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Stereolabsは、ロボティクスや自動運転車などに使われるAI搭載3Dカメラという、非常にクールな技術を開発しています。
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同社の顧客は開発者や企業といった、技術に精通しており高水準の技術サポートを期待する層です。
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彼らはEコマースサポート業務に、実績あるZendeskプラットフォームとShopifyを利用しており、繰り返し発生する問い合わせに対応してスケールできる方法を必要としていました。
Stereolabsはeesel AIをZendeskに導入し、Shopifyアクションの自動化と問い合わせ対応を実現
目的はヘルプデスクを置き換えることではなく、その内側で機能させることでした。Stereolabsはeeselを使い、Zendeskの充実したエコシステムを活かしながら、フロントラインのEコマースに関する質問すべてに直接Zendesk内で対応できる、補完的なAIエージェントを構築しました。
導入までの流れは次のとおりです。
まず、AIに「頭脳」を与えました。eeselは数クリックだけで、Stereolabsの主要な情報源すべてに直接接続しました。
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リアルタイムデータ: ShopifyとZendeskのチケットシステムに直接接続し、注文情報や顧客情報をリアルタイムで取得できるようにしました。
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既存のナレッジ: AIはウェブサイト、公開ヘルプセンター、社内マクロ、そして何より過去のチケット履歴からも学習しました。これが重要だったのは、単に正しい答えを学ぶだけでなく、Stereolabsの人間らしい話し方を学べたからです。
さまざまなプラットフォームで機能する「AIアクション」も数多く設定されました。
Shopifyでは、次のことができました。
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注文の詳細や履歴を取得: 「注文はどこにありますか?」への回答が瞬時に行えるようになりました。
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顧客情報を取得: 誰と話しているかを把握し、過去の購入履歴も確認できました。
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商品バリエーションや情報を取得: 特定商品に関する購入前の質問にも対応できました。
そしてZendeskでは、次のことができました。
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タグを追加: 「refund_request」や「shipping_status」といったタグをチケットに自動で付与し、整理しやすくしました。
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内部メモを残す: 人による対応が必要なチケットには、担当エージェントが必要な文脈をすべて把握できるよう、要約メモを残しました。
これにより、eeselエージェントがEコマースに関する質問の一次対応窓口となり、全員にとってよりスムーズなプロセスが実現しました。
最新技術をサポートに活用したことでプロセスが進化
Shopify関連チケットのほぼ半分が、人間のエージェントが一切対応することなく完全に解決されました。これによりフルタイムエージェント1人分に相当する業務負荷が軽減されました。
よくある質問を持つ顧客にとっては、初回応答時間が即座に短縮されました。単純な配送状況の更新を待つ必要もなくなりました。
成果は数字だけにとどまりませんでした。
サポートチームはようやく一息つけるようになりました。彼らは開発者コミュニティが本当に頼りにしている、複雑な技術的課題への対応に注力を戻すことができました。それは一日中追跡番号をコピー&ペーストするよりも、はるかにやりがいのある仕事です。
Stereolabsは今後、サポート品質の低下を心配することなく成長を続けられます。AIは昼夜を問わず、基本的な対応を一貫して正確にこなし、人間のチームは難しい案件にいつでも対応できる状態を保っています。
心当たりはありませんか?もしチームが同じEコマース関連の質問に何度も対応することにうんざりしているなら、eesel AIのデモを予約して、その仕組みを実際に確認してみてください。
