Zendeskでドロップシッピング注文を管理する方法：完全ガイド

ドロップシッピングビジネスのカスタマーサポートを管理するには、独自の課題が伴います。在庫と配送を管理する従来の小売とは異なり、ドロップシッピングでは、複数のサプライヤーとの連携、異なるシステム間での注文追跡、および直接履行しない配送に関する顧客からの問い合わせへの対応が必要です。この複雑さから、適切なサポート体制を整えることが不可欠になります。

Zendeskは、Shopifyのような主要なeコマースプラットフォームと統合でき、広範なカスタマイズオプションを提供するため、ドロップシッピングビジネスで人気のある選択肢となっています。適切な設定を行うことで、注文追跡を効率化し、ルーチンな応答を自動化し、エージェントが問題を迅速に解決するために必要なコンテキストを提供できます。

このガイドでは、ドロップシッピングの注文管理に特化したZendeskの設定について説明します。注文追跡のためのカスタムフィールドの設定方法、一般的なシナリオのマクロの作成方法、ルーチンタスクを処理するための自動化の設定方法、およびeコマースプラットフォームとの統合方法を学びます。また、eesel AIのようなAIツールが、ドロップシッピングサポートをどのように次のレベルに引き上げることができるかについても見ていきます。

必要なもの

設定に入る前に、以下を用意してください。

• Zendesk Supportアカウント（ここで説明する自動化機能には、Teamプラン以上を推奨します）
• 設定を構成するための管理者アクセス権
• Shopifyまたはその他のeコマースプラットフォームアカウント
• ドロップシッピングサプライヤーのリストと、サポートチームが処理する最も一般的な注文シナリオ

ステップ1：注文追跡のためのカスタムチケットフィールドを設定する

ドロップシッピングのためにZendeskを設定する最初のステップは、注文固有の情報をキャプチャするためのカスタムチケットフィールドを作成することです。これにより、エージェントはシステムを切り替えることなく、必要な詳細にすぐにアクセスできます。

カスタムフィールドを作成するには、管理センター → オブジェクトとルール → チケット → フィールドに移動します。ドロップシッピングサポートに必要なフィールドは次のとおりです。

• 注文番号（テキストフィールド）：eコマースプラットフォームからの顧客の注文ID
• 追跡番号（テキストフィールド）：配送業者の追跡ID
• サプライヤー名（ドロップダウン）：迅速な分類のためのドロップシッピングサプライヤーのリスト
• 注文ステータス（ドロップダウン）：保留中、発送済み、配達済み、問題などのオプション
• 配送業者（ドロップダウン）：USPS、FedEx、UPS、DHL、および使用するその他の業者

これらのフィールドを構成する際には、表示設定を検討してください。注文番号と追跡IDは、顧客がチケットでこの情報を確認できるように、エージェントとエンドユーザーの両方に表示されるようにする必要があります。サプライヤー名は、顧客と共有しない場合は、内部専用にする必要があります。

フィールドを作成したら、デフォルトのチケットフォームにフィールドを追加して、エージェントがすべての注文関連チケットでフィールドを確認できるようにします。これにより、サポートチーム全体で一貫したデータキャプチャが保証されます。

ステップ2：一般的なドロップシッピングシナリオのマクロを作成する

マクロは、エージェントがシングルクリックでチケットに適用できる事前定義されたアクションのセットです。ドロップシッピングビジネスの場合、マクロは「注文はどこにありますか？」や「注文はいつ発送されますか？」のような反復的な問い合わせにかかる時間を大幅に節約します。

マクロを作成するには、管理センター → ワークスペース → エージェントツール → マクロに移動します。Zendeskは、マクロタイトルに二重コロン（::）を使用してネストされたカテゴリをサポートしており、多数のマクロを整理するのに役立ちます。Orders::Tracking::Status UpdateやOrders::Returns::Process Refundのような命名規則を使用します。

ドロップシッピングサポートに必要なマクロは次のとおりです。

「注文はどこにありますか？」 このマクロには、追跡番号と配送業者のプレースホルダーを含む事前作成された応答を含め、ステータスを保留中（顧客からの返信待ち）に設定し、「order_tracking」や「shipping_inquiry」のようなタグを追加する必要があります。

「配送遅延通知」 サプライヤーから遅延が報告された場合に使用します。更新されたタイムラインを含む謝罪メッセージを含め、ステータスを保留中に設定し、レポート用に「delay」タグを追加します。

「サプライヤーの問題のエスカレーション」 内部ハンドオフが必要なチケットの場合、このマクロはサプライヤーのコンテキストを含む内部メモを追加し、サプライヤーリレーションチームに割り当て、優先度を高く設定します。

「注文配達後のフォローアップ」 配達後数日後に満足度チェックメッセージを自動的に送信し、ステータスを解決済みに設定し、「delivered_followup」タグを追加します。

自動化されたメッセージをより人間らしくするために、マクロ応答に{{ticket.requester.first_name}}のようなパーソナライズプレースホルダーを含めます。また、レポートが正確になるように、各マクロ内に適切なタグとステータスを設定します。

ステップ3：自動化とトリガーを構成する

自動化とトリガーは、エージェントの介入なしにルーチンタスクを処理し、チームが人間の判断を必要とする複雑な問題に集中できるようにします。

トリガーは、チケットの条件が満たされるとすぐに発動します。トリガーを設定するには、管理センター → ビジネスルール → トリガーに移動します。ドロップシッピングの主要なトリガーは次のとおりです。

注文追跡チケットの自動ルーティング：

• 条件：件名に「track order」または「where is my order」または「shipping status」が含まれている
• アクション：タグ「order_tracking」を追加し、配送サポートグループに割り当て、「Orders::Tracking::Auto-acknowledgment」マクロを適用する

サプライヤーの問題のエスカレーション：

• 条件：カスタムフィールド「注文ステータス」= 問題
• アクション：優先度を高く設定し、マネージャーにメールで通知し、タグ「supplier_escalation」を追加する

自動化はスケジュールに従って実行され、時間ベースのフォローアップに最適です。ステータス=保留中、保留からの時間= 48、およびタグ= order_trackingのチケットを確認する自動化を設定します。アクションは、追加の支援が必要かどうかを尋ねるフォローアップメールをリクエスターに送信します。

これにより、チケットが未解決のままになるのを防ぎ、顧客に注文に対して積極的であることを示します。

ステップ4：eコマースプラットフォームと統合する

Zendeskをeコマースプラットフォームと統合すると、エージェントはサポートインターフェースを離れることなく、完全な顧客コンテキストを得ることができます。Shopifyユーザーの場合、公式のShopify for Zendeskアプリが最適なオプションです。

インストールするには、Zendesk Marketplaceに移動し、「Shopify for Zendesk」を検索して、インストールをクリックします。ShopifyとZendeskの両方で管理者権限が必要です。Shopifyストアフロントドメイン（yourstore.myshopify.comなど）を入力し、接続を承認し、サポートとチャットのサイドバーアプリを構成します。

接続すると、エージェントには以下が表示されます。

• Zendeskサイドバーの完全な注文履歴
• 配送情報を含む顧客プロファイル
• タブを切り替えることなく製品の詳細
• Zendeskから直接払い戻しとキャンセルを処理する機能

この統合により、エージェントはShopifyとZendeskを切り替える必要がなくなり、応答時間が短縮され、精度が向上します。このアプリは16,500件以上のインストールがあり、サードパーティではなくZendeskによって構築されているため、信頼性が高く、十分にサポートされています。

複数のeコマースプラットフォームを使用している企業の場合、BaseLinkerは、さまざまなストアフロントを単一の統合を通じてZendeskに接続する代替手段を提供します。

接続すると、エージェントは完全な注文履歴を表示し、払い戻しを処理し、タブを切り替えることなく顧客プロファイルにアクセスできます。

ステップ5：ビューとタグでチケットを整理する

カスタムビューは、エージェントが特定の種類のチケットに集中するのに役立ち、タグは強力なフィルタリングとレポートを可能にします。

ドロップシッピングワークフロー用にこれらのビューを作成します。

• **発送待ちの注文：**ステータス=オープン、タグ= awaiting_fulfillment
• **サプライヤーの問題：**カスタムフィールド注文ステータス=問題
• **追跡リクエスト：**タグ= order_tracking
• **優先度の高い注文：**優先度=高、カスタムフィールド注文ステータス=任意

マクロとトリガー全体でタグを一貫して使用して、チケットが自動的に正しく分類されるようにします。たとえば、エージェントが「注文はどこにありますか？」マクロを適用すると、「order_tracking」タグが追加されるはずです。トリガーが配送の遅延を検出すると、「delay」タグが追加されるはずです。

ドロップシッピング注文と在庫のある商品に対して、異なるSLAポリシーを設定することを検討してください。ドロップシッピングでは、多くの場合、配送時間が長くなるため、応答時間の目標が標準注文とは異なる場合があります。

最後に、Zendesk Exploreでダッシュボードを作成して、追跡問い合わせの平均解決時間、サプライヤー別のチケットの割合、エスカレーション率などの注文関連のメトリックを追跡します。このデータは、プロセス改善とサプライヤーのパフォーマンスの問題を特定するのに役立ちます。

ドロップシッピングサポートを大規模に管理するためのヒント

ドロップシッピングビジネスが成長するにつれて、サポート量も増加します。人員を比例的に増やすことなく品質を維持するための戦略を次に示します。

マクロを作成する際には、最も一般的な注文問い合わせトップ10から始めます。チケット履歴を確認してパターンを特定し、それらの特定のシナリオに対処するマクロを作成します。めったに使用されない50個のマクロよりも、頻繁に使用される10個のマクロを用意する方が良いでしょう。

サプライヤー情報を毎月確認および更新します。サプライヤーの連絡先、配送期間、およびポリシーは変更されます。この情報を内部ドキュメント（およびマクロ）で最新の状態に保つことで、エージェントが古い回答を提供するのを防ぎます。

内部メモを使用して、サプライヤーとのコミュニケーションを追跡します。エージェントが問題についてサプライヤーに連絡する場合、サプライヤーの応答と約束されたアクションをメモする必要があります。これにより、説明責任が生まれ、重複したアウトリーチを防ぎます。

注文関連の問い合わせ専用の別のチケットフォームを設定します。このフォームには、カスタム注文フィールドを含め、一般的な問い合わせキューをバイパスして、配送サポートチームに直接ルーティングする必要があります。

ルーチンな質問を処理するために、AI搭載のソリューションを検討してください。eesel AIのようなツールは、過去のチケットから学習し、「注文はどこにありますか？」のような一般的な問い合わせをエージェントの関与なしに自動的に解決できます。

eesel AIでドロップシッピングサポートを効率化する

Zendeskを適切に構成しても、チームが反復的な注文問い合わせに何時間も費やしている場合は、AIチームメイトを検討する時期かもしれません。

eesel AIは、大量の注文関連の質問を処理するeコマースサポートチーム向けに特別に設計されています。スクリプト化された応答を必要とする基本的なチャットボットとは異なり、eeselは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および注文履歴から学習して、正確でコンテキストに応じた回答を提供します。

ドロップシッピングビジネスでの仕組みは次のとおりです。

eeselをZendeskアカウントとShopifyストアに接続します。サプライヤー、配送ポリシー、および一般的な注文シナリオなど、ビジネスについてすぐに学習します。手動トレーニングは必要ありません。

まず、eeselにエージェントが確認するための返信を下書きさせます。これにより、何かが公開される前に精度を確認できます。eeselがその能力を証明したら、注文ステータスや追跡の更新のようなルーチンな問い合わせに対して、直接応答を送信するようにレベルアップできます。

AIは反復的な作業を処理し、プレーンな英語で定義したルールに基づいて、複雑な問題（請求の紛争、製品の欠陥、VIP顧客）を人間のチームにエスカレートします。たとえば、「500ドルを超える注文は常にシニアエージェントにエスカレートする」または「VIP顧客のアカウントマネージャーをCCする」などです。

ドロップシッピングサポートにeeselを使用しているチームは、通常、成熟した展開で最大81％の自律的な解決率を実現しています。つまり、エージェントは実際に人間の判断を必要とする問題に集中でき、AIは「注文はどこにありますか？」という質問を処理できます。

AIがドロップシッピングサポートをどのように変革できるかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、特定のユースケースで実際に動作するのを確認してください。