2025年版 Salesforce AI CRM 完全ガイド

Salesforceは、CRMの世界で長年にわたりトップの座に君臨してきました。そのため、同社が生成AIに本格的に注力すると決めたとき、人々が注目するのは当然のことです。彼らは、初代Einsteinプラットフォームから、より新しく強力なAgentforceまで、長年のAI研究の成果を一つの大きなサービス、Salesforce AI CRMにまとめ上げました。

しかし、これはあなたやあなたのビジネスにとって、具体的に何を意味するのでしょうか？この巨大で複雑なエコシステムが正しい選択なのか、疑問に思っているかもしれません。本当にビジネスを変革してくれるのか、それとも単に高価で複雑なだけで、結局は今やっていることの延長線上に過ぎないのか？

このガイドでは、2025年におけるSalesforce AI CRMの全体像を分かりやすく解説します。その正体、機能、コスト、そして最も重要なこととして、契約を検討する前に理解しておくべき限界点について詳しく見ていきましょう。

Salesforce AI CRMとは？EinsteinからAgentforceへ

Salesforce AI CRMの核心は、単体で販売される製品ではありません。Sales Cloud、Service Cloud、Marketing、Commerceなど、使用している製品に関わらず、Salesforceスイートのほぼすべての部分に織り込まれた人工知能のレイヤーなのです。

すべては2016年のSalesforce Einsteinから始まりました。Einsteinは、予測AIに特化していました。バックグラウンドで静かに働くデータサイエンティストのように、データを分析してリードの成約可能性をスコアリングしたり、売上を予測したりするものです。確かに賢いものでしたが、その役割は主に人間が行動を起こすためのインサイトを提供することでした。

そして現在、Salesforce AIの次なる進化形であるAgentforceが登場しました。ここで生成AIが加わります。Salesforce独自のモデルとOpenAIのようなパートナーの技術を組み合わせることで、Agentforceは実際にコンテンツを作成し、自律的にアクションを起こすことができます。パーソナライズされたメールの下書き、顧客との通話の要約、さらには複数ステップにわたるタスクの自動化まで可能です。

システム全体は、中枢神経系のように機能するSalesforce Data Cloud上に構築されています。CRMの記録、ウェブサイトの訪問履歴、過去のサポートチケット、マーケティングメールなど、考えられるあらゆる顧客接点からデータを集約し、顧客ごとに単一の統合プロファイルを作成します。この完全な顧客ビューがあるからこそ、AIは文脈を理解し、実際に役立つ応答やアクションを生成できるのです。

Salesforce AI CRMスイート全体の主要機能

Salesforce AI CRMの真価は、ビジネスのさまざまな部門に合わせてツールを適応させる点にあります。これは画一的なAIではなく、特定のチーム向けに構築された専門的な機能の集合体なのです。

営業チーム向けのSalesforce AI CRM

営業担当者にとって、目標はシンプルです。より多くの商談を、より速く成約させること。Salesforce AIは、担当者の足を引っ張る面倒な事務作業をなくし、彼らが本来の営業活動により多くの時間を費やせるように支援します。

• リードと商談に関するインサイト： AIがリードの成約可能性に基づいて自動的にスコアリングし、停滞しそうな商談にフラグを立てます。これにより、担当者は最も重要な案件に集中できます。

• 自動要約： 営業担当者は、電話の前に1時間かけてアカウント情報を調べる代わりに、AIが生成した顧客の履歴、最近のやり取り、未解決のサポートケースの要約をわずか数秒で入手できます。

• アウトリーチのための生成AI： Agentforceは、CRMから直接取得した顧客データを使ってパーソナライズされた、新規開拓メールやフォローアップメールの初稿を素早く作成できます。

• 通話インサイト： プラットフォームは通話録音を分析し、競合他社について言及されたとき、顧客が価格に難色を示したとき、特定の機能がリクエストされたときなど、重要な瞬間を自動的に指摘します。これにより、マネージャーのレビュー時間を何時間も節約できます。

カスタマーサービスチーム向けのSalesforce AI CRM

サポートの現場では、問題を迅速かつ効率的に解決することがすべてです。Salesforce AIは、定型業務を自動化し、エージェントが必要な情報を必要なタイミングで提供することで、これを支援します。

• ケースの分類とルーティング： 新しいチケットが届くと、AIがその内容を即座に判断し、対応に最も適したエージェントやチームに割り当てます。

• AIによる返信生成： よくある質問に対しては、AIが正確でパーソナライズされた回答を生成します。エージェントはワンクリックでこれを使って問題を解決でき、解決時間を大幅に短縮できます。

• ナレッジ記事の生成： エージェントが困難な新しい問題を解決すると、AIがそのケースのメモを使って自動的に新しいナレッジベース記事の下書きを作成します。これは、後々の他のエージェントや顧客の助けになります。

• 解決時間の予測： システムは特定のケースの解決にかかる時間を予測することもでき、マネージャーが業務量をより適切に管理し、リソースを割り当てるのに役立ちます。

マーケティング・コマースチーム向けのSalesforce AI CRM

マーケターにとって、パーソナライゼーションは成功の鍵です。Salesforce AIは、大規模なカスタムカスタマージャーニーの作成を支援し、広範なキャンペーンをまるで1対1の対話のように感じさせるように設計されています。顧客の過去の行動に基づいて、メールキャンペーンやランディングページの動的なコピーを生成できます。マーケターが手作業でオーディエンスセグメントを構築する代わりに、AIが新しいキャンペーンに最もエンゲージメントする可能性が高い、あるいは特定の商品を購入する可能性が高い顧客グループを特定します。eコマースサイトにおいては、スマートな商品レコメンデーションにもこの機能が拡張され、ショッピング体験をパーソナライズし、平均注文額を向上させることができます。

Salesforce AI CRMの仕組みを理解する：Einstein Trust LayerとData Cloud

これらすべてを実現するために、Salesforceは理解しておくべき2つのコアコンポーネントに依存しています。これは単にオンにできる簡単な機能ではなく、彼らのアーキテクチャの基盤となる部分です。

まずはSalesforce Data Cloudです。これはAIプラットフォーム全体の中枢神経系と考えることができます。CRM、ウェブサイト、マーケティングツール、過去の会話など、考えられるあらゆるソースからデータを収集し、すべての顧客に対して単一のクリーンなプロファイルに整理します。これは非常に重要な第一歩です。なぜなら、統一されたデータがなければ、どんなAIも関連性の高い、あるいは正確な結果を生み出すのに苦労するからです。これは強力なコンセプトですが、Salesforceの世界の中でデータを一元化する準備が必要であることを意味します。

次に、Einstein Trust Layerです。これは、AIのセキュリティとデータプライバシーに関する大きく厄介な問題に対するSalesforceの答えです。プロンプトが大規模言語モデル（LLM）に送信される際、Trust Layerが介入して個人を特定できる情報（PII）やその他の機密データをマスキングします。また、企業のデータがサードパーティのモデルプロバイダーに保存されたり、彼らの汎用モデルのトレーニングに使用されたりしないようにします。これは非常に重要なセキュリティレイヤーですが、同時にシステム全体がいかに深く統合されているかを浮き彫りにしています。

Salesforce AI CRMの価格

Salesforce AI CRMの価格を把握するのは少し厄介かもしれません。AI機能は単体の製品として販売されているわけではなく、Sales CloudやService Cloudといった主要製品のさまざまなエディションにバンドルされています。そしてご想像の通り、最も強力なAI機能は、より高価なプランのために用意されています。

より明確なイメージを持っていただくために、Sales Cloudの価格体系を見てみましょう。ただし、他のクラウド製品にはそれぞれ独自の価格モデルがあることを覚えておいてください。

プラン	価格（米ドル/ユーザー/月、年払い）	主なAI・自動化機能
Starter Suite	$25	リード、取引先、取引先責任者、商談の管理
Pro Suite	$100	売上予測管理、カスタマイズ可能なレポート
Enterprise	$175	Proの全機能 + 高度なパイプライン管理、会話インテリジェンス、Agentforce
Unlimited	$350	Enterpriseの全機能 + 予測AI、Sales Engagement
Agentforce 1 Sales	$550	Unlimitedの全機能 + 完全なAIスイート、Agentforceの無制限利用

Salesforce AI CRMの課題：完全なプラットフォーム移行はあなたに適しているか？

Salesforce AI CRMは間違いなく強力ですが、「すべてを賭ける」タイプのソリューションです。その価値を最大限に引き出すには、Salesforceエコシステムに完全にコミットする必要があります。これは多くの場合、営業、サービス、マーケティングの全部門を彼らのプラットフォームに移行させることを意味し、それにはかなり大きな課題が伴います。

• 複雑さと時間： スイッチを入れれば月曜日から稼働するというものではありません。完全な導入には、本格的な計画、データ移行、専任の管理者が必要です。分単位ではなく、月単位で考えるべきです。

• コスト： 価格表が示すように、最高のAI機能は安価ではありません。多くの企業にとって、導入やカスタマイズのコストを加えると、総費用は莫大な投資になる可能性があります。

• ベンダーロックイン： このシステムは、すべてをSalesforceで運用する場合に最も効果的に機能するように作られています。もしあなたのサポートチームがZendeskや[REDACTED]のような現在のヘルプデスクを気に入っている場合、困難な移行を行うか、統合されたAIの恩恵を諦めるかという厳しい選択を迫られます。

既存のツールをすべて捨てて置き換えることなく、サポート業務に強力な生成AIを必要とするチームには、もっと機敏な選択肢があります。eesel AIのようなツールは、現在のヘルプデスクやナレッジベースに直接接続できる柔軟なAIレイヤーとして構築されています。既存のツールに連携させれば、数ヶ月ではなく数分でデータから学習を始めることができます。

Salesforce AI CRM：強力だが複雑なAIエコシステム

Salesforce AI CRMは非常に包括的なプラットフォームであり、すでにSalesforceの世界に深く関わっている企業にとっては大きな可能性を秘めています。ビジネス全体からデータを集約し、営業、サービス、マーケティング向けにカスタマイズされたAIツールを提供する能力は、真の利点です。

しかし、その力には代償が伴います。高額なコスト、高い複雑性、そしてすべての企業に適しているとは限らない完全なプラットフォームへのコミットメントです。

この動画では、Salesforce AI CRMのようなAI CRMが、複数のソースから顧客データを連携させ、パーソナライズされた体験を創出する方法を解説しています。

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