Stereolabs、10万人以上の開発者向けeコマースサポートの半分を自動化

• Stereolabsは、ロボット工学や自動運転車などで使用されるAI搭載3Dカメラという、非常に先進的な技術を開発しています。

• 同社の顧客は開発者や企業であり、専門知識が豊富で、最高レベルのテクニカルサポートを期待しています。

• 同社は、eコマースのサポートプロセスにおいて定評のある信頼性の高いZendesk（ゼンデスク）プラットフォームとShopify（ショッピファイ）を利用しており、事業拡大（スケーリング）を支援するために、繰り返される問い合わせを処理する方法を必要としていました。

StereolabsはZendeskにeesel AIを追加し、Shopifyのアクションの自動化と問い合わせ対応を実現

その目的はヘルプデスク（helpdesk）を置き換えることではなく、その中で直接機能させることでした。Stereolabsはeeselを使用して、Zendeskの優れたエコシステムを活用しながら、Zendesk内で直接フロントラインのeコマースの質問に対処できる補完的なAIエージェントを構築しました。

導入までの流れは以下の通りです。

まず、AIに「知能」を与えました。eeselはわずか数クリックで、Stereolabsの主要な情報ソースすべてに直接接続されました。

• ライブデータ： Shopifyや信頼性の高いZendeskチケットシステムに直接接続し、リアルタイムの注文情報や顧客情報を取得。

• 既存のナレッジ： AIはウェブサイト、公開ヘルプセンター（Help Center）、内部マクロ、そして最も重要な点として、過去のチケット履歴からも学習しました。これにより、単に正しい答えを学ぶだけでなく、Stereolabsのスタッフのような話し方を身につけることができました。

さらに、さまざまなプラットフォームを横断して動作する、多くの「AIアクション（AI Actions）」が設定されました。

Shopifyでは、以下のことが可能になりました：

• 注文の詳細と履歴の取得：「私の注文はどこですか？」という質問への回答が即座にできるようになりました。

• 顧客情報の取得：誰と話しているかを把握し、過去の購入履歴を確認できるようになりました。

• 商品バリエーションと情報の取得：特定の商品に関する販売前の質問にも対応可能になりました。

そしてZendeskでは、以下のことが可能になりました：

• タグの追加：「refund_request（返金リクエスト）」や「shipping_status（配送状況）」などのタグを自動的に付与し、整理された状態を維持。

• 内部メモの残し込み：チケットに人間の対応が必要な場合、ボットが要約を残すことで、担当者は必要なコンテキスト（文脈）をすべて把握できるようになりました。

Stereolabsが使用しているソリューションと同様の、Zendeskにおけるeesel AIのトリアージ。

これにより、eeselエージェントはeコマースに関する質問の第一応答者となり、すべての人にとってよりスムーズなプロセスが実現しました。

サポートへの最新技術の導入がプロセスの進化をもたらした

Shopify関連の全チケットのほぼ半分が、人間の担当者が介在することなく完全に解決されました。これにより、フルタイムスタッフ1人分に相当する業務負担が軽減されました。

よくある質問を抱える顧客にとって、初回返信時間は即座に短縮されました。簡単な配送追跡情報の更新のために待たされることはもうありません。

結果は数字だけに留まりませんでした。

サポートチームはついに一息つくことができました。1日中追跡番号をコピー＆ペーストする作業から解放され、開発者コミュニティから頼りにされている複雑な技術的課題に再び集中できるようになりました。これは、以前の作業よりもはるかにやりがいのある仕事です。

Stereolabsは現在、サポートの質が低下することを心配せずに成長を続けることができます。AIが昼夜を問わず、基本事項を一貫して正確に処理するため、人間のチームは困難な案件に備えて待機できるようになりました。

お心当たりはありませんか？チームが同じeコマースの質問に何度も答えることに疲弊しているなら、eesel AIのデモを予約して、その仕組みをぜひご確認ください。