Ein Leitfaden für Zendesk-Lizenzierung und -Preise im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, die Preisgestaltung von Helpdesks zu durchschauen, kann sich anfühlen, als würde man im Dunkeln ein Puzzle lösen. Wenn Sie sich eine Plattform wie Zendesk ansehen, haben Sie sich wahrscheinlich schon gefragt: „Bezahle ich pro Ticket oder pro Person in meinem Team?“ oder „Was bekomme ich tatsächlich mit einer einzigen Agentenlizenz?“ Wenn ja, sind Sie damit definitiv nicht allein.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir werden eine vollständige Aufschlüsselung der Zendesk-Lizenzierung vornehmen, uns die verschiedenen Pläne ansehen und die versteckten Kosten beleuchten, die sich in Add-ons und KI-Funktionen verbergen können. Obwohl Zendesk ein solides Werkzeug ist, kann seine Preisgestaltung kompliziert werden. In einer Welt, in der KI zur Norm wird, ist die Bezahlung pro Person möglicherweise nicht die klügste Art, Ihren Support zu skalieren, und wir werden uns genauer ansehen, warum.

Was ist die Zendesk-Lizenzierung?

Das Erste, was man bei der Zendesk-Lizenzierung verstehen muss, ist, dass sie vollständig auf einem abonnementbasierten Modell pro Agent und Monat basiert. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie für jede einzelne Person in Ihrem Team, die sich anmelden und Support-Tickets bearbeiten muss, einen „Platz“ am Tisch kaufen.

Hier ist eine häufige Überraschung: Ein „Agent“ ist nicht nur die Person an vorderster Front, die Kundenfragen beantwortet. Dazu gehören auch Ihre Administratoren und sogar der Hauptkontoinhaber. Wenn sie auf die Agentenseite zugreifen müssen, nehmen sie eine kostenpflichtige Lizenz in Anspruch. Das ist ein kleines Detail, das einen bei der Kostenkalkulation leicht überraschen kann.

Dies ist eine völlig andere Denkweise im Vergleich zu anderen Modellen, die Sie vielleicht schon gesehen haben, wie z. B. die Bezahlung pro Ticket oder basierend auf Ihrer Gesamtnutzung. Bei Zendesk sind Ihre Kosten direkt an die Kopfzahl Ihres Teams gekoppelt. Ihr Top-Agent, der 1.500 Tickets im Monat abarbeitet, kostet Sie also genau so viel wie der neue Mitarbeiter, der 200 bearbeitet. Das ist der große Kompromiss bei einem Modell pro Arbeitsplatz: Es ist vorhersehbar, wenn Ihre Teamgröße gleich bleibt, aber es belohnt Sie nicht wirklich dafür, effizienter zu werden. Wenn Ihr Team wächst, wächst auch Ihre Rechnung, schlicht und einfach.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Zendesk-Lizenzierungs- und Preispläne

Zendesk unterteilt seine Pläne im Grunde in zwei große Kategorien: die grundlegenden „Support“-Pläne und die umfangreicheren „Suite“-Pläne. Welchen Sie wählen, hängt wirklich davon ab, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und welche Funktionen für Ihr Team unverzichtbar sind.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, der zentral für das Verständnis der in den verschiedenen Zendesk-Lizenzplänen enthaltenen Funktionen ist.

Zendesk Support-Pläne

Dies sind die Basis-Pläne. Sie richten sich an Unternehmen, die den Support hauptsächlich über klassische Kanäle wie E-Mail und Social-Media-Beiträge abwickeln. Sie erhalten das Kern-Ticketing-System ohne all den zusätzlichen Schnickschnack, der mit den ausgefeilteren Omnichannel-Suiten einhergeht.

Planname	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Support Team	19 $ pro Agent/Monat	Grundlegendes Ticketing für E-Mail, Facebook & X, Makros und vorgefertigte Reporting-Dashboards.
Support Professional	55 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team, plus SLAs, CSAT-Umfragen, Geschäftszeiten und mehrsprachiger Support.
Support Enterprise	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional, plus benutzerdefinierte Agentenrollen, kompetenzbasiertes Routing und kontextbezogene Arbeitsbereiche.

Zendesk Suite-Pläne

Die Suite-Pläne sind die All-in-One-Angebote von Zendesk. Sie sind für Unternehmen konzipiert, die überall dort sein müssen, wo ihre Kunden sind, sei es per Live-Chat, Telefon, Social-Media-Nachrichten oder einem Self-Service-Help-Center. Hier packt Zendesk auch die meisten seiner KI-Funktionen hinein.

Planname	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Kern-Ticketing-System, Messaging und Live-Chat, Social Messaging, Voice-Support und 1 Help Center.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team, plus bis zu 5 Help Center, kompetenzbasiertes Routing, Nebenkonversationen für die interne Zusammenarbeit und HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional, plus bis zu 300 Help Center, eine Sandbox-Umgebung zum Testen, benutzerdefinierte Rollen und dynamische, kontextbezogene Arbeitsbereiche.

Die versteckten Kosten der Zendesk-Lizenzierung: Add-ons und KI-Preise verstehen

Okay, Sie wählen also einen Plan, multiplizieren den Preis mit der Anzahl Ihrer Agenten, und das war's, richtig? Nicht so schnell. Der Listenpreis ist oft nur der Anfang. Die wirklichen Kosten für Zendesk tauchen oft in den Add-ons auf, die Sie benötigen, um die Arbeit tatsächlich zu erledigen.

Standard-Add-ons: Sind sie die Kosten wert?

Viele Funktionen, die wachsende Teams als wesentlich ansehen, sind in den Basisplänen nicht enthalten. Beispielsweise sind Tools wie Zendesk Workforce Management (WFM) zur Unterstützung bei der Zeitplanung oder Zendesk Quality Assurance (QA) zur Überprüfung der Gesprächsqualität beide mit einer zusätzlichen monatlichen Gebühr pro Agent verbunden. Dasselbe gilt für erweiterte Sicherheitsoptionen.

Das bedeutet, dass Ihre Rechnung mit zunehmender Teamgröße und komplexeren Anforderungen ansteigen kann, weit über den ursprünglichen Listenpreis hinaus. Ehe Sie sich versehen, zahlen Sie möglicherweise für den Hauptplan plus zwei oder drei Add-ons für jede einzelne Person in Ihrem Team, was Ihre Gesamtkosten erheblich in die Höhe treiben kann.

Die unvorhersehbaren Kosten der KI

Und hier kann die Preisgestaltung wirklich verwirrend werden. Zendesk bewirbt seine „KI-Agenten“ in den Suite-Plänen, aber wenn man genau hinsieht, ist der enthaltene Automatisierungsgrad winzig, oft nur 5 bis 15 automatisierte Lösungen pro Agent und Monat. Sobald Sie dieses kleine Kontingent überschreiten, kehrt sich das Modell um.

Die KI von Zendesk arbeitet dann nach einem Pay-per-Resolution-System. Jedes Mal, wenn die KI erfolgreich ein Ticket für Sie über Ihr monatliches Kontingent hinaus schließt, wird Ihnen eine zusätzliche Gebühr berechnet, die normalerweise zwischen 1,50 und 2,00 US-Dollar liegt.

Das Problem? Es bestraft Sie quasi dafür, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind. Hatten Sie einen großartigen Monat, in dem Ihre KI eine Menge Tickets abgewehrt hat? Machen Sie sich auf eine überraschend hohe Rechnung gefasst. Anstatt Ihnen Geld zu sparen, können Ihre Kosten ohne Vorwarnung in die Höhe schießen, was eine ordnungsgemäße Budgetierung fast unmöglich macht.

Dies ist ein wichtiger Grund, warum ein anderer Ansatz, wie der, den wir bei eesel AI entwickelt haben, für viele Teams sinnvoller ist. Wir verwenden einfache Pauschal-Tarife, die auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen basieren. Es gibt keine versteckten Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, egal wie viele Kundenprobleme Ihre KI löst. Es ist ein vorhersehbares Modell, das es Ihnen ermöglicht, Ihre Automatisierung zu skalieren, ohne von einer budgetsprengenden Überraschung getroffen zu werden.

Das Problem mit dem Lizenzmodell pro Agent

Ehrlich gesagt fühlt sich das gesamte Lizenzmodell pro Agent langsam etwas altmodisch an, besonders jetzt, da KI so viel leisten kann. Eine einzige, gut trainierte KI kann Aufgaben automatisieren, die normalerweise mehrere menschliche Agenten erfordern würden, aber die alte Preisstruktur spiegelt diesen Effizienzsprung nicht wirklich wider.

Sie können in diese seltsame Situation geraten, in der Sie auf einen teureren Zendesk-Plan upgraden müssen, der pro Agent mehr kostet, nur um Zugang zu den besten Automatisierungsfunktionen zu erhalten. Sie zahlen also mehr für Ihre menschlichen Agenten, obwohl dieselbe KI deren Arbeitslast reduzieren soll. Das geht nicht ganz auf.

Eine modernere Denkweise ist, dass KI nicht nur ein weiterer „Platz“ sein sollte, für den man bezahlen muss. Sie sollte ein Werkzeug sein, das sich direkt in das einklinkt, was Sie bereits tun, um alle effektiver zu machen. Deshalb sind Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie direkt mit dem Helpdesk zusammenarbeiten, den Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk. Sie müssen nicht alles herausreißen und von vorne anfangen oder Ihr gesamtes Team auf ein neues System umstellen.

Der eesel AI-Agent integriert in die Zendesk-Oberfläche, was eine moderne Alternative zur traditionellen Zendesk-Lizenzierung für KI-Funktionen demonstriert.

Noch besser: Moderne Werkzeuge ermöglichen es Ihnen, Dinge mit echtem Vertrauen zu testen. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die KI beispielsweise auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dies gibt Ihnen eine datenbasierte Prognose Ihrer Automatisierungsrate und zeigt Ihnen genau, wie sich die KI in Ihren realen Szenarien verhalten wird. Sie können live gehen und wissen vom ersten Tag an, was Sie erwartet – ein Testniveau, das die meisten integrierten Lösungen einfach nicht bieten können.

Die Zendesk-Lizenzierung verstehen

Fassen wir also zusammen. Die Zendesk-Lizenzierung koppelt Ihre Kosten direkt an die Kopfzahl Ihres Teams. Je mehr Leute Sie haben, desto mehr zahlen Sie. Wichtige Funktionen sind oft in teureren Plänen oder kostenpflichtigen Add-ons versteckt, und die KI-Preisgestaltung kann zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, die schwer zu planen sind.

Aber was wäre, wenn Sie die ganze Leistung einer hochentwickelten KI erhalten könnten, ohne Ihren Helpdesk wechseln oder in einem verwirrenden Preismodell gefangen sein zu müssen?

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Genau das tut eesel AI. Es bietet Ihnen alle Vorteile fortschrittlicher KI ohne die unvorhersehbaren Kosten. Unser KI-Agent lernt aus den vergangenen Tickets Ihres Teams, verbindet sich mit Ihren Wissensquellen wie Confluence und Google Docs und kann sogar darauf trainiert werden, benutzerdefinierte Aktionen auszuführen, um Probleme automatisch zu lösen.

Mit unserem KI-Agenten erhalten Sie eine vollständig anpassbare KI, die direkt in Ihrem bestehenden Zendesk-Setup funktioniert. Sie können in Minuten einsatzbereit sein, nicht in Monaten, und unsere Pauschal-Tarife bedeuten, dass Ihr Budget immer unter Kontrolle ist.

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