ServiceNow Generative AI: 2025年完全ガイド

ServiceNowでIT部門やカスタマーサポートを運営しているなら、最近話題になっている新しい生成AI機能について耳にしたことがあるでしょう。生産性の大幅な向上やワークフローの円滑化が期待されており、素晴らしい話に聞こえます。しかし、これはあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？

このガイドでは、ServiceNowの生成AI機能について詳しく解説します。その概要、主な機能、最も一般的な使い方、そして導入前に知っておくべき制限やコストについて説明します。プラットフォームに組み込まれたAIは強力ですが、必ずしもすべての人に適しているわけではありません。

ServiceNow 生成AIとは？

まず、ServiceNowの生成AIは単一のツールではありません。Now Platformに直接組み込まれた機能スイートです。最大の利点は、深く統合されているため、ServiceNowにすでにあるすべてのデータを活用できることです。これは主に2つの要素で構成されています。

Now Assist: チームが目にするもの

Now Assistは、ITSMやカスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事（HR）など、ServiceNowの製品全体でユーザーが目にするAI機能のブランド名です。エージェントや従業員、開発者が日常的に実際に使用する部分です。

主な機能には以下のようなものがあります。

• ケースやインシデントの要約：エージェントが長いコメントの履歴を読まなくても、チケットの要点を即座に把握できます。

• 解決メモの生成：チケットがクローズされると、自動的にメモが下書きされ、時間を節約し、一貫性を保ちます。

• よりスマートなセルフサービス検索：サービスポータルやナレッジベースが平易な言葉で何を求めているかを理解するのを助け、よくある質問がチケットになる前に解決します。

Generative AI Controller: 舞台裏のエンジン

Generative AI Controllerは、Now Assistを機能させるバックエンドシステムです。これは、ServiceNowプラットフォームと様々な大規模言語モデル（LLM）との橋渡し役をします。これには、ServiceNow独自のデータでトレーニングされた「Now LLM」のほか、Azure OpenAIやGoogle Geminiといったサードパーティのモデルも含まれます。

選択肢があるのは良いことですが、はっきりさせておくと、これは簡単なプラグアンドプレイのセットアップではありません。これらの接続を設定・管理するには、通常、かなりの技術的知識が必要です。

主なユースケース

ServiceNowは自社のチームでこの技術を使用しており、その経験に基づき、生成AIが最も大きな違いを生むと考える3つの主要分野に焦点を当てています。

従業員のセルフサービスの強化

正直なところ、どんなAIツールでも大きな目標は、チームが手作業で対応しなければならないチケットの数を減らすことです。ServiceNowはAIを使って検索機能とバーチャルエージェントを改善し、ユーザーが何を求めているかをよりよく理解し、直接的な回答を提供できるようにしています。ServiceNowによると、これにより従業員のセルフサービスが14%向上し、自社のサポートポータルでは約20%のケースを未然に防ぐことができたといいます。

ただし、注意点があります。これが本当に機能するのは、重要なナレッジがすべてServiceNowプラットフォーム内に整理整頓されている場合に限られます。そうでなければ、AIは全体像を把握できません。

エージェントの生産性向上

依然として人間による対応が必要なチケットに対しては、生成AIは非常に役立つアシスタントのように機能します。チケットの要約、解決メモの下書き、返信の提案などを行うことで、反復的な作業の多くを処理します。これにより、エージェントは実際の問題解決に集中できます。ServiceNowによると、社内エージェントはインシデントを半分の時間でクローズし、週に約6時間を節約しているとのことです。

開発と管理の迅速化

これはサポートチームだけのものではありません。ServiceNowは自社の開発をスピードアップするためにも生成AIを使用しています。text-to-codeやtext-to-workflowといった機能により、開発者やプラットフォーム管理者は簡単なプロンプトを使ってより速く物事を構築できます。ServiceNow社内では、開発者がAIによって生成されたコード提案の48%を受け入れており、これが構築とカスタマイズのプロセスを純粋に加速できることを示しています。

セットアップ、制限、価格設定

メリットは非常に魅力的に聞こえますが、ServiceNowのAIを立ち上げて実行するのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。これは大規模なエンタープライズレベルのツールであり、その複雑さ、コスト、そしてできないことについて、真剣に考えなければならない点がいくつかあります。

セットアッププロセス

数分でオンラインで試して購入できる多くの現代的なソフトウェアとは異なり、ServiceNowの生成AIのセットアップは大きなプロジェクトです。これを実現するには、ServiceNowのプロフェッショナルサービスや認定パートナーを導入する必要があるでしょう。セルフサービスの無料トライアルはないため、事前にかなりの時間と費用を投じることなく、自社のデータで気軽に試すことはできません。

注意すべき主な制限

• ナレッジが様々な場所に分散している：AIはServiceNow内に存在するデータで最も効果的に機能します。しかし、チームの実際のナレッジがConfluence、Google Docs、Slackのような場所にある場合はどうでしょうか？その情報をAIに提供するのは、困難な統合の問題です。それがなければ、AIは基本的に片手で作業しているようなものです。

• カスタマイズは簡単ではない：Now Assistには多くの事前構築済み機能が付属しており、これは始めるには素晴らしいことです。しかし、AIの個性を微調整したり、チケットをエスカレーションする際の特定のルールを設定したり、独自のカスタムアクションを作成したりしたい場合は、深い設定作業が必要になります。プロンプトを編集するほど簡単ではありません。

• オンプレミスには非対応：ServiceNowのパートナーによると、生成AI機能はクラウドの顧客のみが利用可能です。オンプレミス版のServiceNowを実行している場合、現在のところ利用できません。

費用はいくらか？

ServiceNowはAIの価格をオンラインで公開していません。これはエンタープライズソフトウェアでは一般的ですが、購入者にとっては事態を複雑にします。価格を知るには、営業チームと関わる必要があり、通常は次のようなプロセスになります。

• 一連のヒアリングと、あなただけのカスタム見積もり。

• 長期間にわたって拘束される複雑なエンタープライズ契約。

• 使用量に応じて価格が変動する可能性があり、コストの予測が困難。

このため、営業サイクルに深く入り込むことなく、予算を立てたり、他のツールと価格を比較したりすることさえ難しくなっています。

機能	ServiceNow 生成AI	考慮すべき点
セットアップ時間	数週間から数ヶ月	専門家の支援や専任の社内チームが必要になる可能性が高い。
ナレッジソース	主にServiceNowのデータ	GDocsやSlackなどからの情報を取り込むのは大変な作業。
カスタマイズ	事前構築済みのワークフロー	AIのペルソナやカスタムアクションを簡単に制御することはできない。
価格モデル	非公開	エンタープライズ営業が必要で、コストが予測不能、無料トライアルなし。

より柔軟な代替案：eesel AIでServiceNowを強化する

もしこれらが少し硬直的に聞こえる場合や、ナレッジがあちこちに散らばっている場合は、他の方法もあります。eesel AIのような、より柔軟なAIレイヤーをServiceNowにプラグインすることで、そのエコシステムに縛られることなく利用できます。

これは、プラットフォームネイティブAIの一般的な悩みを回避するように設計されています。

• より迅速なスタートのために構築されている：eesel AIは完全にセルフサービスです。ServiceNow、Zendesk、または他のヘルプデスクにワンクリックで接続し、1時間以内に最初のAIエージェントを構築できます。必須の営業電話やプロフェッショナルサービスは必要ありません。

eesel AIのシンプルでセルフサービスな導入プロセスを示すことで、ServiceNow生成AIの複雑なセットアップと対比させるフローチャート。

• すべてのナレッジを一つにまとめる：AIに全体像を見逃させないでください。eeselは、ヘルプデスク、ナレッジベース、そしてチームが日常的に使用するConfluence、Google Docs、Slackなどの他のツールにすぐに接続します。これにより、AIは完全な情報を得て、問題を正しく解決できるようになります。

ServiceNow 生成AIの代替案であるeesel AIが、より良い回答を得るために複数のナレッジソースに接続する方法を説明するインフォグラフィック。

• 安全にテストし、すべてを制御できる：シミュレーションモードを使用すると、AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでAIをテストし、そのパフォーマンスを確認できます。簡単なプロンプトエディタにより、AIの個性、問題のエスカレーション方法、そして実行させたいカスタムアクションを完全に制御できます。

eesel AIプラットフォームのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。これはパフォーマンスのテストにおいてServiceNow 生成AIに対する主要な利点です。

• 価格設定が明確：エンタープライズ契約での当て推量はもうありません。eesel AIはウェブサイトで明確な公開価格を提示しています。プランはシンプルで、解決ごとに別途請求されることはありません。支払う金額が常に正確にわかります。

eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。ServiceNow 生成AIの不透明なエンタープライズ価格設定に対する柔軟な代替案として、その透明なモデルを強調しています。

ServiceNow 生成AIはあなたのサービスデスクに適しているか？

ServiceNow 生成AIが強力なツールであることは間違いありません。特に、Now Platformを全面的に採用している大企業にとってはそうです。

しかし、その力にはトレードオフが伴います。セットアップが複雑になる可能性があり、ナレッジがすべて一か所にないと苦労し、導入するには従来のエンタープライズ営業プロセスを経る必要があります。より速く動き、AIを完全に制御し、様々なツールからナレッジを取り込みたいチームにとっては、eesel AIのような、より現代的なソリューションが、優れたサポート自動化を実現するための、より迅速で、より柔軟で、より透明性の高い方法を提供します。