ServiceNow IA Générative : Le guide complet 2025

Si vous gérez votre support informatique ou client sur ServiceNow, vous avez probablement entendu parler de leurs nouvelles fonctionnalités d'IA générative. Elles promettent un bond en avant en termes de productivité et des flux de travail plus fluides, ce qui semble formidable. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement pour votre équipe ?

Ce guide vous présentera l'offre d'IA générative de ServiceNow. Nous aborderons sa nature, ses principales fonctionnalités, ses cas d'utilisation les plus courants et, peut-être le plus important, les limites et les coûts à connaître avant de vous lancer. Bien qu'une IA intégrée à une plateforme soit puissante, elle n'est pas toujours la solution idéale pour tout le monde.

Qu'est-ce que l'IA générative de ServiceNow ?

Pour commencer, l'IA générative de ServiceNow n'est pas un simple outil. C'est toute une suite de fonctionnalités intégrées directement dans la Now Platform. Le plus grand avantage ici est son intégration profonde, qui lui permet d'exploiter toutes les données que vous possédez déjà dans ServiceNow. Elle se compose de deux parties principales qui fonctionnent de concert.

Now Assist : Ce que voit votre équipe

Now Assist est le nom de marque pour toutes les fonctionnalités d'IA visibles par l'utilisateur dans les produits ServiceNow, que vous utilisiez ITSM, Customer Service Management (CSM) ou les RH. C'est la partie que vos agents, employés et développeurs utiliseront au quotidien.

Parmi les principales fonctionnalités, on trouve :

• Synthèse des cas et des incidents : Permet à vos agents de saisir l'essentiel d'un ticket instantanément, sans avoir à lire un long historique de commentaires.

• Génération de notes de résolution : Lorsqu'un ticket est clos, l'IA rédige automatiquement les notes, ce qui fait gagner du temps et garantit la cohérence.

• Recherche en libre-service plus intelligente : Aide les portails de services et les bases de connaissances à comprendre ce que les gens demandent en langage naturel, déviant les questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets.

Le contrôleur d'IA générative : Le moteur en coulisses

Le contrôleur d'IA générative est le système backend qui fait fonctionner Now Assist. C'est le pont entre la plateforme ServiceNow et divers grands modèles de langage (LLM). Cela inclut le propre « Now LLM » de ServiceNow, qui est entraîné sur leurs données, ainsi que des modèles de tiers comme Azure OpenAI et Google Gemini.

Bien qu'avoir des options soit une bonne chose, soyons clairs : ce n'est pas une configuration simple de type « plug-and-play ». La configuration et la gestion de ces connexions nécessitent généralement de solides compétences techniques.

Principaux cas d'utilisation

ServiceNow utilise cette technologie sur ses propres équipes et, sur la base de cette expérience, se concentre sur trois domaines principaux où l'entreprise estime que l'IA générative peut faire la plus grande différence.

Améliorer le libre-service des employés

Soyons honnêtes, un objectif majeur de tout outil d'IA est de réduire le nombre de tickets que votre équipe doit traiter manuellement. ServiceNow utilise son IA pour améliorer la recherche et les agents virtuels afin qu'ils puissent mieux comprendre ce que les utilisateurs demandent et leur donner une réponse directe. Selon ServiceNow, cela a entraîné une augmentation de 14 % du libre-service des employés et les a aidés à éviter près de 20 % des cas sur leur propre portail de support.

Le hic ? Cela ne fonctionne vraiment que si toutes vos connaissances importantes sont déjà bien organisées à l'intérieur de la plateforme ServiceNow. Si ce n'est pas le cas, l'IA n'aura pas une vue d'ensemble complète.

Augmenter la productivité des agents

Pour les tickets qui nécessitent encore une intervention humaine, l'IA générative peut agir comme un assistant très utile. En résumant les tickets, en rédigeant des notes de résolution et en suggérant des réponses, elle prend en charge une grande partie du travail répétitif. Cela libère les agents pour qu'ils se concentrent sur la résolution du problème réel. ServiceNow affirme que ses agents internes résolvent désormais les incidents en deux fois moins de temps et économisent environ six heures par semaine chacun.

Accélérer le développement et l'administration

Ce n'est pas seulement pour les équipes de support. ServiceNow utilise également l'IA générative pour accélérer son propre développement. Des fonctionnalités comme la conversion texte-code et texte-flux de travail permettent aux développeurs et aux administrateurs de la plateforme de construire des choses plus rapidement à l'aide de simples invites. Chez ServiceNow, leurs développeurs ont accepté 48 % des suggestions de code générées par l'IA, ce qui montre que cela peut véritablement accélérer le processus de construction et de personnalisation.

Configuration, limites et tarification

Les avantages semblent plutôt attrayants, mais mettre en place l'IA de ServiceNow n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. C'est un outil d'envergure pour les grandes entreprises, ce qui implique de sérieuses considérations en termes de complexité, de coût et de ce qu'il ne peut pas faire.

Le processus de configuration

Contrairement à de nombreux logiciels modernes que vous pouvez essayer et acheter en ligne en quelques minutes, la mise en place de l'IA générative de ServiceNow est un projet majeur. Vous aurez probablement besoin de faire appel aux services professionnels de ServiceNow ou à un partenaire certifié pour y parvenir. Il n'y a pas d'essai gratuit en libre-service, vous ne pouvez donc pas facilement tester l'outil avec vos propres données sans engager une bonne dose de temps et d'argent au départ.

Principales limites à surveiller

• Vos connaissances sont éparpillées : L'IA fonctionne mieux avec les données qui se trouvent dans ServiceNow. Mais que se passe-t-il si les véritables connaissances de votre équipe se trouvent dans des endroits comme Confluence, Google Docs ou Slack ? Transmettre ces informations à l'IA est un problème d'intégration complexe. Sans cela, l'IA travaille essentiellement avec une main attachée dans le dos.

• La personnalisation n'est pas simple : Now Assist est livré avec de nombreuses fonctionnalités préconçues, ce qui est excellent pour commencer. Mais si vous voulez ajuster la personnalité de l'IA, définir des règles spécifiques pour l'escalade d'un ticket ou créer vos propres actions personnalisées, vous devrez effectuer un travail de configuration approfondi. Ce n'est pas aussi simple que de modifier une invite.

• Pas de support pour les installations sur site (on-premise) : Selon les partenaires de ServiceNow, les fonctionnalités d'IA générative ne sont disponibles que pour les clients cloud. Si vous utilisez une version sur site de ServiceNow, vous n'avez actuellement pas de chance.

Combien ça coûte ?

ServiceNow n'affiche pas les prix de son IA en ligne. C'est assez courant pour les logiciels d'entreprise, mais cela complique les choses pour les acheteurs. Pour obtenir un prix, vous devez contacter leur équipe de vente, ce qui signifie généralement :

• Une série d'appels de découverte et un devis personnalisé rien que pour vous.

• Des contrats d'entreprise compliqués qui vous engagent sur le long terme.

• Une tarification qui peut changer en fonction de votre utilisation, ce qui rend difficile la prévision de vos coûts.

Cela rend difficile l'établissement de votre budget ou même la comparaison de son prix avec d'autres outils sur le marché sans s'engager profondément dans un cycle de vente.

Caractéristique	IA générative de ServiceNow	Éléments à considérer
Temps de configuration	Plusieurs semaines à plusieurs mois	Vous aurez probablement besoin d'une aide professionnelle ou d'une équipe interne dédiée.
Sources de connaissances	Principalement les données de ServiceNow	Extraire des informations de GDocs, Slack, etc., est une tâche ardue.
Personnalisation	Flux de travail préconçus	Vous n'avez pas un contrôle facile sur la personnalité de l'IA ou les actions personnalisées.
Modèle de tarification	Non public	Nécessite de passer par les ventes pour entreprises, a des coûts imprévisibles et pas d'essai gratuit.

Une alternative plus flexible : Boostez ServiceNow avec eesel AI

Si tout cela vous semble un peu trop rigide, ou si vos connaissances sont éparpillées un peu partout, il existe d'autres solutions. Une couche d'IA plus flexible comme eesel AI peut se connecter à ServiceNow sans vous enfermer dans son écosystème.

Elle est conçue pour contourner les problèmes courants de l'IA native des plateformes :

• Conçue pour un démarrage plus rapide : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez la connecter à ServiceNow, Zendesk ou un autre service d'assistance en un seul clic et construire votre premier agent IA en moins d'une heure. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de services professionnels requis.

Un organigramme qui contraste avec la configuration complexe de l'IA générative de ServiceNow en montrant le processus de mise en œuvre simple et en libre-service d'eesel AI.

• Elle rassemble toutes vos connaissances : Ne laissez pas votre IA manquer une partie de l'histoire. eesel se connecte instantanément à votre service d'assistance, à vos bases de connaissances et aux autres outils que votre équipe utilise quotidiennement, comme Confluence, Google Docs et Slack. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète pour qu'elle puisse réellement résoudre les problèmes correctement.

Une infographie expliquant comment eesel AI, une alternative à l'IA générative de ServiceNow, se connecte à plusieurs sources de connaissances pour de meilleures réponses.

• Vous pouvez la tester en toute sécurité et tout contrôler : Avec un mode de simulation, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir comment elle se comporterait avant qu'elle ne parle à un vrai client. Un éditeur d'invites simple vous donne un contrôle total sur la personnalité de l'IA, la manière dont elle escalade les problèmes et toutes les actions personnalisées que vous souhaitez qu'elle entreprenne.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant son mode de simulation, un avantage clé par rapport à l'IA générative de ServiceNow pour tester les performances.

• La tarification est transparente : Fini les devinettes avec les contrats d'entreprise. eesel AI a une tarification claire et publique directement sur son site web. Les forfaits sont simples, et vous n'êtes pas facturé en plus par résolution. Vous saurez toujours exactement ce que vous payez.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, mettant en évidence son modèle transparent comme une alternative flexible à la tarification d'entreprise opaque de l'IA générative de ServiceNow.

L'IA générative de ServiceNow est-elle la bonne solution pour votre service d'assistance ?

Écoutez, il ne fait aucun doute que l'IA générative de ServiceNow est un outil puissant, surtout pour les grandes entreprises qui sont entièrement investies dans la Now Platform.

Mais cette puissance a ses contreparties : sa mise en place peut être complexe, elle a des difficultés si vos connaissances ne sont pas toutes au même endroit, et vous devez passer par un processus de vente d'entreprise traditionnel pour l'obtenir. Pour les équipes qui veulent avancer plus rapidement, avoir un contrôle total sur leur IA et intégrer les connaissances de tous leurs différents outils, une solution plus moderne comme eesel AI offre un moyen plus rapide, plus flexible et plus transparent d'obtenir une excellente automatisation du support.