Wenn Sie Ihren IT- oder Kundensupport über ServiceNow abwickeln, haben Sie wahrscheinlich schon den Hype um die neuen generativen KI-Funktionen mitbekommen. Sie versprechen einen großen Produktivitätssprung und reibungslosere Arbeitsabläufe, was großartig klingt. Aber was bedeutet das eigentlich für Ihr Team?
Dieser Leitfaden führt Sie durch das generative KI-Angebot von ServiceNow. Wir behandeln, was es ist, seine Hauptfunktionen, die häufigsten Anwendungsfälle und – vielleicht am wichtigsten – die Einschränkungen und Kosten, die Sie beachten sollten, bevor Sie loslegen. Auch wenn eine in eine Plattform integrierte KI leistungsstark ist, ist sie nicht immer für jeden die richtige Wahl.
Was ist ServiceNow Generative AI?
Zunächst einmal ist die generative KI von ServiceNow nicht nur ein einziges Tool. Es ist eine ganze Suite von Funktionen, die direkt in die Now Platform integriert sind. Der größte Vorteil hierbei ist die tiefe Integration, sodass sie auf alle Daten zugreifen kann, die Sie bereits in ServiceNow haben. Sie besteht aus zwei Hauptkomponenten, die zusammenarbeiten.
Now Assist: Was Ihr Team sieht
Now Assist ist der Markenname für alle benutzerorientierten KI-Funktionen, die Sie in den Produkten von ServiceNow finden, egal ob Sie im ITSM, Customer Service Management (CSM) oder HR arbeiten. Es ist der Teil, den Ihre Agenten, Mitarbeiter und Entwickler tatsächlich im Alltag nutzen werden.
Einige der wichtigsten Funktionen sind:
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Zusammenfassen von Fällen und Vorfällen: Ermöglicht es Ihren Agenten, den Kern eines Tickets sofort zu erfassen, ohne eine lange Kommentarhistorie durchlesen zu müssen.
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Generieren von Lösungsnotizen: Wenn ein Ticket geschlossen wird, entwirft die KI automatisch die Notizen, was Zeit spart und für Konsistenz sorgt.
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Intelligentere Self-Service-Suche: Hilft Serviceportalen und Wissensdatenbanken zu verstehen, was Menschen in einfacher Sprache fragen, und lenkt häufige Fragen ab, bevor sie zu Tickets werden.
Der Generative AI Controller: Die Engine hinter den Kulissen
Der Generative AI Controller ist das Backend-System, das Now Assist zum Laufen bringt. Er ist die Brücke zwischen der ServiceNow-Plattform und verschiedenen großen Sprachmodellen (LLMs). Dazu gehören das hauseigene „Now LLM“ von ServiceNow, das auf deren Daten trainiert wurde, sowie Modelle von Drittanbietern wie Azure OpenAI und Google Gemini.
Obwohl es gut ist, Optionen zu haben, sei klargestellt: Dies ist keine einfache Plug-and-Play-Einrichtung. Die Konfiguration und Verwaltung dieser Verbindungen erfordert in der Regel einiges an technischem Fachwissen.
Wichtige Anwendungsfälle
ServiceNow hat diese Technologie in seinen eigenen Teams eingesetzt und konzentriert sich basierend auf dieser Erfahrung auf drei Hauptbereiche, in denen generative KI ihrer Meinung nach den größten Unterschied machen kann.
Verbesserung des Mitarbeiter-Self-Service
Seien wir ehrlich, ein großes Ziel für jedes KI-Tool ist es, die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die Ihr Team manuell bearbeiten muss. ServiceNow nutzt seine KI, um die Suche und virtuelle Agenten zu verbessern, damit sie besser verstehen, was Benutzer fragen, und ihnen eine direkte Antwort geben können. Laut ServiceNow führte dies zu einer 14%igen Steigerung des Mitarbeiter-Self-Service und half ihnen, fast 20 % der Fälle auf ihrem eigenen Support-Portal zu vermeiden.
Der Haken? Das funktioniert nur dann wirklich, wenn Ihr gesamtes wichtiges Wissen bereits ordentlich und aufgeräumt innerhalb der ServiceNow-Plattform liegt. Wenn nicht, hat die KI nicht das vollständige Bild.
Steigerung der Agentenproduktivität
Für die Tickets, die immer noch einen Menschen erfordern, kann generative KI wie ein wirklich hilfreicher Assistent fungieren. Durch das Zusammenfassen von Tickets, das Entwerfen von Lösungsnotizen und das Vorschlagen von Antworten erledigt sie einen Großteil der repetitiven Arbeit. Dies gibt den Agenten mehr Freiraum, sich auf die eigentliche Problemlösung zu konzentrieren. ServiceNow gibt an, dass seine internen Agenten Vorfälle jetzt in der halben Zeit schließen und jeweils etwa sechs Stunden pro Woche sparen.
Beschleunigung der Entwicklung und Administration
Es ist nicht nur für Support-Teams. ServiceNow nutzt generative KI auch, um die eigene Entwicklung zu beschleunigen. Funktionen wie Text-zu-Code und Text-zu-Workflow ermöglichen es Entwicklern und Plattform-Administratoren, Dinge mithilfe einfacher Anweisungen schneller zu erstellen. Innerhalb von ServiceNow haben ihre Entwickler 48 % der von der KI generierten Code-Vorschläge akzeptiert, was zeigt, dass sie den Prozess der Erstellung und Anpassung wirklich beschleunigen kann.
Einrichtung, Einschränkungen und Preise
Die Vorteile klingen ziemlich gut, aber die Inbetriebnahme der KI von ServiceNow ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es handelt sich um ein großes Tool auf Unternehmensebene, und das bringt einige ernsthafte Überlegungen in Bezug auf Komplexität, Kosten und das, was es nicht kann, mit sich.
Der Einrichtungsprozess
Im Gegensatz zu vieler moderner Software, die man in wenigen Minuten online ausprobieren und kaufen kann, ist die Einrichtung der generativen KI von ServiceNow ein Großprojekt. Sie werden wahrscheinlich ServiceNow Professional Services oder einen zertifizierten Partner benötigen, um dies zu erledigen. Es gibt keine kostenlose Testversion zur Selbstbedienung, sodass Sie die Funktionen nicht einfach mit Ihren eigenen Daten ausprobieren können, ohne im Voraus eine beträchtliche Menge an Zeit und Geld zu investieren.
Wichtige Einschränkungen, auf die Sie achten sollten
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Ihr Wissen ist an verschiedenen Orten verstreut: Die KI funktioniert am besten mit Daten, die in ServiceNow leben. Aber was ist, wenn das eigentliche Wissen Ihres Teams an Orten wie Confluence, Google Docs oder Slack liegt? Diese Informationen der KI zugänglich zu machen, ist ein schwieriges Integrationsproblem. Ohne sie arbeitet die KI praktisch mit einer Hand auf dem Rücken gebunden.
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Anpassung ist nicht einfach: Now Assist wird mit vielen vorgefertigten Funktionen geliefert, was für den Anfang großartig ist. Aber wenn Sie die Persönlichkeit der KI anpassen, spezifische Regeln für die Eskalation eines Tickets festlegen oder Ihre eigenen benutzerdefinierten Aktionen erstellen möchten, müssen Sie tief in die Konfiguration einsteigen. Es ist nicht so einfach wie das Bearbeiten einer Anweisung.
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Keine Unterstützung für On-Premise: Laut ServiceNow-Partnern sind die generativen KI-Funktionen nur für Cloud-Kunden verfügbar. Wenn Sie eine On-Premise-Version von ServiceNow betreiben, haben Sie derzeit das Nachsehen.
Wie viel kostet es?
ServiceNow listet seine KI-Preise nicht online. Das ist bei Unternehmenssoftware ziemlich üblich, macht es aber für Käufer schwierig. Um einen Preis zu erhalten, müssen Sie sich an das Vertriebsteam wenden, was in der Regel bedeutet:
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Eine Reihe von Sondierungsgesprächen und ein individuelles Angebot nur für Sie.
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Komplizierte Unternehmensverträge, die Sie für lange Zeit binden.
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Preise, die sich je nach Nutzung ändern können, was die Vorhersage Ihrer Kosten erschwert.
Das macht es schwierig, Ihr Budget zu planen oder den Preis mit anderen Tools auf dem Markt zu vergleichen, ohne sich tief in einen Verkaufszyklus zu begeben.
| Merkmal | ServiceNow Generative AI | Was zu beachten ist |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate | Sie benötigen wahrscheinlich professionelle Hilfe oder ein dediziertes internes Team. |
| Wissensquellen | Hauptsächlich ServiceNow-Daten | Das Einbinden von Informationen aus GDocs, Slack usw. ist ein großer Aufwand. |
| Anpassung | Vorgefertigte Workflows | Sie haben keine einfache Kontrolle über die Persona der KI oder benutzerdefinierte Aktionen. |
| Preismodell | Nicht öffentlich | Erfordert Vertrieb für Großkunden, hat unvorhersehbare Kosten und keine kostenlose Testversion. |
Eine flexiblere Alternative: ServiceNow mit eesel AI aufrüsten
Wenn das alles etwas zu starr klingt oder wenn Ihr Wissen über viele verschiedene Orte verteilt ist, gibt es andere Wege. Eine flexiblere KI-Schicht wie eesel AI kann an ServiceNow andocken, ohne Sie in dessen Ökosystem einzusperren.
Sie wurde entwickelt, um die üblichen Probleme plattformnativer KI zu umgehen:
- Es ist für einen schnelleren Start konzipiert: eesel AI ist vollständig zur Selbstbedienung. Sie können es mit einem einzigen Klick mit ServiceNow, Zendesk oder einem anderen Helpdesk verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in weniger als einer Stunde erstellen. Keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder professionelle Dienstleistungen erforderlich.
Ein Flussdiagramm, das im Gegensatz zur komplexen Einrichtung von ServiceNow Generative AI den einfachen, selbstbedienbaren Implementierungsprozess von eesel AI zeigt.- Es bündelt Ihr gesamtes Wissen: Lassen Sie Ihre KI nicht das große Ganze übersehen. eesel verbindet sich sofort mit Ihrem Helpdesk, Ihren Wissensdatenbanken und anderen Tools, die Ihr Team täglich verwendet, wie Confluence, Google Docs und Slack. Dies gibt der KI das vollständige Bild, damit sie Probleme tatsächlich korrekt lösen kann.
Eine Infografik, die erklärt, wie eesel AI, eine Alternative zu ServiceNow Generative AI, sich mit mehreren Wissensquellen für bessere Antworten verbindet.- Sie können es sicher testen und alles kontrollieren: Mit einem Simulationsmodus können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie sie sich verhalten würde, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Ein unkomplizierter Prompt-Editor gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI, wie sie Probleme eskaliert und welche benutzerdefinierten Aktionen Sie ihr zuweisen möchten.
Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der den Simulationsmodus zeigt, ein entscheidender Vorteil gegenüber ServiceNow Generative AI zum Testen der Leistung.- Die Preise sind unkompliziert: Schluss mit dem Rätselraten bei Unternehmensverträgen. eesel AI hat klare, öffentliche Preise direkt auf seiner Website. Die Pläne sind einfach und es werden keine zusätzlichen Kosten pro Lösung berechnet. Sie wissen immer genau, was Sie bezahlen.
Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der das transparente Modell als flexible Alternative zu den undurchsichtigen Unternehmenspreisen von ServiceNow Generative AI hervorhebt.Ist ServiceNow Generative AI das Richtige für Ihren Service Desk?
Schauen Sie, es besteht kein Zweifel daran, dass ServiceNow Generative AI ein leistungsstarkes Werkzeug ist, besonders für große Unternehmen, die voll und ganz auf die Now Platform setzen.
Aber diese Stärke hat ihren Preis: Die Einrichtung kann komplex sein, es hat Schwierigkeiten, wenn Ihr Wissen nicht an einem Ort zentralisiert ist, und Sie müssen einen traditionellen Vertriebsprozess für Unternehmen durchlaufen, um es zu bekommen. Für Teams, die schneller agieren, die volle Kontrolle über ihre KI haben und Wissen aus all ihren verschiedenen Tools einbeziehen möchten, bietet eine modernere Lösung wie eesel AI einen schnelleren, flexibleren und transparenteren Weg zu einer großartigen Support-Automatisierung.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow Generative AI ist eine umfassende Suite von KI-Funktionen, die in die Now Platform integriert sind. Sie besteht aus Now Assist, das benutzerorientierte Aufgaben wie Zusammenfassungen und Entwürfe übernimmt, und dem Generative AI Controller, dem Backend-System, das ServiceNow mit verschiedenen LLMs verbindet.
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören die Verbesserung der Self-Service-Fähigkeiten durch optimierte Suche und virtuelle Agenten, die Steigerung der Agentenproduktivität durch automatisierte Aufgaben wie Ticket-Zusammenfassungen und Antwortentwürfe sowie die Beschleunigung von Entwicklungsarbeiten mit Funktionen wie Text-zu-Code.
Wenn wichtiges Wissen in externen Tools wie Confluence oder Google Docs liegt, fehlt ServiceNow Generative AI möglicherweise der vollständige Kontext für genaue Antworten. Die Integration dieser externen Wissensquellen stellt eine erhebliche technische Herausforderung dar.
Die Anpassung der Persönlichkeit der KI oder spezifischer Eskalationsregeln erfordert eine tiefgreifende Konfiguration, nicht nur einfaches Bearbeiten von Prompts. Außerdem sind die Funktionen von ServiceNow Generative AI derzeit ausschließlich Cloud-Kunden vorbehalten, was bedeutet, dass On-Premise-Versionen nicht unterstützt werden.
Der Einrichtungsprozess für ServiceNow Generative AI ist ein umfangreiches Projekt, das oft professionelle Dienstleistungen und eine erhebliche Vorabinvestition erfordert, da es keine kostenlose Testversion zur Selbstbedienung gibt. Die Preise sind nicht öffentlich gelistet und erfordern die Kontaktaufnahme mit dem Vertriebsteam für ein individuelles Angebot.
Ja, Alternativen wie eesel AI bieten eine flexiblere KI-Schicht, die sich mit ServiceNow und einer Vielzahl anderer Wissens-Tools integrieren lässt. Solche Lösungen bieten oft eine schnellere Einrichtung, transparente öffentliche Preise und eine größere Kontrolle über die KI-Anpassung.
