Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk API-Entwicklung: Was sie ist und wann man eine Alternative nutzen sollte

Zendesk ist ein fantastisches Tool für den Kundensupport. Doch irgendwann stoßen viele wachsende Unternehmen an ihre Grenzen. Die Standardfunktionen passen einfach nicht mehr ganz zu ihren spezifischen Arbeitsabläufen, und sie suchen nach Wegen, Zendesk besser für sich zu nutzen. Das ist normalerweise der Punkt, an dem jemand anfängt, über die Verwendung der Zendesk-API zu sprechen, um eine benutzerdefinierte Lösung zu entwickeln.

Wenn das die Unterhaltung ist, die Sie gerade führen, sind Sie hier genau richtig. Wir werden uns ansehen, was die Zendesk API-Entwicklung tatsächlich beinhaltet, was Sie damit erstellen können und welche realen Tücken Sie erwarten sollten. Noch wichtiger ist, dass wir darüber sprechen werden, warum ein großes, individuelles Programmierprojekt nicht mehr Ihre einzige Option ist. Einfachere No-Code-Tools können Sie zum selben Ziel bringen, nur eben viel schneller.

Was ist die Zendesk-API?

Einfach ausgedrückt ist die Zendesk-API eine Möglichkeit für Ihre andere Software, mit Zendesk zu kommunizieren. Stellen Sie es sich wie einen Kellner in einem Restaurant vor. Ihre benutzerdefinierte App geht nicht einfach in die Küche (die Datenbank von Zendesk) und holt sich, was sie braucht. Stattdessen geben Sie Ihre Bestellung an den Kellner (die API) weiter, der Ihnen dann genau das aus der Küche bringt, was Sie bestellt haben.

All dies geschieht über eine REST-API, was nur eine standardisierte Methode für Computer ist, um online miteinander zu chatten. Zendesk hat eine Reihe verschiedener APIs für verschiedene Teile der Plattform. Die wichtigsten, von denen Sie hören werden, sind:

• Ticketing-API: Das ist die wichtigste. Sie deckt alles ab, was mit dem Erstellen, Lesen und Ändern von Tickets, Benutzern und Kundenorganisationen zu tun hat.

• Help-Center-API: Ermöglicht Ihnen die Verwaltung Ihrer Wissensdatenbankartikel, Kategorien und Foren, ohne dies manuell in Zendesk tun zu müssen.

• Live-Chat-API: Nützlich, um Echtzeitdaten über das Chat-Volumen, wer online ist, und andere Live-Statistiken abzurufen.

• Voice-API: Wird für die Erstellung benutzerdefinierter Telefonsystem-Integrationen zur Bearbeitung von Anrufen und Voicemails verwendet.

Die Verwendung einer dieser APIs ist keine Kleinigkeit. Es bedeutet, dass ein Entwickler Code schreiben, testen und warten muss, nur damit die Verbindung zwischen Zendesk und Ihren anderen Tools funktioniert. Es ist zweifellos leistungsstark, aber es ist ein ernsthaftes technisches Projekt.

Wichtige Anwendungsfälle für die Zendesk API-Entwicklung

Warum machen sich Teams all diese Mühe? In der Regel geht es darum, sehr spezifische Probleme zu lösen, die die Standardfunktionen von Zendesk allein nicht bewältigen können. Hier sind einige gängige Szenarien.

Verbindung zu Ihren internen Systemen

Ein Hauptgrund, warum Teams sich mit der Zendesk API-Entwicklung befassen, ist die Verknüpfung mit ihren anderen kritischen Geschäftsanwendungen. Wir sprechen hier von einer maßgeschneiderten internen Datenbank, einem Auftragsverwaltungssystem oder einem eigenentwickelten CRM. Der Traum ist es, den Agenten ein vollständiges Bild des Kunden zu geben, ohne dass sie zwischen einem Dutzend Browser-Tabs hin- und herspringen müssen.

Nehmen wir zum Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen, das Shopify verwendet. Wenn ein Agent an einem Ticket arbeitet, muss er den Bestellstatus, die Versandinformationen oder die Rücksendehistorie des Kunden sehen. Anstatt den Agenten dazu zu zwingen, sich bei Shopify anzumelden, könnte ein Entwickler die Zendesk- und Shopify-APIs verwenden, um eine kleine App in der Seitenleiste des Agenten zu erstellen. Diese App würde die Bestellinformationen des Kunden abrufen und direkt neben dem Ticket anzeigen. Das ist super hilfreich, aber es ist auch ein vollwertiges Entwicklungsprojekt, das geplant, erstellt und bereitgestellt werden muss.

Erstellung intelligenterer Ticket-Workflows

Zendesk verfügt über eine recht gute integrierte Automatisierung für die Weiterleitung von Tickets. Aber manchmal sind die Geschäftsregeln eines Unternehmens einfach zu kompliziert für die Standardeinrichtung.

Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte Tickets basierend auf einer Mischung von Faktoren weiterleiten:

• Der Customer Lifetime Value des Kunden (aus ihrem CRM entnommen).

• Der Ton des Tickets (analysiert von einem KI-Tool).

• Die aktuelle Auslastung der verfügbaren Agenten.

Nach all dem möchten sie ein spezifisches SLA basierend auf dem Zahlungsplan des Kunden anwenden. Das können Sie nicht mit einer einfachen Point-and-Click-Oberfläche erstellen. Es erfordert benutzerdefinierten Code, der auf neue Tickets wartet, andere Systeme aufruft, um Daten abzurufen, die Logik ausführt und dann Zendesk zurückruft, um das Ticket korrekt zuzuweisen. Das bedeutet sorgfältige Programmierung und ständige Überwachung, um sicherzustellen, dass es nicht kaputt geht.

Erstellung benutzerdefinierter Berichte und Analysen

Das Reporting in Zendesk ist für tägliche Metriken in Ordnung, aber viele Unternehmen müssen das große Ganze sehen. Um zu verstehen, wie das Geschäft wirklich läuft, müssen sie sehen, wie das Support-Ticket-Volumen mit Verkaufszahlen, Produktnutzung oder Marketingkampagnen zusammenhängt.

Die API ist die Brücke dafür. Entwickler können Skripte schreiben, die Ticketdaten, Lösungszeiten und Zufriedenheitswerte aus Zendesk ziehen. Sie laden all dies dann in ein zentrales Data Warehouse, mischen es mit Daten aus anderen Abteilungen und visualisieren es in einem Tool wie Tableau oder Power BI. Das gibt Ihnen erstaunliche Einblicke, bedeutet aber auch, dass Sie jetzt Datenpipelines verwalten und sich über API-Ratenbegrenzungen Sorgen machen müssen.

Die Tücken der benutzerdefinierten Zendesk API-Entwicklung

Obwohl die Möglichkeiten großartig klingen, bringt der Do-it-yourself-Weg einige große Hürden mit sich. Die Leute unterschätzen diese Herausforderungen oft, und ein vielversprechendes Projekt kann schnell zu einer enormen Belastung für Zeit und Geld werden.

Die Anfangskosten und langen Zeitpläne

Beginnen wir mit dem Offensichtlichsten: den Kosten. Die Erstellung benutzerdefinierter Integrationen erfordert qualifizierte Entwickler, und ihre Zeit ist teuer. Ob Sie jemanden neu einstellen, einen Auftragnehmer hinzuziehen oder Ihre bestehenden Entwickler von anderen wichtigen Projekten abziehen, es ist eine große finanzielle Verpflichtung.

Und dann ist da noch die Zeit. Selbst eine „einfache“ Integration kann Wochen oder Monate dauern, um sie zu planen, zu erstellen, zu testen und schließlich zu starten. In einem Unternehmen, das schnell vorankommen will, ist das eine lange Wartezeit für eine Lösung. Das ist Welten entfernt von modernen No-Code-Plattformen wie eesel AI, wo Sie ein Tool wie Zendesk mit wenigen Klicks verbinden und in Minuten statt Monaten einsatzbereit sein können.

Die nie endende Wartung

Eine API-Integration ist kein einmaliges Projekt. Es ist ein lebendiges System, das ständige Aufmerksamkeit erfordert. Zendesk wird seine API aktualisieren, die anderen Tools, mit denen Sie verbunden sind, werden ihre APIs ändern, und Fehler werden immer einen Weg finden, aufzutauchen.

Dies schafft eine dauerhafte Wartungsaufgabe für Ihr Engineering-Team. Jedes Mal, wenn etwas kaputt geht, müssen Sie einen Entwickler von seiner Hauptarbeit abziehen, um die Integration zu reparieren. Es ist eine versteckte Belastung für Ihr technisches Team, die viele Unternehmen nicht einplanen. Mit einer Plattform wie eesel AI wird all diese Wartung für Sie erledigt, sodass Ihre Automatisierungen auf dem neuesten Stand bleiben, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.

Flexibilitätsherausforderungen für Support-Teams

Das könnte der größte Kopfschmerz von allen sein. Wenn ein Support-Workflow eine kleine Änderung benötigt, wie das Aktualisieren einer Weiterleitungsregel oder das Anpassen des Tons einer automatisierten Antwort, ist der Prozess quälend langsam. Der Support-Manager muss ein Ticket bei der Technik einreichen, erklären, was er braucht, und dann warten, bis es in einem zukünftigen Entwicklungszyklus priorisiert wird.

Dieser Engpass bedeutet, dass Support-Teams sich nicht schnell anpassen können. Sie müssen auf eine andere Abteilung warten, um Änderungen vorzunehmen, die einfach sein sollten. Hier glänzt ein Self-Service-Tool wie eesel AI wirklich. Es gibt die Kontrolle zurück in die Hände des Support-Teams. Manager können Automatisierungsregeln direkt steuern und Workflows in einem einfach zu bedienenden Dashboard anpassen, und das alles ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie Support-Manager Automatisierungsregeln einfach und ohne Programmierung anpassen können, wodurch die Inflexibilität der traditionellen Zendesk API-Entwicklung vermieden wird.

Zendesk's eingebaute KI vs. Zendesk API-Entwicklung

Fairerweise muss man sagen, dass man nicht immer seine eigenen KI-Funktionen von Grund auf neu entwickeln muss. Zendesk hat seine eigenen KI-Tools hinzugefügt, die in ihren Zendesk Suite-Plänen enthalten sind. Diese können Dinge tun wie einfache Fragen mit einem KI-Agenten abwehren oder menschlichen Agenten helfen, Antworten schneller zu schreiben.

Diese Tools sind ein guter Ausgangspunkt für Teams, die gerade erst in die KI einsteigen. Aber oft muss man einen teureren Plan haben, um sie zu bekommen, und die Preisgestaltung kann kompliziert werden, sobald man sich die Add-ons ansieht.

Hier ist eine schnelle Übersicht basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

Zusätzlich verkauft Zendesk leistungsstärkere Add-ons wie „Advanced AI agents“ gegen eine zusätzliche Gebühr. Einige Pläne begrenzen auch Dinge wie die Anzahl der Help Center, die Sie haben können, was ein Problem sein kann, wenn Sie wachsen. Die eingebaute Lösung ist ziemlich gut, kann Sie aber an ein Preismodell binden, das auf lange Sicht vielleicht nicht die flexibelste oder transparenteste Option ist.

Ein einfacherer Weg zur Leistungsfähigkeit der Zendesk API-Entwicklung: No-Code-Alternativen

Die Ziele der benutzerdefinierten Zendesk API-Entwicklung sind die richtigen: bessere Integrationen, intelligentere Automatisierung und ein effizienteres Team. Aber die althergebrachte Methode, dies mit monatelanger Programmierung zu erreichen, ist langsam, kostspielig und starr.

Glücklicherweise gibt es einen besseren Weg. Eine No-Code-Plattform wie eesel AI bietet Ihnen die ganze Leistungsfähigkeit einer tiefen API-Integration mit der Einfachheit eines Self-Service-Tools. Sie wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die die benutzerdefinierte Entwicklung so mühsam machen:

• Noch heute Nachmittag live gehen: Vergessen Sie lange Entwicklungszyklen. Sie können Zendesk mit einem Klick verbinden und sofort mit der Erstellung von Automatisierungen beginnen. Keine Entwickler erforderlich.

• Sie haben die Kontrolle: Anstatt Code zu schreiben, verwenden Sie ein einfaches Dashboard, um Ihrem KI-Agenten genau zu sagen, wie er Tickets bearbeiten soll, einschließlich wann er Informationen nachschlagen oder an einen Menschen eskalieren soll.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: eesel AI lernt nicht nur aus Ihren Help-Center-Artikeln. Sie können es auf Ihrer bisherigen Ticket-Historie trainieren, um den Ton Ihres Teams zu treffen, und es sogar mit externen Quellen wie Confluence oder Google Docs verbinden.

• Testen Sie vor dem Start: Das ist ein wichtiger Punkt. Bevor Sie die KI mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen einen klaren Bericht darüber, wie sie sich verhalten wird und wie hoch ihre Lösungsrate sein wird. Es eliminiert das Rätselraten aus dem Prozess.

Ein Screenshot, der die Simulationsfunktion von eesel AI zeigt, mit der Teams ihre Automatisierungseinstellungen an vergangenen Tickets testen können, bevor sie live gehen – ein entscheidender Vorteil gegenüber der traditionellen Zendesk API-Entwicklung.

Holen Sie sich die Leistung der Zendesk API-Entwicklung, ohne das Projekt

Die Zendesk API-Entwicklung kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihren Support anzupassen, aber es ist ein großer Aufwand, der nicht für jeden geeignet ist. Die hohen Kosten, langen Zeitpläne und die ständige Wartung können eine großartige Idee in einen Engpass in der Technik verwandeln.

Für die meisten Support-Teams heute ist eine No-Code-KI-Plattform ein schnellerer, flexiblerer und erschwinglicherer Weg, um erstklassige Automatisierung zu erhalten. Sie bekommen die Anpassung, die Sie brauchen, ohne das riesige Projekt.

Ihr nächster Schritt über die traditionelle Zendesk API-Entwicklung hinaus

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