Zendeskのライセンスと価格設定に関する2025年版ガイド

正直なところ、ヘルプデスクの価格設定を理解するのは、暗闇でパズルを解いているような気分になることがあります。Zendeskのようなプラットフォームを検討しているなら、「チケットごとに支払うのか、それともチームのメンバーごとに支払うのか？」とか、「エージェントライセンス1つで実際に何ができるのか？」といった疑問にぶつかったことがあるかもしれません。もしそうなら、あなただけではありません。

このガイドは、その暗闇に光を当てるためのものです。Zendeskのライセンス体系を徹底的に解説し、さまざまなプランを比較し、アドオンやAI機能に隠れがちなコストに光を当てていきます。Zendeskは優れたツールですが、その価格設定は複雑になりがちです。AIが当たり前になりつつある現代において、担当者ごとに課金するモデルは、サポート体制をスケールさせる上で最も賢い方法とは言えないかもしれません。その理由を掘り下げていきましょう。

Zendeskのライセンス体系とは？

Zendeskのライセンスについてまず理解すべきことは、すべてがエージェントごと、月ごとのサブスクリプションに基づいているということです。これは、ログインしてサポートチケットを処理する必要があるチームのメンバー一人ひとりに対して、「席」を購入するようなものだと考えてください。

ここでよくある驚きは、「エージェント」が顧客からの質問に答える最前線の担当者だけを指すわけではないということです。管理者やメインのアカウント所有者も含まれます。彼らがエージェント側の機能にアクセスする必要がある場合、有料ライセンスを消費することになります。これはコストを計算する際にうっかり見落としがちな細かい点です。

これは、チケットごとや全体的な使用量に基づいて支払うといった他のモデルとはまったく異なる考え方です。Zendeskでは、コストはチームの人数に直接結びついています。つまり、月に1,500件のチケットを処理するスターエージェントも、200件を処理する新人担当者も、あなたにとってはまったく同じコストがかかるのです。これがシートごとのモデルの大きな特徴です。チームの規模が変わらなければ予測可能ですが、効率が上がってもコストが下がるわけではありません。チームが成長すれば、請求額もそれに伴って増える、ただそれだけのことです。

Zendeskのライセンスと料金プランの完全解説

Zendeskのプランは、基本的に「Support」プランという基礎的なものと、より機能が豊富な「Suite」プランという2つの大きなカテゴリに分かれています。どちらを選ぶかは、顧客とどのようにコミュニケーションをとるか、そしてチームにとって譲れない機能は何かによって決まります。

Zendeskエージェントワークスペースの画面。これは、さまざまなZendeskライセンスプランに含まれる機能を理解する上で中心となります。

Zendesk Supportプラン

これらは基本となるプランです。主にメールやソーシャルメディアの投稿といった従来のチャネルでサポートを行っている企業向けです。より高機能なオムニチャネルスイートに付随する追加機能なしで、中核となるチケット管理システムを利用できます。

プラン名	価格（年間契約）	主な機能
Support Team	$19 /エージェント/月	メール、Facebook、X（旧Twitter）の基本的なチケット管理、マクロ、構築済みのレポートダッシュボード。
Support Professional	$55 /エージェント/月	Teamプランの全機能に加え、SLA、CSAT（顧客満足度）調査、営業時間設定、多言語サポート。
Support Enterprise	$115 /エージェント/月	Professionalプランの全機能に加え、カスタムのエージェントロール、スキルベースのルーティング、コンテキストワークスペース。

Zendesk Suiteプラン

Suiteプランは、Zendeskのオールインワン製品です。ライブチャット、電話、ソーシャルメディアメッセージ、セルフサービスのヘルプセンターなど、顧客がいるあらゆる場所で対応する必要がある企業向けに構築されています。ZendeskのAI機能のほとんども、このSuiteプランに含まれています。

プラン名	価格（年間契約）	主な機能
Suite Team	$55 /エージェント/月	中核となるチケット管理システム、メッセージングとライブチャット、ソーシャルメッセージング、音声サポート、1つのヘルプセンター。
Suite Professional	$115 /エージェント/月	Teamプランの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、内部連携のためのサイドカンバセーション、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169 /エージェント/月	Professionalプランの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、テスト用のサンドボックス環境、カスタムロール、動的でコンテキストに応じたワークスペース。

Zendeskライセンスの隠れたコスト：アドオンとAI価格を理解する

さて、プランを選び、その価格にエージェント数を掛ければ完了、ですよね？残念ながら、そう簡単ではありません。表示価格は多くの場合、スタートラインに過ぎません。Zendeskの本当のコストは、実際に業務を遂行するために必要なアドオンに現れることがよくあります。

標準アドオン：そのコストに見合う価値はあるか？

成長中のチームが不可欠と考える機能の多くは、実は基本プランには含まれていません。例えば、スケジューリングを支援する**Zendesk Workforce Management (WFM)や、会話の品質をチェックするためのZendesk Quality Assurance (QA)**のようなツールは、どちらもエージェントごとに月額の追加料金がかかります。より高度なセキュリティオプションも同様です。

これは、チームが大きくなり、ニーズが複雑になるにつれて、請求額が当初の見積もり価格をはるかに超えて徐々に増加する可能性があることを意味します。気づかないうちに、メインプランに加えて2つか3つのアドオンをチームの全員分支払うことになり、全体のコストが大幅に膨れ上がる可能性があります。

予測不可能なAIのコスト

そして、ここからが価格設定が非常にややこしくなるところです。ZendeskはSuiteプランで「AIエージェント」を宣伝していますが、よく見ると、含まれている自動化の量はごくわずかで、多くの場合、エージェント1人あたり月々わずか5〜15件の自動解決に過ぎません。この少量の無料枠を超えると、モデルが変わります。

ZendeskのAIは、その後、_解決ごとの支払い_システムで機能します。月の上限を超えてAIがチケットを正常にクローズするたびに追加料金が請求され、通常は1件あたり1.50ドルから2.00ドル程度です。

問題は、これが自動化で成功すればするほど、いわば「罰金」を科されるような仕組みになっていることです。AIが大量のチケットを未然に解決した素晴らしい月がありましたか？それなら、驚くほど高額な請求書に備えてください。コストを節約するどころか、コストが警告なしに急騰する可能性があり、適切な予算編成がほぼ不可能になります。

これが、eesel AIで私たちが構築したような、異なるアプローチが多くのチームにとってより理にかなっている大きな理由です。私たちは、月々のAIインタラクションの一定数に基づいた、シンプルで定額制のプランを採用しています。解決ごとの隠れた料金はありません。AIがどれだけ多くの顧客の問題を解決しても、毎月支払う金額は正確にわかります。これは、予算を破壊するようなサプライズに見舞われることなく、自動化をスケールアップできる予測可能なモデルです。

エージェントごとのライセンスモデルの問題点

正直なところ、エージェントごとのライセンスモデル全体が、特にAIがこれほど多くのことをこなせるようになった今、少し時代遅れに感じ始めています。適切にトレーニングされた1つのAIは、通常であれば複数の人間のエージェントが必要なタスクを自動化できますが、古い価格構造は、その効率性の飛躍を十分に反映していません。

最高の自動化機能にアクセスするためだけに、エージェントごとにより高価なZendeskプランにアップグレードしなければならないという奇妙な状況に陥ることがあります。つまり、そのAIが人間のエージェントの作業負荷を減らすはずなのに、人間のエージェントに対してより多く支払うことになるのです。これは少し辻褄が合いません。

より現代的な考え方は、AIは単に追加で支払うべき「席」ではないということです。AIは、誰もがより効果的になるために、すでに行っていることに直接プラグインするツールであるべきです。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskを含む、あなたがすでに使用しているヘルプデスクと直接連携するように設計されています。すべてを捨ててやり直したり、チーム全体を新しいシステムに移行したりする必要はありません。

Zendeskインターフェースに統合されたeesel AIエージェント。AI機能に対する従来のZendeskライセンスに代わる最新の選択肢を示しています。

さらに良いことに、最新のツールを使えば、確信を持って物事を試すことができます。例えば、eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIが実際の顧客と対話する前に、過去の何千ものチケットでAIを実行できます。これにより、自動化率のデータに基づいた予測が得られ、実際のシナリオでAIがどのように機能するかが正確にわかります。初日から何を期待できるかを知った上で本番稼働できるので、これはほとんどの組み込みソリューションでは提供できないレベルのテストです。

Zendeskライセンスを理解する

では、まとめに入りましょう。Zendeskのライセンスは、コストをチームの人数に直接結びつけます。人が増えれば増えるほど、支払額も増えます。主要な機能は、より高価なプランや有料アドオンに隠されていることが多く、AIの価格設定は予測不可能な請求書を残し、計画を立てるのが難しくなる可能性があります。

しかし、ヘルプデスクを切り替えたり、複雑な価格モデルに縛られたりすることなく、高度なAIのすべての力を手に入れられるとしたらどうでしょうか？

Zendesk内で予測可能なAIパワーを手に入れる

それがまさにeesel AIが提供するものです。予測不可能なコストなしで、高度なAIのすべての利点を提供します。私たちのAIエージェントは、チームの過去のチケットから学習し、ConfluenceやGoogle Docsのようなナレッジソースに接続し、問題を自動的に解決するためのカスタムアクションを実行するように教えることさえできます。

私たちのAIエージェントを使えば、既存のZendeskセットアップ内で動作する、完全にカスタマイズ可能なAIを手に入れることができます。数ヶ月ではなく数分で稼働を開始でき、定額制プランにより予算は常に管理下にあります。

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