Una guía práctica para el desarrollo de la API de Zendesk: Qué es y cuándo usar una alternativa

Zendesk es una herramienta fantástica para la atención al cliente. Pero en algún momento, muchas empresas en crecimiento se topan con un muro. Las funciones que vienen de serie simplemente no se ajustan a su flujo de trabajo específico, y empiezan a buscar formas de hacer que Zendesk trabaje más para ellas. Es entonces cuando alguien suele empezar a hablar de usar la API de Zendesk para crear una solución a medida.

Si esa es la conversación que estás teniendo ahora mismo, estás en el lugar adecuado. Vamos a analizar qué implica realmente el desarrollo con la API de Zendesk, qué puedes construir con ella y los problemas reales que deberías esperar. Y lo que es más importante, hablaremos de por qué un gran proyecto de programación a medida ya no es tu única opción. Herramientas más sencillas y sin código pueden llevarte al mismo destino, pero mucho más rápido.

¿Qué es la API de Zendesk?

En términos sencillos, la API de Zendesk es una forma de que tu otro software se comunique con Zendesk. Piensa en ello como un camarero en un restaurante. Tu aplicación personalizada no entra sin más en la cocina (la base de datos de Zendesk) y coge lo que necesita. En su lugar, le das tu pedido al camarero (la API), que luego te trae exactamente lo que pediste de la cocina.

Todo esto ocurre utilizando una API REST, que es simplemente una forma estándar para que los ordenadores se comuniquen entre sí en línea. Zendesk tiene varias API diferentes para distintas partes de la plataforma. Las principales de las que oirás hablar son:

• API de ticketing: Esta es la más importante. Sirve para todo lo relacionado con la creación, lectura y modificación de tickets, usuarios y organizaciones de clientes.

• API del Centro de Ayuda: Te permite gestionar los artículos de tu base de conocimientos, categorías y foros sin tener que hacerlo manualmente dentro de Zendesk.

• API de chat en vivo: Útil para obtener datos en tiempo real sobre el volumen de chats, quién está en línea y otras estadísticas en directo.

• API de voz: Se utiliza para crear integraciones de sistemas telefónicos personalizados para gestionar llamadas y mensajes de voz.

Usar cualquiera de estas no es algo trivial. Implica que un desarrollador tiene que escribir, probar y mantener código solo para que la conexión entre Zendesk y tus otras herramientas funcione. Es potente, sin duda, pero es un proyecto técnico serio.

Casos de uso clave para el desarrollo con la API de Zendesk

¿Por qué los equipos se toman tantas molestias? Generalmente, se reduce a resolver problemas muy específicos que las funciones estándar de Zendesk no pueden solucionar por sí solas. Aquí hay algunos escenarios comunes.

Conexión con tus sistemas internos

Una razón de peso por la que los equipos empiezan a investigar el desarrollo con la API de Zendesk es para vincularlo con sus otras herramientas empresariales críticas. Hablamos de una base de datos interna a medida, un sistema de gestión de pedidos o un CRM propio. El sueño es dar a los agentes una visión completa del cliente sin hacerles saltar entre una docena de pestañas del navegador.

Por ejemplo, tomemos una empresa de comercio electrónico que utiliza Shopify. Cuando un agente está trabajando en un ticket, necesita ver el estado del pedido de ese cliente, la información de envío o el historial de devoluciones. En lugar de hacer que el agente inicie sesión en Shopify, un desarrollador podría usar las API de Zendesk y Shopify para crear una pequeña aplicación en la barra lateral del agente. Esta aplicación extraería la información del pedido del cliente y la mostraría justo al lado del ticket. Es súper útil, pero también es un proyecto de desarrollo completo que hay que planificar, construir y desplegar.

Creación de flujos de trabajo de tickets más inteligentes

Zendesk tiene una automatización integrada bastante decente para enrutar tickets. Pero a veces, las reglas de negocio de una empresa son demasiado complicadas para la configuración estándar.

Supongamos que una empresa quiere enrutar los tickets basándose en una combinación de factores:

• El valor de vida del cliente (extraído de su CRM).

• El tono del ticket (analizado por una herramienta de IA).

• La carga de trabajo actual de los agentes disponibles.

Después de todo eso, quieren aplicar un SLA específico basado en el plan de pago del cliente. No puedes construir eso con una simple interfaz de apuntar y hacer clic. Requiere código personalizado que escuche los nuevos tickets, llame a otros sistemas para obtener datos, ejecute la lógica y luego vuelva a llamar a Zendesk para asignar el ticket correctamente. Eso significa una codificación cuidadosa y una supervisión constante para asegurarse de que no se rompa.

Creación de informes y análisis personalizados

Los informes dentro de Zendesk están bien para las métricas diarias, pero muchas empresas necesitan ver el panorama general. Para entender cómo le va realmente al negocio, necesitan ver cómo el volumen de tickets de soporte se relaciona con las cifras de ventas, el uso del producto o las campañas de marketing.

La API es el puente para esto. Los desarrolladores pueden escribir scripts que extraen datos de tickets, tiempos de resolución y puntuaciones de satisfacción de Zendesk. Luego cargan todo esto en un almacén de datos central, lo mezclan con datos de otros departamentos y lo visualizan en una herramienta como Tableau o Power BI. Esto te da información increíble, pero también significa que ahora estás gestionando canalizaciones de datos y preocupándote por los límites de velocidad de la API.

Los dolores de cabeza del desarrollo a medida con la API de Zendesk

Aunque las posibilidades suenan geniales, la ruta del "hazlo tú mismo" viene con algunos obstáculos importantes. La gente suele subestimar estos desafíos, y un proyecto prometedor puede convertirse rápidamente en un enorme gasto de tiempo y dinero.

El coste inicial y los largos plazos

Empecemos por lo obvio: el coste. Crear integraciones a medida requiere desarrolladores cualificados, y su tiempo es caro. Ya sea que contrates a alguien nuevo, traigas a un contratista o saques a tus desarrolladores actuales de otros proyectos importantes, es un gran compromiso financiero.

Y luego está el tiempo. Incluso una integración "simple" puede tardar semanas o meses en planificarse, construirse, probarse y finalmente lanzarse. En un negocio que intenta moverse rápido, es mucho tiempo de espera para una solución. Está a años luz de las modernas plataformas sin código como eesel AI, donde puedes conectar una herramienta como Zendesk con unos pocos clics y estar en funcionamiento en minutos, no en meses.

El mantenimiento interminable

Una integración de API no es un proyecto de una sola vez. Es algo vivo que necesita atención constante. Zendesk actualizará su API, las otras herramientas a las que te has conectado cambiarán sus API, y los errores siempre encontrarán la manera de aparecer.

Esto crea un trabajo de mantenimiento permanente para tu equipo de ingeniería. Cada vez que algo se rompe, tienes que apartar a un desarrollador de su trabajo principal para ir a arreglar la integración. Es un impuesto oculto para tu equipo técnico que muchas empresas no planifican. Con una plataforma como eesel AI, todo ese mantenimiento se gestiona por ti, por lo que tus automatizaciones se mantienen actualizadas sin que muevas un dedo.

Desafíos de flexibilidad para los equipos de soporte

Este podría ser el mayor dolor de cabeza de todos. Cuando un flujo de trabajo de soporte necesita un pequeño cambio, como actualizar una regla de enrutamiento o ajustar el tono de una respuesta automatizada, el proceso es dolorosamente lento. El gerente de soporte tiene que abrir un ticket con ingeniería, explicar lo que necesita y luego esperar a que se priorice en un futuro ciclo de desarrollo.

Este cuello de botella significa que los equipos de soporte no pueden adaptarse rápidamente. Están atascados esperando a otro departamento para cambios que deberían ser simples. Aquí es donde una herramienta de autoservicio como eesel AI realmente brilla. Devuelve el poder a las manos del equipo de soporte. Los gerentes pueden controlar directamente las reglas de automatización y ajustar los flujos de trabajo en un panel de control fácil de usar, todo sin escribir una sola línea de código.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo los gerentes de soporte pueden personalizar fácilmente las reglas de automatización sin necesidad de código, evitando la inflexibilidad del desarrollo tradicional con la API de Zendesk.

La IA integrada de Zendesk frente al desarrollo con la API de Zendesk

Para ser justos, no siempre tienes que crear tus propias funciones de IA desde cero. Zendesk ha estado añadiendo sus propias herramientas de IA, que están incluidas en sus planes Zendesk Suite. Estas pueden hacer cosas como desviar preguntas sencillas con un agente de IA o ayudar a los agentes humanos a escribir respuestas más rápido.

Estas herramientas son un punto de partida decente para los equipos que recién se inician en la IA. Pero a menudo tienes que estar en un plan más caro para obtenerlas, y el precio puede complicarse una vez que empiezas a mirar los complementos.

Aquí tienes un rápido desglose basado en su página oficial de precios:

Además de esto, Zendesk vende complementos más potentes como los "Agentes de IA Avanzados" por una tarifa adicional. Algunos planes también limitan cosas como cuántos centros de ayuda puedes tener, lo que puede ser un problema a medida que creces. La solución integrada es bastante buena, pero puede encerrarte en un modelo de precios que podría no ser la opción más flexible o transparente a largo plazo.

Un camino más sencillo hacia el poder del desarrollo con la API de Zendesk: alternativas sin código

Los objetivos del desarrollo a medida con la API de Zendesk son los correctos: mejores integraciones, automatización más inteligente y un equipo más eficiente. Pero el método tradicional de llegar allí con meses de codificación es lento, costoso y rígido.

Por suerte, hay una forma mejor. Una plataforma sin código como eesel AI te da todo el poder de una integración profunda de API con la simplicidad de una herramienta de autoservicio. Está diseñada para resolver exactamente los problemas que hacen que el desarrollo a medida sea un fastidio:

• Ponte en marcha esta misma tarde: Olvídate de los largos ciclos de desarrollo. Puedes conectar Zendesk con un clic y empezar a crear automatizaciones de inmediato. No se necesitan desarrolladores.

• Tú tienes el control: En lugar de escribir código, utilizas un panel de control sencillo para decirle a tu agente de IA exactamente cómo gestionar los tickets, incluyendo cuándo buscar información o escalar a un humano.

• Reúne todo tu conocimiento: eesel AI no solo aprende de los artículos de tu centro de ayuda. Puedes entrenarlo con tu historial de tickets pasados para que coincida con la voz de tu equipo, e incluso conectarlo a fuentes externas como Confluence o Google Docs.

• Prueba antes de lanzar: Esto es muy importante. Antes de dejar que la IA hable con un solo cliente, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Esto te da un informe claro sobre cómo se desempeñará y cuál será su tasa de resolución. Elimina todas las conjeturas del proceso.

Una captura de pantalla que muestra la función de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar sus configuraciones de automatización en tickets pasados antes de ponerlas en marcha, una ventaja clave sobre el desarrollo tradicional con la API de Zendesk.

Obtén el poder del desarrollo con la API de Zendesk, sáltate el proyecto

El desarrollo con la API de Zendesk puede ser una excelente manera de personalizar tu soporte, pero es un trabajo pesado que no es para todos. Los altos costes, los largos plazos y el mantenimiento constante pueden convertir una gran idea en un cuello de botella de ingeniería.

Para la mayoría de los equipos de soporte de hoy en día, una plataforma de IA sin código es una forma más rápida, flexible y asequible de obtener una automatización de primera clase. Obtienes la personalización que necesitas, sin el proyecto masivo.

Tu siguiente paso más allá del desarrollo tradicional con la API de Zendesk

¿Listo para ver cómo podría ser tu automatización de Zendesk sin tener que esperar a los desarrolladores? Conecta tu centro de ayuda y ejecuta una simulación gratuita con eesel AI hoy mismo.