Si gestionas tu soporte técnico o de atención al cliente con ServiceNow, probablemente hayas oído el revuelo en torno a sus nuevas funciones de IA generativa. Prometen un gran salto en productividad y flujos de trabajo más fluidos, lo cual suena genial. Pero, ¿qué significa esto realmente para tu equipo?
Esta guía te explicará la oferta de IA generativa de ServiceNow. Cubriremos qué es, sus características principales, los usos más comunes y, quizás lo más importante, las limitaciones y los costes que debes conocer antes de lanzarte. Aunque la IA integrada en una plataforma es potente, no siempre es la opción ideal para todos.
¿Qué es la IA generativa de ServiceNow?
Primero que nada, la IA generativa de ServiceNow no es una única herramienta. Es un conjunto completo de funciones integradas directamente en la plataforma Now. La mayor ventaja es que está profundamente integrada, por lo que puede aprovechar todos los datos que ya tienes en ServiceNow. Se compone de dos partes principales que trabajan juntas.
Now Assist: Lo que ve tu equipo
Now Assist es el nombre comercial de todas las funciones de IA orientadas al usuario que verás en los productos de ServiceNow, ya sea en ITSM, Gestión de Servicios al Cliente (CSM) o RR. HH. Es la parte que tus agentes, empleados y desarrolladores usarán en su día a día.
Algunas de las características clave incluyen:
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Resumir casos e incidencias: Permite a tus agentes captar la esencia de un ticket al instante sin tener que leer un largo historial de comentarios.
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Generar notas de resolución: Cuando se cierra un ticket, redacta automáticamente las notas, lo que ahorra tiempo y mantiene la coherencia.
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Búsqueda de autoservicio más inteligente: Ayuda a los portales de servicios y a las bases de conocimiento a entender lo que la gente pregunta en lenguaje natural, desviando las preguntas comunes antes de que se conviertan en tickets.
El Generative AI Controller: El motor tras bambalinas
El Generative AI Controller es el sistema backend que hace funcionar a Now Assist. Es el puente entre la plataforma ServiceNow y varios Modelos Lingüísticos Grandes (LLM). Esto incluye el propio "Now LLM" de ServiceNow, entrenado con sus datos, así como modelos de terceros como Azure OpenAI y Google Gemini.
Aunque tener opciones es bueno, seamos claros: no es una configuración sencilla de "conectar y usar". Configurar y gestionar estas conexiones generalmente requiere conocimientos técnicos serios.
Casos de uso clave
ServiceNow ha estado usando esta tecnología en sus propios equipos y, basándose en esa experiencia, se están centrando en tres áreas principales donde creen que la IA generativa puede marcar la mayor diferencia.
Mejorar el autoservicio de los empleados
Seamos sinceros, un gran objetivo de cualquier herramienta de IA es reducir el número de tickets que tu equipo tiene que gestionar manualmente. ServiceNow utiliza su IA para mejorar la búsqueda y los agentes virtuales para que puedan entender mejor lo que los usuarios piden y darles una respuesta directa. Según ServiceNow, esto llevó a un aumento del 14 % en el autoservicio de los empleados y les ayudó a evitar casi el 20 % de los casos en su propio portal de soporte.
¿El truco? Esto solo funciona realmente si todo tu conocimiento importante ya está organizado y ordenado dentro de la plataforma ServiceNow. Si no es así, la IA no tendrá el panorama completo.
Aumentar la productividad de los agentes
Para los tickets que aún necesitan intervención humana, la IA generativa puede actuar como un asistente muy útil. Al resumir tickets, redactar notas de resolución y sugerir respuestas, se encarga de gran parte del trabajo repetitivo. Esto libera a los agentes para que se centren en resolver el problema real. ServiceNow afirma que sus agentes internos ahora cierran incidencias en la mitad de tiempo y ahorran unas seis horas a la semana cada uno.
Acelerar el desarrollo y la administración
No es solo para los equipos de soporte. ServiceNow también está utilizando la IA generativa para acelerar su propio desarrollo. Funciones como la conversión de texto a código y de texto a flujo de trabajo permiten a los desarrolladores y administradores de la plataforma construir cosas más rápido usando instrucciones sencillas. Dentro de ServiceNow, sus desarrolladores han aceptado el 48 % de las sugerencias de código generadas por IA, lo que demuestra que realmente puede acelerar el proceso de construcción y personalización.
Configuración, limitaciones y precios
Los beneficios suenan bastante bien, pero poner en marcha la IA de ServiceNow no es tan fácil como pulsar un interruptor. Esta es una herramienta grande, de nivel empresarial, y eso conlleva algunas consideraciones serias en cuanto a complejidad, coste y lo que no puede hacer.
El proceso de configuración
A diferencia de mucho software moderno que puedes probar y comprar en línea en pocos minutos, configurar la IA generativa de ServiceNow es un proyecto importante. Es probable que necesites recurrir a los servicios profesionales de ServiceNow o a un socio certificado para hacerlo. No hay una prueba gratuita de autoservicio, por lo que no puedes probarla fácilmente con tus propios datos sin comprometer una buena cantidad de tiempo y dinero por adelantado.
Limitaciones clave a tener en cuenta
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Tu conocimiento está disperso en diferentes lugares: La IA funciona mejor con datos que residen en ServiceNow. Pero, ¿qué pasa si el conocimiento real de tu equipo se encuentra en lugares como Confluence, Google Docs, o Slack? Llevar esa información a la IA es un problema de integración complicado. Sin ella, la IA está básicamente trabajando con una mano atada a la espalda.
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La personalización no es sencilla: Now Assist viene con muchas funciones predefinidas, lo cual es genial para empezar. Pero si quieres ajustar la personalidad de la IA, establecer reglas específicas sobre cuándo escalar un ticket o crear tus propias acciones personalizadas, tendrás que hacer un trabajo de configuración profundo. No es tan simple como editar una instrucción.
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No es compatible con instalaciones locales: Según los socios de ServiceNow, las funciones de IA generativa solo están disponibles para clientes en la nube. Si tienes una versión de ServiceNow instalada en tus propios servidores, por ahora no es una opción para ti.
¿Cuánto cuesta?
ServiceNow no publica sus precios de IA en línea. Esto es bastante estándar para el software empresarial, pero complica las cosas para los compradores. Para obtener un precio, tienes que contactar a su equipo de ventas, lo que generalmente implica:
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Una serie de llamadas de descubrimiento y un presupuesto personalizado solo para ti.
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Contratos empresariales complicados que te atan por un largo período.
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Precios que pueden cambiar según tu uso, lo que dificulta predecir tus costes.
Esto hace que sea difícil calcular tu presupuesto o incluso comparar su precio con otras herramientas sin adentrarte en un ciclo de ventas.
| Característica | IA generativa de ServiceNow | A considerar |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses | Probablemente necesitarás ayuda profesional o un equipo interno dedicado. |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de ServiceNow | Importar información de GDocs, Slack, etc., es una tarea pesada. |
| Personalización | Flujos de trabajo predefinidos | No tienes un control fácil sobre la personalidad de la IA o las acciones personalizadas. |
| Modelo de precios | No público | Requiere ventas empresariales, tiene costes impredecibles y no hay prueba gratuita. |
Una alternativa más flexible: Potencia ServiceNow con eesel AI
Si todo eso suena demasiado rígido, o si tu conocimiento está repartido por todas partes, hay otras opciones. Una capa de IA más flexible como eesel AI puede conectarse a ServiceNow sin encerrarte en su ecosistema.
Está diseñada para evitar los problemas comunes de la IA nativa de la plataforma:
- Está hecha para un inicio más rápido: eesel AI es completamente autogestionable. Puedes conectarla a ServiceNow, Zendesk u otro servicio de asistencia con un solo clic y construir tu primer agente de IA en menos de una hora. No se requieren llamadas de ventas obligatorias ni servicios profesionales.
Un diagrama de flujo que contrasta con la compleja configuración de la IA generativa de ServiceNow, mostrando el proceso de implementación simple y autogestionable de eesel AI.- Reúne todo tu conocimiento: No dejes que tu IA se pierda la historia completa. eesel se conecta de inmediato a tu servicio de asistencia, bases de conocimiento y otras herramientas que tu equipo usa a diario, como Confluence, Google Docs y Slack. Esto le da a la IA el panorama completo para que pueda resolver problemas correctamente.
Una infografía que explica cómo eesel AI, una alternativa a la IA generativa de ServiceNow, se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para obtener mejores respuestas.- Puedes probarla de forma segura y controlarlo todo: Con un modo de simulación, puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados para ver cómo se habría comportado antes de que hable con un cliente real. Un editor de instrucciones sencillo te da control total sobre la personalidad de la IA, cómo escala los problemas y cualquier acción personalizada que quieras que realice.
Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI mostrando su modo de simulación, una ventaja clave sobre la IA generativa de ServiceNow para probar el rendimiento.- El precio es transparente: Se acabaron las adivinanzas con los contratos empresariales. eesel AI tiene precios claros y públicos directamente en su sitio web. Los planes son simples y no te cobran extra por resolución. Siempre sabrás exactamente lo que estás pagando.
Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, destacando su modelo transparente como una alternativa flexible a los precios empresariales opacos de la IA generativa de ServiceNow.¿Es la IA generativa de ServiceNow adecuada para tu servicio de asistencia?
No hay duda de que la IA generativa de ServiceNow es una herramienta potente, especialmente para grandes empresas que están totalmente comprometidas con la plataforma Now.
Pero esa potencia tiene sus contrapartidas: puede ser compleja de configurar, tiene dificultades si tu conocimiento no está todo en un solo lugar y tienes que pasar por un proceso de ventas empresarial tradicional para obtenerla. Para los equipos que quieren moverse más rápido, tener control total sobre su IA y obtener conocimiento de todas sus diferentes herramientas, una solución más moderna como eesel AI ofrece una forma más rápida, flexible y transparente de conseguir una excelente automatización del soporte.
Preguntas frecuentes
La IA generativa de ServiceNow es un completo conjunto de funciones de IA integrado en la plataforma Now. Se compone de Now Assist, que se encarga de tareas de cara al usuario como resúmenes y borradores, y el Generative AI Controller, el sistema backend que conecta ServiceNow con varios LLM.
Los beneficios clave incluyen mejorar las capacidades de autoservicio al optimizar la búsqueda y los agentes virtuales, aumentar la productividad de los agentes mediante tareas automatizadas como el resumen de tickets y la redacción de respuestas, y acelerar el trabajo de desarrollo con funciones como la conversión de texto a código.
Si el conocimiento crucial reside en herramientas externas como Confluence o Google Docs, la IA generativa de ServiceNow puede carecer del contexto completo necesario para dar respuestas precisas. Integrar estas fuentes de conocimiento externas presenta un desafío técnico significativo.
Personalizar la personalidad de la IA o las reglas de escalado específicas requiere una configuración profunda, no una simple edición de instrucciones. Además, las funciones de IA generativa de ServiceNow son actualmente exclusivas para clientes en la nube, lo que significa que las versiones locales no son compatibles.
El proceso de configuración de la IA generativa de ServiceNow es un proyecto considerable, que a menudo requiere servicios profesionales y una inversión inicial significativa, ya que no hay una prueba gratuita de autoservicio. El precio no se publica y requiere contactar a su equipo de ventas para obtener un presupuesto personalizado.
Sí, alternativas como eesel AI ofrecen una capa de IA más flexible que se integra con ServiceNow y una amplia gama de otras herramientas de conocimiento. Estas soluciones suelen ofrecer una configuración más rápida, precios públicos transparentes y un mayor control sobre la personalización de la IA.
