Zendesk API開発の実践ガイド：その概要と代替手段を検討すべき時

Zendeskは、カスタマーサポートにおいて非常に優れたツールです。しかし、成長を続ける多くの企業はある時点で壁にぶつかります。標準機能だけでは独自のワークフローに完全には適合せず、Zendeskをより効果的に活用する方法を模索し始めます。そんなとき、Zendesk APIを使ってカスタムソリューションを構築するという話が持ち上がることが多いでしょう。

もし今、まさにそのような会話をしているのであれば、この記事はうってつけです。ここでは、Zendesk API開発が実際にどのようなものか、何が構築できるのか、そして直面するであろう現実的な課題について解説します。さらに重要なのは、大規模なカスタムコーディングプロジェクトがもはや唯一の選択肢ではない理由についてもお話しすることです。よりシンプルなノーコードツールを使えば、はるかに速く同じ目的にたどり着くことができます。

Zendesk APIとは？

簡単に言えば、Zendesk APIは他のソフトウェアがZendeskと「対話」するための手段です。レストランのウェイターを想像してみてください。あなたのカスタムアプリが厨房（Zendeskのデータベース）に勝手に入ってきて、必要なものを掴んでいくわけではありません。代わりに、あなたはウェイター（API）に注文を伝え、ウェイターが厨房からあなたが頼んだものを正確に運んできてくれるのです。

これはすべて、REST APIという、コンピューター同士がオンラインでやり取りするための標準的な方法で行われます。Zendeskには、プラットフォームのさまざまな部分に対応する多数のAPIがあります。主によく耳にするのは以下のものです。

• Ticketing API: これが最も主要なAPIです。チケット、ユーザー、顧客組織の作成、読み取り、変更に関するすべてを扱います。

• Help Center API: Zendesk内で手動で操作することなく、ナレッジベースの記事、カテゴリ、フォーラムを管理できます。

• Live Chat API: チャットの量、オンラインの担当者、その他のライブ統計に関するリアルタイムデータを取得するのに便利です。

• Voice API: 通話やボイスメールを処理するためのカスタム電話システム連携を構築するために使用されます。

これらのAPIを使用するのは、簡単なことではありません。開発者がZendeskと他のツールとの接続を機能させるためだけに、コードを書き、テストし、保守する必要があります。確かに強力ですが、本格的な技術プロジェクトなのです。

Zendesk API開発の主なユースケース

なぜチームはこれほどの手間をかけるのでしょうか？それは通常、Zendeskの標準機能だけでは解決できない非常に具体的な問題を解決するためです。ここでは、いくつかの一般的なシナリオを紹介します。

社内システムとの連携

チームがZendesk API開発を検討し始める大きな理由の一つは、他の重要なビジネスツールと連携させるためです。これには、独自に構築した社内データベース、注文管理システム、自社開発のCRMなどが含まれます。エージェントが десятокものブラウザタブを行き来することなく、顧客の全体像を把握できるようにすることが理想です。

たとえば、Shopifyを利用しているeコマース企業を考えてみましょう。エージェントがチケットに対応している際、その顧客の注文状況、配送情報、返品履歴を確認する必要があります。エージェントをShopifyにログインさせる代わりに、開発者はZendeskとShopifyのAPIを使用して、エージェントのサイドバーに小さなアプリを構築できます。このアプリは顧客の注文情報を取得し、チケットのすぐ隣に表示します。これは非常に便利ですが、同時に、要件定義、構築、展開までを行う本格的な開発プロジェクトとなります。

よりスマートなチケットワークフローの作成

Zendeskには、チケットのルーティングに関する優れた自動化機能が組み込まれています。しかし、企業のビジネスルールが標準設定では対応しきれないほど複雑な場合があります。

ある企業が、以下の複数の要因に基づいてチケットをルーティングしたいとします。

• 顧客の生涯価値（CRMから取得）

• チケットのトーン（AIツールで分析）

• 対応可能なエージェントの現在の作業負荷

これらすべてを考慮した上で、顧客の支払いプランに基づいた特定のSLAを適用したいと考えています。このような仕組みは、簡単なポイント＆クリックのインターフェースでは構築できません。新しいチケットを監視し、他のシステムを呼び出してデータを取得し、ロジックを実行し、そしてZendeskを再度呼び出してチケットを正しく割り当てるというカスタムコードが必要です。つまり、慎重なコーディングと、壊れないようにするための継続的な監視が求められます。

カスタムレポートと分析の構築

Zendesk内のレポート機能は日々の指標を確認するには十分ですが、多くの企業はより大きな全体像を把握する必要があります。ビジネスが本当にどうなっているかを理解するためには、サポートチケットの量が売上、製品利用状況、マーケティングキャンペーンとどのように関連しているかを見る必要があります。

APIは、そのための橋渡し役となります。開発者は、Zendeskからチケットデータ、解決時間、満足度スコアなどを引き出すスクリプトを作成できます。そして、これらすべてを中央のデータウェアハウスに読み込み、他の部門のデータと組み合わせ、TableauやPower BIのようなツールで可視化します。これにより素晴らしい洞察が得られますが、同時にデータパイプラインの管理やAPIのレート制限について心配する必要も出てきます。

Zendesk APIのカスタム開発に伴う課題

可能性は素晴らしく聞こえますが、自社開発にはいくつかの大きなハードルが伴います。人々はこれらの課題を過小評価しがちで、有望なプロジェクトがすぐに時間と費用の大きな負担になりかねません。

初期コストと長いタイムライン

まずは明らかな課題、コストから始めましょう。カスタム連携の構築には熟練した開発者が必要であり、彼らの時間は高価です。新しい人材を雇うにせよ、契約社員を雇うにせよ、あるいは既存の開発者を他の重要なプロジェクトから引き抜くにせよ、大きな財政的コミットメントが伴います。

そして時間もかかります。「単純な」連携でさえ、計画、構築、テスト、そして最終的なローンチまでに数週間から数ヶ月かかることがあります。迅速な行動が求められるビジネスにおいて、ソリューションを待つには長すぎる時間です。eesel AIのような現代のノーコードプラットフォームとは全く異なります。eesel AIなら、Zendeskのようなツールを数クリックで接続し、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

終わりのないメンテナンス

API連携は一度きりのプロジェクトではありません。常に注意が必要な「生き物」です。ZendeskはAPIを更新し、接続している他のツールもAPIを変更し、バグは必ずどこかで発生します。

これにより、エンジニアリングチームには恒久的なメンテナンス業務が発生します。何かが壊れるたびに、開発者を本来の業務から引き離して連携の修正にあたらせなければなりません。これは多くの企業が計画していない、技術チームにかかる隠れた税金のようなものです。eesel AIのようなプラットフォームを使えば、そうしたメンテナンスはすべて代行されるため、あなたが何もしなくても自動化は最新の状態に保たれます。

サポートチームにとっての柔軟性の課題

これが最大の悩みかもしれません。サポートのワークフローに、ルーティングルールの更新や自動返信のトーンの微調整といった小さな変更が必要になった場合、そのプロセスは非常に遅々として進みません。サポートマネージャーはエンジニアリングチームにチケットを提出し、必要なことを説明し、それが将来の開発サイクルで優先順位付けされるのを待たなければなりません。

このボトルネックは、サポートチームが迅速に対応できないことを意味します。本来は単純であるべき変更のために、他の部署を待つことになります。ここでeesel AIのようなセルフサービスツールが真価を発揮します。サポートチームの手に力を取り戻すのです。マネージャーは、使いやすいダッシュボードで自動化ルールを直接管理し、一行のコードも書くことなくワークフローを調整できます。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。サポートマネージャーがコーディングなしで簡単に自動化ルールをカスタマイズできる様子を示しており、従来のZendesk API開発の柔軟性のなさを回避できることを表しています。

Zendeskの組み込みAI vs. Zendesk API開発

公平を期すために言うと、常に独自のAI機能をゼロから構築する必要はありません。Zendeskも独自のAIツールを追加しており、これらはZendesk Suiteプランに含まれています。これらは、AIエージェントで簡単な質問を解決したり、人間のエージェントがより速く返信を書くのを支援したりすることができます。

これらのツールは、AIを導入し始めたばかりのチームにとっては良い出発点です。しかし、利用するにはより高価なプランに加入する必要があることが多く、アドオンを検討し始めると料金体系が複雑になる可能性があります。

公式料金ページに基づいた簡単な内訳は以下の通りです。

これらに加えて、Zendeskは追加料金で「Advanced AIエージェント」のようなより強力なアドオンを販売しています。一部のプランでは、利用できるヘルプセンターの数などが制限されることもあり、成長するにつれて問題になる可能性があります。組み込みのソリューションはかなり良いものですが、将来的に最も柔軟で透明性の高い選択肢とは言えない料金モデルに縛られる可能性があります。

Zendesk API開発のパワーをよりシンプルに実現する方法：ノーコードという選択肢

カスタムZendesk API開発の目標、つまりより良い連携、よりスマートな自動化、そしてより効率的なチームというのは正しいものです。しかし、何ヶ月もかけてコーディングするという旧来の方法は、遅く、コストがかかり、硬直的です。

幸いなことに、もっと良い方法があります。eesel AIのようなノーコードプラットフォームは、深いAPI連携のすべてのパワーを、セルフサービスのツールのシンプルさで提供します。カスタム開発をこれほど面倒にする問題を解決するために作られています。

• 今日から稼働可能： 長い開発サイクルは忘れてください。ワンクリックでZendeskを接続し、すぐに自動化の構築を始めることができます。開発者は必要ありません。

• あなたがコントロール： コードを書く代わりに、シンプルなダッシュボードを使ってAIエージェントにチケットの処理方法を正確に指示します。これには、情報を検索したり人間にエスカレーションしたりするタイミングも含まれます。

• すべての知識を一つに： eesel AIはヘルプセンターの記事から学習するだけではありません。過去のチケット履歴から学習させてチームの口調に合わせたり、ConfluenceやGoogle Docsのような外部ソースに接続したりすることもできます。

• ローンチ前にテスト： これは大きな利点です。AIが一人でも顧客と対話する前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかについての明確なレポートが得られます。推測に頼る必要がなくなります。

eesel AIのシミュレーション機能を示すスクリーンショット。チームが本番稼働前に過去のチケットで自動化設定をテストできることを示しており、従来のZendesk API開発に対する大きな利点です。

Zendesk API開発のパワーを、プロジェクトの手間なく手に入れる

Zendesk API開発はサポートをカスタマイズする素晴らしい方法ですが、誰にでも適した重労働です。高いコスト、長いタイムライン、そして絶え間ない維持管理は、素晴らしいアイデアをエンジニアリングのボトルネックに変えてしまう可能性があります。

今日のほとんどのサポートチームにとって、ノーコードAIプラットフォームは、世界クラスの自動化を実現するための、より速く、より柔軟で、より手頃な方法です。大規模なプロジェクトなしで、必要なカスタマイズを手に入れることができます。

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