「新規チームのためのZendesk (Zendesk for new teams)」と検索すると、興味深いものが見つかります。検索結果はほとんどすべて、Zendesk for Microsoft Teams連携に関するものであり、新規ユーザーとしてZendeskを使い始めることに関するものではありません。これは、キーワードの衝突の典型的な例です。完全に異なる2つの意味が同じ検索クエリを共有しています。
このガイドでは、両方の側面を取り上げます。Zendeskを初めて利用するチームで、セットアップのガイダンスを探している場合でも、特にMicrosoft Teams連携に関心がある場合でも、必要な情報が見つかります。Zendeskの使い始めについて説明し、Teams連携の仕組みと、それがお客様の状況に合っているかどうかについて詳しく説明します。
AIを活用したサポートの代替手段を検討している場合は、eesel AIで異なるアプローチを提供しています。当社のAIチームメイトは、既存の知識から学習し、従来の連携の複雑さなしに、Microsoft Teamsで直接リクエストを自律的に処理します。ただし、まずはZendeskに焦点を当てましょう。
「新規チームのためのZendesk (Zendesk for new teams)」の実際の意味
混乱するのは当然です。「新規チームのためのZendesk (Zendesk for new teams)」は、次のことを意味する可能性があります。
- Zendeskを初めて利用するチーム プラットフォームを使い始めたばかりで、オンボーディングのガイダンスが必要
- Zendesk for Microsoft Teams連携 コラボレーションのためにZendeskをTeamsワークスペースに接続する
ほとんどの検索結果は、2番目のオプションを想定しています。Googleは「チーム (teams)」を見ると、すぐに「Microsoft Teams」を思い浮かべます。しかし、実際にZendeskを初めて設定する手助けを探している場合、これらの結果はあまり役に立ちません。
簡単な説明は次のとおりです。Zendeskを初めて利用する場合は、基本（プラン、セットアップ、構成）から始めてください。Teams連携は、コアプラットフォームに慣れてから行います。すでにZendeskを使用しており、Teams連携を追加したい場合は、そのセクションに進んでください。
新規チームとしてZendeskを使い始める
Zendeskとは？
Zendeskは、Uber、Lush、Khan Academyなど、10万社以上の企業で使用されている顧客サービスプラットフォームです。その中核は、チームがメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにわたる顧客との会話を追跡、優先順位付け、解決するのに役立つチケットシステムです。
新規チームにとって、Zendeskはすべての顧客インタラクションを管理するための一元化された場所を提供します。散在したメールやスプレッドシートの代わりに、チケットの割り当て、自動化ルール、レポートダッシュボード、ナレッジベースによるセルフサービスオプションを備えた構造化されたワークフローが得られます。
新規チームに適したZendeskプランの選択
Zendeskの料金は、一見するとわかりにくい場合があります。Zendeskは、主に2つの製品ラインを提供しています。Supportプラン（メール中心）とSuiteプラン（オムニチャネル）です。ほとんどの新規チームにとって、決定はどのチャネルをサポートする必要があるかにかかっています。
| プラン (Plan) | 年間料金 (Annual Price) | 月額料金 (Monthly Price) | 最適 (Best For) |
|---|---|---|---|
| Support Team | 月額19ドル/エージェント (19/agent/month) | 月額25ドル/エージェント (25/agent/month) | メールサポートのみで開始する小規模チーム (Small teams starting with email support only) |
| Suite Team | 月額55ドル/エージェント (55/agent/month) | 月額69ドル/エージェント (69/agent/month) | メッセージング、チャット、電話を必要とするチーム (Teams needing messaging, chat, and phone) |
| Suite Professional | 月額115ドル/エージェント (115/agent/month) | 月額149ドル/エージェント (149/agent/month) | 複雑なワークフローを持つ成長中のチーム (Growing teams with complex workflows) |
| Suite Enterprise | 月額169ドル/エージェント (169/agent/month) | 月額219ドル/エージェント (219/agent/month) | 高度なニーズを持つ大規模組織 (Large organizations with advanced needs) |
新規チームの重要なポイント： Microsoft Teams連携には、少なくともSupport Teamプラン（月額19ドル）またはSuiteプランが必要です。連携を検討している場合は、これを考慮に入れてください。
Support Teamプランは、基本的な機能（メールチケット、FacebookおよびX連携、一般的な応答のマクロ、基本的な自動化、標準レポート）をカバーしています。メールを介して簡単なサポートを処理する小規模チームには、本当に十分です。
Suite Teamは、AIエージェント、ライブチャットによるメッセージング、ヘルプセンター、電話サポート、Instagram、WhatsApp、Slack全体のソーシャルメッセージングを追加します。これは、ほとんどの成長中のチームが最終的に行き着く場所であり、完全な機能セットが必要な場合の最小限の階層です。
新規チーム向けの初期設定手順
Zendeskを初めて設定するには、いくつかの重要な手順が必要です。期待されることは次のとおりです。
-
アカウントとサブドメインを作成する ZendeskのURLは
yourcompany.zendesk.comになります。認識しやすいがプロフェッショナルなものを選択してください。顧客はこのURLを見る可能性があります。 -
基本設定を構成する 営業時間、タイムゾーン、デフォルト言語を設定します。これらは、SLA計算と自動応答に影響します。
-
メールチャネルを設定する サポートメールアドレス（support@yourcompany.comなど）をZendeskに接続します。そのアドレス宛のすべてのメールは、自動的にチケットになります。
-
チケットフィールドとフォームを作成する 顧客から収集する情報をカスタマイズします。一般的なフィールドには、問題の種類、優先度、製品カテゴリなどがあります。
-
チームを招待する 適切な役割を持つエージェントを追加します。エージェントごとに料金を支払うため、積極的にチケットを処理する人だけを招待してください。
初期設定には、数日ではなく数時間かかります。Zendeskは、オンデマンドトレーニングとデジタルオンボーディングリソースを提供して、新規チームが慣れるのを支援します。ほとんどのチームは、サインアップしてから1日以内に実際のチケットの処理を開始できます。
Zendesk Microsoft Teams連携について
連携の機能
Zendesk for Microsoft Teams連携は、チケット管理をTeamsワークスペースにもたらします。1日を通してZendeskとTeamsを切り替える代わりに、エージェントはTeamsチャネルとチャットから直接チケットを作成、表示、更新できます。
SoftServeがZendeskと共同で構築したこの連携は、リリース以来10,000人以上のアクティブユーザーを獲得しています。従業員が日常のコミュニケーションのためにすでにTeamsにいる社内サポートチーム（IT、人事、財務）で特に人気があります。
主な機能
Teamsでのチケット管理 Teamsの会話からチケットを作成し、完全なコンテキストで既存のチケットを表示し、チャットを離れることなくフィールドを更新します。エージェントは、チームコラボレーションのために内部メモを追加したり、顧客に公開返信を投稿したりできます。Teamsから直接ファイルを添付することもできます。
リアルタイム通知 連携は、カスタマイズ可能なアラートを介してチケットの更新をTeamsにプッシュします。チケットのステータス、優先度、種類、またはフィールドの変更に基づいて、特定のチャネルまたはダイレクトメッセージの通知を設定します。優先度の高いチケットは、#urgent-supportチャネルに即時アラートをトリガーできますが、ルーチン更新は割り当てられたエージェントにのみ通知します。
セルフサービス用のAnswer Bot ZendeskのAnswer Botは、AIを活用した記事の推奨事項をTeamsに直接提供します。誰かが一般的な質問をすると、ボットは問題がチケットになる前に、関連するヘルプセンターの記事を提案します。これは、個人チャットとチームチャネルの両方で機能します。
チケットの可視性とビュー 事前インストールされたビューは、すべてのユーザーのオープンチケットとクローズチケットを表示します。エージェントは、ZendeskチケットビューをTeamsのタブとしてインポートし、優先度、ステータス、または担当者ごとにチケットを整理できます。マネージャーは、Zendeskにログインせずにキューの健全性を把握できます。
最も恩恵を受ける人
連携は、次の場合に最も意味があります。
- 社内サポートチーム 従業員がすでにTeamsチャネルで質問しているIT、人事、財務チーム
- 部門間のコラボレーション 複数の部門からの入力を必要とする複雑な問題
- Microsoft 365に多額の投資をしているチーム Teamsを主要なコミュニケーションハブとしてすでに使用している組織
顧客対応サポートの場合、連携はそれほど重要ではありません。顧客はTeamsワークスペースにいないため、コラボレーションのメリットは適用されません。ほとんどの顧客サポートチームは、標準のZendeskインターフェイスを使用しています。
知っておくべき制限事項
コミットする前に、これらの制約を理解してください。
- シングルインスタンスのみ Teamsテナントごとに接続できるZendeskインスタンスは1つだけです。個別のZendeskアカウントを持つマルチブランド組織は、制限に直面します。
- 管理者依存のセットアップ エンドユーザーは自己インストールできません。Microsoft 365とZendeskの両方で管理者権限が必要です。
- プランの制限 連携は、Teamプラン以上でのみ機能します。Essentialプランは除外されます。
- Answer Botのアクティブ化 AIの推奨事項は、すぐに使用できるわけではありません。Zendesk管理センターでAnswer Botを個別にアクティブ化する必要があります。
- 設定の制限 一部の構成オプションは管理者専用です。エージェントとエンドユーザーには、利用できない機能のプレースホルダーが表示されます。
Zendesk Teams連携の設定
前提条件
開始する前に、次のものがあることを確認してください。
- Microsoft 365とZendeskへの管理者アクセス
- 対象となるZendeskプラン（Support Team、Suite Team以上）
- 認証用のAzure Active Directory
- セットアップに約10〜15分
インストール手順
ステップ1：Teams App Storeからインストールする Microsoft Teamsで、左下の[アプリ (Apps)]タブに移動します。「Zendesk」を検索し、[追加 (Add)]をクリックしてインストールします。
ステップ2：権限を付与する ウェルカムメッセージで[権限を付与 (Grant permissions)]をクリックします。同意要求を受け入れるために、Azure ADにリダイレクトされます。これにより、連携はTeamsデータへのアクセス権を取得します。
ステップ3：サブドメインを接続する Zendeskサブドメイン（URLの.zendesk.comの前の部分）を入力します。[接続 (Connect)]をクリックしてアカウントをリンクします。
ステップ4：サインインする Zendesk管理者資格情報を入力して認証します。成功すると、「一緒にチケットを作成しましょう (Let's create a ticket together)」という確認メッセージが表示されます。
ステップ5：チャネルと通知を構成する アプリを関連するチームとチャネルに追加します。通知設定を設定し、必要に応じてAnswer Botを構成します。
構成オプション
インストール後、管理者は[設定 (Settings)]タブからいくつかのオプションを構成できます。
- チャネル設定 サポート会話が発生する特定のチームとチャネルにアプリを追加します
- Answer Bot 記事の推奨を有効にし、プルするヘルプセンターを選択します
- ブランドとフォーム エンドユーザーに表示されるチケットフォームとブランドを制御します
- 通知 チケットアラートの個人設定を設定します
- カスタマイズ Teams管理者は、Teams管理センターを介してアプリの外観（名前、説明、色）を変更できます
一部の[設定 (Settings)]タブ機能は現在管理者専用であることに注意してください。エージェントとエンドユーザーには、特定の設定オプションのプレースホルダーが表示されます。
新規チーム向けの料金内訳
Teams連携アクセス付きのZendesk料金
連携自体のインストールは、Microsoft Teams App Storeから無料で行えます。ただし、使用するには、対象となるZendeskプランが必要です。
| プラン (Plan) | 年間料金 (Annual Price) | 連携アクセス (Integration Access) | 最適 (Best For) |
|---|---|---|---|
| Support Team | 月額19ドル/エージェント (19/agent/month) | はい (Yes) | メールから始める小規模チーム (Small teams starting with email) |
| Suite Team | 月額55ドル/エージェント (55/agent/month) | はい (Yes) | オムニチャネルサポートを必要とするチーム (Teams needing omnichannel support) |
| Suite Professional | 月額115ドル/エージェント (115/agent/month) | はい (Yes) | ワークフローを持つ成長中のチーム (Growing teams with workflows) |
| Suite Enterprise | 月額169ドル/エージェント (169/agent/month) | はい (Yes) | 大規模組織 (Large organizations) |
考慮すべき追加費用
Zendeskに加えて、以下を考慮してください。
- Microsoft 365サブスクリプション Teamsアクセスに必要（通常、プランに応じて月額6〜22ドル/ユーザー）
- Zapier ネイティブ連携を超えるカスタム自動化が必要な場合（複数ステップのワークフローの場合は月額19.99ドル以上）
- アドオン 高度なAIエージェント、Copilot、品質保証、およびワークフォース管理はすべて追加料金です
新規チームにとって価値があるか？
正直な評価は次のとおりです。連携は無料ですが、Zendeskの場合は月額19ドル/エージェントから始まる対象となるプランと、Microsoft 365の費用が必要です。5人のチームの場合、Zendeskだけで最低月額約95ドルになります。
連携は、次の場合に意味があります。
- チームがすでに日常のコミュニケーションのためにTeamsにいる
- 重要な社内サポート（IT、人事、財務）を処理する
- ツール間のコンテキスト切り替えを減らしたい
次の場合、過剰になる可能性があります。
- 主に顧客対応サポートを行っている
- チームが小さく、チケットで共同作業することはめったにない
- 予算が厳しく、シートあたりのコストを最小限に抑える必要がある
よりシンプルなソリューションを求めるチーム向けの代替手段
代替手段を検討する場合
すべてのチームが完全なZendesk + Teamsスタックを必要とするわけではありません。次の場合、他の場所を探す可能性があります。
- 現在のボリュームに対して料金が高いと感じる
- セットアップの複雑さが障壁になる
- チケット管理ではなく、AIを活用した解決を求めている
- シートあたりの料金が予算モデルに合わない
最新の代替手段としてのeesel AI
従来の連携の複雑さなしにAIを活用したサポートを求めるチームのために、eesel AIを構築しました。当社のアプローチは、いくつかの重要な点で異なります。
段階的なロールアウト チームがレビューするためにAIが返信を下書きすることから始めます。それが証明されたら、完全な自律的な解決にレベルアップします。スイッチを切り替えて、最善の結果を期待しているわけではありません。
Teamsで直接動作 Microsoft Teamsと連携しているため、チームはコンテキストを切り替えることなく回答を得ることができます。AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、および接続されたドキュメントから学習します。
平易な英語での構成 AIに自然言語でリクエストの処理方法を指示します。ワークフロービルダー、意思決定ツリー、または複雑なセットアップはありません。「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」
本番稼働前のテスト 過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIが実際の顧客に触れる前に品質を確認します。そのパフォーマンスを正確に確認してください。
異なる料金モデル 1,000回のAIインタラクションで月額299ドルから始まり、シートあたりの料金はかかりません。大量の反復的なリクエストを処理するチームの場合、これは人間のエージェントをスケーリングするよりも費用対効果が高くなる可能性があります。
顧客サービス向けのAIに関するガイドで、従来のヘルプデスクアプローチと比較してどのように比較するかを調べることができます。
チームに適した選択をする
Zendesk、Teams連携、および代替手段の選択は、特定の状況によって異なります。
次の場合、Teams連携を備えたZendeskを選択します。
- すでにZendeskとMicrosoft 365の両方に投資している
- 社内サポート（IT、人事、財務）がワークロードの重要な部分を占めている
- チームが複雑なチケットで頻繁に共同作業する
- シートあたりの料金の予算がある
次の場合、eesel AIのような代替手段を検討します。
- チケットをより適切に管理するだけでなく、AI解決を通じてチケット量を減らしたい
- シートあたりの料金が予算モデルに合わない
- 時間の経過とともに学習および改善するチームメイトのようなAIを好む
- 小さく始めて徐々に拡大したい
次の場合、簡単に始めます。
- ヘルプデスクソフトウェアを初めて使用する
- ボリュームが少なく、プロセスが簡単である
- 連携に投資する前に価値を証明したい
重要なのは、最も人気のあるオプションにデフォルト設定するのではなく、ツールを実際のニーズに合わせることです。使用されていない複雑な連携は誰の役にも立ちません。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
