Si vous utilisez Twilio Flex pour votre service client, vous savez que le suivi des évolutions de la plateforme est indispensable. Vous êtes probablement arrivé ici en cherchant les dernières notes de version de Twilio Flex UI 2.x pour voir quelles nouvelles fonctionnalités, corrections ou modifications pourraient affecter votre équipe.
Rester informé est important, mais ce cycle de lecture de notes techniques, de formation des agents et d'ajustement de votre configuration peut donner l'impression d'être constamment en train de rattraper son retard.
Et si vous pouviez sortir de cette spirale ? Au lieu de simplement réagir à chaque nouvelle mise à jour, vous pourriez avoir un système qui apprend et s'améliore de lui-même. Ce guide explorera les tracas liés aux mises à jour manuelles et vous montrera une approche beaucoup plus simple : ajouter une couche d'IA intelligente à votre configuration Twilio Flex existante. Voyons comment vous pouvez automatiser le support de première ligne, donner un coup de main à vos agents et unifier votre base de connaissances sans une refonte massive.
Que sont les notes de version et les mises à jour trimestrielles de Twilio Flex UI 2.x ?
Twilio Flex n'est pas votre centre de contact prêt à l'emploi habituel. C'est une plateforme programmable, ce qui signifie qu'elle donne à vos développeurs les briques nécessaires pour créer une expérience de support entièrement personnalisée. C'est puissant, mais cela signifie aussi que les mises à jour sont livrées d'une manière adaptée aux développeurs.
Les notes de version et les mises à jour trimestrielles de Twilio Flex UI 2.x apparaissent généralement dans des journaux de modifications, des blogs de développeurs et de la documentation technique. Elles sont souvent assez denses et détaillent les changements apportés à des éléments tels que :
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Le SDK de l'UI Flex : Les éléments front-end que vos agents voient et sur lesquels ils cliquent.
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Les API et les plugins : De nouveaux outils ou des changements majeurs dans le code qui alimente vos intégrations personnalisées.
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Les canaux de communication : Les mises à jour sur le fonctionnement de Programmable Voice, Chat et d'autres canaux.
C'est excellent pour votre équipe d'ingénieurs, qui a besoin de connaître les moindres détails. Pour les responsables du support, cependant, c'est une autre histoire. Chaque mise à jour trimestrielle déclenche une course pour traduire le jargon technique en changements pratiques pour vos agents. Cette boucle réactive peut consommer un temps précieux qui pourrait être consacré à l'amélioration réelle de votre expérience client.
Le cycle sans fin des mises à jour manuelles
S'appuyer sur les mises à jour trimestrielles de Twilio place votre équipe de support sur un tapis roulant. Chaque nouvelle version, même si elle est bonne, impose un processus manuel chronophage qui peut perturber vos opérations.
Le flux de travail réactif
Pour la plupart des équipes utilisant Twilio Flex, le processus est assez prévisible : une nouvelle fonctionnalité est annoncée, et tout le monde se précipite pour comprendre ce que cela signifie, reformer l'équipe et mettre à jour la documentation interne. Vous finissez par passer plus de temps à la maintenance de la plateforme qu'à l'amélioration proactive du support.
Cette approche présente de réels inconvénients :
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Temps d'arrêt des agents : Chaque changement majeur de l'interface utilisateur ou du flux de travail signifie retirer les agents du contact avec les clients pour une formation.
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Flux de travail fragiles : Les plugins personnalisés que vous avez créés pour une version de Flex peuvent facilement se casser ou devenir obsolètes après une mise à jour.
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Lacunes de connaissances : Une nouvelle fonctionnalité n'est utile que si votre équipe l'utilise réellement. Si la documentation n'est pas mise à jour immédiatement ou si la formation est précipitée, les agents peuvent passer à côté de nouveaux outils utiles.
C'est là qu'une couche d'IA intelligente peut vraiment changer la donne. Au lieu que vous combliez manuellement le fossé tous les quelques mois, un outil comme eesel AI apprend en permanence de vos conversations de support réelles et de vos sources de connaissances. Il offre à votre équipe un assistant intelligent qui s'adapte de lui-même, réduisant le travail fastidieux lié aux mises à jour de la plateforme. eesel AI rassemble tout à partir des anciens tickets, de votre centre d'aide et d'autres documents, s'assurant que vos agents (et votre IA) sont toujours à jour sans une nouvelle session de formation frénétique.
Au-delà des notes de version : ajouter une couche d'IA en libre-service à Twilio Flex
Twilio vous offre des outils puissants comme Autopilot pour construire votre propre IA, mais soyons honnêtes, cela demande beaucoup d'heures de développement, un long calendrier et une maintenance constante. Pour les équipes de support qui ont besoin d'agir rapidement, ce n'est pas toujours réaliste. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à abandonner Twilio Flex et à tout recommencer. Vous pouvez simplement l'augmenter avec une plateforme d'IA dédiée et en libre-service.
C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Il est conçu pour se connecter à votre centre d'assistance existant, y compris un système programmable comme Flex, en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous bénéficiez de tous les avantages d'une IA formée sur mesure sans les maux de tête de l'ingénierie.
La différence entre construire une IA et la connecter
Construire une IA à partir de zéro avec les outils de Twilio par rapport à l'intégration d'une solution prête à l'emploi sont deux chemins très différents. L'un nécessite une équipe de développeurs dédiée, tandis que l'autre permet à votre équipe des opérations de support de prendre les commandes.
| Fonctionnalité | Création avec les outils natifs de Twilio | Intégration avec eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des mois de développement | Opérationnel en quelques minutes |
| Ressources | Développeurs, experts en IA/ML | Aucun développeur requis |
| Maintenance | Réglage constant du modèle et mises à jour de l'API | Nous nous en occupons pour vous |
| Données d'entraînement | Nécessite une préparation manuelle des données | Apprend automatiquement des anciens tickets |
| Actions personnalisées | Implique un codage personnalisé complexe | Éditeur de prompts simple pour la configuration |
Comment eesel AI transforme votre espace de travail Twilio Flex
En se connectant directement à vos sources de connaissances, eesel AI ajoute quelques compétences clés à votre environnement Twilio Flex sans perturber votre configuration existante.
- Un Agent IA pour des réponses automatisées : Vous pouvez configurer un Agent IA pour gérer vos questions de première ligne. Il répond instantanément aux requêtes courantes en puisant dans toutes vos connaissances connectées. Le meilleur atout d'eesel AI est son mode simulation, qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il se comportera et calculer votre taux d'automatisation avant même de l'activer.
Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances d'automatisation sur d'anciens tickets avant le déploiement.- Un Copilote IA pour aider vos agents : Au lieu de remplacer les agents, vous pouvez leur donner un super-pouvoir. Le Copilote IA rédige des réponses dans le ton de votre marque, en utilisant le contexte des conversations passées et des documents connectés. Cela permet de réduire considérablement les temps de réponse et d'accélérer l'intégration des nouveaux agents.
Le Copilote IA d'eesel AI rédigeant une réponse personnalisée pour un agent dans un centre d'assistance, simplifiant le processus de gestion des mises à jour.- Des connaissances unifiées en un seul endroit : Les agents utilisant Twilio Flex doivent souvent jongler avec plusieurs onglets, passant d'un centre d'aide à Confluence, Google Docs, ou d'anciens tickets pour trouver une réponse. eesel AI se connecte à toutes ces sources, offrant à vos agents humains et à votre IA une source unique de vérité directement là où ils travaillent.
Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources comme Zendesk, Confluence et les anciens tickets en une seule source de vérité.Ce qui est génial, c'est que vous gardez le contrôle. Contrairement aux outils d'automatisation rigides qui sont tout ou rien, eesel AI vous permet de commencer petit. Vous pouvez automatiser sélectivement un ou deux types de tickets seulement et laisser l'IA transmettre tout le reste à un humain. Au fur et à mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement lui en confier davantage.
Un rapide aperçu des tarifs : Twilio Flex vs. eesel AI
Parlons de ce que tout cela coûte réellement, car c'est plus que le prix affiché. Bien que Twilio Flex soit une plateforme flexible, sa tarification peut être difficile à prévoir, et elle n'inclut pas le coût de création et de maintenance de fonctionnalités d'IA personnalisées.
Tarification de Twilio Flex
Twilio Flex est principalement basé sur l'utilisation, ce qui peut compliquer la budgétisation. Fin 2024, ils proposent deux options principales :
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Par heure d'utilisateur actif : 1 $ par utilisateur actif par heure. Idéal pour les équipes aux horaires variables.
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Par utilisateur nommé : 150 $ par utilisateur nommé par mois. Mieux adapté aux agents à temps plein avec un horaire fixe.
L'élément clé à retenir est que cela ne couvre que la plateforme. Le coût des développeurs et de l'infrastructure pour créer des fonctionnalités d'IA est une dépense entièrement distincte, et souvent conséquente.
La tarification simple d'eesel AI
D'un autre côté, la tarification d'eesel AI est simple et prévisible, sans coûts de développement cachés. Nos forfaits sont basés sur les interactions IA mensuelles, et nous ne vous facturons jamais par résolution.
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Forfait Team : À partir de 239 $/mois (paiement annuel) pour un maximum de 1 000 interactions IA.
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Forfait Business : À partir de 639 $/mois (paiement annuel) pour un maximum de 3 000 interactions IA et débloque des fonctionnalités clés comme l'entraînement sur vos anciens tickets.
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Pas de frais par résolution : Contrairement à d'autres, notre tarification est fixe. Vous n'aurez pas de facture surprise si vous avez un mois chargé.
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Conditions flexibles : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, une flexibilité que l'on ne voit pas toujours.
Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui affiche des coûts clairs et publics pour ses forfaits, offrant une alternative transparente pour les équipes gérant les notes de version et les mises à jour trimestrielles de Twilio Flex UI 2.x.Lorsque vous combinez le coût de Twilio Flex et d'eesel AI, vous obtenez un centre de contact de premier ordre, alimenté par l'IA, pour un tarif prévisible, sans l'énorme investissement initial de le construire vous-même.
De la réaction aux mises à jour à l'amélioration proactive
Suivre les notes de version et les mises à jour trimestrielles de Twilio Flex UI 2.x est un mal nécessaire lorsque vous gérez un centre de contact personnalisé. Mais cela enferme également votre équipe dans une boucle réactive qui vole du temps qui pourrait être consacré à ce qui compte vraiment : aider vos clients.
En ajoutant une couche d'IA dédiée comme eesel AI à Twilio Flex, vous pouvez passer de mises à jour manuelles et périodiques à une amélioration continue et automatisée. Vous obtenez un système intelligent qui apprend de vos données en temps réel, donne instantanément à vos agents les réponses dont ils ont besoin et gère le support de première ligne, le tout au sein de votre configuration existante.
Au lieu de simplement suivre le rythme de la plateforme, vous pouvez enfin anticiper les besoins de vos clients. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, tester en toute confiance et bénéficier d'une tarification prévisible. Il est temps d'arrêter de réagir et de commencer à automatiser.
Prêt à voir avec quelle facilité l'IA peut s'intégrer à votre configuration Twilio Flex ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui et découvrez une manière plus intelligente de gérer le support.
Foire aux questions
Ces notes détaillent les changements apportés à la plateforme programmable Twilio Flex, y compris le SDK de l'UI, les API et les canaux de communication. Elles se trouvent généralement dans les journaux de modifications, les blogs de développeurs et la documentation technique, fournissant des informations axées sur les développeurs.
Le traitement manuel entraîne des temps d'arrêt des agents pour la formation, des perturbations potentielles des flux de travail dues aux plugins personnalisés et des lacunes de connaissances si la documentation n'est pas mise à jour rapidement. Cela peut détourner un temps considérable de l'amélioration de l'expérience client.
Oui, un Agent IA peut être configuré pour traiter instantanément les questions de première ligne, en puisant des informations dans toutes les sources de connaissances connectées. Cela inclut l'apprentissage à partir de la documentation mise à jour et des anciens tickets pour répondre aux questions sur les nouvelles fonctionnalités ou les changements.
Un Copilote IA donne plus de pouvoir aux agents en rédigeant des réponses basées sur le contexte actuel et les documents connectés, y compris les informations mises à jour. Cela aide les nouveaux agents à s'intégrer plus rapidement et réduit considérablement les temps de réponse, garantissant la cohérence même après les mises à jour de la plateforme.
eesel AI est conçu pour un déploiement rapide, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Il s'intègre à votre centre d'assistance existant sans nécessiter d'heures de développement ou de codage personnalisé complexe.
Une couche d'IA comme eesel AI offre une amélioration continue et automatisée en apprenant en temps réel de vos données et en unifiant les sources de connaissances. Cela fait passer votre équipe d'un cycle réactif à une anticipation proactive des besoins des clients et à une amélioration du support.
