Zendesk AIチャットボットの概要

2025年、カスタマーサポートにおけるAI活用はもはや単なる目新しいトリックではありません。チームを疲弊させることなく顧客の要求に応え続けるためには、ほぼ不可欠なものとなっています。この分野の最大手の一つであるZendeskも、独自のAIチャットボットソリューションを組み込んでいます。

しかし、問題は、すべてを一つにまとめることが常に最善策なのかということです。多くのチームは、高額なコスト、苦痛なほど遅いセットアップ時間、そして単一のシステムに閉じ込められるフラストレーションに行き詰まることになります。

このガイドでは、Zendesk AIチャットボットの全体像を解説します。その機能、セットアッププロセス、そして悪名高いほど複雑な価格設定について詳しく見ていきましょう。何が得意で、そしてより重要なことに、どこに欠点があるのかを検証します。この記事を読み終える頃には、Zendeskがあなたにとって適切なツールなのか、それともよりモダンで柔軟なソリューションの方が理にかなっているのか、はるかに明確な考えが持てるようになるでしょう。

Zendesk AIチャットボットとは？

まず、スタンドアロン製品として「Zendesk AIチャットボット」を購入することはできません。これは実際には、より大規模なZendesk Suiteに組み込まれたAI機能のバンドルです。すでに使用しているかもしれないプラットフォームの高価なアップグレードだと考えてください。

これは主に2つの主要な部分で構成されています：

• AIエージェント: これらは、人間のエージェントが対応しなくても済むように、顧客の問題を単独で解決しようとするボットです。単純で反復的な質問を処理し、チームがより複雑な問題に取り組めるようにすることを目的としています。

• エージェントコパイロット: これは人間のエージェントのためのAIアシスタントです。ヘルプデスク内に常駐し、返信を提案したり、長いチケットのスレッドを要約したり、メッセージのトーンをフォーマルに、あるいはカジュアルに調整するのを手伝ったりします。

その目的は、Zendeskの世界の中ですべてのサポートを自動化し、エージェントを支援することです。そして、それが大きなトレードオフになります。統合は緊密ですが、そのプラットフォームとやり方に縛られてしまいます。これにより、柔軟性や、会社の本当のナレッジが保存されている他のツールと連携する能力が著しく制限される可能性があります。

主な機能と性能

Zendesk AIチャットボットが実際に何をするのか、そして同様に重要なこととして、どこで問題にぶつかる可能性があるのかを見ていきましょう。

インテリジェントトリアージと自動化

Zendeskの自動化は、インテリジェントトリアージと呼ばれるものから始まります。AIはメールやウェブフォームから入ってくるチケットをスキャンし、顧客の意図、感情、言語を判断します。これを使って、チケットを適切な担当者に送ったり、自動応答を送信したりするルールを設定できます。

問題点は？この機能は、Zendeskがすでにモデルをトレーニングしている一握りの業界で最も効果を発揮します。あなたのビジネスに独自の専門用語があったり、きれいに分類できない問題を扱ったりする場合、意図の検出はかなり当たり外れがあります。結果として、チケットが間違った場所に送られてしまい、チームのクリーンアップ作業が増え、本末転倒になることがよくあります。

eesel AIのようなより柔軟なオプションでは、主導権を握ることができます。そのAIトリアージ機能を使えば、独自のカスタムルールを作成でき、最も重要なこととして、あなた自身のチケット履歴から学習します。これにより、一般的な業界モデルにとらわれることなく、あなたのビジネスの文脈をすぐに理解することができます。

エージェントコパイロットと生成AIツール

Zendeskのエージェント向け生成AIツールは、返信をスピードアップさせるのに非常に役立ちます。エージェントが簡単なメモを入力すると、AIがそれを肉付けして、完成された丁寧な文章の返信を作成してくれます。また、ワンクリックでトーンをフォーマルからカジュアルに切り替えることもできます。

しかし、これらの提案の質は、AIがアクセスできる情報に左右されます。Zendeskの場合、それはほぼ自社のヘルプセンターの記事だけです。もし、あなたの会社で最も価値があり、最新の情報が他の場所にある場合（ほとんどの会社がそうですが）、AIはそれを見たり使ったりすることができません。

これは、一冊の本しか読んだことのない超優秀なアシスタントを雇っているようなものです。ここでeesel AIコパイロットのようなツールは、はるかに正確な回答を提供します。これは、あなたのすべてのナレッジソースを接続するために特別に作られました。Confluence内の社内wiki、Google Docsのプロジェクト計画、その他数十の場所にある過去のチケットから瞬時に学習できます。これにより、AIは単にヘルプセンターにある情報だけでなく、会社の完全かつ最新のナレッジに基づいて返信の下書きを作成することができます。

このZendesk AIチャットボットの概要における主要な機能である、さまざまな統合ソースからのナレッジにアクセスして正確でパーソナライズされた返信を作成するeesel AIコパイロット。

ナレッジと連携

ZendeskのAIは、自社の世界、つまりZendesk Guide内に保存されたナレッジと連携するように作られています。

これは、ナレッジがさまざまなプラットフォームに分散しているチーム（つまり、基本的にすべてのチーム）にとって、大きな頭痛の種となります。ZendeskのAIを正しく機能させるためには、すべてのドキュメントをZendesk Guideに移行するという、時間と費用のかかるプロジェクトを強いられることがよくあります。これは典型的なロックインの事例です。ツールがその限界に対応するために、あなたの働き方を変えさせるのです。

これこそが、eesel AIが作られた理由です。どこにあってもあなたのナレッジに接続できるよう、最初から設計されています。100以上のワンクリック連携により、ファイルを一つも移行することなく、すでに使用しているツールに接続できます。あなたに逆らうのではなく、あなたと共に働きます。

 eesel AIが100以上のナレッジソースとシームレスに接続する方法を示すインフォグラフィック。このZendesk AIチャットボットの概要で取り上げられている大きな利点です。

セットアップ、実装、使いやすさ

Zendeskでボットを構築するには、管理センターを操作し、ビジュアルフロービルダーを使用し、それをすべてヘルプセンターに接続する必要があります。「ビジュアルビルダー」と聞くと簡単そうに思えますが、現実はもっと複雑なことが多いです。ユーザーレビューや競合分析によると、すべてを稼働させるのに数週間かかることがありますが、数分ではありません。あなたは壁に囲まれた庭の中で構築しており、Zendeskエコシステムとそのかなり急な学習曲線に完全にコミットしている場合にのみ機能します。

eesel AIとの違いは、数ヶ月ではなく数分で稼働できることです。

• 自分でできる： eesel AIは、Zendeskを含む既存のヘルプデスクに直接接続するワンクリック連携を提供します。プラットフォームを切り替えたり、ワークフローを変更したり、営業担当者と電話したりする必要さえありません。すべて自分で、無料で始めることができます。

• 自信を持ってテストできる： これは非常に大きな利点です。AIが実際の顧客とやり取りする前に、eesel AIでは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られ、どのように返信したかを正確に示し、潜在的な自動化率まで計算します。これにより、AIを微調整し、リスクなくゆっくりと展開することができます。Zendeskには、最初に様子を見るためのこのような機能はありません。

 eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。チームは展開前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストでき、このZendesk AIチャットボットの概要における重要なポイントです。

価格とプラン

Zendesk AIの最大の障害の一つは価格です。最も便利なAI機能は、標準プランには含まれていません。それらは最も高価なプランにロックされており、多くの場合、追加の高価なアドオンを購入する必要があります。

これにより、隠れたコストや、変動の激しい請求が発生します。エージェントごとに支払うため、チームに誰か一人を雇うたびにコストが上がります。このモデルは、基本的にサポートチームを増やすことに対するペナルティとなり、後々深刻な価格ショックにつながる可能性があります。

Zendeskの高度なAIを導入するための実際のコストを簡単に見てみましょう：

プラン	基本価格（年間契約）	高度なAIに必要か？	高度なAIアドオン	エージェント1人あたりの月額合計コスト
Suite Team	$55/エージェント/月	不要	N/A	$55（基本AIのみ）
Suite Professional	$115/エージェント/月	必要	+$50/エージェント/月	$165
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	必要	+$50/エージェント/月	$219

eesel AIの明確で予測可能な価格設定

対照的に、eesel AIの価格モデルは、分かりやすく予測可能に設計されています。プランは、エージェントの数ではなく、ボットが処理するAIインタラクションの数に基づいています。

つまり、忙しい月があったり、数人追加で雇用したりしたからといって、予期せぬ請求が来ることはありません。コストは、AIが実際に提供している価値に直接結びついています。柔軟な月額プランから始めることもでき、いつでもキャンセルできるため、多くの他社が推進する長期契約に縛られることもありません。

項目	Zendesk AI	eesel AI
モデル	エージェントごと、月単位	AIインタラクションごと
予測可能性	低い（チームの成長とともにコストが増加）	高い（予測可能な月額コスト）
アドオン料金	あり（高度なAIに必要）	なし（全機能込み）
柔軟性	通常、年間契約が必要	月単位のプランあり

Zendesk AIチャットボットは正しい選択か？

では、最終的な判断はどうでしょうか？Zendesk AIチャットボットは、緊密に統合されたツールであり、すでにZendeskエコシステムに完全にコミットしており、オールインワンソリューションに割増料金を支払うことを厭わない大企業のチームにとっては良い選択肢となり得ます。

しかし、他のほとんどのチームにとっては、いくつかの深刻な欠点が伴います。システムにロックインされ、エージェントごとのコストは高く予測不能で、セットアップは手間がかかり、Zendeskの外部にあるナレッジは一切利用できません。

eesel AIは、よりモダンで、柔軟で、そして財布に優しい道を提供します。これは、切り替えを強制するのではなく、すでに持っているツールと連携して機能するスマートなAIレイヤーです。あなたがすでに知っていて使っているヘルプデスクを改善します。

数分でセットアップでき、散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、実際に予測できる透明な価格設定を持つAIソリューションを求めているなら、おそらくあなたはより良いものを手に入れる準備ができています。

eesel AIが既存のヘルプデスクをどのようにアップグレードできるか、今すぐご覧ください。