なる重要な点です。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように構築されています。ワンクリックでZendeskアカウント（またはFreshdeskやIntercomのような他のヘルプデスク）に接続でき、開発者は不要です。既存のシステムを置き換えるのではなく、すでに持っているものをより良くするだけです。数ヶ月ではなく、数分で使い始めることができます。

最終的な評決：Zendesk Suiteは正しい選択か？

この詳細なZendesk Suiteの比較を経て、最終的な判断はどうでしょうか？

一方では、Zendeskは大規模なサポートチームの司令塔として機能する機能を詰め込んだ強力なプラットフォームです。包括的であり、ほとんど何でもできるように調整できます。

他方では、高額な価格設定、隠れたコストが満載の紛らわしい料金モデル、そして急な学習曲線が伴います。本当にその性能を最大限に引き出すには、円滑な運用を維持するための専任の管理者と開発者のチームが必要になることがよくあります。

したがって、Zendeskは潤沢な資金と管理能力を持つ大企業にとっては素晴らしい選択肢となり得ますが、多くのチームは、すでに使用しているソフトウェアとうまく連携し、AIを中心に構築されたモダンで柔軟なツールに、より多くの価値を見出すでしょう。

Zendeskを強化するよりシンプルな方法

もしZendeskの複雑さと価格設定が少し過剰に感じるなら、チームが必要とするAI機能を導入する、はるかにシンプルな方法があります。

eesel AIは、Zendeskなど、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接接続し、最前線のサポートに関する質問への対応、エージェントのための返信の下書き作成、受信チケットの自動分類を行います。真にセルフサービスなプラットフォームで、数分で利用を開始できます。過去のチケットからConfluenceのドキュメントまで、すべての社内知識を一元化し、強力なシミュレーションモードを使用してすべてを安心してテストできます。これらすべてを、あなたのビジネスにとって実際に理にかなった、明確で予測可能な料金で手に入れることができます。