Un guide pratique du développement de l'API Zendesk : ce que c'est et quand utiliser une alternative

Zendesk est un outil fantastique pour le service client. Mais à un certain moment, de nombreuses entreprises en croissance se heurtent à un mur. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi ne correspondent plus tout à fait à leur flux de travail spécifique, et elles commencent à chercher des moyens de mieux exploiter Zendesk. C'est généralement à ce moment-là que quelqu'un commence à parler d'utiliser l'API de Zendesk pour créer une solution personnalisée.

Si c'est la conversation que vous avez en ce moment, vous êtes au bon endroit. Nous allons examiner ce qu'implique réellement le développement sur l'API Zendesk, ce que vous pouvez créer avec, et les véritables casse-têtes auxquels vous devez vous attendre. Plus important encore, nous verrons pourquoi un grand projet de codage personnalisé n'est plus votre seule option. Des outils plus simples, sans code, peuvent vous mener au même résultat, mais beaucoup plus rapidement.

Qu'est-ce que l'API Zendesk ?

En termes simples, l'API Zendesk est un moyen pour vos autres logiciels de communiquer avec Zendesk. Pensez-y comme un serveur dans un restaurant. Votre application personnalisée ne se rend pas simplement en cuisine (la base de données de Zendesk) pour prendre ce dont elle a besoin. Au lieu de cela, vous passez votre commande au serveur (l'API), qui vous rapporte ensuite exactement ce que vous avez demandé depuis la cuisine.

Tout cela se passe via une API REST, qui est simplement une manière standard pour les ordinateurs de communiquer entre eux en ligne. Zendesk dispose de plusieurs API différentes pour différentes parties de la plateforme. Les principales dont vous entendrez parler sont :

• L'API de gestion des tickets : C'est la plus importante. Elle concerne tout ce qui est lié à la création, la lecture et la modification des tickets, des utilisateurs et des organisations de clients.

• L'API du Centre d'aide : Vous permet de gérer vos articles de base de connaissances, vos catégories et vos forums sans avoir à le faire manuellement dans Zendesk.

• L'API de chat en direct : Utile pour extraire des données en temps réel sur le volume de chats, les personnes en ligne et d'autres statistiques en direct.

• L'API vocale : Utilisée pour créer des intégrations de systèmes téléphoniques personnalisés afin de gérer les appels et les messages vocaux.

L'utilisation de l'une de ces API n'est pas une mince affaire. Cela signifie qu'un développeur doit écrire, tester et maintenir du code juste pour faire fonctionner la connexion entre Zendesk et vos autres outils. C'est puissant, certes, mais c'est un projet technique sérieux.

Principaux cas d'utilisation du développement sur l'API Zendesk

Pourquoi les équipes se donnent-elles tant de mal ? Cela se résume généralement à la résolution de problèmes très spécifiques que les fonctionnalités standard de Zendesk ne peuvent pas tout à fait résoudre seules. Voici quelques scénarios courants.

Connexion à vos systèmes internes

Une raison majeure pour laquelle les équipes commencent à s'intéresser au développement sur l'API Zendesk est de le lier à leurs autres outils métier critiques. Nous parlons d'une base de données interne sur mesure, d'un système de gestion des commandes ou d'un CRM maison. Le rêve est de donner aux agents une vue complète du client sans les obliger à jongler entre une douzaine d'onglets de navigateur.

Par exemple, prenons une entreprise de commerce électronique qui utilise Shopify. Lorsqu'un agent traite un ticket, il a besoin de voir le statut de la commande de ce client, les informations d'expédition ou l'historique des retours. Au lieu de demander à l'agent de se connecter à Shopify, un développeur pourrait utiliser les API de Zendesk et Shopify pour créer une petite application dans la barre latérale de l'agent. Cette application extrairait les informations de commande du client et les afficherait juste à côté du ticket. C'est super utile, mais c'est aussi un projet de développement complet à cadrer, construire et déployer.

Création de flux de travail de tickets plus intelligents

Zendesk dispose de bonnes automatisations intégrées pour le routage des tickets. Mais parfois, les règles métier d'une entreprise sont tout simplement trop complexes pour la configuration standard.

Imaginons qu'une entreprise veuille router les tickets en fonction d'un ensemble de facteurs :

• La valeur vie client du client (extraite de leur CRM).

• La tonalité du ticket (analysée par un outil d'IA).

• La charge de travail actuelle des agents disponibles.

Après tout cela, ils veulent appliquer un SLA spécifique en fonction du plan de paiement du client. Vous ne pouvez pas construire cela avec une simple interface pointer-cliquer. Cela nécessite un code personnalisé qui écoute les nouveaux tickets, appelle d'autres systèmes pour obtenir des données, exécute la logique, puis rappelle Zendesk pour assigner le ticket correctement. Cela signifie un codage minutieux et une surveillance constante pour s'assurer que rien ne casse.

Création de rapports et d'analyses personnalisés

Le reporting dans Zendesk est correct pour les métriques quotidiennes, mais de nombreuses entreprises ont besoin d'une vue d'ensemble. Pour comprendre comment l'entreprise se porte réellement, elles doivent voir comment le volume de tickets de support est lié aux chiffres de vente, à l'utilisation du produit ou aux campagnes marketing.

L'API est le pont pour cela. Les développeurs peuvent écrire des scripts qui extraient les données des tickets, les temps de résolution et les scores de satisfaction de Zendesk. Ils chargent ensuite tout cela dans un entrepôt de données central, le mélangent avec des données d'autres départements et le visualisent dans un outil comme Tableau ou Power BI. Cela vous donne des informations incroyables, mais cela signifie également que vous gérez maintenant des pipelines de données et que vous vous souciez des limites de taux de l'API.

Les casse-têtes du développement personnalisé sur l'API Zendesk

Bien que les possibilités semblent formidables, la voie du « fait maison » comporte des obstacles majeurs. Les gens sous-estiment souvent ces défis, et un projet prometteur peut rapidement devenir un énorme gouffre de temps et d'argent.

Le coût initial et les longs délais

Commençons par l'évidence : le coût. La création d'intégrations personnalisées nécessite des développeurs qualifiés, et leur temps est cher. Que vous embauchiez quelqu'un de nouveau, fassiez appel à un contractant ou retiriez vos développeurs existants d'autres projets importants, c'est un engagement financier considérable.

Et puis il y a le temps. Même une intégration « simple » peut prendre des semaines ou des mois à planifier, construire, tester et finalement lancer. Dans une entreprise qui essaie d'avancer rapidement, c'est long à attendre pour une solution. C'est à des années-lumière des plateformes no-code modernes comme eesel AI, où vous pouvez connecter un outil comme Zendesk en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

La maintenance sans fin

Une intégration API n'est pas un projet ponctuel. C'est un organisme vivant qui nécessite une attention constante. Zendesk mettra à jour son API, les autres outils que vous avez connectés changeront leurs API, et les bugs trouveront toujours un moyen d'apparaître.

Cela crée un travail de maintenance permanent pour votre équipe d'ingénierie. Chaque fois que quelque chose casse, vous devez retirer un développeur de son travail principal pour aller réparer l'intégration. C'est un coût caché pour votre équipe technique que beaucoup d'entreprises ne prévoient pas. Avec une plateforme comme eesel AI, toute cette maintenance est gérée pour vous, de sorte que vos automatisations restent à jour sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Les défis de flexibilité pour les équipes de support

C'est peut-être le plus grand casse-tête de tous. Lorsqu'un flux de travail de support nécessite une petite modification, comme la mise à jour d'une règle de routage ou l'ajustement du ton d'une réponse automatisée, le processus est terriblement lent. Le responsable du support doit ouvrir un ticket auprès de l'équipe d'ingénierie, expliquer ce dont il a besoin, puis attendre que sa demande soit priorisée dans un futur cycle de développement.

Ce goulot d'étranglement signifie que les équipes de support ne peuvent pas s'adapter rapidement. Elles sont bloquées, attendant qu'un autre département effectue des changements qui devraient être simples. C'est là qu'un outil en libre-service comme eesel AI brille vraiment. Il redonne le pouvoir aux équipes de support. Les responsables peuvent directement contrôler les règles d'automatisation et ajuster les flux de travail dans un tableau de bord facile à utiliser, le tout sans écrire une seule ligne de code.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment les responsables de support peuvent facilement personnaliser les règles d'automatisation sans aucun codage, évitant ainsi le manque de flexibilité du développement traditionnel sur l'API Zendesk.

L'IA intégrée de Zendesk vs le développement sur l'API Zendesk

Pour être juste, vous n'avez pas toujours besoin de créer vos propres fonctionnalités d'IA à partir de zéro. Zendesk a ajouté ses propres outils d'IA, qui sont inclus dans leurs forfaits Zendesk Suite. Ceux-ci peuvent faire des choses comme dévier les questions simples avec un agent IA ou aider les agents humains à rédiger des réponses plus rapidement.

Ces outils sont un bon point de départ pour les équipes qui débutent avec l'IA. Mais il faut souvent être sur un forfait plus cher pour les obtenir, et la tarification peut devenir compliquée une fois que vous commencez à regarder les modules complémentaires.

Voici un bref résumé basé sur leur page de tarification officielle :

En plus de cela, Zendesk vend des modules complémentaires plus puissants comme les « Agents IA avancés » moyennant des frais supplémentaires. Certains forfaits limitent également des éléments comme le nombre de centres d'aide que vous pouvez avoir, ce qui peut être un problème à mesure que vous grandissez. La solution intégrée est plutôt bonne, mais elle peut vous enfermer dans un modèle de tarification qui pourrait ne pas être l'option la plus flexible ou la plus transparente à long terme.

Une voie plus simple vers la puissance du développement sur l'API Zendesk : les alternatives no-code

Les objectifs du développement personnalisé sur l'API Zendesk sont les bons : de meilleures intégrations, une automatisation plus intelligente et une équipe plus efficace. Mais la méthode à l'ancienne pour y parvenir avec des mois de codage est lente, coûteuse et rigide.

Heureusement, il existe une meilleure façon de faire. Une plateforme no-code comme eesel AI vous donne toute la puissance d'une intégration API approfondie avec la simplicité d'un outil en libre-service. Elle est conçue pour résoudre les problèmes exacts qui rendent le développement personnalisé si pénible :

• Soyez opérationnel cet après-midi : Oubliez les longs cycles de développement. Vous pouvez connecter Zendesk en un clic et commencer à créer des automatisations immédiatement. Aucun développeur n'est nécessaire.

• Vous avez le contrôle : Au lieu d'écrire du code, vous utilisez un tableau de bord simple pour dire à votre agent IA exactement comment traiter les tickets, y compris quand rechercher des informations ou escalader vers un humain.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI n'apprend pas seulement à partir des articles de votre centre d'aide. Vous pouvez l'entraîner sur l'historique de vos tickets passés pour qu'il corresponde à la voix de votre équipe, et même le connecter à des sources externes comme Confluence ou Google Docs.

• Testez avant de lancer : C'est un point crucial. Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne un rapport clair sur ses performances et son taux de résolution. Cela élimine toute conjecture du processus.

Une capture d'écran montrant la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leurs configurations d'automatisation sur des tickets passés avant de les mettre en ligne, un avantage clé par rapport au développement traditionnel sur l'API Zendesk.

Obtenez la puissance du développement sur l'API Zendesk, sans le projet

Le développement sur l'API Zendesk peut être un excellent moyen de personnaliser votre support, mais c'est un projet de grande envergure qui n'est pas pour tout le monde. Les coûts élevés, les longs délais et la maintenance constante peuvent transformer une excellente idée en un goulot d'étranglement pour l'ingénierie.

Pour la plupart des équipes de support aujourd'hui, une plateforme d'IA no-code est un moyen plus rapide, plus flexible et plus abordable d'obtenir une automatisation de classe mondiale. Vous obtenez la personnalisation dont vous avez besoin, sans le projet massif.

Votre prochaine étape au-delà du développement traditionnel sur l'API Zendesk

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