2026年にZendeskマルチブランドルーティングをマスターする方法

複数のブランドのカスタマーサポートを管理することは、良い問題です。それは、あなたのビジネスが成長し、多様化し、または新しいプロパティを取得していることを意味します。しかし、それはまた、課題を生み出します。サポート業務を統一的かつ効率的に保ちながら、各ブランドの顧客に明確な、ブランドに合った体験をどのように提供するかということです。

そこで、Zendeskのマルチブランド機能が登場します。これにより、単一のアカウントから個別の顧客向けサポートアイデンティティを管理できます。それを機能させるための鍵は、ルーティングです。どのブランドに属しているかに基づいて、チケットを適切なエージェントに割り当てることです。

このガイドでは、インテリジェントなZendeskマルチブランドルーティングの設定について説明します。基本的なトリガーベースのルーティングから高度なオムニチャネル構成、さらにAIがルーティングの決定をどのように強化できるかまで、すべてを網羅します。

必要なもの

始める前に、必要なものは次のとおりです。

• Zendesk Suite Professional以上（マルチブランド機能にはこれらのプランが必要です）
• トリガー、グループ、およびルーティング設定を構成するための管理者アクセス
• ブランド構造と、各ブランドを処理する必要があるエージェントの明確なマップ
• オプション：インテリジェントな自動化のためのeesel AIのようなAI統合

マルチブランドサポートのプランの内訳は次のとおりです。

出典：Zendeskの価格

チケットプロパティとしてのブランドの理解

Zendeskでは、ブランドはコアチケットフィールドであり、ルーティング戦略全体を推進します。すべてのチケットにはブランド値があり、この値をトリガー、自動化、ビュー、およびレポートで使用できます。

仕組みは次のとおりです。

• ブランドメンバーシップはエージェントアクセスを制御します: エージェントは特定のブランドに制限できます。つまり、割り当てられたブランドのチケットのみが表示されます。管理者は常にすべてのブランドを表示します。
• ブランドはチャネルルーティングを決定します: 各ブランドは、独自のサポートメール、ヘルプセンター、ウェブウィジェット、および電話番号を持つことができます。
• ブランドはレポートに表示されます: すべての分析をブランドでフィルタリングして、ポートフォリオ全体のパフォーマンスを比較できます。

覚えておくべき重要なことは、エンドユーザーと組織にはブランド値がないということです。それらは特定ブランドではなく、アカウントに属します。これは、1人の顧客が複数のブランドにチケットを送信でき、いずれかのヘルプセンターにログインすると、すべてのリクエストが表示されることを意味します（構成によって異なります）。

ステップ1：ブランド構造を設定する

Admin Center（管理センター）でブランドを作成することから始めます。各ブランドには、一意の名前とサブドメインが必要です。

ブランドを作成するには：

1. Admin Center > Account > Brand management > Brands（管理センター > アカウント > ブランド管理 > ブランド）に移動します。
2. 「Create brand（ブランドを作成）」をクリックします。
3. **Name（名前）**を入力します（これは顧客向けです）。
4. ブランドのヘルプセンターの**Subdomain（サブドメイン）**を入力します（例：brandAはbrandA.zendesk.com/hcになります）。
5. オプションでロゴとブランド署名を追加します。
6. カスタムドメインが必要な場合は、ホストマッピングを構成します（例：support.brandA.com）。
7. 「Who has access（アクセスできるユーザー）」で、ブランドメンバーシップを管理してエージェントを追加します。

重要な考慮事項：

• 1つのブランドは常にデフォルトブランドとして指定されます。これは、特定のブランドが示されていない場合のフォールバックです。別のブランドをデフォルトにするまで、デフォルトブランドを削除することはできません。
• エージェントブランド（またはエージェントルート）もあります。これは、エージェントがサインインしたときに表示されるデフォルトブランドです。
• 元のブランドのサブドメインは、アカウントのサブドメインと一致します。アカウントのサブドメインを変更しない限り、変更することはできません。

ブランドを作成したら、ブランドごとにチャネルを構成する必要があります。ヘルプセンターを追加し、ブランド固有のメールアドレスを接続し、ウェブウィジェットを設定します。新しいブランドは、少なくとも1つのチャネルを追加するまで顧客に表示されません。

ステップ2：トリガーベースのブランドルーティングを構成する

トリガーは、マルチブランドルーティングの基礎です。それらは、チケットが作成または更新されたときに発生するイベントベースのビジネスルールです。

基本的なブランドルーティングトリガー：

1. Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers（管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガー）に移動します。
2. 「Add trigger（トリガーを追加）」をクリックします。
3. 条件を設定します：Ticket > Brand（チケット > ブランド） | Is（である） | [ブランド名]
4. アクションを追加します：
   • Ticket > Group（チケット > グループ） | [ブランド固有のグループ]
   • オプション：Ticket > Tags（チケット > タグ） | Add（追加） | [brand_name]_ticket
   • オプション：ブランド固有のマネージャーへの通知

マルチブランド向けの一般的なトリガーレシピ：

アカウント内の各ブランドに対して同様のトリガーを作成する必要があります。サンプルチケットでテストして、ルーティングが期待どおりに機能することを確認してください。

ステップ3：ブランドでオムニチャネルルーティングを実装する

オムニチャネルルーティングは、Zendeskの最も洗練されたルーティングソリューションです。エージェントの可用性、キャパシティ、（より上位のプランでは）スキルと優先度に基づいてチケットをエージェントに割り当てます。

オムニチャネルルーティングの主な利点：

• エージェントは、メール、メッセージング、および音声全体で単一の統一されたステータスを設定します
• チケットは自動的に割り当てられます（チェリーピッキングなし）
• キャパシティルールを定義して、エージェントの過負荷を防ぐことができます
• すべてのチャネルで一貫して動作します

オムニチャネルルーティングを有効にするには：

1. Agent Workspace（エージェントワークスペース）がアクティブになっていることを確認します
2. メッセージングをアクティブにします（ライブチャットだけでなく、必須です）
3. Admin Center > Objects and rules > Omnichannel routing（管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング）に移動します
4. オムニチャネルルーティングをオンにします
5. ルーティング設定を構成します

マルチブランドに関する重要な考慮事項：

オムニチャネルルーティングは、デフォルトではブランドメンバーシップを認識しません。グループの割り当てのみを調べます。これは、ブランド制限（部署スペース）を使用している場合に問題を引き起こす可能性があります。

エージェントがオンラインであるものの、チケットのブランドに属していない場合、次のことが発生する可能性があります。

• サイレントエラー（ルーティングの試行が明確なエラーなしに失敗する）
• 無限ループ（ルーティングエンジンが利用できないエージェントを試行し続ける）
• 応答の遅延（チケットがキューでスタックする）

**解決策：**グループとブランドの割り当てを調整します。

1. ブランド構造に一致するグループを作成します（例：「BrandA-Support」、「BrandB-Support」）
2. グループ内のすべてのエージェントがそのブランドのメンバーでもあることを確認します
3. トリガーを使用して、ブランドに基づいてチケットを正しいグループに割り当てます
4. より詳細な制御のために、ブランド条件付きのカスタムキューを構成します

ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、ブランドでチケットをフィルタリングし、特定のエージェントグループにルーティングするカスタムオムニチャネルルーティングキューを作成できます。

ステップ4：ブランド固有のビューとワークフローを作成する

ルーティングが構成されたら、エージェントがブランド間で効率的に作業できるようにするビューとワークフローを設定します。

ブランド固有のビュー：

1. Admin Center > Workspaces > Views（管理センター > ワークスペース > ビュー）に移動します。
2. ブランドでフィルタリングされたビューを作成します。
   • BrandA Open Tickets（BrandAオープンチケット）: ブランドが「BrandA」であり、ステータスが「オープン」である
   • BrandB Urgent（BrandB緊急）: ブランドが「BrandB」であり、優先度が「緊急」である
   • My Brand Tickets（自分のブランドチケット）: ブランドがエージェントに割り当てられたブランドの1つである

ブランド固有のSLAポリシー：

ブランドによってサービスレベルのコミットメントが異なる場合があります。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、特定のブランドに適用されるSLAポリシーを作成できます。

1. Admin Center > Objects and rules > Service level agreements（管理センター > オブジェクトとルール > サービスレベル契約）に移動します。
2. SLAポリシーを作成します。
3. 条件を追加します：Ticket > Brand（チケット > ブランド） | Is（である） | [ブランド名]
4. 応答と解決のターゲットを設定します。

ブランドの一貫性のためのマクロ：

ブランドに適した応答を適用するマクロを作成します。

• BrandA Greeting（BrandA挨拶）: 「こんにちは！BrandAサポートにご連絡いただきありがとうございます」を追加します。
• BrandB Escalation（BrandBエスカレーション）: 内部メモ付きでBrandBエスカレーショングループに割り当てます。
• BrandC Close（BrandCクローズ）: ブランド固有の終了メッセージを追加し、チケットを解決します。

一般的なルーティングの問題と解決策

慎重に設定しても、ルーティングの課題に直面する可能性があります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

問題：チケットが適切なエージェントにルーティングされない

• トリガーがアクティブで、条件が正しいことを確認します。
• エージェントに正しいグループの割り当てがあることを確認します。
• ブランドメンバーシップがグループメンバーシップと一致していることを確認します。
• トリガーの順序を確認します（トリガーは順番に発生するため、順序が重要です）。

問題：オムニチャネルルーティングがサイレントエラーを引き起こす

これは、オムニチャネルがブランドアクセス権を持たないエージェントにチケットを割り当てようとした場合に発生します。

• グループとブランドの割り当てを調整します。
• ブランド条件付きのカスタムキューを使用します。
• エージェントの可用性とブランドメンバーシップを定期的に監視します。

問題：エージェントが間違ったブランドのチケットを表示する

• エージェントのブランドメンバーシップ設定を確認します。
• カスタムロールがブランド制限をオーバーライドしていないことを確認します。
• ビューが正しくフィルタリングされていることを確認します。

問題：チケットがキューでスタックする

• エージェントに利用可能なキャパシティがあることを確認します。
• エージェントのステータスがメッセージング/通話で「オンライン」に設定されていることを確認します。
• スキルの要件を確認します（スキルベースのルーティングを使用している場合）。
• スキルのタイムアウト構成を確認します。

AI自動化によるルーティングの強化

基本的なルーティングを構成したら、AIでさらに強化できます。AIレイヤーは、受信チケットを分析し、適切なブランドと優先度を予測し、各ブランドのボイスに一致する応答の下書きを作成することもできます。

AIがマルチブランドルーティングを改善する方法：

• インテリジェントなトリアージ: AIは受信チケットを読み取り、ルーティング前にブランド、トピック、および緊急度で自動的にタグ付けします。
• ブランドボイスの一貫性: AIは、自動応答全体で一貫したトーンを維持するために、各ブランドの過去のチケットでトレーニングできます。
• 知識の統合: AIは複数のヘルプセンターと内部ドキュメントを接続し、エージェントにブランドポートフォリオ全体の回答を提供できます。
• 予測ルーティング: AIは過去の割り当てから学習し、各チケットに最適なエージェントを予測します。

私たちはZendeskと統合して、これらの機能を追加します。私たちのAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびConfluenceやGoogleドキュメントのような接続された知識ソースから学習します。知識を一元化しながら、ブランドごとに異なるAIペルソナ（消費者ブランドの場合はカジュアル、B2Bの場合はフォーマル）を構成できます。

実装チェックリスト

このチェックリストを使用して、マルチブランドルーティングが正しく設定されていることを確認してください。

事前設定：

• ブランド構造と命名規則を文書化します。
• どのエージェントがどのブランドをサポートするかをマッピングします。
• ルーティングルール（トリガー、スキル、優先度ロジック）を定義します。

構成：

• Admin Center（管理センター）でブランドを作成します。
• 各ブランドのチャネル（ヘルプセンター、メール、ウィジェット）を構成します。
• エージェントのブランドメンバーシップを設定します。
• トリガーベースのルーティングルールを作成します。
• オムニチャネルルーティングを構成します（該当する場合）。
• ブランド条件付きのカスタムキューを設定します。
• ブランド固有のビューを作成します。
• ブランドごとにSLAポリシーを構成します。
• ブランドに適したマクロを作成します。

テスト：

• 各ブランドにテストチケットを送信します。
• ルーティングロジックが正しいグループに割り当てることを確認します。
• 異なるエージェントステータスでオムニチャネル割り当てをテストします。
• エージェントが割り当てられたブランドのチケットのみを表示することを確認します。
• 通知が適切な人に送信されることを確認します。

監視：

• ルーティング効率に関するレポートを設定します。
• ブランドごとの割り当て時間を監視します。
• キューでスタックしているチケットを確認します。
• エージェントグループとブランドの調整を毎月監査します。

今すぐマルチブランドサポートの最適化を開始する

Zendeskのマルチブランド機能は、単一のアカウントから複数のブランドをサポートするための基盤を提供します。重要なのは、ルーティングロジックを正しくすることです。基本的な割り当てにはトリガーを使用し、高度なワークフローにはオムニチャネルルーティングを使用し、グループとブランドの調整を維持します。

ルーティングの決定にインテリジェンスを追加したい場合は、私たちがお手伝いします。私たちのAIはZendeskと統合して、チケットを自動的にトリアージし、自動応答全体でブランドボイスを維持し、すべてのブランドヘルプセンターからの知識を統合します。Zendeskの設定で私たちを試して、AI強化ルーティングがマルチブランド運用でどのように機能するかを確認できます。

目標は簡単です。すべての顧客にブランドに適した体験を提供しながら、サポートチームを効率的に維持することです。適切なルーティング構成により、両方を実現できます。