Um guia prático para o desenvolvimento da API Zendesk: O que é e quando usar uma alternativa

O Zendesk é uma ferramenta fantástica para o apoio ao cliente. Mas, a certa altura, muitas empresas em crescimento atingem um obstáculo. As funcionalidades prontas a usar simplesmente não se ajustam ao seu fluxo de trabalho específico, e começam a procurar formas de fazer o Zendesk trabalhar mais para elas. É geralmente nessa altura que alguém começa a falar sobre usar a API do Zendesk para construir uma solução personalizada.

Se é essa a conversa que está a ter neste momento, está no sítio certo. Vamos analisar o que o desenvolvimento com a API do Zendesk realmente envolve, o que pode construir com ela e as dores de cabeça do mundo real que deve esperar. Mais importante, falaremos sobre por que motivo um grande projeto de programação personalizada já não é a sua única opção. Ferramentas mais simples e sem código podem levá-lo ao mesmo destino, mas de forma muito mais rápida.

O que é a API do Zendesk?

Em termos simples, a API do Zendesk é uma forma de o seu outro software comunicar com o Zendesk. Pense nela como um empregado de mesa num restaurante. A sua aplicação personalizada não entra simplesmente na cozinha (a base de dados do Zendesk) e pega no que precisa. Em vez disso, faz o seu pedido ao empregado de mesa (a API), que depois lhe traz exatamente o que pediu da cozinha.

Tudo isto acontece usando uma API REST, que é apenas uma forma padrão de os computadores conversarem entre si online. O Zendesk tem várias APIs diferentes para diferentes partes da plataforma. As principais de que ouvirá falar são:

• API de Ticketing: Esta é a mais importante. Serve para tudo o que está relacionado com a criação, leitura e alteração de tickets, utilizadores e organizações de clientes.

• API do Centro de Ajuda: Permite-lhe gerir os seus artigos da base de conhecimento, categorias e fóruns sem ter de o fazer manualmente dentro do Zendesk.

• API de Chat ao Vivo: Útil para extrair dados em tempo real sobre volumes de chat, quem está online e outras estatísticas ao vivo.

• API de Voz: Usada para construir integrações personalizadas de sistemas telefónicos para gerir chamadas e mensagens de voz.

Usar qualquer uma destas não é uma tarefa simples. Significa que um programador tem de escrever, testar e manter código apenas para fazer a ligação entre o Zendesk e as suas outras ferramentas funcionar. É poderoso, sem dúvida, mas é um projeto técnico sério.

Principais casos de uso para o desenvolvimento com a API do Zendesk

Por que é que as equipas se dão a todo este trabalho? Geralmente, resume-se a resolver problemas muito específicos que as funcionalidades padrão do Zendesk não conseguem resolver sozinhas. Aqui estão alguns cenários comuns.

Ligar aos seus sistemas internos

Uma grande razão pela qual as equipas começam a investigar o desenvolvimento com a API do Zendesk é para o ligar a outras ferramentas de negócio críticas. Estamos a falar de uma base de dados interna personalizada, um sistema de gestão de encomendas ou um CRM desenvolvido internamente. O sonho é dar aos agentes uma visão completa do cliente sem os obrigar a saltar entre uma dúzia de separadores do navegador.

Por exemplo, considere uma empresa de comércio eletrónico que usa o Shopify. Quando um agente está a trabalhar num ticket, precisa de ver o estado da encomenda desse cliente, informações de envio ou histórico de devoluções. Em vez de fazer o agente iniciar sessão no Shopify, um programador poderia usar as APIs do Zendesk e do Shopify para construir uma pequena aplicação na barra lateral do agente. Esta aplicação extrairia as informações da encomenda do cliente e exibi-las-ia ao lado do ticket. É super útil, mas também é um projeto de desenvolvimento completo para definir o âmbito, construir e implementar.

Criar fluxos de trabalho de tickets mais inteligentes

O Zendesk tem uma automação integrada decente para encaminhar tickets. Mas, por vezes, as regras de negócio de uma empresa são simplesmente demasiado complicadas para a configuração padrão.

Digamos que uma empresa quer encaminhar tickets com base numa combinação de fatores:

• O valor do tempo de vida do cliente (extraído do seu CRM).

• O tom do ticket (analisado por uma ferramenta de IA).

• A carga de trabalho atual dos agentes disponíveis.

Depois de tudo isso, querem aplicar um SLA específico com base no plano de pagamento do cliente. Não se pode construir isso com uma interface simples de apontar e clicar. Requer código personalizado que escuta novos tickets, chama outros sistemas para obter dados, executa a lógica e depois chama de volta o Zendesk para atribuir o ticket corretamente. Isso significa programação cuidadosa e supervisão constante para garantir que não falha.

Criar relatórios e análises personalizados

Os relatórios dentro do Zendesk são bons para métricas diárias, mas muitas empresas precisam de ver o panorama geral. Para entender como o negócio está realmente a correr, precisam de ver como o volume de tickets de suporte se relaciona com os números de vendas, o uso do produto ou as campanhas de marketing.

A API é a ponte para isso. Os programadores podem escrever scripts que extraem dados de tickets, tempos de resolução e pontuações de satisfação do Zendesk. Em seguida, carregam tudo isto para um armazém de dados central, misturam com dados de outros departamentos e visualizam numa ferramenta como o Tableau ou o Power BI. Isto proporciona insights incríveis, mas também significa que agora está a gerir pipelines de dados e a preocupar-se com os limites de taxa da API.

As dores de cabeça do desenvolvimento personalizado com a API do Zendesk

Embora as possibilidades pareçam ótimas, a rota "faça você mesmo" vem com alguns grandes obstáculos. As pessoas muitas vezes subestimam estes desafios, e um projeto promissor pode rapidamente tornar-se um enorme dreno de tempo e dinheiro.

O custo inicial e os prazos longos

Vamos começar pelo óbvio: o custo. Construir integrações personalizadas requer programadores qualificados, e o tempo deles é caro. Quer esteja a contratar alguém novo, a trazer um contratado ou a retirar os seus programadores existentes de outros projetos importantes, é um grande compromisso financeiro.

E depois há o tempo. Mesmo uma integração "simples" pode levar semanas ou meses a planear, construir, testar e, finalmente, lançar. Numa empresa que está a tentar mover-se rapidamente, é muito tempo de espera por uma solução. Está a um mundo de distância de plataformas modernas sem código como a eesel AI, onde pode conectar uma ferramenta como o Zendesk em alguns cliques e estar a funcionar em minutos, não em meses.

A manutenção interminável

Uma integração de API não é um projeto de uma só vez. É algo vivo que precisa de atenção constante. O Zendesk atualizará a sua API, as outras ferramentas às quais se conectou mudarão as suas APIs, e os bugs encontrarão sempre uma forma de aparecer.

Isto cria um trabalho de manutenção permanente para a sua equipa de engenharia. Sempre que algo falha, tem de tirar um programador do seu trabalho principal para ir corrigir a integração. É um imposto oculto sobre a sua equipa técnica que muitas empresas não planeiam. Com uma plataforma como a eesel AI, toda essa manutenção é tratada por si, para que as suas automações se mantenham atualizadas sem que tenha de levantar um dedo.

Desafios de flexibilidade para as equipas de suporte

Esta pode ser a maior dor de cabeça de todas. Quando um fluxo de trabalho de suporte precisa de uma pequena alteração, como atualizar uma regra de encaminhamento ou ajustar o tom de uma resposta automática, o processo é dolorosamente lento. O gestor de suporte tem de abrir um ticket com a engenharia, explicar o que precisa e depois esperar que seja priorizado num ciclo de desenvolvimento futuro.

Este estrangulamento significa que as equipas de suporte não se podem adaptar rapidamente. Ficam presas à espera de outro departamento por mudanças que deveriam ser simples. É aqui que uma ferramenta de autoatendimento como a eesel AI realmente brilha. Devolve o poder às mãos da equipa de suporte. Os gestores podem controlar diretamente as regras de automação e ajustar os fluxos de trabalho num painel de controlo fácil de usar, tudo sem escrever uma única linha de código.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a mostrar como os gestores de suporte podem personalizar facilmente as regras de automação sem qualquer código, evitando a inflexibilidade do desenvolvimento tradicional com a API do Zendesk.

A IA integrada do Zendesk vs. o desenvolvimento com a API do Zendesk

Para ser justo, nem sempre tem de construir as suas próprias funcionalidades de IA do zero. O Zendesk tem vindo a adicionar as suas próprias ferramentas de IA, que estão incluídas nos seus planos Zendesk Suite. Estas podem fazer coisas como desviar perguntas simples com um agente de IA ou ajudar agentes humanos a escrever respostas mais rapidamente.

Estas ferramentas são um bom ponto de partida para equipas que estão a começar a usar IA. Mas muitas vezes tem de estar num plano mais caro para as obter, e o preço pode tornar-se complicado assim que começa a olhar para os extras.

Aqui está um resumo rápido com base na sua página oficial de preços:

Além destes, o Zendesk vende extras mais poderosos como "Agentes de IA Avançados" por uma taxa adicional. Alguns planos também limitam coisas como o número de centros de ajuda que pode ter, o que pode ser um problema à medida que cresce. A solução integrada é bastante boa, mas pode prendê-lo a um modelo de preços que pode não ser a opção mais flexível ou transparente a longo prazo.

Um caminho mais simples para o poder do desenvolvimento com a API do Zendesk: alternativas sem código

Os objetivos do desenvolvimento personalizado com a API do Zendesk são os corretos: melhores integrações, automação mais inteligente e uma equipa mais eficiente. Mas o método tradicional de lá chegar com meses de programação é lento, caro e rígido.

Felizmente, existe uma maneira melhor. Uma plataforma sem código como a eesel AI dá-lhe todo o poder de uma integração profunda de API com a simplicidade de uma ferramenta de autoatendimento. Foi construída para resolver os problemas exatos que tornam o desenvolvimento personalizado uma dor de cabeça:

• Comece a funcionar esta tarde: Esqueça os longos ciclos de desenvolvimento. Pode ligar o Zendesk com um clique e começar a construir automações imediatamente. Não são necessários programadores.

• Você está no controlo: Em vez de escrever código, usa um painel de controlo simples para dizer ao seu agente de IA exatamente como lidar com os tickets, incluindo quando procurar informações ou escalar para um humano.

• Reúna todo o seu conhecimento: A eesel AI não se limita a aprender com os artigos do seu centro de ajuda. Pode treiná-la no seu histórico de tickets passado para corresponder à voz da sua equipa, e até mesmo ligá-la a fontes externas como o Confluence ou o Google Docs.

• Teste antes de lançar: Este é um grande ponto. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe um relatório claro sobre como irá funcionar e qual será a sua taxa de resolução. Elimina todas as suposições do processo.

Uma captura de ecrã que mostra a funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar as suas configurações de automação em tickets passados antes de as ativarem, uma vantagem fundamental sobre o desenvolvimento tradicional com a API do Zendesk.

Obtenha o poder do desenvolvimento com a API do Zendesk, sem o projeto

O desenvolvimento com a API do Zendesk pode ser uma ótima maneira de personalizar o seu suporte, mas é um esforço pesado que não é para todos. Os altos custos, os longos prazos e a manutenção constante podem transformar uma ótima ideia num estrangulamento de engenharia.

Para a maioria das equipas de suporte hoje em dia, uma plataforma de IA sem código é uma forma mais rápida, flexível e acessível de obter automação de classe mundial. Obtém a personalização de que precisa, sem o projeto massivo.

O seu próximo passo para além do desenvolvimento tradicional com a API do Zendesk

Pronto para ver como a sua automação do Zendesk poderia ser sem ter de esperar pelos programadores? Ligue o seu helpdesk e execute uma simulação gratuita com a eesel AI hoje mesmo.