Zendeskでゲストチェックアウトを有効化し、最適化する方法

チェックアウトページは、ブラウザが購入者になるか、そうでないかの分かれ目です。オンラインショッピングカートの約70％が購入前に放棄されており、強制的なアカウント作成が最大の原因の1つです。ゲストチェックアウトを使用すると、顧客はアカウントを作成せずに購入を完了できるため、摩擦が軽減され、そうでなければ失われる可能性のある売上を獲得できます。

しかし、ここには落とし穴があります。顧客がゲストとしてチェックアウトすると、サポートに関する課題も生じます。アカウントがない場合、注文をどのように追跡しますか？エージェントはどのように購入履歴を調べますか？誰であるかを知らない場合に、どのようにパーソナライズされたサポートを提供しますか？

このガイドでは、Zendeskでゲストチェックアウトサポートを有効化し、最適化する方法について説明します。ヘルプセンターをゲストアクセス用に構成する方法、適切な情報を取得するチケットフォームを設定する方法、注文検索のためにEコマースプラットフォームと統合する方法、および顧客の利便性とビジネスニーズのバランスを取る方法を学びます。

必要なもの

ゲストチェックアウトサポートの設定を開始する前に、以下を確認してください。

• 管理者アクセス権を持つZendeskアカウント（すべての機能を使用するにはSuite Teamプラン以上）
• 接続されたEコマースプラットフォーム（Shopify、BigCommerce、Magentoなど）
• ゲストから問題を解決するために必要な情報の明確な理解
• 管理センターのヘルプセンター設定へのアクセス

Support Teamプラン（月額19ドル/エージェント）を使用している場合は、基本的なチケット発行は可能ですが、ゲスト送信機能を有効にするにはヘルプセンターを追加する必要があります。Suite Teamプラン（月額55ドル/エージェント）には、ゲストチェックアウトサポートに必要なものがすべて含まれています。

ステップ1：ヘルプセンターの可視性設定を構成する

ヘルプセンターは、カスタマーサポートの正面玄関です。ゲストがチケットを送信する前に、そのドアが開いていることを確認する必要があります。

まず、管理センター → チャネル → ヘルプセンター → 設定に移動します。ここでは、ゲストアクセスを制御する3つの主要なオプションがあります。

オープンヘルプセンター： これは、ゲストチェックアウトサポートに必要なものです。誰でもサインインせずにヘルプセンターの記事を表示し、サポートリクエストを送信できます。ナレッジベースのコンテンツは公開されており、チケット送信フォームはすべての訪問者がアクセスできます。

クローズドヘルプセンター： ヘルプセンターは誰でも見ることができますが、許可されたユーザーのみがリクエストを送信できます。これにより、ゲストチケットの送信が完全にブロックされるため、ゲストチェックアウトの顧客をサポートする場合は、この設定を避けてください。

サインインを必須にする： これにより、ヘルプセンターへの匿名アクセスがすべて防止されます。すべての訪問者は、コンテンツを表示したり、チケットを送信したりする前に認証を受ける必要があります。登録済みの顧客のみにサービスを提供する場合にのみ、これを使用してください。

ゲストチェックアウトサポートの場合は、オープンを選択し、「サインインを必須にする」がオフになっていることを確認してください。これにより、ゲストの顧客はアカウントを最初に作成しなくても、ヘルプ記事を閲覧し、サポートを求めることができます。

ステップ2：チケット送信のゲストアクセスを有効にする

ヘルプセンターが開いているので、ゲスト向けのチケットフォームを設定する時が来ました。目標は、リクエストを放棄するほどの摩擦を生じさせることなく、支援するのに十分な情報を取得することです。

管理センター → オブジェクトとルール → チケット → フォームに移動します。次の考慮事項を使用して、新しいフォームを作成するか、既存のフォームを編集します。

ゲストに必要なフィールド：

• メールアドレス（返信と注文のマッチング用）
• 件名
• 問題の説明

オプションですが役立つフィールド：

• 注文番号
• 製品名またはカテゴリ
• 問題の種類（「配送に関する質問」、「返品リクエスト」、「製品の問題」などのオプションを含むドロップダウン）

重要なのはバランスです。必須フィールドを追加するたびに摩擦が増しますが、情報が不足していると、解決が遅れるやり取りが発生します。Baymard Instituteの調査によると、オプションのアカウント作成があるサイトでは、初回購入者のコンバージョン率が10〜25％高くなっています。この同じ原則をサポートフォームに適用します。ゲストチェックアウトサポートの場合、通常、メールと注文番号は必須です。それ以外はすべてオプションにするか、会話中に収集できます。

メール検証を有効にして、実際に顧客に連絡できるようにします。Zendeskはメール形式を自動的に検証しますが、チケットの受領を確認する自動応答も設定して、ゲストにリクエストが送信されたことを知らせる必要があります。

シークレットブラウザウィンドウを開き、テストチケットを送信して、ゲスト送信フローをテストします。確認が表示され、チケットがゲストリクエストとして適切にタグ付けされてエージェントワークスペースに表示されることを確認してください。

ステップ3：Eコマースプラットフォームの統合を設定する

ここで、ゲストチェックアウトサポートが難しくなります。顧客がゲストとしてチェックアウトすると、システムにアカウントがありません。しかし、サポートに連絡するときに、注文履歴を知っていることを期待しています。解決策は、エージェントがメールまたは注文番号で注文を検索できるように、EコマースプラットフォームをZendeskと統合することです。

agnoStack Commerceアプリは、これに対する主要な統合です。ZendeskをShopify、BigCommerce、Magento、WooCommerce、およびその他のいくつかのプラットフォームと接続します。インストールすると、エージェントはZendeskを離れることなくリアルタイムで注文を検索できます。

統合を設定するには：

1. Zendesk Marketplaceに移動し、agnoStack Commerceをインストールします
2. Eコマースプラットフォームを接続します（ストア管理者からのAPI認証情報が必要です）
3. Zendeskが注文番号を含むフィールドを認識するように、注文IDフィールドマッピングを構成します
4. 顧客マッチングルールを設定します（通常、メールアドレスが主要な識別子です）

統合がアクティブになると、ゲストがメールまたは注文番号でチケットを送信すると、エージェントは注文の詳細、配送状況、購入履歴を即座に取得できます。これは、顧客がアカウントを作成しなくても機能します。

このアプリを使用すると、Zendeskから直接払い戻し処理を行うこともできます。これは、商品を返品する必要があるが、顧客アカウントポータルからプロセスを開始できないゲストチェックアウトの顧客にとって特に役立ちます。

ステップ4：ゲストユーザーエクスペリエンスをカスタマイズする

技術的な基盤が整ったので、ゲストにとってエクスペリエンスをスムーズにすることに焦点を当てます。目標は、将来の訪問のためにアカウントの作成をさりげなく促しながら、回答をすばやく取得できるようにすることです。

ゲストに優しいチケットフォームを設計する：

• 明確でわかりやすい言葉を使用する（「SKU」や「フルフィルメント」などの専門用語は避ける）
• 必要な情報とその理由を説明するヘルプテキストを追加する
• 「注文番号は何ですか？」フィールドを追加し、注文番号の場所を示すツールチップを表示する
• 問題のスクリーンショットを添付するためのファイル添付オプションの追加を検討する

コンテキストヘルプを追加する： ゲストチェックアウトの顧客専用のヘルプセンター記事を作成します。「ゲスト注文の追跡」、「ゲスト購入の返品ポリシー」、「注文に関するサポートへの連絡方法」などのトピック。これらの記事をチェックアウト確認ページに目立つようにリンクします。

プロアクティブなメッセージングを構成する： Zendesk Web Widgetをチェックアウトページに埋め込んで、顧客が放棄する前にヘルプを提供できます。チェックアウトページに長居したり、エラーメッセージが表示されたりする顧客にプロアクティブにメッセージを送信するようにトリガーを設定します。これにより、問題がサポートチケットになる前にキャッチされます。

特にゲストユーザーの場合は、会話の早い段階でメールアドレスを収集するようにウィジェットを構成します。これにより、問題を解決する前にチャットウィンドウを閉じても、フォローアップできます。

ステップ5：データ収集とプライバシーを構成する

ゲストチェックアウトをサポートするということは、顧客データを責任を持って処理することを意味します。支援するのに十分な情報が必要ですが、プライバシー規制を尊重し、不要な摩擦を生じさせないようにする必要があります。

情報のニーズとユーザーの摩擦のバランスを取る： チケットフォームに追加するフィールドはすべて、完了率を低下させます。Baymard Instituteの調査によると、オプションのアカウント作成があるサイトでは、コンバージョン率が10〜30％高くなっています。同じ原則をサポートフォームに適用します。メールと注文番号を事前に要求します。必要に応じて、会話中に追加の詳細を収集します。

GDPRに準拠したデータ処理を設定する： EUの顧客にサービスを提供している場合は、Zendeskでデータ保持ポリシーを構成します。管理センター → アカウント → セキュリティ → データ保持に移動して、ゲストデータの自動削除タイムラインを設定します。追加のコンプライアンス機能については、「高度なデータプライバシーと保護」アドオン（月額50ドル/エージェント）の有効化を検討してください。

ゲストからアカウントへの変換を有効にする： ゲストの問題を解決した後、アカウントを作成するように促すメールでフォローアップします。「この注文を追跡し、次回より迅速なサポートを受けるためにアカウントを作成してください」というように、メリットとして提示します。メールが事前に入力された登録への直接リンクを含めます。

ゲストチェックアウトサポートのベストプラクティス

ゲストチェックアウトサポートが構成されたので、顧客とチームの両方にとって効果的に機能させるための戦略を次に示します。

アカウントの作成を必須にする場合と、ゲストアクセスを許可する場合： 必要な場合にのみアカウントを要求します。顧客がサブスクリプションを管理したり、デジタルダウンロードにアクセスしたり、機密性の高いアカウント情報を表示したりする必要がある場合は、アカウントの作成が理にかなっています。簡単な注文に関する質問や1回限りの購入の場合は、通常、ゲストアクセスの方が適しています。

摩擦を生じさせることなくゲストデータを取得する方法： プログレッシブプロファイリングを使用します。最小限のフィールド（メール+注文番号）から始めます。会話中に、エージェントは必要に応じて追加の詳細を要求できます。この情報をカスタムフィールドに保存して、顧客が再度連絡した場合に、将来のエージェントがコンテキストを把握できるようにします。

ゲストを登録ユーザーに変換するための戦略：

• インセンティブを提供する：「アカウントを作成すると、次回の注文が10％オフになります」
• 利便性を強調する：「すべての注文を1か所で追跡する」
• 購入後のメールを使用する：「アカウントを作成して注文履歴を保存する」

ゲストチェックアウトの成功を測定する： Zendeskレポートで次の指標を追跡します。

• ゲストユーザーと登録ユーザーからのチケットの割合
• ゲストチケットの解決時間
• ユーザータイプ別の顧客満足度スコア
• ゲストチケットからアカウント作成へのコンバージョン率

一般的な問題のトラブルシューティング

適切な設定でも、ゲストチェックアウトサポートでいくつかの課題が発生します。最も一般的な問題の処理方法を次に示します。

ゲストチケットが注文にリンクされていない： エージェントがゲストの注文を見つけられない場合は、チケットのメールアドレスがEコマースプラットフォームにあるものと完全に一致していることを確認してください。タイプミスはよくあります。また、agnoStack統合が適切に同期されていること、および注文IDフィールドが正しくマッピングされていることを確認します。

顧客レコードの重複： ゲストが後でアカウントを作成すると、2つの顧客レコードが作成される場合があります。Zendeskの結合機能を使用して、これらを結合します。顧客プロファイルに移動し、「結合」をクリックして、チケット履歴を統合する重複レコードを選択します。

認証ループの問題： ゲストがヘルプコンテンツにアクセスしようとしたときにログインループでスタックする場合は、「サインインを必須にする」設定を確認してください。ゲストにアクセスさせたいヘルプセンターセクションで無効になっていることを確認してください。また、URLリダイレクトが認証を強制していないことを確認します。

ゲストの注文履歴がない： 一部のEコマースプラットフォームでは、ゲストの注文履歴が長期的に保存されません。古いゲストの注文が見つからない場合は、プラットフォームのゲストデータ保持ポリシーを確認してください。ゲストの注文データをより長く保持するように設定を調整する必要がある場合があります。

ゲストの利便性とビジネスニーズのバランスを取る

ゲストチェックアウトはトレードオフです。いつ役立ち、いつ害を及ぼすかを理解することで、戦略を立てることができます。

メリット：

• コンバージョン率の向上（オプションのアカウント作成で10〜30％増加）
• より迅速なチェックアウトプロセス
• より良い初回顧客体験
• カート放棄の削減

デメリット：

• マーケティング用の顧客データがない
• 顧客生涯価値を正確に追跡できない
• 放棄されたカートの回復が不可能
• パーソナライズの機会が限られている
• サポートの負担が大きい（ゲストはアカウントポータルを通じてセルフサービスできない）

ゲストチェックアウトが役立つよりも害を及ぼす場合： サブスクリプション製品、デジタルダウンロード、または継続的なアクセスを必要とするサービスを販売している場合、ゲストチェックアウトは解決するよりも多くの問題を引き起こします。ビジネスモデルがリピート購入とパーソナライズのための顧客データに大きく依存している場合も同様です。

アカウントなしで放棄されたカートを回復するための戦略： カートを放棄したゲストにメールを送信できないため、代わりにオンサイト戦術を使用します。ヘルプを提供する終了意図ポップアップ、リターゲティング広告、およびチェックアウトページでのプロアクティブなチャットメッセージは、事前にアカウントを作成しなくても、これらの売上の一部を回復できます。

最適化されたゲストチェックアウトの開始

Zendeskでゲストチェックアウトの顧客をサポートするための完全な設定が完了しました。主な手順をまとめましょう。

1. ゲストがチケットを送信できるように、ヘルプセンターをオープンアクセス用に構成します
2. メールと注文番号を取得するゲストに優しいチケットフォームを作成します
3. メールで注文を検索するためにEコマースプラットフォームを統合します
4. コンテキストヘルプとプロアクティブなメッセージングでエクスペリエンスをカスタマイズします
5. プライバシーに準拠したデータ処理とゲストからアカウントへの変換を設定します

顧客の利便性とビジネスニーズのバランスは、企業ごとに異なります。ゲストチェックアウトを有効にして開始し、結果を測定し、特定の顧客について学んだことに基づいて調整します。

ゲストサポートの自動化をさらに進めたい場合は、AIがどのように役立つかを検討してください。eesel AIはZendeskに接続し、注文状況、配送時間、返品ポリシーに関する一般的なゲストの質問を自動的に処理します。過去のチケットとヘルプセンターの記事から学習するため、正確な情報を使用してブランドの声で応答します。チームは、人間のタッチが必要な複雑な問題に集中でき、eeselは反復的な問い合わせを処理します。

重要なのは、アカウントを作成するかどうかにかかわらず、ゲストが戻ってくるように促す迅速で役立つサポートを提供することです。