オムニチャネル顧客サービスとは何ですか？2025年の実践ガイド

ライブチャットでサポートエージェントに問題を説明しているときに、メールに転送され、すべてを再度入力しなければならないという沈むような気持ちを経験したことがありますか？そして、最後には電話で同じ話を3回目として繰り返すことになります。これはイライラしますし、会社がしっかりしていないと感じさせます。

さて、その逆を想像してみてください。チャットを始め、通勤中にメールに切り替え、そして自宅から電話をかけます。そのたびに、エージェントはあなたが誰で、何を必要としているかを正確に知っています。コンテキストがあなたに付いてくるのです。このシームレスな体験が、すべてのチャネルを単一の連続した会話に結びつけるオムニチャネルカスタマーサービスの約束です。

このガイドでは、オムニチャネルサービスが本当に何を意味するのか、なぜそれがこれまで以上に重要なのか、そして技術スタック全体をオーバーホールすることなく機能する戦略を構築する方法を解説します。

オムニチャネルカスタマーサービスとは？

オムニチャネルカスタマーサービスは、顧客をすべての中心に置く考え方です。すべてのコミュニケーションチャネルとタッチポイントを統合して、一つの統一された一貫した体験を作り出します。重要なのは、複数のチャネルに存在することだけではなく、会話の履歴とコンテキストが顧客と共に移動することを確実にすることです。

今日の顧客は、別々のチャネルを見ているのではなく、ただ一つのブランドを見ています。彼らは、会話が中断したところから再開されることを期待しています。Instagramで質問をした場合、メールでフォローアップするときに最初からやり直したくはありません。オムニチャネルアプローチは、舞台裏で全てをつなげることでこれを可能にします。

オムニチャネル vs. マルチチャネル

「オムニチャネル」と「マルチチャネル」を同じもののように使う人がいますが、それらの間には大きな違いがあります。マルチチャネルは多くのチャネルで利用可能であることに関するものです。オムニチャネルはそれらを接続することに関するものです。

本当の違いはデータ統合にあります。マルチチャネルのセットアップでは、メール、チャット、ソーシャルメディアのサポートがそれぞれ独自のバブルで動作します。メールに応答するエージェントは、同じ顧客がウェブサイトのチャットボットと話していたことを知らないかもしれません。オムニチャネルの世界では、これらのチャネルは顧客の統一されたビューを通じてリンクされているため、すべてのエージェントが完全なストーリーを持っています。

以下は簡単な内訳です:

特徴	マルチチャネルカスタマーサービス	オムニチャネルカスタマーサービス
フォーカス	ブランド中心（チャネルに存在すること）	顧客中心（単一の体験）
チャネル	独立して動作	統合されて連携
顧客体験	断片的で繰り返しがち	一貫性があり、つながっていると感じる
エージェントの視点	顧客の限られたスナップショット	すべてのインタラクションの360度ビュー
基盤技術	各チャネルのための別々のツール	統一されたプラットフォームまたは統合システム

オムニチャネルカスタマーサービスを理解することがもはや選択肢ではない理由

オムニチャネル戦略を組み立てることは、もはや「持っていると良い」ものではありません。それは、顧客とビジネスの両方に大きな利益をもたらし、カスタマーサービスをコストセンターからロイヤルティを構築する強力な方法に変えます。

顧客の利益: スムーズで個人的な体験

• 迅速な回答: エージェントが顧客の問題の完全なコンテキストを最初から持っている場合、同じ質問を何度もする必要はありません。これにより、問題解決が迅速になり、やり取りが減ります。Zendeskによると、オムニチャネルサポートを持つ企業は、より迅速な応答時間を実現しています。
• 顧客の労力を減らす: 顧客は、その瞬間に最も便利なチャネルを使用でき、最初からやり直す必要がないため、体験が大幅に向上し、彼らの時間を尊重していることを示します。
• 一貫した、個別のサポート: エージェントが過去の購入から以前のサポートチャットまで、顧客の全履歴を見ることができると、個人的で情報に基づいたサポートを提供できます。これにより、多くの信頼が築かれます。

ビジネスの利益: より良いロイヤルティと効率

• 顧客維持率の向上: スムーズな体験は、顧客が見られ、価値を感じるようにし、それが彼らが残るかどうかに直接影響します。研究によると、強力なオムニチャネル戦略を持つ企業は、平均して89%の顧客を維持しており、弱い企業はわずか33%です。
• より生産的なエージェント: チームが必要な情報を一箇所に持っていると、質問をより効率的に処理できます。これにより、AIツールがエージェントを支援し、返信を作成したり、単純で繰り返しのタスクを処理したりすることで、より複雑な問題に集中できるようになります。
• 統一された顧客インサイト: 統合されたシステムは、すべてのチャネルでの顧客の行動と痛点の完全なビューを提供します。これにより、製品、サービス、全体的な体験を改善するために使用できる有用なインサイトを発見できます。

オムニチャネルカスタマーサービスの構成要素

完璧なオムニチャネル体験のアイデアは複雑で高価に聞こえるかもしれませんが、実際にはいくつかの基本的な要素に帰着します。最も現代的で効果的なアプローチは、まず知識を統一することであり、それによりすべてのチャネルを接続することがはるかに簡単になります。

チャネルだけでなく知識を統一する

本当のオムニチャネル体験の基盤は、異なるチャネルを接続するだけではなく、それらすべてを動かす単一の真実の源を作り出すことです。知識が散在していると、顧客体験も散在します。エージェントは、ヘルプセンター、内部マクロ、過去のチケット解決策がすべて異なることを言っている場合、一貫した回答を提供することはできません。

これは、ヘルプデスクの公式記事から、内部ウィキに埋もれた実用的な解決策、さらには非構造化文書まで、すべての情報源を接続する必要があることを意味します。

ここで、eesel AIのようなツールが本当に輝きます。大規模で痛みを伴うデータ移行プロジェクトの代わりに、eesel AIは数分で既存の知識源すべてに接続します。過去のZendeskチケット、Confluenceページ、Google Docs、さらにはSlackの会話から学び、ビジネスを内外から理解するAIの頭脳を作り出します。この統一された知識が、すべての顧客インタラクションのバックボーンとなり、どこでも一貫性を保ちます。

「リップ・アンド・リプレース」の頭痛なしで技術を選ぶ

多くの企業は、新しいオールインワンプラットフォームへの高価で破壊的な切り替えを恐れてオムニチャネルに移行することをためらいます。より良いアプローチは、すでに知っていて愛しているソフトウェアと連携する柔軟なAIツールを使用することです。

そのため、統合優先のモデルが非常に効果的です。たとえば、eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、または[REDACTED]などの既存のヘルプデスクにワンクリックで直接接続します。数分で始められ、チームの既存のワークフローを中断することなく、強力な自動化と知識の統一を追加できます。ゼロから始める痛みを伴わずに、オムニチャネル設定のすべての利点を得ることができます。

AIと自動化でエージェントを強化する

オムニチャネルの世界では、エージェントが複数のプラットフォームでの会話を効率的に管理するために少し助けが必要です。AIがその助けを提供できます。

• AIコパイロット: 統一された知識ベースから直接情報を引き出し、エージェントのために正確でコンテキストに基づいた返信を作成するAIアシスタントを想像してみてください。AIコパイロットは、応答時間を大幅に短縮し、回答が常に正確であることを保証し、新しいエージェントをこれまで以上に迅速に立ち上げるのに役立ちます。
• AIエージェント＆トリアージ: 「注文はどこにありますか？」のような一般的で繰り返しの質問に対処するために、フロントラインサポートを処理する自律的なAIエージェントを設定することもできます。これにより、人間のエージェントは本当に重要な会話に集中できます。同様に、AIトリアージは、手動のソートなしで、任意のチャネルからの受信チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、優先順位付けし、適切な人または部門に確実に届くようにします。

オムニチャネルカスタマーサービスの一般的な落とし穴をナビゲートする

効果的なオムニチャネル戦略を構築するには、いくつかの一般的な障害がありますが、それらが何であるかを知ることが、それらを回避し、実際に機能する計画を作成するための最初のステップです。

断片化されたデータと知識のサイロ

これはオムニチャネル戦略が失敗する主な理由です。ヘルプセンターが一つのことを言い、エージェントの定型応答が別のことを言い、チャットボットが古いFAQから引き出す場合、統一された体験を提供しているわけではありません。単に混乱を生み出しているだけです。

回避方法: これはピラー1に戻ります。まず、統一された知識プラットフォームを作成することから始める必要があります。eesel AIのようなツールを使用して、すべての別々のソースを接続することで、すべてのチャネル、すべてのエージェント、すべてのボットが同じスクリプトから作業していることを保証します。一貫性が自動的になります。

複雑で高リスクなプロジェクトへの恐れ

長く高価なプロジェクトの考えは、多くの素晴らしい計画を始める前に止めてしまいます。自動化が正確でない場合はどうしますか？それが顧客にとって悪い体験を生み出す場合はどうしますか？これらは有効な懸念事項であり、スイッチを切り替えて最善を望むだけのツールでは特にそうです。

回避方法: 自信を持ってテストできるソリューションを探してください。

プロのヒント: eesel AIには、数千の過去のチケットに対してAI設定全体を実行する強力なシミュレーションモードがあります。どのように応答したかを正確に確認し、自動化率の正確な予測を得て、AIが生成したすべての返信を安全なサンドボックス環境でレビューできます。これにより、顧客がそれと対話する前に、何を期待するかを正確に知って展開できます。

チャネル間でのエージェントの応答の不一致

ライブチャットの速く非公式なペースと、より詳細で公式なスタイルのメールの間でエージェントが絶えず切り替えると、ブランドの声と品質を一貫して保つことは難しいです。顧客体験が少し不連続に感じられることがあります。

回避方法: 過去の成功した解決策に基づいてトレーニングされたAIコパイロットを使用してください。eesel AIのコパイロットは、一般的な知識を使用するだけでなく、過去のチケットから直接あなたの特定のトーン、スタイル、最良の回答を学びます。これにより、エージェントに提案される返信の下書きが常にブランドに合っており、正確であることを保証し、どのチャネルでも一貫して素晴らしい体験を提供するのに役立ちます。

オムニチャネルカスタマーサービスの未来: 次のステップ

では、すべてをまとめましょう。真のオムニチャネル戦略は、より多くのチャネルを持つことではなく、一つの統一された会話を作り出すことです。そこに到達する最良の方法は、知識を集中させ、現在のツールを基にした柔軟な技術を選び、スマートで安全な自動化でチームを強化することです。

オムニチャネル体験への旅は、何年もかかり、莫大な費用がかかるプロジェクトである必要はありません。基盤、つまり知識に焦点を当てることで、今日から顧客によりつながりのあるシームレスな体験を提供し始めることができます。

頭痛なしで真のオムニチャネル基盤を構築する準備はできていますか？eesel AIは、すべての知識を統一し、数分でヘルプデスクに直接接続します。過去のチケットでAIをシミュレートし、無料で自動化率を確認することもできます。無料トライアルを開始するか、デモを予約してください。