2025年に試したカスタマーサービスAIプラットフォーム トップ6

正直なところ、今のサポートチームへのプレッシャーは尋常ではありません。山積みのチケット、昨日中に回答を期待する顧客、そして厳しい予算の中でより多くの成果を出すよう常に求められています。

市場にはAIカスタマーサービスプラットフォームが溢れかえっており、どれもが夢のような約束を掲げています。しかし、私が見つけた現実はこうです。その多くが、複雑で数ヶ月に及ぶセットアッププロセスへのサインアップを求めてきます。分かりにくい価格設定の裏に本当のコストを隠し、中には現在使っているヘルプデスクを完全に捨てさせることさえ期待するものもあります。本当に欲しかったのは少しの助けだけなのに、これは大規模で破壊的なプロジェクトです。

そこで、私はそういった雑音を断ち切ることにしました。実際に主要な選択肢を試し、本当に機能するものは何かを確かめました。このガイドでは、トップ6のカスタマーサービスAIプラットフォームを分析しますが、私が本当に重要視するのは、導入のしやすさ、実際の現場でのパフォーマンス、そして面倒な手間なしに率直な価値を提供してくれるかどうかです。

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームとは？

簡単に言えば、AIを使って顧客との対話を自動化し、改善するためのツールです。ロボットというよりは、新しく、信じられないほど効率的なチームメイトだと考えてください。

その主な仕事は、チームの時間を食いつぶすありふれた反復的な質問を処理することです。また、複雑な問題を適切な担当者に振り分けたり、人間のエージェントがより速く、より正確にチケットに回答できるよう、AIによる提案を行ったりもします。これらのツールは、既存のナレッジ、ヘルプ記事、過去のサポートチケット、社内ドキュメントから学習し、24時間365日、有益で自然な響きの回答を提供します。これにより、チームは本当に人間的な対応が必要な会話に集中できるようになります。

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームの選定方法

私はマーケティングページをただ読んだだけではありません。新たなプロジェクトを管理するのではなく、機能するツールを必要としている多忙なサポートチームの視点から、これらのプラットフォームを評価しました。私が重視した点は以下の通りです。

• 実際にどれだけ早く使えるか？ 強制的な営業デモに参加することなく、自分でセットアップして試せるツールを優先しました。

• 他のツールと上手く連携できるか？ ツールは、ZendeskやFreshdesk、Slackなど、すでに使っているものと連携できなければなりません。完全な移行を強制するものは望んでいませんでした。スムーズな統合は譲れない条件でした。

• 主導権はあなたにあるか？ AIに何をすべきか、何を自動化しないか指示し、ブランドの声に合った応答をさせることができるか？本当の意味でのコントロールがすべてです。

• どこから回答を見つけてくるか？ 最高のツールは、ヘルプ記事、過去のチケット、Confluence、Google Docsなど、あらゆる場所から情報を引き出して仕事をこなすことができます。

• 価格設定は誠実か？ 固定の予測可能な料金か？それとも、成功したことに対してペナルティを課すような解決ごとの料金が発生するのか？私はシンプルで透明性の高い価格設定を探しました。

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームがさまざまなソースから知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームの簡単な比較

ツール	最適な対象	価格モデル	主な差別化要因
eesel AI	既存のツールに手間なく強力なAIレイヤーを追加したいチーム。	月額固定料金（おかしな解決ごとの課金なし）	真にセルフサービスなセットアップと優れたチケットシミュレーションで数分で稼働開始。
Zendesk AI	Zendeskエコシステムに完全に依存している企業。	エージェントごとの月額料金 + 使用量アドオン	Zendesk独自のヘルプデスクやCRMと深く連携。
Intercom (Fin)	プロアクティブで対話型のライブチャットに注力する企業。	解決ごとの料金	ライブチャットでのエンゲージメントやチャットをリードに転換するのに優れている。
Gorgias	Eコマースブランド、特にShopifyを利用しているブランド。	チケットベースの月額プラン	注文や顧客データの処理に優れた深いShopify統合。
Sierra	高度な音声機能とカスタムAIエージェントを必要とするエンタープライズチーム。	カスタム/見積もりベース	音声自動化と高度にカスタマイズされたAIエージェントに重点。
Freshdesk (Freddy AI)	Freshworksスイートを利用し、オールインワンの選択肢を求める企業。	エージェントごとの月額料金 + AIセッションアドオン	すでに他のFreshworks製品を使用しているチーム向けに統一された体験を提供。

2025年トップ6のカスタマーサービスAIプラットフォーム詳細レビュー

それでは、各プラットフォームの詳細、長所、短所、そして本当に誰のためのものなのかを見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、あなたがすでに使っているヘルプデスクやナレッジベースに直接プラグインできるスマートなレイヤーとして構築されています。プラットフォームを移行させるのではなく、現在のツールをより良くするだけです。すべての体験はシンプルなDIYセットアップを中心に設計されており、数分で起動して実行できます。そのシミュレーションモードは大きな利点で、AIが顧客と話す前に、過去のチケットをどのように処理するかをテストできます。

長所:

• 本当にシンプルなセットアップ： 営業担当者と話すことなく、実際に始めて稼働させることができます。最初から最後までセルフサービスです。

• 現在のツールと連携： Zendesk、Freshdesk、Intercom、Confluenceなどとスムーズに接続できるため、ワークフローを一切変更する必要がありません。

• リスクなくテスト可能： シミュレーションモードでは、AIが過去の実際のチケット何千件にどのように回答したかを正確に示してくれるため、ローンチ時に何を期待すべきかがわかります。

• 透明性の高い価格設定： 月額プランは予測可能なので、予期せぬ請求書が来ることはありません。忙しい月でも解決ごとの料金で罰せられることがないのは、大きな安心材料です。

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームの一つが提供する透明性の高い価格モデルの様子。

短所:

• 特化したサポートツールであるため、CRMや営業機能を備えたオールインワンスイートを目指してはいません。

• 主な強みはテキストベースのサポート（メール、チャット、チケット）であり、音声自動化はコア機能ではありません。

価格:

eesel AIの価格設定は、月額固定料金に基づいており、非常にシンプルです。

• チームプラン: 月額299ドル（年払いの場合は月額239ドル）。最大3つのボット、月間1,000回のAIインタラクション、ウェブサイトやドキュメントでのトレーニング機能が含まれます。

• ビジネスプラン: 月額799ドル（年払いの場合は月額639ドル）。無制限のボット、月間3,000回のインタラクション、過去のチケットでのトレーニングなどの主要な機能が利用可能になります。

• カスタムプラン: 無制限のインタラクションやより高度な機能を備えたエンタープライズ向けのニーズに対応します。

2. Zendesk AI

Zendeskはカスタマーサービス界の巨人であり、そのAIはZendeskユニバースの自然な一部です。チームがZendeskで生活し呼吸しているなら、チケットのルーティング、マクロ、レポーティングに緊密に統合された強力な選択肢です。AIは一般的な質問に対応し、人間のエージェントを支援することができ、そのすべてが使い慣れたZendeskのインターフェース内で行われます。

長所:

• 熱心なZendeskユーザーであれば、深くシームレスな統合が可能です。

• サポート、営業、CRMを一つの場所で組み合わせることができる包括的なプラットフォームです。

• 非常に詳細なレポーティングと分析機能を提供します。

短所:

• Zendeskエコシステムにほぼロックインされます。他のヘルプデスクを使用している場合や、将来的に切り替えたい可能性がある場合には適していません。

• セットアップは複雑になる可能性があり、適切に機能させるまでにかなりの時間がかかることがよくあります。

• 価格設定は階層的です。主要なプランにはいくつかのAI機能が含まれていますが、本当に強力な機能はアドオンとして追加料金がかかることが多く、最終的な価格を予測するのが難しくなっています。

価格:

ZendeskのAI機能は、エージェントごとに価格設定されたSuiteプランにバンドルされています。

• Suite Team: 月額55ドル/エージェント（年払い）。自動返信のための基本的なAIが含まれます。

• Suite Professional: 月額115ドル/エージェント（年払い）。より高度な機能が利用可能になります。

• Advanced AI Add-on: 最も強力な機能（真に自律的に行動できるエージェントなど）を利用するには、追加のアドオンを購入する必要があり、コストが大幅に増加する可能性があります。

3. Intercom (Fin)

IntercomのAIエージェントであるFinは、特にウェブサイトのライブチャットにおける対話型サポートに非常に優れています。訪問者にプロアクティブに働きかけ、ヘルプ記事から質問に答え、スムーズに人間のエージェントに会話を引き継ぐように設計されています。プロアクティブでありたい、サポートチャットを営業機会に変えたいチームにとっては素晴らしい選択肢です。

長所:

• 顧客が質問する前に助ける、リアルタイムでプロアクティブなチャットに優れています。

• ユーザーインターフェースはクリーンでモダン、そして一般的に人々が使うのを好むようです。

• Intercomのヘルプセンターの記事から素早く学習します。

短所:

• 解決ごとの価格モデルが最大の欠点です。特に忙しい時期には、予測不可能で驚くほど高い請求につながる可能性があります。基本的には、チケットの解決率が上がるほど、より多く支払うことになります。

• 会社のナレッジがIntercom独自のナレッジベースの外に保存されている場合、効果は著しく低下します。

• 純粋なサポート自動化プラットフォームというよりは、営業・マーケティングツールのように感じられることがあります。

価格:

Intercomはハイブリッドモデルを採用しています。エージェントごとにプラットフォーム料金を支払い、さらにAIが解決したチケットごとに料金を支払います。

• プラットフォーム料金: Essentialプランで月額29ドル/シートから始まります。

• 解決料金: 解決ごとに0.99ドル。Finが人間を介さずに会話を終了させるたびに、この料金が請求されます。この料金は、月々のシート料金に追加されます。

4. Gorgias

Gorgiasは、Eコマースビジネス、特にShopifyを利用している場合に頼りになるツールです。その強みは、Eコマースプラットフォームとの深い連携にあります。注文詳細の取得、返品処理、「私の注文はどこですか？」といった質問に、一般的な回答ではなく実際のデータで答えることができます。

長所:

• Shopify、Magento、BigCommerceとの驚くべき統合。

• 注文状況の確認など、他のプラットフォームではできないEコマース関連のタスクを自動化できます。

• ソーシャルメディア、メール、チャットからの顧客との会話をすべて一箇所に集約します。

短所:

• 価格はチケット量に基づいているため、特に成長中の店舗やホリデーシーズンには予算を立てるのが難しい場合があります。

• Eコマース専用に作られているため、SaaSや他のB2B企業にはあまり適していません。

• AIは、複雑な質問を理解する真の対話型AIというよりは、高度なルールのセットのように感じられることがあります。

価格:

Gorgiasは、毎月の「請求対象チケット」の数に基づいて課金します。AIとのインタラクションもチケットとしてカウントされるため、すぐに費用がかさむ可能性があります。

• Basic: 月額50ドルで300チケットまで。

• Pro: 月額300ドルで2,000チケットまで。

• AI Agent: これは別途請求され、完全に自動化されたインタラクションごとに約0.90ドルから1.00ドルがチケット料金に上乗せされます。

5. Sierra

Sierraは、非常に複雑なニーズを持つ大規模なエンタープライズレベルの企業向けの、モダンなAIファーストプラットフォームです。テキストと音声の両方で多段階の会話を処理できる、高度にカスタムされたAIエージェントを構築できます。問題を考え抜き、顧客のために行動を起こすことができる真のバーチャルエージェントとして設計されています。

長所:

• 非常に強力で、複雑な業界特有のワークフローを処理できます。

• テキスト中心のツールのほとんどとは異なり、音声AIに重点を置いています。

• エンタープライズレベルのセキュリティとスケーラビリティのために構築されています。

短所:

• これは単にサインアップして使えるツールではありません。営業チームとの長い販売および実装プロセスが必要です。

• 価格は公開されておらず、大規模なエンタープライズの予算を対象としているため、ほとんどのチームには手の届かないものです。

• 6ヶ月のプロジェクトを始めることなく、一般的なサポートの質問を自動化したいだけなら、おそらく過剰な機能です。

価格:

カスタム価格は、営業チームにデモをリクエストした場合にのみ利用可能です。ウェブサイトに価格情報は一切掲載されていません。

6. Freshdesk (Freddy AI)

Zendeskと同様に、FreshdeskのFreddy AIは、より大きなFreshworksの世界の一部です。AIチャットボット、エージェントを支援するツール、そしてすでにFreshdeskを主要なヘルプデスクとして使用しているチームのための分析機能を提供します。すでにFreshworksファミリーの製品にコミットしている場合は、堅実なオールインワンの選択肢です。

長所:

• Freshworksエコシステム内にいる場合、オムニチャネルサポートのための強力な機能セットがあります。

• グローバルチーム向けの優れた多言語サポート。

• 顧客向けのボットと、エージェントを支援する内部ツールの両方を提供します。

短所:

• これは本当に既存のFreshdeskユーザー向けであり、他のヘルプデスクと連携するようには設計されていません。

• 最高のAI機能は、しばしば高価なプランにロックされているか、「AIセッション」のクレジットを購入する必要があります。

• ユーザーインターフェースは、よりモダンで特化したツールと比較して、少しごちゃごちゃしているように感じられることがあります。

価格:

FreshdeskのAI機能は、異なるプランやアドオンに分散しています。

• Proプラン: 月額49ドル/エージェント（年払い）。これには月間500回の無料「Freddy AIエージェントセッション」が含まれます。

• 追加AIセッション: 無料分を使い切った後、セッションは1,000回あたり100ドルかかります。

• Freddy AI Copilotアドオン: エージェントにAI支援を提供するには、追加で月額29ドル/エージェントを支払う必要があります。

この動画は、市場で利用可能なさまざまなAIカスタマーサービスソフトウェアの優れた概要を提供しています。

カスタマーサービスAIプラットフォームを選ぶ際に考慮すべきこと

• 置き換えではなく、統合を探す。 ヘルプデスクはチームの拠点です。すべてを壊してやり直すことは、最も避けたいことです。eesel AIのようなツールは、すでに持っているシステムにプラグインするように作られており、数ヶ月にわたる移行の頭痛の種を省き、チームが使い慣れたツールを使い続けられるようにします。

• コミットする前にテストできることを確認する。 それが機能するかどうかを確認するためだけに、ライブの顧客に新しいボットをローンチする必要はありません。優れたシミュレーションモードは必須です。これにより、AIが実際の過去のデータをどのように処理するかを正確に確認でき、スムーズな展開に必要な自信を得ることができます。

• 隠れた料金体系に注意する。 解決ごと、またはチケットごとの料金は、特に忙しい月にはすぐに手に負えなくなる可能性があります。予測可能な月額固定料金なら、推測の必要がなくなり、請求書に неприятные сюрпризы を心配することなくサポートを拡張できます。

正しい選択とは、新たなプロジェクトではなく、パートナーです

トップクラスのカスタマーサービスAIプラットフォームから選ぶことは、単なる機能のチェックリストではありません。チームのワークフロー、予算、目標に合ったパートナーを見つけることです。最高のツールは、管理すべき新たなプロジェクトを生み出すことなく、チームを後押しします。既存のツールに適合し、明確な結果をもたらし、迅速に始めることを可能にします。

また長い営業電話に付き合う代わりに、一つ試してみてはいかがでしょうか？eesel AIのようなツールを使えば、ヘルプデスクを接続し、最初のAIエージェントをほんの数分で、完全に無料で構築できます。