Um guia para licenciamento e preços do Zendesk em 2025

Vamos ser sinceros, perceber os preços de um helpdesk pode parecer que estamos a tentar resolver um quebra-cabeças no escuro. Se está a considerar uma plataforma como o Zendesk, provavelmente já se questionou: "Estou a pagar por cada ticket ou por cada pessoa na minha equipa?" ou "O que é que eu realmente recebo com uma licença de agente?" Se sim, não está definitivamente sozinho.

Este guia está aqui para acender as luzes. Vamos fazer uma análise completa do licenciamento do Zendesk, ver os diferentes planos e iluminar os custos ocultos que se podem esconder em add-ons e funcionalidades de IA. Embora o Zendesk seja uma ferramenta sólida, os seus preços podem tornar-se complicados. Num mundo onde a IA se está a tornar a norma, pagar por pessoa pode não ser a forma mais inteligente de escalar o seu suporte, e vamos explorar porquê.

O que é o licenciamento do Zendesk?

A primeira coisa a entender sobre o licenciamento do Zendesk é que se baseia numa subscrição por agente, por mês. Pense nisto como comprar um "lugar" à mesa para cada pessoa da sua equipa que precisa de iniciar sessão e tratar dos tickets de suporte.

Aqui está uma surpresa comum: um "agente" não é apenas a pessoa na linha da frente a responder às perguntas dos clientes. Inclui os seus administradores e até o proprietário principal da conta. Se eles precisarem de aceder à parte do agente, ocupam uma licença paga. É um pequeno detalhe que pode facilmente apanhá-lo desprevenido ao calcular os custos.

Esta é uma forma de pensar totalmente diferente em comparação com outros modelos que possa ter visto, como pagar por ticket ou com base na sua utilização geral. Com o Zendesk, os seus custos estão diretamente ligados ao número de pessoas da sua equipa. Assim, o seu agente estrela que resolve 1.500 tickets por mês custa-lhe exatamente o mesmo que o novo contratado que está a lidar com 200. Essa é a grande contrapartida de um modelo por lugar: é previsível se o tamanho da sua equipa se mantiver o mesmo, mas não o recompensa realmente por se tornar mais eficiente. À medida que a sua equipa cresce, a sua fatura também cresce, simples assim.

Uma análise completa dos planos de licenciamento e preços do Zendesk

O Zendesk basicamente divide os seus planos em duas grandes categorias: os planos fundamentais "Support" e os planos mais completos "Suite". A escolha depende de como fala com os seus clientes e de quais as funcionalidades que são inegociáveis para a sua equipa.

Uma visão do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, que é central para entender as funcionalidades incluídas nos diferentes planos de licenciamento do Zendesk.

Planos Zendesk Support

Estes são os planos essenciais. Estão direcionados para empresas que lidam maioritariamente com suporte através de canais clássicos como e-mail e publicações em redes sociais. Obtém o sistema de ticketing principal sem todos os extras e floreados que vêm com as suites omnicanal mais sofisticadas.

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Support Team	19 $ por agente/mês	Ticketing básico para e-mail, Facebook e X, macros e painéis de relatórios pré-construídos.
Support Professional	55 $ por agente/mês	Tudo o que está no Team, mais SLAs, inquéritos CSAT, horários de funcionamento e suporte multilingue.
Support Enterprise	115 $ por agente/mês	Tudo o que está no Professional, mais funções de agente personalizadas, encaminhamento baseado em competências e espaços de trabalho contextuais.

Planos Zendesk Suite

Os planos Suite são as ofertas tudo-em-um do Zendesk. São construídos para empresas que precisam de estar em todo o lado onde os seus clientes estão, seja em chat ao vivo, telefone, mensagens de redes sociais ou um centro de ajuda de autoatendimento. É também aqui que o Zendesk concentra a maioria das suas funcionalidades de IA.

Nome do Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Suite Team	55 $ por agente/mês	Sistema de ticketing principal, mensagens e chat ao vivo, mensagens sociais, suporte por voz e 1 centro de ajuda.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo o que está no Team, mais até 5 centros de ajuda, encaminhamento baseado em competências, conversas secundárias para colaboração interna e conformidade com a HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo o que está no Professional, mais até 300 centros de ajuda, um ambiente sandbox para testes, funções personalizadas e espaços de trabalho dinâmicos e contextuais.

Os custos ocultos do licenciamento do Zendesk: entender os add-ons e os preços da IA

Ok, então escolhe um plano, multiplica o preço pelo número de agentes e está feito, certo? Não tão rápido. O preço de tabela é muitas vezes apenas o ponto de partida. O custo real do Zendesk aparece frequentemente nos add-ons de que precisa para realmente fazer o trabalho.

Add-ons padrão: valem o custo?

Muitas funcionalidades que as equipas em crescimento consideram essenciais não estão, na verdade, incluídas nos planos base. Por exemplo, ferramentas como o Zendesk Workforce Management (WFM) para ajudar no agendamento ou o Zendesk Quality Assurance (QA) para verificar a qualidade das conversas têm ambas uma taxa mensal extra, por agente. O mesmo se aplica a opções de segurança mais avançadas.

Isto significa que, à medida que a sua equipa cresce e as suas necessidades se tornam mais complexas, a sua fatura pode começar a subir, muito para além do preço inicial. Antes que se dê conta, pode estar a pagar pelo plano principal mais dois ou três add-ons por cada pessoa da sua equipa, o que pode inflacionar seriamente o seu custo total.

O custo imprevisível da IA

E é aqui que os preços podem ficar seriamente confusos. O Zendesk promove os seus "agentes de IA" nos planos Suite, mas se olhar com atenção, a quantidade de automação incluída é minúscula, muitas vezes apenas 5 a 15 resoluções automatizadas por agente, por mês. Assim que ultrapassa esse pequeno limite, o modelo vira.

O IA do Zendesk passa a funcionar num sistema de pagamento por resolução](https://www.eesel.ai/pt/blog/understanding-zendesk-ai-pricing-a-complete-pay-per-resolution-guide). Cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso para si para além do seu limite mensal, é-lhe cobrada uma taxa extra, que geralmente ronda os 1,50 $ a 2,00 $.

O problema? Basicamente, castiga-o por ter sucesso com a automação. Teve um ótimo mês em que a sua IA desviou uma tonelada de tickets? Prepare-se para uma fatura surpreendentemente alta. Em vez de lhe poupar dinheiro, os seus custos podem disparar sem aviso, tornando quase impossível orçamentar corretamente.

Esta é uma grande razão pela qual uma abordagem diferente, como a que construímos na eesel AI, faz mais sentido para muitas equipas. Usamos planos simples de taxa fixa baseados num número definido de interações de IA mensais. Não há taxas sorrateiras por resolução. Sabe exatamente o que está a pagar todos os meses, não importa quantos problemas de clientes a sua IA resolva. É um modelo previsível que lhe permite escalar a sua automação sem ser atingido por uma surpresa que arruína o orçamento.

O problema com o modelo de licenciamento por agente

Honestamente, todo o modelo de licenciamento por agente está a começar a parecer um pouco antiquado, especialmente agora que a IA pode fazer tanto. Uma única IA bem treinada pode automatizar tarefas que normalmente exigiriam vários agentes humanos para serem concluídas, mas a antiga estrutura de preços não reflete realmente esse salto na eficiência.

Pode acabar nesta situação estranha em que tem de fazer um upgrade para um plano mais caro do Zendesk, que custa mais por agente, apenas para ter acesso às melhores funcionalidades de automação. Portanto, está a pagar mais pelos seus agentes humanos, mesmo que essa mesma IA devesse estar a reduzir a carga de trabalho deles. Não faz muito sentido.

Uma forma mais moderna de pensar sobre isto é que a IA não deveria ser apenas mais um "lugar" a pagar. Deveria ser uma ferramenta que se integra diretamente no que já está a fazer para tornar todos mais eficazes. É por isso que plataformas como a eesel AI são projetadas para funcionar diretamente com o helpdesk que já utiliza, incluindo o Zendesk. Não tem de arrancar tudo e começar de novo ou mover toda a sua equipa para um novo sistema.

O agente de IA da eesel integrado na interface do Zendesk, demonstrando uma alternativa moderna ao licenciamento tradicional do Zendesk para funcionalidades de IA.

Melhor ainda, as ferramentas modernas permitem-lhe testar as coisas com confiança real. Com o modo de simulação da eesel AI, por exemplo, pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados antes que ela fale com um cliente real. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação e mostra-lhe exatamente como a IA se irá comportar com os seus cenários do mundo real. Pode entrar em produção sabendo o que esperar desde o primeiro dia, o que é um nível de teste que a maioria das soluções integradas simplesmente não pode oferecer.

A dar sentido ao licenciamento do Zendesk

Então, vamos concluir. O licenciamento do Zendesk vincula os seus custos diretamente ao número de pessoas da sua equipa. Quanto mais pessoas tiver, mais paga. As funcionalidades chave estão muitas vezes escondidas em planos mais caros ou add-ons pagos, e os preços da IA podem deixá-lo com faturas imprevisíveis que são difíceis de planear.

Mas e se pudesse obter todo o poder de uma IA sofisticada sem ter de mudar de helpdesk ou ficar preso num modelo de preços confuso?

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É exatamente isso que a eesel AI faz. Dá-lhe todos os benefícios de uma IA avançada sem os custos imprevisíveis. O nosso agente de IA aprende com os tickets passados da sua equipa, conecta-se às suas fontes de conhecimento como o Confluence e Google Docs, e pode até ser ensinado a tomar ações personalizadas para resolver problemas automaticamente.

Com o nosso agente de IA, obtém uma IA totalmente personalizável que funciona diretamente na sua configuração existente do Zendesk. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, e os nossos planos de taxa fixa significam que o seu orçamento está sempre sob controlo.

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