Twilio Flex UI 2.x のリリースノートと四半期ごとのアップデートをより良く処理する方法

Twilio Flexでサポート業務を運営しているなら、プラットフォームの最新情報に常に気を配ることがいかに重要かをご存知でしょう。おそらく、チームに影響を与えそうな新機能や修正、変更点を確認するために、最新のTwilio Flex UI 2.xリリースノートを探してたどり着いたのではないでしょうか。

情報を常に把握しておくことは重要ですが、技術的なノートを読み、エージェントを再トレーニングし、設定を微調整するというサイクルは、まるで常に後追いで対応しているかのように感じられるかもしれません。

もし、その堂々巡りから抜け出せるとしたらどうでしょう？新しいアップデートに毎回反応するのではなく、自己学習して改善していくシステムを導入できるとしたら。このガイドでは、手動でのアップデートに依存することの課題を解説し、はるかにシンプルなアプローチを紹介します。それは、既存のTwilio FlexのセットアップにスマートなAIレイヤーを追加することです。大規模なシステム改修を行うことなく、最前線のサポートを自動化し、エージェントを支援し、ナレッジベースを統合する方法についてお話しします。

Twilio Flex UI 2.xのリリースノートと四半期アップデートとは？

Twilio Flexは、一般的な既製のコンタクトセンターとは異なります。これはプログラマブルなプラットフォームであり、開発者が完全にカスタムなサポート体験を構築するためのビルディングブロックを提供します。非常に強力ですが、その分アップデートも開発者向けの方法で提供されます。

Twilio Flex UI 2.xのリリースノートや四半期アップデートは、通常、変更ログ、開発者ブログ、技術文書などで公開されます。その内容は非常に専門的で、以下のような変更点が詳述されています。

• Flex UI SDK: エージェントが画面上で見て操作するフロントエンドの部分。

• APIとプラグイン: カスタム統合を支えるコードの新しいツールや破壊的変更。

• コミュニケーションチャネル: プログラマブルな音声、チャット、その他のチャネルの動作に関するアップデート。

これは、細部まで把握する必要があるエンジニアリングチームにとっては素晴らしいことですが、サポートのリーダーにとっては話が別です。四半期ごとのアップデートのたびに、技術的な専門用語をエージェント向けの実用的な変更点に「翻訳」する作業に追われることになります。この受け身のサイクルは、本来なら顧客体験の向上に使えるはずの多くの時間を奪ってしまいます。

終わりのない手動アップデートのサイクル

Twilioの四半期ごとのアップデートに頼っていると、サポートチームは常に走り続けなければならない状況に陥ります。たとえそれが良いアップデートであっても、新しいリリースがあるたびに、時間のかかる手動プロセスを強いられ、業務に支障をきたす可能性があります。

受け身のワークフロー

Twilio Flexを利用するほとんどのチームにとって、そのプロセスは予測可能です。新機能が発表されると、誰もがその意味を理解し、チームを再トレーニングし、社内ドキュメントを更新するために奔走します。結果として、プロアクティブなサポート改善よりも、プラットフォームのメンテナンスに多くの時間を費やすことになります。

このアプローチには、いくつかの大きなデメリットがあります。

• エージェントのダウンタイム: UIやワークフローに大きな変更があるたびに、エージェントを顧客対応から引き離してトレーニングを行う必要があります。

• 脆弱なワークフロー: あるバージョンのFlexのために構築したカスタムプラグインが、アップデート後に簡単に壊れたり、使いにくくなったりすることがあります。

• ナレッジのギャップ: 新機能は、チームが実際に使ってこそ意味があります。ドキュメントがすぐに更新されなかったり、トレーニングが急いで行われたりすると、エージェントは便利な新しいツールを見逃してしまう可能性があります。

ここで、インテリジェントなAIレイヤーが真価を発揮します。eesel AIのようなツールは、数ヶ月ごとに手動でギャップを埋めるのではなく、実際のサポート会話やナレッジソースから常に学習します。これにより、プラットフォームのアップデートに伴う煩雑な作業を削減し、自己適応するスマートアシスタントをチームに提供します。eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、その他のドキュメントからすべてを統合し、エージェント（そしてAI）が慌ただしいトレーニングセッションなしで常に最新情報を把握できるようにします。

リリースノートの先へ：Twilio FlexにセルフサービスAIレイヤーを追加する

TwilioはAutopilotのような強力なツールを提供しており、独自のAIを構築できますが、正直なところ、それには多くの開発時間、長いタイムライン、そして継続的なメンテナンスが必要です。迅速な対応が求められるサポートチームにとって、それは必ずしも現実的ではありません。しかし、良いニュースがあります。Twilio Flexを捨てて一からやり直す必要はないのです。専用のセルフサービスAIプラットフォームで機能を拡張するだけでいいのです。

これこそが、eesel AIが開発された目的です。Flexのようなプログラマブルなヘルプデスクを含む既存のヘルプデスクに、数ヶ月ではなく数分で接続できるように設計されています。エンジニアリングの手間をかけずに、カスタムトレーニングされたAIのすべての利点を享受できます。

AIを自社で構築する場合と、プラグインで導入する場合の違い

Twilioのツールを使ってAIをゼロから構築するのと、既製のソリューションを統合するのとでは、全く異なる道のりです。一方は専門の開発チームを必要としますが、もう一方はサポート運用チームが主導権を握ることができます。

機能	Twilioネイティブツールでの構築	eesel AIとの統合
セットアップ時間	数ヶ月の開発期間	数分で稼働
必要なリソース	開発者、AI/MLの専門家	開発者は不要
メンテナンス	継続的なモデル調整とAPIアップデート	当社がすべて対応
トレーニングデータ	手動でのデータ準備が必要	過去のチケットから自動的に学習
カスタムアクション	複雑なカスタムコーディングが必要	シンプルなプロンプトエディタで設定

eesel AIがTwilio Flexのワークスペースをどう変えるか

ナレッジソースに直接接続することで、eesel AIは既存のセットアップを妨げることなく、Twilio Flex環境にいくつかの重要な機能を追加します。

1. 自動回答のためのAIエージェント: AIエージェントをセットアップして、最前線の問い合わせに対応させることができます。接続されたすべてのナレッジから情報を引き出し、よくある質問に即座に回答します。eesel AIの最大の特徴はシミュレーションモードです。これにより、過去の何千ものチケットでテストを行い、実際に稼働させる前にパフォーマンスを正確に把握し、自動化率を計算することができます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。導入前に過去のチケットで自動化のパフォーマンスをテストできる。

2. エージェントを支援するAIコパイロット: エージェントを置き換えるのではなく、彼らにスーパーパワーを与えます。AIコパイロットは、過去の会話や接続されたドキュメントのコンテキストを利用して、ブランドのトーンに合った返信を作成します。これにより、返信時間を大幅に短縮し、新人エージェントの立ち上がりを格段に速めます。

ヘルプデスク内でエージェントのためにパーソナライズされた返信を作成するeesel AIコパイロット。アップデートの処理プロセスを効率化する。

3. ナレッジを一元管理: Twilio Flexを使用するエージェントは、ヘルプセンター、Confluence、Google Docs、古いチケットなど、複数のタブを行き来して答えを探すことがよくあります。eesel AIはそれらすべてに接続し、人間のエージェントとAIの両方に、作業場所で直接アクセスできる単一の情報源を提供します。

Zendesk、Confluence、過去のチケットなど、様々なソースからの知識をeesel AIが単一の情報源に統合する様子を示すインフォグラフィック。

素晴らしいのは、あなたが主導権を握れることです。オールオアナッシングの硬直的な自動化ツールとは異なり、eesel AIではスモールスタートが可能です。1つか2つの特定の種類のチケットだけを選択的に自動化し、それ以外はすべて人間にエスカレーションさせることができます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

価格の比較：Twilio Flex vs. eesel AI

これらすべてに実際にどれくらいの費用がかかるかについてお話ししましょう。なぜなら、それは単なる表示価格以上のものだからです。Twilio Flexは柔軟なプラットフォームですが、その価格設定は予測が難しく、カスタムAI機能の構築と維持にかかるコストは含まれていません。

Twilio Flexの価格

Twilio Flexは主に従量課金制であり、予算編成が難しい場合があります。2024年後半時点で、主に2つのオプションがあります。

1. アクティブユーザー時間ごと: 1アクティブユーザーあたり1時間1ドル。変動するスケジュールで働くチームに適しています。

2. 指名ユーザーごと: 1指名ユーザーあたり月額150ドル。固定スケジュールで働くフルタイムのエージェントに適しています。

重要なのは、これはプラットフォームの利用料のみをカバーするということです。AI機能を構築するための開発者やインフラのコストは、全く別の、そしてしばしば高額な費用となります。

eesel AIのシンプルな価格設定

一方、eesel AIの価格はシンプルで予測可能であり、隠れた開発コストはありません。当社のプランは月間のAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの課金は一切ありません。

• チームプラン: 月額239ドル（年間払い）からで、最大1,000回のAIインタラクションが可能です。

• ビジネスプラン: 月額639ドル（年間払い）からで、最大3,000回のAIインタラクションが可能で、過去のチケットでのトレーニングといった主要な機能が利用できます。

• 解決ごとの料金なし: 他のサービスとは異なり、当社の価格は固定です。忙しい月でも予期せぬ請求が来ることはありません。

• 柔軟な契約条件: 月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。これは他ではあまり見られない柔軟性です。

eesel AIの価格ページのスクリーンショット。プランの料金が明確に公開されており、Twilio Flex UI 2.xのリリースノートや四半期アップデートに対応するチームにとって透明性の高い代替案を提供する。

Twilio Flexとeesel AIのコストを合わせると、自社で構築する場合の莫大な初期投資なしに、予測可能な料金で最高クラスのAI搭載コンタクトセンターを手に入れることができます。

アップデートへの対応から、プロアクティブな改善へ

カスタムコンタクトセンターを管理している場合、Twilio Flex UI 2.xのリリースノートや四半期アップデートに追いつくことは必要不可欠です。しかし、それは同時に、チームを「受け身」のサイクルに閉じ込め、本当に重要なこと、つまり顧客を助けることから時間を奪うことにもなります。

Twilio Flexにeesel AIのような専用のAIレイヤーを追加することで、定期的で手動のアップデートから、継続的で自動化された改善へとシフトできます。リアルタイムでデータから学習し、エージェントが必要とする答えを即座に提供し、最前線のサポートを処理するスマートなシステムを、既存のセットアップ内で手に入れることができます。

プラットフォームのペースに合わせるだけでなく、ついに顧客のニーズを先取りすることができるようになります。数分で稼働を開始し、自信を持ってテストを行い、予測可能な価格設定で利用できます。もう反応するのをやめて、自動化を始めましょう。

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