Zendeskでは注文した商品の未着に対応できない理由（と対処法）

オンラインで注文しました。荷物が届きましたが、何かがおかしい、商品が不足しています。あなたは助けを求めて検索し、サポートページを見つけて、チケットを送信します。すると、自動返信が届き、さらに混乱します。メッセージには、「Zendeskではご注文に対応できません」のようなことが書かれています。

え、何？Zendeskに連絡したんじゃないの？

この混乱は、毎日何千回も発生しています。お客様は、ヘルプセンターのURLやサポートページの下部に「Zendesk」と表示されているのを見て、そこが購入した会社だと勘違いします。これはよくある間違いですが、購入者をイライラさせ、サポートチームは誤ったチケットに対応することになります。

なぜこのようなことが起こるのか、実際に未着商品のサポートを受けるにはどうすればよいのか、そしてサポートチームがこれらのチケットをより効率的に処理するために何ができるのかを詳しく見ていきましょう。

Zendeskとは

Zendeskは、ヘルプデスクツールを開発するソフトウェア会社です。オンラインで購入する商品を販売しているわけではありません。注文の履行や返品の処理も行いません。他の企業がカスタマーサポートを管理するために使用するプラットフォームを提供しています。

support.retailername.zendesk.comのようなURLが表示されている場合、それはその小売業者のヘルプセンターにアクセスしていることになります。小売業者は、Zendeskのソフトウェアを使用するために料金を支払っています。多くのサポートページの下部にある「Powered by Zendesk」というリンクが、混乱を招いています。Zendeskが対応しているように見えてしまうのです。

Zendesk自身のヘルプセンターでは、次のように説明されています。

「Zendeskは、企業がカスタマーサポートに使用するソフトウェアを開発しており、製品のサポートは提供していません。コミュニケーションのチャネルのみを提供しています。」 出典: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408884120730-Can-Zendesk-help-me-with-my-order

たとえば、会社に電話をかけて保留にされた場合、注文について電話会社に連絡することはありません。実際の企業に連絡する必要があります。Zendeskは電話システムであり、店舗ではありません。

お客様が誤ってZendeskに連絡する理由

混乱は、いくつかの具体的なことから生じています。

• URLの構造: アドレスバーにzendesk.comと表示されていると、それが会社名として認識される
• ブランディング: 「Powered by Zendesk」のリンクが、何千ものヘルプセンターページに表示される
• チケットの自動返信: 送信者名が小売業者名ではなく「Zendesk」と表示されることがある
• 一般的なサポートフォーム: 多くの企業が、十分なカスタマイズを行わずにデフォルトのZendeskテンプレートを使用している

これは単なる小さな不便ではありません。お客様が間違った会社に連絡すると、実際の問題は解決されません。応答が来ないか、役に立たない応答を待ちます。その間、実際に購入した小売業者は、問題が発生していることを知りません。

Zendeskは、これが実際の問題であることを認識しています。このトピックに関するヘルプセンターの記事は、非常に多くの人がこの間違いを犯すため、多くのトラフィックを集めています。

実際に未着商品のサポートを受ける方法

注文した商品が不足している場合は、次の方法でサポートを受けてください。

ステップ1: まず注文状況を確認する

サポートに連絡する前に、注文が複数のパッケージで発送されたかどうかを確認してください。多くの小売業者は、商品が異なる倉庫から発送される場合や、一部の商品がバックオーダーになっている場合に、発送を分割します。

• 小売業者のメインWebサイト（ヘルプセンターではない）でアカウントにログインします
• 注文の詳細で複数の追跡番号を確認します
• 分割発送に関するメールを探します

The Iconicのような企業は、お客様に最初に分割発送を確認するように明示的に指示しています。彼らのヘルプセンターでは、「ご注文には、当社のフルフィルメントセンターと信頼できるマーケットプレイスの販売者の両方から発送される商品が含まれている場合があります。この場合、商品は個別の小包で発送され、それぞれに独自の追跡番号が付いています。」と説明しています。

ステップ2: 適切な連絡方法を見つける

小売業者のメインWebサイトでこれらを探してください。

• メインナビゲーションの「お問い合わせ」または「サポート」リンク
• チャットウィジェット（多くの場合、下隅にあります）
• フッターにあるカスタマーサービス電話番号
• 注文確認メールに記載されているメールアドレス

アクセスしているヘルプセンターには、おそらく「リクエストを送信」ボタンがあります。それは正しい場所に移動します。ただし、Zendeskではなく、小売業者にリクエストを送信していることを忘れないでください。

ステップ3: 適切な情報を提供する

サポートに連絡する際は、以下を含めてください。

• 注文番号
• どの商品が不足しているか
• 配送先住所
• 受け取った追跡番号
• 荷物が破損して到着した場合は、その写真

提供する詳細が多いほど、問題を迅速に解決できます。ほとんどの小売業者は、不足している商品を再発送するか、払い戻しを行います。

サポートチームがZendeskで未着商品のチケットを処理する方法

Zendeskを使用しているサポートチームにとって、未着商品のチケットは常に存在する現実です。これらは、Eコマースビジネスで最も一般的なチケットタイプの1つであり、予測可能なパターンに従います。

通常、次のことが起こります。

1. 件名が「注文番号#12345の商品が不足しています」のチケットが届く
2. エージェントがEコマースプラットフォーム（Shopify、WooCommerceなど）で注文を検索する
3. エージェントがフルフィルメントステータスを確認して、商品が個別に発送されたかどうかを確認する
4. エージェントが追跡情報を返信するか、再発送/払い戻しを開始する
5. お客様が受領を確認すると、チケットが解決される

課題はボリュームです。繁忙期には、未着商品のチケットがサポートキューを圧倒する可能性があります。各チケットには、注文の詳細の検索、複数のシステムの確認、およびパーソナライズされた応答の作成が必要です。

ここでAIが役立ちます。当社のAIエージェントであるeeselは、ShopifyのようなEコマースプラットフォームと直接統合されています。未着商品のチケットが届くと、注文情報を自動的に取得し、フルフィルメントステータスを確認し、関連する追跡情報または次のステップを含む応答を下書きします。ルーチンケースでは、チケットを完全に解決できます。複雑なケースは、必要なすべてのコンテキストを持つ人間のエージェントにエスカレートされます。

当社のAIエージェントを使用した成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決を達成しています。エージェントの時間を必要とする多くのルーチンチケットをそらすため、通常の回収期間は2か月未満です。

お客様の混乱を防ぐ

Zendeskを使用しているサポートチームを運営している場合は、「Zendeskだと思った」という混乱を減らすために実行できる手順があります。

• ロゴ、色、会社名を大きく表示して、ヘルプセンターのブランディングをカスタマイズする
• 連絡先ページに、あなたが誰であるか、および連絡方法に関する明確な説明を追加する
• メールが「Zendeskサポート」ではなく、会社から送信されるように、送信者名をカスタマイズする
• お客様が問い合わせる必要がないように、分割発送に関する積極的なコミュニケーションを設定する
• お客様がチケットを開かなくても注文状況を確認できるセルフサービスオプションを作成する

目標は、お客様が実際に誰に連絡しているかを明確にすることです。排除する混乱のすべてのビットは、誤った方向に向かわない、または不満を抱かないチケットです。

Zendeskのデータとワークフローを管理するためのツール

チケットをより効率的に処理することに加えて、Zendeskの設定自体を管理するのに役立つツールがあります。

構成管理のためのSalto

Saltoは、Zendeskを含むビジネスアプリケーション向けのDevOpsプラットフォームです。トリガー、自動化、カスタムフィールドの複雑さを管理するのに役立ちます。

Saltoが解決する特定の問題の1つは、壊れたトリガーです。Zendeskでは、トリガーで参照されているフィールドを削除すると、トリガーはサイレントに壊れます。機能しなくなるだけです。お客様から応答がないという苦情が出るまで、気づかないかもしれません。

Saltoは、構成要素間の依存関係をマッピングすることにより、これらの問題を検出します。どのトリガーがどのフィールドを参照しているかを表示するため、変更を行う前に変更の影響を確認できます。また、サンドボックス環境と本番環境を比較して、不一致を検出することもできます。

Saltoは認定されたZendeskテクノロジーパートナーであり、開始するための無料の階層を提供しています。

バックアップとリカバリのためのKeepit

Keepitは、Zendeskデータのバックアップとリカバリを提供します。Zendeskのリサイクルビンは削除されたアイテムを40日間しか保持しないため、これは重要です。その後、それらは完全に消えます。

Keepitは、そのウィンドウを超えてデータを保持するため、数か月後でもチケット、自動化、マクロ、およびその他の構成要素をリカバリできます。彼らは独自の独立したクラウドインフラストラクチャ（AWSを再販するだけではありません）を運用しているため、バックアップはプライマリデータから完全に分離されています。

チケット自動化のためのeesel AI

サポートキューを詰まらせる反復的な作業を処理するために、eesel AIを構築しました。特に未着商品の場合、当社のAIエージェントは次のことができます。

• Shopify、WooCommerce、またはMagentoで注文を検索する
• フルフィルメントと追跡ステータスを確認する
• 関連情報を含む応答を下書きする
• ルールに基づいて払い戻しを処理するか、再発送を開始する
• 複雑なケースを人間のエージェントにエスカレートする

エスカレーションルールをわかりやすい英語で定義します。たとえば、「不足している商品の価値が500ドルを超える場合は、上級エージェントにエスカレートする」または「お客様が法的措置について言及した場合は、常にエスカレートする」などです。

当社のAIは過去のチケットから学習するため、トーン、ポリシー、および一般的な問題を理解しています。ほとんどのチームは、レビューのためにeeselが返信を下書きすることから始め、自信を得るにつれて完全な自律性にレベルアップします。

より良い未着商品サポートを開始する

お客様であろうとサポートプロフェッショナルであろうと、結論は次のとおりです。

お客様の場合: 未着商品のサポートが必要な場合は、小売業者に直接お問い合わせください。ヘルプセンターのURLだけでなく、メインWebサイトで連絡先情報を確認してください。また、常に分割発送を最初に確認してください。不足している商品は、別のパッケージで発送されている可能性があります。

サポートチームの場合: 未着商品のチケットが完全になくなることはありませんが、より効率的に処理できます。適切なセルフサービス、自動化、および明確なコミュニケーションの組み合わせにより、チームの負担を軽減しながら、お客様に迅速な解決策を提供できます。

未着商品のチケットに溺れていて、AIがどのように役立つかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すことができます。何かをコミットする前に、特定のチケットタイプをどのように処理するかを正確に示します。