Zendesk CSATアンケートの設定と最適化：完全ガイド

顧客満足度は、あらゆるサポート業務の心臓部です。それを測定する明確な方法がなければ、本質的に手探りで進んでいることになります。そこで、CSAT（Customer Satisfaction：顧客満足度）アンケートが登場します。CSATアンケートは、顧客からサポート体験に関する直接的なフィードバックを得るためのものです。

Zendeskには、チケット解決後にこのフィードバックを自動的に収集できるネイティブのCSAT機能が搭載されています。設定は簡単で、ブランドに合わせてカスタマイズでき、既存のワークフローに直接統合できます。

このガイドでは、Zendesk CSATについて知っておくべきことをすべて説明します。初期設定から高度なカスタマイズ、レポート作成、改善のための戦略まで。また、AIツールがCSATデータを補完し、顧客の感情に関するさらに深い洞察を得る方法も紹介します。

必要なもの

始める前に、以下を確認してください。

• Zendesk Suiteプラン： CSATアンケートには、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plusプランが必要です。
• Zendesk Support： ProfessionalまたはEnterpriseレベル（CSATはEssentialまたはTeamでは利用できません）
• 管理者アクセス： CSAT設定を構成するには、管理者権限が必要です。
• Exploreアクセス（オプション）： 高度なレポート作成とカスタムダッシュボード用（Professional+で利用可能）

どのプランを使用しているかわからない場合は、管理センターでサブスクリプション設定を確認してください。

ステップ1：ネイティブのZendesk CSATアンケートを有効にする

Zendesk CSATの開始は簡単です。有効にする方法は次のとおりです。

1. 管理センターに移動： 左側のサイドバーにある歯車アイコンをクリックし、オブジェクトとルール > ビジネスルール > 顧客満足度に移動します。

2. 設定を開始： CSATを初めて有効にする場合は、開始するをクリックします。レガシーCSATがアクティブになっているというバナーが表示された場合は、最初にそれを非アクティブ化する必要があります。

3. チャネルをアクティブ化： 顧客満足度セクションに入ると、利用可能なチャネル（メールとメッセージング）が表示されます。アクティブ化する各チャネルの横にあるアクションアイコンをクリックし、アクティブ化を選択します。

4. アクティブ化を確認： ルールをアクティブ化をクリックして、自動アンケート配信をオンにします。

アクティブ化すると、Zendeskは必要なビジネスルールを自動的に作成します。メールの場合、これはチケットが解決済みとしてマークされてから24時間後にCSATアンケートを送信する自動化を意味します。メッセージングの場合、チケットステータスが解決済みに変わると、トリガーによってアンケートがすぐに表示されます。

顧客はアンケートに28日間回答できるため、不在または多忙な場合でも十分な時間があります。

ステップ2：Zendesk CSATアンケートをカスタマイズする

デフォルトのアンケートでも問題ありませんが、カスタマイズするとブランドの一部のように感じられます。調整できる内容は次のとおりです。

評価スケールのオプション

Zendeskは現在、柔軟な評価スケールを提供しています。

• 1-2スケール： シンプルな良い/悪い（1 = 悪い、2 = 良い）
• 1-3スケール： 1-2 = 悪い、3 = 良い
• 1-5スケール： 1-3 = 悪い、4-5 = 良い

評価の表示方法も選択できます。

• 数値： 数字を表示（1、2、3など）
• 絵文字： 笑顔などの絵文字を使用
• カスタムテキスト： 独自のラベルを作成

アンケートの質問

カスタマイズできるもの：

• メインのCSATの質問（デフォルト：「受けたサポートをどのように評価しますか？」）
• 否定的な評価に対する自由形式のフォローアップ質問
• 否定的な評価の理由を尋ねるドロップダウン質問

カスタマイズするには：

1. 顧客満足度セクションで、アンケートを編集をクリックします。
2. メインの質問の見出しテキストを変更します。
3. スケール範囲とスケールタイプを選択します。
4. 自由形式の質問およびドロップダウン質問セクションで、オプションのフォローアップ質問を追加します。
5. 保存をクリックします。

ドロップダウンオプションは特に便利です。「問題の解決に時間がかかりすぎた」または「エージェントの知識が不足していた」などの理由から選択するように顧客に依頼して、実用的なフィードバックを得ることができます。

ステップ3：アンケートのタイミングと配信を調整する

CSATアンケートに関しては、タイミングが重要です。送信が早すぎると、顧客はやり取りを処理する時間がありません。遅すぎると、詳細を忘れてしまいます。

デフォルトのタイミング

Zendeskのデフォルトは、応答率を最大化するように設計されています。

• メール： チケットが解決済みとしてマークされてから24時間後にアンケートを送信
• メッセージング： チケットが解決されるとすぐにアンケートを表示
• 応答期間： 顧客が応答するまでの28日間

メールタイミングのカスタマイズ

メールアンケートの送信時期を調整するには：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。
2. 「顧客満足度評価のリクエスト」という名前の自動化を見つけます。
3. 条件を編集してタイミングを変更します（たとえば、24時間ではなく48時間）。

特定のチケットタイプまたはグループがアンケートを受信しないように条件を追加することもできます。

チャネル固有の設定

メールとメッセージングの動作は異なります。

• メールアンケートは、有効にすると必須になります（顧客は受信をオプトアウトできません）。
• メッセージングアンケートは、顧客が完了するかどうかはオプションです。
• カスタマーポータルを使用すると、ユーザーはリクエストページで直接フィードバックを送信できます。

重要な注意点の1つは、チケットがクローズされると（解決済みだけでなく）、CSATリンクはアンケートが送信されてから28日間アクティブなままになることです。これにより、チームがチケットをすばやくクローズした場合でも、顧客は引き続きフィードバックを提供できます。

ステップ4：Zendesk CSATのレポート作成と分析を設定する

フィードバックの収集は、戦いの半分にすぎません。傾向を把握し、改善領域を特定するには、それを分析する必要があります。

エージェントダッシュボードビュー

個々のエージェントは、Zendesk SupportでCSATデータを直接確認できます。

• 過去1週間の良い評価と悪い評価の数
• 過去60日間の全体的なCSATスコア
• 最近の評価の傾向

これにより、エージェントは追加のツールを必要とせずに、自分のパフォーマンスをすぐに確認できます。

Zendesk Exploreダッシュボード

より詳細な分析には、Zendesk Exploreを使用します。

1. プロダクトトレイからExploreを開きます。
2. Zendesk Supportダッシュボードを選択します。
3. 満足度タブをクリックします。

満足度タブには以下が表示されます。

• アカウントの全体的なCSATスコア
• 良いチケットと悪いチケットの数
• 応答率（実際に応答する顧客の数）
• 悪い評価と良い評価の比率
• 経時的なCSATの傾向
• チャネル、言語、その他の属性別の内訳

カスタムレポートの作成

Suite Professional以上の場合は、カスタムレポートを作成できます。

• エージェント別のCSAT： トップパフォーマーとコーチングの機会を特定します。
• チケットタイプ別のCSAT： スコアが低い問題カテゴリを確認します。
• ワンタッチチケットとマルチタッチチケット： 解決速度が満足度にどのように影響するかを理解します。
• コメント付きの評価： 定性的なフィードバックに焦点を当てます。

カスタムレポートは、「何」だけでなく、スコアの背後にある「理由」を掘り下げるのに役立ちます。

ステップ5：Zendesk CSATデータに基づいて行動する

行動のないデータは単なる数字です。CSATフィードバックを改善に変える方法は次のとおりです。

自動トリガーを設定する

評価に自動的に応答するトリガーを作成します。

• 良い評価： 感謝のメッセージを送信するか、レビューをリクエストします。
• 悪い評価： マネージャーに通知するか、上級エージェントにエスカレートします。
• コメント付きの評価： フォローアップタスクを作成します。

これを設定するには、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動し、「チケット > 満足度」の値に基づいて条件を作成します。

専用ビューを作成する

Zendesk Supportでビューを作成して、フィードバックを監視します。

• 過去24時間の悪い評価のチケット
• 評価はあるがコメントがないチケット（フォローアップ用）
• 評価のある高優先度チケット

ループを閉じる

顧客が否定的なフィードバックを提供した場合は、迅速にフォローアップします。

1. 不満を認めます。
2. 何がうまくいかなかったのかを説明します（わかっている場合）。
3. 再発を防ぐために何をしているかを共有します。
4. 必要に応じて補償を提供します。

これにより、否定的な体験が信頼を再構築する機会に変わります。

知識のギャップを特定する

否定的なフィードバックコメントを使用してパターンを特定します。

• 顧客は特定の機能について混乱していますか？
• 特定の問題が繰り返し発生していますか？
• 製品に関する一般的な誤解はありますか？

これらの洞察は、ヘルプセンターの記事とエージェントのトレーニング資料の更新を促進する必要があります。

Zendesk CSATスコアを向上させるためのヒント

CSATシステムが稼働しているので、これらのスコアをさらに向上させるための戦略を次に示します。

アンケートを短くする。 アンケートが簡単なほど、より多くの回答が得られます。Zendeskのバイナリの良い/悪いスケールは、多くの場合、より長いアンケートよりも優れています。

否定的なフィードバックに迅速に対応する。 スピードが重要です。悪い評価への迅速な対応は、批判者をプロモーターに変えることができます。

ソフトスキルに関するエージェントのトレーニング。 技術的な知識はチケットを解決します。共感とコミュニケーションは良い評価を得ます。

応答率を監視する。 応答率が低いということは、データが顧客ベースを表していない可能性があることを意味します。最も満足している顧客のみが応答している場合、偏った画像が表示されます。

チケットを完全にクローズする。 解決済みとしてマークする前に、問題が実際に解決されていることを確認してください。チケットを再度開く必要が生じるほどCSATを損なうものはありません。

現実的な期待を設定する。 タイムラインと次のステップについて明確にしてください。何を期待するかを知っている顧客は、より満足しています。

eesel AIでZendesk CSATを強化する

CSATアンケートは、事後に何が起こったかを教えてくれます。しかし、悪い評価に変わる前に問題を特定できたらどうでしょうか？

そこでAIが登場します。eesel AIはZendeskと連携して、リアルタイムの洞察を提供します。

リアルタイムの感情分析

アンケートを待つ代わりに、AIは会話が発生するとすぐに分析できます。否定的な感情、不満、または混乱を特定し、エージェントまたはマネージャーにすぐに警告します。これにより、悪い結果になる前にやり取りを保存する機会が得られます。

プロアクティブなエスカレーション

AIは、以下に基づいてリスクのあるチケットを特定できます。

• 顧客の言語と口調
• 問題の複雑さ
• 以前のやり取りの履歴
• 待機時間

これらのチケットは、優先的な処理またはマネージャーの監督のためにフラグが立てられます。

知識のギャップの検出

CSATスコアが低いチケットを分析することにより、AIは顧客が苦労していることのパターンを特定できます。これは、次のことに役立ちます。

• ヘルプセンターの記事を更新する
• 新しいトレーニング資料を作成する
• 製品の問題を修正する

予測的な洞察

AIは、過去のチケットデータを分析して、どのタイプの問題または顧客が低い評価を与える可能性が最も高いかを予測できます。これにより、受動的ではなく、積極的に介入できます。

eesel AIは、シミュレーションモードを提供しています。これは、過去のZendeskチケットを分析して、AIがどのように役立ったかを示します。変更を加える前に、潜在的な影響をリスクなしで確認できます。

今すぐ顧客満足度の向上を開始する

Zendesk CSATアンケートの設定、カスタマイズ、最適化のための完全なロードマップを入手しました。機能を有効にすることから、結果の分析、フィードバックへの対応まで、顧客の意見を具体的な改善に変えることができます。

重要なのは一貫性です。CSATは「設定して忘れる」メトリックではありません。定期的にスコアを確認し、コメントを掘り下げ、学んだことをチームのトレーニングとプロセスの改善に使用します。

覚えておいてください。CSATアンケートは、顧客が自分の体験についてどう思ったかを教えてくれます。しかし、そのフィードバックをリアルタイムのAIインサイトと組み合わせることで、全体像を把握できます。問題が発生した後だけでなく、発生しているときに問題を特定できます。

顧客満足度戦略をさらに進めたい場合は、AIがZendeskの設定をどのように補完できるかを検討してください。eesel AIは、サポートチームが会話を分析し、リスクのあるチケットを特定し、知識のギャップを埋めるのに役立ちます。すべて、すでに使用しているZendeskプラットフォームとシームレスに連携しながら。

チームでどのように機能するかを確認してみませんか？過去のチケットでシミュレーションモードを試して、顧客を満足させ続けるための新しい方法を発見してください。