適切に整理されたナレッジベースは、繰り返しのチケットに溺れるサポートチームと、複雑で価値の高い問題に集中するサポートチームの違いです。Zendesk Guide（ヘルプセンターとも呼ばれます）は、実際に使用されるセルフサービスリソースをチームが構築できるように設計されています。何を提供し、それを最大限に活用する方法を詳しく見ていきましょう。
Zendesk Guideとは？
Zendesk Guideは、Zendesk Suiteに組み込まれたナレッジベースおよびセルフサービスプラットフォームです。チケットを開かなくても、顧客が回答を見つけられるヘルプ記事を作成、整理、および公開する場所です。
中心となる考え方は簡単です。顧客が自分で問題を解決できる場合、誰もが得をします。顧客はキューで待つ代わりに、すぐに回答を得られます。サポートチームは、「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」のような質問に費やす時間を減らし、実際に人間の専門知識を必要とする問題に多くの時間を費やすことができます。
GuideはZendesk Supportと直接統合されているため、ナレッジベースとチケットシステムは同じデータを共有します。エージェントがチケットを開くと、ワークスペースにヘルプセンターからの関連する記事がすぐに表示されます。顧客がヘルプセンターを検索すると、AIはサポートに連絡する前に、クエリに基づいて記事を提案できます。
すでにZendeskを使用しているチームの場合、GuideはSuiteプランに含まれています。スタンドアロンのSupportプランを使用しているチームの場合、アドオンとして利用できます。また、ナレッジベースのエクスペリエンスをさらに向上させたいチームの場合、eesel AIのようなソリューションを既存のヘルプセンターコンテンツと統合して、追加のチャネル全体でAIを活用したサポートを提供できます。
主な機能と能力
ナレッジベース管理
その基盤において、Guideはサポートドキュメント専用に設計されたコンテンツ管理システムです。画像、動画、表、およびフォーマットされたコードブロックをサポートするリッチテキストエディターを使用して記事を作成します。各記事はセクションに存在し、各セクションはカテゴリに属します。この3レベルの階層（カテゴリ→セクション→記事）により、コンテンツが増えてもすべてが整理された状態に保たれます。
エディターにはバージョン履歴が含まれているため、変更を追跡し、必要に応じてロールバックできます。個々の記事に表示権限を設定して、一部のコンテンツを公開し、内部ガイドをログインしたエージェントに制限することができます。厳格なレビュープロセスを持つチームの場合、Guideは記事が公開前にレビューされる必要がある承認ワークフローをサポートします。
AI搭載機能
Zendeskは、単純な検索を超えるAI機能に多額の投資を行ってきました。Knowledge Builder機能は、生成AIを使用して、過去のサポートチケットを下書き記事に変換します。最初から始める代わりに、一般的なチケットの解決策をヘルプセンターコンテンツに自動的に変換できます。
生成検索は、キーワードだけでなく、意図を理解します。顧客が「ログインできません」と検索すると、システムはこれを認証の問題として認識し、正確な単語が含まれていなくても関連する記事を表示します。このセマンティックな理解により、セルフサービスの成功率が向上します。
コンテンツギャップ分析は、顧客が検索しても結果が見つからないトピックを特定します。次にどのような記事を書くかを推測する代わりに、実際の顧客の行動に基づいてデータ駆動型の推奨事項が得られます。
カスタマイズオプション
ヘルプセンターは、一般的なZendeskテンプレートのようにではなく、あなた自身のもののように見えるはずです。Guideは、3つのレベルのテーマカスタマイズを提供します。
- 基本（Teamプラン）：ロゴと色の変更を備えた標準テーマ
- 中級（Professional）：カスタムテーマに加えて、テーママーケットプレイスへのアクセス
- 高度（Enterprise）：複数のテンプレート、完全なHTML / CSS制御、最大6つのコンテンツ階層レベル
ホストマッピングを使用すると、デフォルトのyourcompany.zendesk.comの代わりに、独自のドメイン（help.yourcompany.comなど）からヘルプセンターを提供できます。この小さな変更により、セルフサービスの存在がブランドとより統合されているように感じられます。
分析とレポート
Guideには、顧客がヘルプセンターで実際に何をしているかを示す組み込みの分析が含まれています。以下を確認できます。
- 最も閲覧されている記事
- 顧客が検索するもの（およびそれらが見つかるかどうか）
- セルフサービスの成功率
- 時間の経過に伴うコンテンツのパフォーマンスの傾向
これらのメトリックは、更新する記事、埋めるギャップ、およびナレッジベースへの投資が実際にチケット量を削減しているかどうかを優先するのに役立ちます。
Zendesk Guideがサポートワークフローとどのように連携するか
Guideはスタンドアロンツールではありません。完全なサポートエコシステムの一部として機能するように設計されています。
Zendesk Supportと統合すると、エージェントはチケットワークスペースで関連するヘルプセンターの記事を直接確認できます。回答を検索する代わりに、システムはチケットコンテンツに基づいて自動的に回答を表示します。エージェントは、シングルクリックで記事リンクを返信に挿入したり、コンテンツを応答に直接コピーしたりできます。
Answer Botは、顧客がチケットを送信するときに記事を自動的に提案することで、これをさらに一歩進めます。提案された記事で問題が解決した場合、チケットはエージェントに連絡することなく自動的に解決されます。このプロアクティブな偏向は、ナレッジベースが真のROIを提供する場所です。
結果はそれ自体を物語っています。Qualiaは、91％のヘルプセンター使用率と、1日のチケット量の30％の減少を達成しました。Squarespaceは、ヘルプセンターの使用率が27％増加し、セルフサービスの成功率が95％になりました。Tescoは、セルフサービス率を3年間で30％から73％に向上させ、年間500万件のヘルプセンター訪問を処理しました。
Zendesk Guideの設定
Guideの開始は論理的な順序に従います。アプローチする方法は次のとおりです。
ヘルプセンターの有効化とアクティブ化
まず、ヘルプセンターをオンにして、顧客に表示されるようにする必要があります。これは、管理センターのチャネル→ヘルプセンターで行われます。ヘルプセンターの名前、デフォルトの言語、および公開アクセス可能か、サインインしたユーザーに制限されているかなど、基本的な設定を構成します。
最初の記事の作成
最も一般的なサポートチケットから始めます。過去30日間のチケットデータを見てください。顧客は繰り返し何について尋ねていますか？これらのトピックが最初の記事になります。
記事エディターは、最新のワードプロセッサのように機能します。テキストのフォーマット、画像や動画の挿入、表の作成、およびコードブロックの追加を行うことができます。各記事には、明確で検索可能なタイトルが必要です。「パスワードをリセットする方法」は、顧客が実際に検索する方法と一致するため、「パスワードの問題」よりもパフォーマンスが向上します。
カテゴリとセクションを使用したコンテンツの整理
カテゴリは、顧客が関心を持つ主なトピックと考えてください。一般的な例としては、「はじめに」、「アカウント管理」、および「トラブルシューティング」があります。各カテゴリ内では、セクションはトピックをより具体的な領域に分割します。
適切に整理されたヘルプセンターは、社内のチーム構造ではなく、顧客のメンタルモデルに従います。顧客が「請求先情報を変更する必要がある」という観点で考える場合、それを見つけやすくする必要があります。チームには意味があるがユーザーには意味がない「管理」カテゴリの下に埋めないでください。
ヘルプセンターの外観のカスタマイズ
ヘルプセンターはブランドと一致する必要があります。ロゴをアップロードし、ブランドカラーを設定し、適切なテーマを選択します。CSSの専門知識（または開発者へのアクセス）がある場合は、HTMLとCSSを直接カスタマイズして、ヘルプセンターをメインWebサイトと事実上区別できなくすることができます。
Zendesk Guideの成功のためのベストプラクティス
効果的なナレッジベースを構築するには、記事を書くだけでは不十分です。成功した実装と放棄された実装を区別するプラクティスを次に示します。
サポートチケットを分析して、コンテンツの優先順位を特定します。チケットデータは、顧客が苦労していることを正確に示しています。推測するのではなく、そこから始めます。
明確で検索可能な記事タイトルを作成します。社内専門用語ではなく、顧客が実際に使用する単語を使用します。「サブスクリプションをキャンセルするにはどうすればよいですか？」は、「サブスクリプションキャンセル手順」よりも優れています。
一貫性のためにテンプレートを使用します。さまざまな記事タイプ（ハウツー、FAQ、トラブルシューティング）の標準形式を作成します。これにより、コンテンツをスキャンしやすくなり、作成が速くなります。
記事の検証ワークフローを設定します。コンテンツはすぐに古くなります。情報を正確に保つために定期的なレビューをスケジュールします。特に、頻繁に変更される機能についてはそうです。
分析を監視してギャップを特定します。顧客が何かを検索して何も見つからない場合、それが次の記事のトピックです。Guideの検索レポートには、何が欠落しているかが正確に表示されます。
ナレッジベースをさらに発展させたいチームの場合、AIツールとの統合により、Guideコンテンツの価値を拡張できます。eesel AIは、たとえば、既存のヘルプセンターの記事から学習し、その知識を使用して追加のチャネル全体でチケットを処理したり、エージェントの応答を下書きしたり、Slackで従業員の質問に答えたりできます。
Zendesk Guideの価格とプラン
GuideはすべてのZendesk Suiteプランに含まれており、機能の深さは上位層で増加します。
| プラン | 年間価格 | ヘルプセンター | 主なナレッジ機能 |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 月額55ドル/エージェント | 1 | 基本テーマ、1言語、生成検索 |
| Suite Professional | 月額115ドル/エージェント | 最大5 | 中級テーマ、40以上の言語、ナレッジコネクタ |
| Suite Enterprise | 月額169ドル/エージェント | 最大300 | 高度なテーマ、フェデレーション検索、コンテンツブロック、最大6つの階層レベル |
Support Teamプラン（月額19ドル/エージェント）をご利用の場合、Guideはチェックアウト時にアドオンとして利用できます。これにより、基本的なチケット発行から開始し、ニーズの拡大に合わせてセルフサービス機能を追加できます。
すべてのプランには14日間の無料トライアルが含まれているため、コミットする前にすべての機能をテストできます。
ナレッジベースを最大限に活用する
ナレッジベースは、時間の経過とともに複利となる投資です。今日書いた記事は、数か月後、数年後もチケットを偏向し続けます。しかし、そこに到達するには、ソフトウェアを購入するだけでは不十分です。実際に顧客を支援するコンテンツを作成、整理、および維持するための戦略が必要です。
Zendesk Guideはプラットフォームを提供します。コンテンツ戦略はあなた次第です。最もボリュームの多いサポートトピックから始めます。結果を測定します。そこから拡大します。
ナレッジベースへの投資の価値を最大化したいチームの場合、AIが役立ちます。eesel AIは、既存のヘルプセンターコンテンツと統合して、複数のチャネルでAIを活用したサポートを提供します。静的な記事をホストするだけでなく、チケットを自律的に処理するAIエージェント、チームの応答を下書きするコパイロット、および従業員の質問に即座に回答する内部チャットを通じて、その知識を展開できます。
Guideで構築する知識が基盤になります。AIはそのリーチを拡張します。それらを組み合わせることで、顧客がより迅速に回答を得られ、チームが最も重要な作業に集中できるサポートエクスペリエンスが生まれます。
