Salesforce AIエージェントとは？2025年完全ガイド

ビジネスAIの動向を注視している方なら、特にSalesforceがDreamforceで大きな発表をして以来、その盛り上がりを耳にしていることでしょう。誰もがAIエージェントについて話しているようで、Salesforceはその会話の中心にしっかりと陣取っています。

彼らは、ビジネス向けの自律型AIワークフォースのビジョンであるAgentforceを発表しました。しかし、洗練されたデモや大きな約束の裏で、あなた方のチームの日々の業務にとって、それは実際には何を意味するのでしょうか？

Salesforce AIエージェントとは何か、その仕組み、何ができるのか、そして導入前に考慮すべき現実的な制約について、詳しく見ていきましょう。

Salesforce AIエージェント（別名：Agentforce）とは？

さて、人々が「Salesforce AIエージェント」と言うとき、それは実際にはAgentforceと呼ばれるプラットフォーム内のツールを指しています。

簡単に言えば、Agentforceは、営業、サービス、マーケティングの各チームにまたがるタスクを、人が一歩一歩指示することなく管理できる自律型AIエージェントを構築・使用するためのツールキットです。これは、以前のAIであるEinstein Copilotからの大きな変化です。Einsteinがメールを書いたり、ケースを要約したりして人間を支援するために作られたのに対し、Agentforceは、複数のステップからなる仕事をすべて単独で処理できる「デジタルワーカー」として設計されています。

これを可能にする技術には、2つの重要な要素があります。

• Atlas Reasoning Engine: これはエージェントの頭脳と考えることができます。リクエスト（例：「顧客が最後の注文を返品したい」）を理解し、それを小さなステップに分解し、実行計画を立てる部分です。

• Data Cloud: これはエージェントの記憶と知識です。Agentforceは、Salesforce Data Cloudに依存して、すべてのビジネスデータを引き出し、接続します。これは非常に重要なポイントであり、なぜこれが大きな利点であると同時に大きな頭痛の種にもなりうるのかについては、後ほど詳しく説明します。

Salesforce AIエージェントの構築と設定方法

Salesforce AIエージェントを稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。ローコードの「Agent Builder」を使用しますが、それでも望み通りの動作をさせるには、いくつかの可動部分を自分で設定する必要があります。ここからが複雑に感じ始めるところです。

構成要素：トピック、アクション、インストラクション

エージェントを立ち上げるには、主に3つのことを設定する必要があります。

• トピック: これらは基本的に、エージェントに処理させたい「やるべき仕事」です。例えば、「製品の返品処理」、「注文状況の確認」、「顧客の口座情報の更新」などがトピックになります。

• アクション: これらは、エージェントが仕事を完了するために使用を許可された特定のツールです。アクションはSalesforceのバックエンドに直接結びついているため、フローの実行、Apexコードの実行、プロンプトテンプレートの使用などが含まれる場合があります。これは通常、これらのアクションを設定・管理するために、知識の豊富なSalesforce管理者や、場合によっては開発者が必要になることを意味します。

• インストラクション: これらは平易な英語で書かれ、エージェントに何をすべきかを指示するロジックとして機能します。インストラクションを使用して、トピックの処理方法や特定のアクションをいつ使用すべきかをエージェントに指示します。

Salesforceエコシステムへの依存

さて、ここに落とし穴があります。Salesforce AIエージェントが本当にうまく機能するためには、そのデータとアクションがほぼ完全にSalesforceの世界の中に存在している必要があります。

エージェントに社内ガイドを使って質問に答えさせたい場合、そのガイドはData Cloud内にある必要があります。タスクを実行させたい場合は、事前に構築されたフローまたはApexクラスが準備されている必要があります。Confluenceにある別のナレッジベースやGoogleドキュメントの共有フォルダなど、外部システムから情報を取得しようとすると、まずコネクタを構築し、そのすべてのデータをData Cloudに流し込む必要があります。これは時間がかかり、コストも高く、厄介なプロセスになりかねません。

ユースケースと現実的な制約

Salesforceは、AIエージェントができることについて魅力的なビジョンを描いていますが、その可能性と、閉鎖的なシステムの現実的な問題点を天秤にかけるのが賢明です。

宣伝されているユースケース

Salesforceは、さまざまなチーム向けのすぐに使えるエージェントをいくつか紹介しています。

• カスタマーサービスエージェント: 人間の介入なしに、24時間365日、顧客サポートの問題を解決するために構築されています。

• セールスデベロップメントレプレゼンタティブ（SDR）エージェント: 新規リードを独自に見極め、製品に関する質問に答え、営業チームのためのミーティングをスケジュールすることができます。

• マーケティングキャンペーンエージェント: キャンペーンのアイデアを考え出し、ターゲットとなるオーディエンスリストを作成し、さらにはマーケティングコピーを作成するのを支援します。

隠れた課題：「壁に囲まれた庭」アプローチがデータサイロを生む

Agentforceの主な問題点は、それが「壁に囲まれた庭」の中に存在することです。もしあなたの会社の最も有用な知識がSalesforceの外に保存されている場合、AIエージェントは片手を縛られた状態で作業することになります。

考えてみてください。エンジニアは新機能をConfluenceにまとめていますか？サポートチームは、詳細なトラブルシューティングガイドをNotionやGoogleドキュメントに保管していますか？貴重な解決策が詰まったサポート履歴全体が、ZendeskやFreshdeskのようなSalesforce以外のヘルプデスクに眠っていませんか？もし答えがイエスなら、Agentforceはそれらの情報に簡単にはアクセスできません。

これにより、あなたは厄介な立場に置かれます。Agentforceを本当に活用するために、Salesforceは基本的にすべてのデータとワークフローを自社のプラットフォームに移行することを推奨しています。これは単なるソフトウェアのアップデートではありません。数ヶ月、あるいは数年かかる可能性のある、大規模な全社的プロジェクトです。

価格設定と導入の理解

技術的なハードルに加えて、Agentforceを立ち上げて運用するためのコストと労力についても考える必要があります。

価格モデル：会話ごとの支払い

Salesforceは、Agentforceの価格が1会話あたり2ドルから始まると発表しています。

最初は十分にシンプルに聞こえるかもしれませんが、従量課金モデルには1つの大きな欠点があります。それは、全く予測不可能であるということです。サポートが忙しい月や、マーケティングキャンペーンで質問が殺到した場合、AIの請求額が警告なしに急騰する可能性があります。これは、ビジネスの成長を罰するようなモデルです。

そして、その価格には、高額になりがちなData Cloudのライセンス費用、必要になるかもしれない他のSalesforce製品、そしてすべてを連携させるために雇うことになるであろうコンサルタントの導入サービス費用は含まれていません。

導入の現実：スイッチを入れるだけではない

Salesforceコミュニティの多くの専門家が指摘しているように、優れたAgentforceの導入は週末で終わるプロジェクトではありません。

Reddit

設計、プロセスマッピング、データクレンジング、ルール設定など、多くの事前作業が必要です。これは単に新機能を有効にするのではなく、本格的な計画とリソースを必要とする主要なITプロジェクトを立ち上げることなのです。

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Salesforce AIエージェントはあなたに適しているか？

では、最終的な結論はどうでしょうか？Salesforce AIエージェントは強力なツールですが、特定の種類、つまりSalesforceプラットフォームに100%コミットしている大企業向けに作られています。営業、サービスからマーケティング、データに至るまで、ビジネス全体がSalesforceで成り立っている場合、Agentforceはおそらく最適な選択でしょう。

しかし、他のほとんどのビジネスにとっては、その課題は見過ごしがたいものです。高い複雑性、予測不可能なコスト、そして深いベンダーロックインは、知識を壁で囲い、チームの働き方を制限するシステムを生み出します。もしあなたのチームが機敏であることを重視し、クラス最高のツールを組み合わせて使用し、実用的で手頃な価格のAIソリューションを必要としているなら、Agentforceは発射台というよりは檻のように感じられる可能性が高いでしょう。

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