Zendesk製品の可用性：2026年完全ガイド

Target Keyword: Zendesk product availability Content Type: Overview/Guide Meta Title: Zendesk product availability: A complete guide for 2026 Meta Description: Learn what Zendesk product availability means, how to manage agent availability settings, and understand which Zendesk products are available for your team. Excerpt: This guide clarifies the different meanings of "product availability" in Zendesk and shows you how to manage availability settings effectively. Tags: Zendesk, customer support, agent availability, product management

「Zendesk product availability (Zendesk製品の可用性)」を検索すると、3つの全く異なるトピックが注目を集めようとしていることに気づくでしょう。あるページでは、サポートエージェントがオンラインかどうかを確認する方法について説明しています。別のページでは、在庫状況を顧客に表示する方法を解説しています。3つ目のページでは、チームのためにZendesk製品を購入する方法を説明しています。

この混乱は理解できます。「Product availability (製品の可用性)」は、使用しているZendeskの機能によって意味が異なるためです。このガイドでは、これらの異なる意味を明確にし、それぞれのタイプの可用性を効果的に管理する方法をご紹介します。また、eesel AIが、サポートチームのAIチームメイトとして、Zendeskの設定と連携してどのように機能するかについてもご紹介します。

Zendeskにおける「product availability (製品の可用性)」の意味

Zendeskのエコシステムにおける「product availability (製品の可用性)」の3つの意味を分解してみましょう。

**Agent availability (エージェントの可用性)**とは、サポートエージェントが現在オンラインで、顧客との会話に対応できる状態にあるかどうかを指します。これには、エージェントのステータス（オンライン、離席中、非表示、オフライン）と、新しいチケットやチャットに対応できる能力が含まれます。

**E-commerce product availability (Eコマース製品の可用性)**は、在庫管理に関連します。オンラインストアを運営している場合、Zendeskを使用して、ヘルプセンターやチャットウィジェットを通じて、在庫レベル、在庫切れ通知、または配送の可用性を顧客に直接表示することができます。

**Product purchasing availability (製品購入の可用性)**は、購入できるZendeskの製品とプランを対象としています。これには、さまざまなスイート、SupportやChatなどの個別の製品、および異なる価格帯で利用できる機能が含まれます。

用語の重複は、真の混乱を引き起こします。「Product availability (製品の可用性)」を検索するサポートマネージャーは、これら3つのうちのいずれかを探している可能性があります。自分の状況にどの意味が当てはまるかを理解することが、実際の問題を解決するための第一歩です。

Zendeskでのエージェントの可用性の管理

Agent availability (エージェントの可用性)は、迅速なカスタマーサポートを提供するために非常に重要です。顧客が連絡を取るとき、実際に誰かが助けてくれるかどうかを知りたいと思っています。Zendeskは、エージェントの可用性を管理し、伝えるためのいくつかのツールを提供しています。

エージェントステータスの理解

Zendeskは、チケット、メッセージング、チャット、音声など、すべてのチャネルで機能する統一されたエージェントステータスシステムを使用しています。エージェントは、ステータスを次の4つの状態のいずれかに設定できます。

• Online (オンライン)：エージェントはアクティブであり、新しい作業を受け入れることができます。
• Away (離席中)：エージェントは一時的に利用できません（昼休み、会議など）。
• Invisible (非表示)：エージェントは顧客にはオフラインとして表示されますが、作業は可能です。
• Offline (オフライン)：エージェントは作業しておらず、割り当てを受け入れることができません。

統一されたステータスは、エージェントの可用性が、メール、ライブチャット、または電話のいずれに対応しているかに関係なく一貫していることを意味します。これにより、チャットではオンラインで表示されるが、チケットでは離席中とマークされているという状況を防ぎます。

チームの可用性の設定

個々のエージェントステータスに加えて、管理者はチーム全体の可用性設定を構成できます。

**Business hours (営業時間)**は、サポートチームが正式に利用可能な時間を定義します。グループまたはブランドごとに異なる時間を設定できます。営業時間外には、顧客にオンラインに戻る時間を示すメッセージが表示される場合があります。

**Maximum capacity limits (最大キャパシティ制限)**は、エージェントの過負荷を防ぎます。エージェントが同時に処理できるチケットまたは会話の数を設定できます。制限に達すると、新しい作業は他の利用可能なエージェントにルーティングされます。

**Automatic Away (自動離席中)**は、一定期間操作がないと、エージェントを「Away (離席中)」ステータスに移動します。これにより、ステータスを更新せずに席を離れたエージェントにチケットがルーティングされるのを防ぎます。

Agent Availability APIの使用

カスタム統合を構築するチームのために、ZendeskはAgent Availability APIを提供しています。これにより、リアルタイムのエージェントステータスをプログラムで確認し、カスタムの可用性表示を構築できます。

一般的なユースケースは次のとおりです。

• Webサイトに「Agents available now (エージェントが利用可能です)」インジケーターを表示する
• エージェントのスキルと可用性に基づいてカスタムルーティングロジックを構築する
• シフト全体でチームの可用性を表示するダッシュボードを作成する

APIは、各エージェントのステータス、アクティブなチャネル、および現在の作業項目数を含む詳細な情報を返します。

購入可能なZendesk製品

Zendeskの設定を評価または拡張する場合は、利用可能な製品と価格設定の仕組みを以下に示します。

コア製品ラインナップ

Zendeskは、個別に、またはスイートの一部として購入できるいくつかの製品を提供しています。

ほとんどのチームはSupportから始めて、ニーズの拡大に応じて他の製品を追加します。Suiteは、複数の製品を個別に購入するよりも割引価格でバンドルします。

プランティアと含まれるもの

Zendeskはいくつかのプランティアを提供しており、各レベルで機能が増加しています。

年間請求は、月額請求と比較して約20％節約できます。すべてのプランに14日間の無料トライアルが含まれています。

出典：Zendesk pricing

Zendesk製品の確認と購入方法

利用可能な製品を表示し、サブスクリプションを管理するには：

1. Zendesk Admin Centerにサインインします
2. アカウント > 請求 > サブスクリプションに移動します
3. 「管理」をクリックして、利用可能な製品とアドオンを表示します
4. プランの種類と請求サイクルを選択します
5. 支払い詳細を入力して確認します

一部のアカウントは「sales-assisted (営業支援)」であり、変更を加えるには営業担当者に連絡する必要があります。セルフサービスアカウントは、Admin Centerを通じてほとんどの変更を直接行うことができます。

Eコマース製品の可用性機能

オンライン小売業者にとって、製品の可用性は異なる意味を持ちます。在庫の可視性です。ZendeskはEコマースプラットフォームと統合して、在庫状況を顧客に伝えるのに役立ちます。

ヘルプセンターに在庫レベルを表示することで、顧客はサポートに連絡せずに可用性を確認できます。これにより、一般的な「これは在庫がありますか？」という質問を回避できます。

在庫切れ通知は、以前は利用できなかったアイテムが在庫に戻ったときに、顧客に自動的に警告することができます。これにより、在庫切れを将来の販売機会に変えることができます。

マルチチャネルの可用性追跡により、Webサイト、ヘルプセンター、およびチャットウィジェット全体で一貫した在庫情報が保証されます。在庫レベルが変更されると、すべてのチャネルが同時に更新されます。

Shopify、WooCommerce、Magentoなどの在庫管理システムとの統合は、サポートエージェントが顧客を支援しながらリアルタイムの在庫情報を確認できることを意味します。返品を処理するエージェントは、アイテムが交換可能かどうかをすぐに確認できます。

これらの機能により、顧客が可用性情報をセルフサービスできるようにすることでサポート量を削減し、在庫に関する質問が発生した場合にエージェントに必要なコンテキストを提供します。

可用性を管理するためのベストプラクティス

エージェントの可用性を管理する場合でも、製品の可用性を管理する場合でも、いくつかの原則が適用されます。

**明確な期待を設定します。**チームが1つのタイムゾーンで9時から5時までしか利用できない場合は、それを明確に伝えます。製品が3週間バックオーダーになっている場合は、事前に伝えます。不確実性は、悪いニュースよりも顧客をイライラさせます。

**スキルベースのルーティングを使用します。**利用可能なエージェントにチケットをルーティングするだけではありません。適切なスキルを持つ利用可能なエージェントにルーティングします。これにより、初回連絡での解決が向上し、エージェントが処理できないチケットを取得するのを防ぎます。

キャパシティを監視して、燃え尽き症候群を防ぎます。「利用可能」だがすでに20件のチケットを処理しているエージェントは、優れたサービスを提供しません。現実的なキャパシティ制限を設定し、それを尊重します。

**エスカレーションパスを作成します。**すべてのエージェントがキャパシティに達しているかオフラインの場合、どうなりますか？緊急の問題が忙しい期間でも注意を払われるように、明確なエスカレーションルールを設定します。

eesel AI：サポートチームのためのAIチームメイト

可用性を管理することは、最終的には顧客が必要なときに支援を受けられるようにすることです。しかし、人間のエージェントが利用できない場合でも問題を解決できるとしたらどうでしょうか？

そこでeesel AIが登場します。私たちは、Zendeskを含む既存のヘルプデスクと連携して、最前線のサポートを自律的に処理できるAIチームメイトとして機能します。

仕組みは次のとおりです。別のツールを構成する代わりに、新しいチームメンバーを採用するようにeeselを採用します。既存のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントからビジネスを学習します。数分以内に、eeselはあなたのトーン、ポリシー、および一般的な問題を理解します。

まずは監督から始めます。eeselは、エージェントがレビューするための返信を下書きします。それが証明されるにつれて、完全に自律的に会話を処理するまで、その範囲を拡大します。成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決を実現します。

重要な違いは何ですか？厳格なスクリプトに従う従来のチャットボットとは異なり、eeselは平易な英語の指示を使用します。「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します」と指示します。コーディングは必要ありません。

人間のエージェントがオフラインまたはキャパシティに達している場合でも、eeselは作業を続けます。それは、決して眠らず、決して燃え尽きることなく、実際に時間が経つにつれて改善されるチームメイトがいるようなものです。

Zendesk製品の可用性設定を最大限に活用する

Zendeskで「product availability (製品の可用性)」を理解することは、3つの異なる概念を理解することを意味します。エージェントの可用性（誰が支援するためにオンラインになっているか）、Eコマースの可用性（何が在庫にあるか）、および製品の購入（何を購入できるか）です。

それぞれに異なる管理戦略が必要です。エージェントの可用性については、明確なステータス管理と現実的なキャパシティ制限に焦点を当てます。Eコマースについては、正確な在庫統合を優先します。購入については、現在のニーズに合ったプランを選択し、成長の余地を残します。

営業時間外にチームの可用性を拡張したい場合は、AIチームメイトの追加を検討してください。eesel AIはZendeskと統合して、人間のエージェントがオフラインの場合にチケットを自律的に処理し、人員を増やすことなく可用性を24時間365日に効果的に拡張します。

最良の可用性戦略は、適切に構成されたツールと現実的な期待を組み合わせたものです。顧客は、営業時間中の人間のエージェントからでも、午前2時のAIチームメイトからでも、いつ、どのように支援を受けられるかを正確に知ることに感謝するでしょう。