Zendesk Guideで記事を保存および公開する方法

ナレッジベースを管理するということは、コンテンツを常に作成、更新、および改良することを意味します。しかし、ヘルプセンターの記事が顧客に見られるようになる前に、下書きと公開のワークフローを経る必要があります。Zendesk Guideを使用している場合は、下書きを適切に保存し、記事を公開する方法を理解することが、品質管理を維持するために不可欠です。

プロセスは簡単そうに聞こえますが、ほとんどの場合そうです。しかし、落とし穴があります。Zendeskは、一部の下書き機能をEnterpriseプランのみに制限しており、事前にコンテンツの更新を準備する必要がある下位プランのチームにとっては頭痛の種になる可能性があります。このガイドでは、完全なワークフローを説明し、プランの制限事項を説明し、それらを回避する方法を示します。

必要なもの

Zendesk Guideで記事を作成する前に、次のものが揃っていることを確認してください。

• Guideが有効になっているZendeskアカウント　GuideはZendeskのナレッジベース製品であり、アドオンとして利用できるか、特定のプランに含まれています。
• 適切な権限　記事を作成および公開するには、ナレッジ管理者または管理権限を持つエージェントである必要があります。
• 少なくとも1つのセクションが作成されていること　記事はセクションに属している必要があるため、最初にナレッジベースの構造を設定する必要があります。
• プランレベルの理解　利用できる下書き機能は、Team、Growth、Professional、またはEnterpriseのいずれのプランを使用しているかによって異なります。

権限が不明な場合は、Zendesk管理者に確認してください。必要なアクセス権を付与するか、代わりに記事を作成できます。

ステップ1：新しい記事を作成する

ナレッジベースのコンテンツの構築を開始するには、ZendeskダッシュボードからGuide管理に移動します。上部のメニューにある[追加]ボタンをクリックし、[記事]を選択します。

記事エディターインターフェースが表示されます。これは、ほとんどのワードプロセッサと同様に機能します。メインのコンテンツ領域は記事を作成する場所であり、ツールバーには、ヘッダー、リスト、リンク、画像、およびテーブルを含む書式設定オプションが用意されています。

書き始める前に、この記事を配置するセクションを選択します。すべての記事はセクションに属している必要があり、セクションはカテゴリ内にネストされています。この構造は、顧客がヘルプセンターをナビゲートし、必要なものを見つけるのに役立ちます。

知っておくべき重要なこと：

• ナレッジベース全体で最大40,000件の記事を作成できます。
• この制限には、アーカイブされた記事を除くすべての記事が含まれます。
• 新しい記事エディターは、WYSIWYG編集とHTMLソース編集の両方をサポートしています。
• 必要に応じて、Markdownを使用してテキストを書式設定できます。

ステップ2：記事の設定を構成する

記事を保存する前に、右側のパネルでいくつかの設定を構成する必要があります。これらは、誰が記事を編集できるか、公開後に誰が見ることができるか、およびヘルプセンターのどこに表示されるかを決定します。

管理権限は、この特定の記事を編集および公開できるユーザーを制御します。

• 管理者　ナレッジ管理者のみが編集および公開できます（新しい記事のデフォルト）。
• エージェントと管理者　すべてのエージェントと管理者が編集および公開できます。
• 編集者と公開者　すべてのエージェントと管理者が編集できますが、管理者のみが公開できます（Enterpriseプランのみ）。

表示対象は、公開後に誰が記事を見ることができるかを決定します。

• 全員　すべてのエンドユーザーと検索エンジンに表示されます。
• サインインしたユーザー　Zendeskにログインしているユーザーのみに表示されます（めったに使用されません）。
• エージェントと管理者　内部ドキュメントのみ。

検索最適化のためにラベルを構成したり、コメントを有効または無効にしたり、記事の確認が必要なときに通知される所有者を設定することもできます。

ステップ3：記事を下書きとして保存する

作業を保存する準備ができたら、[保存]ボタンをクリックします。これにより、記事が下書きとして保存されます。つまり、Zendeskに保存されますが、顧客にはまだ表示されません。

下書きは、適切な管理権限を持つユーザーのみが表示できます。これにより、あなたとあなたのチームは、コンテンツを公開する前にレビューおよび改良できます。[プレビュー]をクリックすると、記事がエンドユーザーにどのように表示されるかをいつでも確認できます。

**重要な区別：**Team、Growth、およびProfessionalプランでは、新しい記事の下書きのみを保存できます。記事が公開されると、ライブコンテンツをすぐに上書きせずに、更新の下書きバージョンを作成することはできません。これは、次のセクションで説明する重要な制限事項です。

ステップ4：記事を公開する

記事を公開する準備ができたら、[保存]ボタンのドロップダウン矢印をクリックし、[公開]を選択します。記事は、[表示対象]の設定に基づいて、すぐにすべての人に表示されます。

Enterpriseプランでは、追加の公開オプションがあります。

• 公開のスケジュール　記事を公開する特定の日時を設定します。
• 公開のスケジュール解除　特定の日付以降に記事を自動的に削除します（期間限定のプロモーションに役立ちます）。
• チーム公開　公開前にレビューの準備ができている記事としてマークします。

公開された記事を更新する必要がある場合は、単に開いて変更を加え、保存します。Team Publishingワークフローを使用していない限り、変更はすぐに公開されます。

プランの制限事項の理解：Enterpriseと他のプラン

ここからが複雑になります。Zendeskは、高度な下書き機能をEnterpriseプランに制限しており、下位プランのチームにとっては実際のワークフローの課題が生じます。

Team、Growth、およびProfessionalプランの場合：

• 新しい記事の下書きを保存できます。
• 公開されると、ライブコンテンツをすぐに変更せずに、更新を下書きすることはできません。
• スケジュールオプションは利用できません。

Enterpriseプランの場合：

• Team Publishingを使用すると、公開された記事の更新の下書きを作成できます。
• 公開と公開解除をスケジュールできます。
• 特定のレビューアとのレビューワークフローを設定できます。

この制限は大きな問題点です。あるZendeskユーザーがコミュニティディスカッションで共有した内容は次のとおりです。

製品の更新が既存の記事に影響を与えることがわかっている場合、その記事の更新を下書きし、変更を公開する前にZendesk Guide内に保存できるようにしたいと考えています。現在、すでに公開されている記事の更新を下書きする必要がある場合は、Googleドキュメントで行い、製品の更新がリリースされたときに変更をGuideにコピー/ペーストする必要があります。

Zendesk Community

Enterprise以外のユーザー向けの回避策：

1. 外部の下書きツールを使用する　GoogleドキュメントまたはNotionで更新を作成し、準備ができたらZendeskにコピーします。
2. 重複する記事を作成する　更新を下書きとして新しい記事として作成し、準備ができたら交換します。
3. 記事テンプレートを使用する　コンテンツ構造を標準化して、更新を高速化します。

Zendeskがネイティブに提供するもの以外に、ナレッジベースのワークフローを合理化したいチームのために、eesel AIはZendeskと統合して、コンテンツの作成とテンプレートの管理を支援します。

下書きを効果的に管理するためのヒント

Enterpriseプランを使用しているか、下位プランを使用しているかに関わらず、これらのプラクティスはナレッジベースのコンテンツをより効率的に管理するのに役立ちます。

• 明確な命名規則を使用する　作業中は、記事のタイトルに「DRAFT（下書き）」またはバージョン番号を含めます。
• ラベルを活用する　「レビューが必要」または「スケジュール済み」などのラベルを作成して、記事のステータスを追跡します。
• レビュープロセスを設定する　Team Publishingがなくても、公開前に記事をレビューする人を指定します。
• 一貫性のためにテンプレートを使用する　Zendesk Guideの記事テンプレートは、すべてのコンテンツが同じ構造に従うようにするのに役立ちます。
• コンテンツカレンダーを計画する　いつ何を公開する必要があるかを知っておくことで、直前になって記事を更新するために慌てることはありません。

大規模なナレッジベースを管理している場合は、eesel AIのAIエージェントを使用して、コンテンツの提案やヘルプセンター全体の一貫性の維持を支援することを検討してください。

避けるべき一般的な間違い

経験豊富なZendesk管理者でも、これらのワークフローの問題につまずくことがあります。

• 間違った表示設定で公開する　公開する前に[表示対象]を再確認してください。そうしないと、内部ドキュメントを誤って公開してしまう可能性があります。
• 管理権限を忘れる　記事を[管理者のみ]に設定し、別のエージェントが後で編集する必要がある場合、ロックアウトされます。
• プレビューを使用しない　公開する前に必ず記事をプレビューして、書式設定の問題をキャッチしてください。
• 下書きステータスと表示設定を混同する　下書きはZendeskに保存されていることを忘れないでください。エンドユーザーには表示されないだけです。

eesel AIでナレッジベースのワークフローの合理化を開始する

Zendesk Guideの下書きと公開のワークフローを理解することで、プラットフォームの制約内で作業できます。ただし、これらの制約を超えたい場合は、eesel AIがZendeskのネイティブ機能を補完するツールを提供します。

当社のAI搭載ナレッジベースツールは、一貫性のある高品質のコンテンツをより迅速に作成するのに役立ちます。書式設定を標準化する記事テンプレートから、知識のギャップを埋めるのに役立つAIの提案まで、eesel AIはZendeskと連携して、ナレッジベースの管理をより効率的にします。

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