顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）アンケートは、サポートチームのパフォーマンスを直接理解するための手段です。メールでのアンケートが長年標準でしたが、現在ではより多くのチームがメッセージングの会話内で直接フィードバックを収集しています。顧客はすでにチャットに参加しているので、その場で質問してみませんか？
Zendeskメッセージングチャネル（ウェブウィジェット、モバイルSDK、およびソーシャルメッセージング）のCSATの設定は、メールとは異なります。アンケートは会話内のクイック返信またはボタンとして表示され、より自然に感じられ、応答率が向上することがよくあります。このガイドでは、基本的な設定から高度なカスタマイズまで、メッセージング用のZendesk CSATアンケートの設定について説明します。
eesel AIでは、サポートチームがCSATフィードバックを大規模に分析し、パターンを見つけてサービスを改善するのを支援しています。収集したデータからより多くの価値を得るために、AIがどのように役立つかについて触れます。
必要なもの
始める前に、次のものが揃っていることを確認してください。
- Zendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプラン（CSATは下位層では利用できません）
- Zendeskアカウントへの管理者アクセス
- 使用するメッセージングチャネルの理解（ウェブウィジェット、モバイルSDK、WhatsAppなど）
- オプション：カスタムアンケートフローを構築する場合は、Sunshine Conversations APIアクセス
ステップ1：Zendesk管理センターでCSATを有効にする
最初のステップは、Zendeskアカウントで顧客満足度評価をオンにすることです。これにより、すべてのチャネルでフィードバックを収集するための基盤が作成されます。
**管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> 満足度（Satisfaction）**に移動します。顧客満足度評価を有効にするためのトグルが表示されます。これをオンにすると、Zendeskは基本的なアンケート配信を処理する「顧客満足度評価のリクエスト（Request customer satisfaction rating）」というシステム自動化を自動的に作成します。
CSATを有効にすると、次のようになります。
- Zendeskは、解決済みのチケットに満足度評価セクションを追加します
- システムは、アンケートを送信するためのデフォルトのトリガーを作成します
- エージェントは、チケットの満足度スコアを確認できるようになります
- 顧客は、構成に基づいてアンケートリクエストを受け取ります
注意すべき点の1つは、CSATはSuite Professional（年間1エージェントあたり115ドル）およびEnterprise（年間1エージェントあたり169ドル）プランでのみ利用可能であることです。Suite TeamまたはSupport Teamプランを使用している場合は、この機能にアクセスするためにアップグレードする必要があります。
ステップ2：メッセージングチャネルの設定を構成する
メッセージングCSATは、メールとは異なる方法で機能します。個別のメールを送信する代わりに、アンケートは会話スレッド内のインタラクティブな要素として表示されます。
メッセージングCSATとメールCSATの主な違い：
- タイミング（Timing）: チケットが解決済みとしてマークされたときにアンケートが表示されます（これはカスタマイズできます）
- 顧客の選択（Customer choice）: 解決済みのチケットごとにアンケートが必須であるメールとは異なり、メッセージングアンケートは顧客が任意で回答できます
- 応答期間（Response window）: デフォルトでは、顧客は28日以内に応答する必要があります
- 外観（Appearance）: 会話スレッドのボタンまたはクイック返信として表示されます
メッセージング固有の設定を構成するには、**管理センター（Admin Center）> チャネル（Channels）> メッセージング（Messaging）**に移動します。ここで、CSATが有効になっているメッセージングチャネルを制御し、アンケートが表示されるタイミングを調整できます。
ステップ3：CSATアンケートをカスタマイズする
すぐに使用できるCSATは、単純な「良い/悪い（Good/Bad）」のバイナリスケールを使用します。ただし、Zendeskは現在、エクスペリエンスをブランドに合わせて調整できるカスタマイズ可能なCSATを提供しています。
満足度（Satisfaction）設定では、次のものをカスタマイズできます。
- アンケートの質問テキスト（Survey question text）: デフォルトの「受けたサポートをどのように評価しますか？（How would you rate the support you received?）」から、ブランドの声に合ったものに変更します
- 評価スケール（Rating scale）: 2、3、または5段階評価スケールから選択します
- 表示タイプ（Display type）: 絵文字、テキストラベル、または数字を使用します
- フォローアップの質問（Follow-up questions）: 否定的な評価の理由をドロップダウンで追加します
- コメントフィールド（Comment fields）: コメントを必須、オプション、または非表示にするかを構成します
新しいカスタマイズ可能なCSATは、従来のバイナリシステムよりも大幅に改善されています。絵文字の顔を使った5つ星評価や、「改善の余地あり/良い/素晴らしい（Could be better / Good / Excellent）」のようなテキストラベルを使った3段階評価を使用できるようになりました。
注意すべき制限事項の1つ：顧客にはカスタマイズされたスケールが表示されますが、Agent Workspaceはレポート作成の目的で応答をバイナリ（良い/悪い）に変換します。顧客が選択した実際の評価を完全に表示するには、アンケート応答API（Survey Responses API）を使用する必要があります。
ステップ4：トリガーと自動化を設定する
デフォルトの自動化では、チケットが解決されてから24時間後にアンケートが送信されます。このタイミングを調整したり、特定のシナリオに合わせてカスタムトリガーを作成したりできます。
デフォルトの自動化を確認するには、**管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> 自動化（Automations）**に移動し、「顧客満足度評価のリクエスト（Request customer satisfaction rating）」を見つけます。次のものを変更できます。
- 送信するまでの遅延（24時間から変更）
- アンケートが送信される条件
- 使用されるメールテンプレート（メールチャネルの場合）
より詳細に制御するには、カスタムトリガーを作成します。メールテンプレートで{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーを使用して、アンケートを挿入します。特定のチケットタイプ、優先度、または顧客セグメントに対してのみアンケートを送信するトリガーを作成することもできます。
メッセージングのトリガー設定の例を次に示します。
| 条件（Condition） | 演算子（Operator） | 値（Value） |
|---|---|---|
| チケット > チャネル（Ticket > Channel） | 次と等しい（Is） | メッセージング（Messaging） |
| チケット > ステータスカテゴリ（Ticket > Status category） | 次に変更（Changed to） | 解決済み（Solved） |
| チケット > 満足度（Ticket > Satisfaction） | 次と等しい（Is） | 未提供（Unoffered） |
ネイティブCSATの制限事項を理解する
ネイティブのZendesk CSATソリューションを使用する前に、その制約を理解しておく価値があります。
- 手動送信なし（No manual sending）: エージェントはメッセージングでCSATアンケートを手動で開始できません。チケットが解決されたときにのみ自動的にトリガーされます。
- ボットアバター（Bot avatar）: メッセージングでのCSAT収集は、カスタマイズできないボットアバターによって表されます。
- 質問タイプの制限（Limited question types）: 評価スケールと基本的なフォローアップの質問に制限されています。複数質問アンケートや条件ロジックはありません。
- レポート作成の制限（Reporting limitations）: Agent Workspaceには、5段階評価を使用した場合でも、バイナリ評価が表示されます。変換はバックグラウンドで行われます（通常、1〜3 = 悪い、4〜5 = 良い）。
これらの制限は、基本的なユースケースでは問題にならない可能性があります。ただし、より柔軟性が必要な場合は、サードパーティのソリューションが存在します。
代替案：サードパーティのアンケートソリューション
ネイティブCSATがニーズを満たさない場合、Zendeskと統合するいくつかのサードパーティ製アプリがあります。
SweetHawk Survey
SweetHawkは、Zendeskの機能を拡張するSurveyアプリを提供しています。月額100〜180ドル（エージェントごとではなく、定額料金）で、次のものが含まれています。
- 単純な評価を超えた豊富な質問タイプ
- 埋め込みメッセージングアンケート用のSunshine Conversations統合
- 手動アンケート送信（エージェントは送信するタイミングを選択）
- カスタムブランディングオプション
- チケットイベントに基づく自動トリガー
SweetHawkは、アンケートに加えて追加のワークフローツールが必要な場合に、すべてのアプリのフルスイートを月額1エージェントあたり12ドルで提供しています。
SimpleSat
SimpleSatは、堅牢なZendesk統合を備えたオムニチャネルアンケートプラットフォームです。料金は、Standardプランの場合、月額109ドル（年間請求）から始まります。
| プラン（Plan） | 月額料金（Monthly Price） | アカウントユーザー（Account Users） | 月間応答数（Monthly Responses） |
|---|---|---|---|
| Standard | 109ドル | 5 | 1,000 |
| Pro | 229ドル | 15 | 3,000 |
| Elite | 459ドル | 30 | 7,000 |
| Enterprise | カスタム（Custom） | カスタム（Custom） | カスタム（Custom） |
SimpleSatは、CSAT、NPS、およびCESメトリックをサポートしています。評価をZendeskチケットのコメントに同期し、高度なレポートを提供し、肯定的なフィードバックをウェブサイトの推薦文として公開できます。
カスタムSunshine Conversations API
特定の要件を持つ技術チームの場合、Sunshine Conversations APIを使用してカスタムソリューションを構築すると、完全に制御できます。完全にカスタムのアンケートフローを作成したり、Qualtricsのような外部アンケートプラットフォームと統合したり、プログラムで応答を処理したりできます。
このアプローチには開発リソースが必要ですが、複雑なユースケースに最大限の柔軟性を提供します。
応答率を向上させるためのベストプラクティス
アンケートを設定するだけでは半分しか完了していません。顧客に実際にアンケートに回答してもらう必要があります。実績のある戦術を次に示します。
- 適切なタイミング（Time it right）: エクスペリエンスが新鮮なうちにアンケートを送信しますが、顧客に問題が本当に解決されたことを確認する時間を与えます。2〜4時間の遅延は、即時配信よりも効果的な場合があります。
- 短くする（Keep it short）: Zendesk CSATアンケートは、すばやく完了できるように設計されています。標準フロー以外の追加の質問や手順を追加しないでください。
- エージェントをトレーニングする（Train your agents）: 肯定的なやり取りの最後にアンケートについて言及するようにエージェントを奨励します。エージェントからの個人的な働きかけは、応答率を大幅に向上させる可能性があります。
- 人間のように聞こえる（Sound human）: ロボットではなく、実際の人から送信されたように聞こえるように、アンケートメッセージをカスタマイズします。ブランドの声に合わせてください。
- 徹底的にテストする（Test thoroughly）: テストチケットを作成し、公開する前にフロー全体をウォークスルーします。さまざまなデバイスやチャネルでアンケートがどのように表示されるかを確認します。
CSATデータを分析する
応答の収集を開始したら、実際にデータを使用する必要があります。Zendesk Exploreは、**レポート（Reporting）> 分析（Analytics）> 満足度（Satisfaction）**で組み込みの満足度レポートを提供します。
次の条件でフィルタリングできます。
- エージェントまたはグループ
- チャネル（メール対メッセージング）
- 期間
- チケット属性
スコアだけでなく、コメントも読んでください。定性的なフィードバックは、数値よりも多くのことを明らかにする場合があります。パターンを探します。特定のトピックで一貫して低いスコアが得られていますか？特定の代理店は優れていますか？
フィードバックに溺れているチームの場合、AIが役立ちます。eesel AIでは、Zendeskと接続して、CSATコメントを大規模に分析します。当社のAIは、繰り返しのテーマを特定し、感情の傾向を追跡し、否定的な評価を引き起こしている可能性のある知識のギャップを特定します。何百ものコメントを手動で読む代わりに、実用的な洞察を自動的に得ることができます。
Zendesk CSATアンケートを最大限に活用する
ZendeskメッセージングチャネルでCSATアンケートを設定することは、手順を理解すれば簡単です。管理センター（Admin Center）で機能を有効にし、メッセージング設定を構成し、ブランドに合わせてアンケートをカスタマイズし、適切なトリガーを設定します。
CSATは、1回限りの設定ではなく、継続的な改善ツールであることを忘れないでください。スコアを定期的に確認し、コメントを読み、学習した内容に基づいてアプローチを調整します。
CSATデータからより深い洞察を得たい場合は、eesel AIがZendeskと統合して、フィードバックパターンの分析、トレーニング機会の特定、および基本的なレポートでは見逃される可能性のある傾向の特定を支援します。無料でお試しください AI搭載の分析がCSATプログラムをどのように補完するかを確認してください。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
