2025年における最も価値のあるライブチャット機能のガイド

正直に言って、誰も待つのが好きではありません。私たちは皆、数時間後や「2営業日以内」ではなく、今答えが欲しいのです。サポートに電話して待たされるのは絶対に避けたいし、メールを送るのは虚空に向かって叫んでいるように感じることもあります。これがまさにライブチャットが人気になった理由です。

しかし、ウェブサイトにチャットボックスを追加するだけでは半分の戦いに過ぎません。多くのツールは単なるテキストボックスに過ぎません。本当に違いを生むのは、顧客と話す能力だけでなく、全体の体験を効率的で賢く、本当に役立つものにするために舞台裏で働く機能です。基本的なチャットと素晴らしいチャットの間のギャップは、失われた販売と何年も続く顧客の違いになる可能性があります。

このガイドでは、2025年に探すべきライブチャット機能を紹介します。トップ5のツールを比較し、単にチャットするだけでなく、問題をより早く解決するのに役立つソリューションを見つけるお手伝いをします。

ライブチャットソフトウェアとは？

最も基本的には、ライブチャットソフトウェアはリアルタイムでウェブサイトの訪問者と話すことができるウィジェットです。製品を見ているとき、ブログを読んでいるとき、価格ページで立ち往生しているときに、直接コミュニケーションを開くようなものです。

主なアイデアは、即時のヘルプを提供し、質問に答え、サイトを離れることなく人々を案内することです。しかし、ライブチャットはかつてのものではありません。単純な手動ツールを超えて進化し、エージェントがすべての応答を手入力していた時代を超えています。今日のプラットフォームは、顧客が何を求めているかを理解し、一般的な質問を自動で処理し、人間のエージェントのためのスマートアシスタントとして機能するAIによって支えられています。

適切なライブチャット機能が大きな違いを生む理由

適切な機能を備えたチャットツールを選ぶことは、新しいサポートチャネルを開くだけではありません。それはビジネスに実際に測定可能な影響を与えることができます。適切なセットアップがあると、利益はすぐに現れます。

• 顧客への迅速な回答。 これが大きなポイントです。Live Chat Benchmark Report 2023によると、チャットの応答時間はメールよりもはるかに速いです。迅速な回答は満足した顧客につながります。それはとてもシンプルです。

• より多くの販売とコンバージョン。 例えば、顧客がチェックアウトページにいるときに、配送についての最後の質問があるとします。ライブチャットがなければ、彼らは諦めて去ってしまうかもしれません。その場で質問に答えることで、カートの放棄を防ぎ、購入を完了させることができます。

• チームの効率が向上。 定型応答やAIアシスタンスのような優れたライブチャット機能により、1人のエージェントが複数の会話を同時に処理できます。これにより、サポートチームの規模を3倍にすることなく、より多くの顧客を支援でき、コストを抑えることができます。

• 顧客が長く留まる。 スムーズで役立ち、迅速なサポート体験は多くの信頼を築きます。顧客が迅速なヘルプを期待できると知っているとき、彼らは戻ってくる可能性が高くなります。それは彼らの時間を尊重しているという明確なメッセージを送ります。

最高のライブチャット機能を評価する方法

マーケティングの誇大広告を切り抜けるために、ライブチャットツールを選ぶ際に実際に重要なことに焦点を当てました。最も長い機能リストを探したのではなく、実際の価値を見ました。私たちが注目したのは次の点です：

• コアチャットツール。 必要不可欠なものから始めました。チャットウィジェットの信頼性、ブランドに合わせてカスタマイズできるかどうか、ファイル共有や検索可能なチャット履歴などの必須機能が含まれているかを確認しました。

• AIと自動化。 これが現代のツールを旧式のものから分けるものです。各プラットフォームのユーザーのニーズを理解し、一般的な質問に自動で回答し、複雑な問題を手間なく適切な人に渡す能力を評価しました。

• 他のツールとの接続性。 ライブチャットツールは孤立していてはいけません。既に使用しているソフトウェア、例えばヘルプデスク、CRM、内部ナレッジベース（ConfluenceやGoogle Docsなど）との統合性を確認しました。

• セットアップの簡単さ。 チャットを立ち上げるためにIT部門全体が必要であってはなりません。数分でセットアップして使用を開始できるツールに追加ポイントを与えました。中には他よりもはるかに簡単なものがあります。

2025年のライブチャット機能を備えたトッププラットフォームの簡単な比較

ハイライトだけを知りたい方のために、私たちのトップピックを簡単にご紹介します。

ツール	最適な用途	目立つAI機能	開始価格
eesel AI	既存のツールでサポートを自動化したいチーム	100以上のソース（チケット、ドキュメントなど）からの知識の統合	$299/月
LiveChat	信頼性のあるオールラウンドなライブチャットとヘルプデスクソリューション	定型応答と基本的なチャットルーティング	$24/エージェント/月
Intercom	積極的な販売とマーケティングのエンゲージメント	高度な会話フローのための「Fin」AIチャットボット	$74/月（急速にスケール）
Freshchat	Freshworksエコシステムを既に使用している企業	寛大な無料プランとソーシャルメディア統合	無料、その後$19/エージェント/月
Zendesk	統合サービススイートを必要とする大企業	Zendeskチケットシステムとの深い統合	Zendesk Suiteの一部

2025年の最高のライブチャット機能を持つ5つのツール

1. eesel AI

最適な用途: 現在のヘルプデスクを捨てることなくフロントラインサポートを自動化したい場合。

概要: eesel AIは異なるアプローチを取ります。単なるチャットウィジェットではなく、サポート全体を強化するAIレイヤーです。過去のチケット、ヘルプ記事、Confluence、Google Docs、Slackスレッドなど、知識が既に存在するすべての場所に接続し、即時かつ正確な回答を提供します。サイトに埋め込むAIチャットボットとして使用することも、既に使用しているヘルプデスク内で自動化を実行することもできます。

主要なライブチャット機能:

• すべてから学習します。 これが最大の強みです。100以上のソースと統合されているため、回答は最新でない可能性のあるヘルプセンターだけでなく、ビジネス全体の知識に基づいています。

• リスクなしでテストできます。 AIを過去のチケット数千件でシミュレーション実行できます。これにより、実際の顧客と対話する前に、どれだけうまく機能するか、どの質問を自動化できるかを明確に把握できます。

• アクションを実行できます。 AIは回答を提供するだけでなく、Shopifyでの注文状況の確認、Zendeskでのチケットの更新、特定のチームへの会話の送信などのタスクを実行するように設定できます。

• 自分で始められます。 終わりのない営業電話や必須デモを受ける必要はありません。ヘルプデスクを接続し、AIを知識でトレーニングし、数分で自分でライブにすることができます。

長所: 設定が非常に簡単で、既に持っているツールと連携し、価格設定が予測可能で、解決ごとの奇妙な料金はありません。

短所: 既存のシステムを改善するためのAIプラットフォームであり、完全なヘルプデスクの代替品ではありません。しかし、現在のセットアップに満足しているチームにとっては大きなプラスです。

価格: チームプランは$299/月からで、最大1,000のAIインタラクションが含まれます。

2. LiveChat

最適な用途: 信頼性のある、手間のかからないライブチャットソリューションを探している企業。

概要: LiveChatは長い間存在しており、この分野で最もよく知られた名前の1つです。チャットツール、チケッティング、基本的な自動化を備えた堅実で信頼性のあるプラットフォームを提供します。単に機能するオールインワンツールを必要とするチームにとっては、シンプルな選択肢です。

主要なライブチャット機能:

• 堅実なチャットツール。 コア機能として、定型応答、顧客が送信する前に入力している内容の確認、チャットルーティングなどがすべてしっかりと構築されており、使いやすいです。

• 優れたレポート機能。 エージェントのパフォーマンス、チャットボリューム、顧客満足度スコアなどを追跡できる詳細なダッシュボードにアクセスできます。

• 多くの統合。 HubSpot、Salesforce、Shopifyなどの人気アプリとの200以上の統合を持つマーケットプレイスがあります。

長所: 非常に使いやすく、非常に信頼性があります。主に手動のライブチャットに焦点を当てている場合、優れたコア機能セットを持っています。

短所: AI機能は限られており、しばしば別製品として販売されます。Google Docsや過去のサポートチケットのような非構造化の場所から自動的に学習することはできず、知識を手動で構築し更新する必要があります。

価格: エージェント1人あたり月額$24から開始します。

3. Intercom

最適な用途: 顧客と積極的にエンゲージメントを図りたい営業およびマーケティングチーム。

概要: Intercomはプレミアムな「会話型関係プラットフォーム」として自らをマーケティングしています。サポートの質問に答えるだけでなく、ターゲットメッセージ、プロダクトツアー、高度なAIチャットボットFinを使用して訪問者と積極的にエンゲージメントを図るのに優れています。ウェブサイトの訪問者を支払う顧客に変えるための非常に効果的なツールです。

主要なライブチャット機能:

• 積極的なメッセージング。 ページにどれくらいの時間滞在しているかやカートに追加したものなど、サイト上での行動に基づいてメッセージを送信するトリガーを設定できます。

• 高度なAIチャットボット（Fin）。 Finは複雑なマルチステップの会話を処理するように設計されており、製品と統合してユーザーをさまざまなステップに案内することができます。

• オールインワンの受信トレイ。 ウェブサイト、アプリ、メール、ソーシャルメディアからの会話を管理するための単一の受信トレイを提供します。

長所: 積極的な販売とマーケティングに最適で、使いやすい美しいインターフェースを持っています。

短所: 価格が非常に高くなる可能性があります。セットアップも複雑で、真の価値を得るためには、Intercomエコシステム全体にコミットする必要があることが多いです。

価格: 月額$74から始まりますが、連絡する人数によって急速に上昇します。

4. Freshchat (from Freshworks)

最適な用途: 他のFreshworks製品を既に使用している中小企業やチーム。

概要: Freshchatは、Freshworksからのモダンなメッセージングアプリで、ライブチャットを簡単かつ手頃な価格で提供することを目指しています。ヘルプデスク、CRM、その他のビジネスツールを含む製品ファミリーの一部であり、その世界に既にいる場合には適しています。

主要なライブチャット機能:

• AI駆動のボット。 シンプルなチャットボットを構築してリードを特定し、一般的な質問に答え、会話を適切なエージェントに送信できます。

• ソーシャルメディアチャネル。 WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなどの人気のメッセージングアプリと接続します。

• 統一された受信トレイ。 エージェントは、どのチャネルから来たかに関係なく、すべての会話を1つの場所で確認できます。

長所: 足を濡らすのに最適な寛大な無料プランがあり、他のFreshworks製品と完全に連携します。

短所: AIは専門プラットフォームで見られるほど高度ではありません。基本的なFAQには適していますが、知識がきちんと構造化されたヘルプセンターに保存されていない場合、回答を見つけるのに苦労することがあります。

価格: 最大10人のエージェントに対する無料プランがあります。 有料プランはエージェント1人あたり月額$19から開始します。

5. Zendesk

最適な用途: 強力なエンタープライズレベルのカスタマーサービスプラットフォームを必要とする大企業。

概要: Zendeskはカスタマーサービスの世界での巨人です。そのライブチャットは実際にはスタンドアロン製品ではなく、より大きなZendesk Suiteに深く組み込まれています。これにより、エージェントがチケット、通話、チャット、メールを1つのダッシュボードから処理するための強力で統一されたワークスペースが作成されます。

主要なライブチャット機能:

• シームレスなチケッティング。 どのチャット会話も、完全なトランスクリプトと顧客履歴が既に添付されたサポートチケットに変換できます。このガイドで説明されているように、Zendeskチケッティングシステムの一部です。

• 高度なレポート機能。 Zendeskの強力な分析機能を使用して、すべてのチャネルでのサポートメトリクスを追跡できます。

• AIエージェント。 Zendeskには、一般的な質問を処理し、会話を人間に渡す前に顧客から情報を収集するAIエージェントがあります。

長所: スケーラブルで非常に強力で、Zendeskで1日中作業するエージェントにとっては真に統一された体験を提供します。

短所: 高価で設定が難しい場合があります。最大の欠点は、AIがほぼZendesk内に保存された知識とほぼ独占的に連携するように設計されていることです。外部ソースから学習させるのは大規模なカスタムプロジェクトです。それは「リップアンドリプレース」ソリューションであり、彼らのエコシステムにロックインされます。

価格: ライブチャットはZendesk Suiteに含まれており、スタンドアロンのチャットツールよりもはるかに高い価格帯から始まります。

2025年のカスタマーサポートを強化し、ウェブサイトの運営を合理化するための5つの最高のライブチャットツールを発見してください。

ビジネスに適したライブチャット機能を選ぶ方法

長い機能リストに惑わされないでください。チームに実際に違いをもたらすツールを見つけるには、適切な質問をする必要があります。

• 知識が実際にどこにあるかから学習しますか？ ほとんどの企業では、情報はあらゆる場所に散らばっています：ヘルプセンター、Confluenceのような内部ウィキ、共有Google Docs、そして最も重要なのは過去のサポートチケットの履歴です。多くのAIツールは、単一の構造化されたヘルプセンターしか読めません。eesel AIのように、これらすべてのソースに接続して、全体像を把握した回答を提供できるソリューションを探してください。

• 安全にテストできますか？ 新しいAIツールで悪い第一印象を与える余裕はありません。実際の履歴データでシミュレーションを実行できるプラットフォームを探してください。これにより、顧客と話す前にどのように機能するかを正確に確認できます。

• 自動化を制御できますか？ 「ブラックボックス」AIは災害のレシピです。どの質問が自動化され、どの質問が人に渡されるかを正確に決定する能力が必要です。完全にカスタマイズ可能なワークフローは、真剣なサポートチームにとって必須です。

• 実際のコストはどれくらいですか？ 解決ごとや会話ごとに課金する価格モデルには注意してください。忙しい月の後に驚くべき請求書が届く可能性があり、成功していることに対して罰せられることになります。成長するにつれて、予測可能な定額プランが通常ははるかに良い取引です。

サポートの未来: ライブチャット機能以上のもの

基本的なライブチャットツールを持つことはもはやボーナスではなく、期待されています。2025年以降の本当のエッジは、ビジネスを真に理解するスマートな自動化から来るでしょう。これにより、人間のエージェントは、彼らの専門知識が本当に重要な複雑で高価値の会話に集中することができます。

多くの従来のライブチャットツールは、知識をサイロに閉じ込めるか、技術スタック全体の痛みを伴うオーバーホールを要求しますが、eesel AIは異なります。既存のヘルプデスクに直接接続し、散らばった知識をすべて引き出し、即時かつ正確な自動化のエンジンに変えます。

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