カスタマーサービスのための共感フレーズ:40以上の例文

共感フレーズとは実際には何なのか(そして定型文がなぜ逆効果になるのか)

共感フレーズとは、何が問題だったのかだけでなく、その立場にいることがどう感じられるかを顧客に理解していると示す一文です。この2つ目の部分がすべてを決めます。多くの担当者は事実だけを認めて(「ご注文が遅延していることを確認しました」)そこで止まってしまいますが、それは状況報告であって共感ではありません。

有名なフレーズが響かない理由は、それらが私たち全員に対して何千回も使われてきたからです。「このようなご不便がどれほどのものか、よく理解しております」という言葉は、ボットからも、海外のスクリプトからも、本当に親切な人間からも言われたことがあり、もはやどれが誰の言葉なのか区別がつきません。言葉が意味を持たなくなってしまったのです。今も響くのは具体性です。顧客が実際に伝えてくれた事柄に触れることです。「出張前日に配送が届かないのは最悪のタイミングですね」という一文は、どんな台本も予測できなかったからこそ効果があります。

共感は同情とも違います。同情は「お気の毒に思います」(距離感があります)。共感は「これがあなたにとって問題である理由がわかります」(寄り添っています)。後者は、問題解決を始める前にあなたを顧客と同じ側に立たせてくれます。これはまさにあなたが目指すべき立ち位置です。これは本物のカスタマーサービスのマインドセットの核心であり、優れたチームが書き記すサービス基準を形作るものです。

良い共感フレーズの構造

強力な共感フレーズのほとんどは、ライブチャット、メール、電話のどれであっても、同じ4段階の構造に従います。1つの文にこの4つすべてを含める必要は必ずしもありませんが、良い返信はこの順番でこれらの要素に触れています。

• 認める:実際に起きた具体的な出来事を、顧客の言葉で伝えます。「お客様の問題」ではなく、「8日経ってもまだ返金が届いていない」のように。
• 肯定する:その感情が当然であることを認めます。「それは苛立って当然のことです」
• 安心させる:ここから先は自分が対応することを伝えます。「解決するまで責任を持って対応させていただきます」
• 行動する:具体的な次のステップを示し、できれば期限も添えます。フォローアップのない共感は、ただの心地よい先延ばしにすぎません。

落とし穴は、最初の2つの要素で止まってしまうことです。共感と肯定は聞いたものの、行動が伴わなければ、顧客は「対応された」とは感じても「助けられた」とは感じません。共感が買えるのはせいぜい一文分の好意です。それを有効に使うのが解決策です。

40以上の共感フレーズ、状況別

ここからが本題です。怒っている顧客に対する正しい言葉は、困惑している顧客には間違った言葉になるため、実際に置かれている場面ごとに分類しました。そのまま使ってもいいですが、顧客の実際の詳細に置き換えることで、初めて自分の言葉になります。

顧客が怒っている、またはがっかりしている場合

怒りは、たいてい失望が鎧をまとったものです。説明するのではなく、非を認めることから始めましょう。

• 「ご不満はごもっともです。このような状況にしてしまい申し訳ございません。」
• 「私も同じことがあれば苛立つと思います。一緒に解決しましょう。」
• 「これはお客様に体験していただきたい対応ではありません。必ず正しい形にいたします。」
• 「弊社がまだそれに値する対応ができていないにもかかわらず、辛抱強くお付き合いいただきありがとうございます。」
• 「一度ならず何度もこの件を確認していただくことになり、これは弊社の責任です。」
• 「言い訳はいたしません。今まさに対応していることをお伝えします。」

ここでのポイントは、弁解を完全に省くことです。すでに怒っている顧客は、まずなぜそれが起きたのかを聞きたいわけではなく、あなたが対応中であることを聞きたいのです。説明は解決策の後に、顧客が望むのであれば伝えましょう。

待ち時間が長すぎる場合

長い待ち時間には謝罪と本当の完了予定日の両方が必要です。曖昧な「もうすぐ」はかえって状況を悪化させます。

• 「長らくお待たせしてしまい、辛抱強くお付き合いいただき感謝しております。」
• 「お待たせして申し訳ございません。火曜日からこの件が未解決であることを確認しており、これは長すぎます。」
• 「対応の遅れをお詫びいたします。『近日中』ではなく、本日中に必ず進捗をご連絡します。」
• 「明確な回答をこれほど長くお待たせすべきではありませんでした。今すぐお答えいたします。」

長い待ち行列はたいてい態度の問題ではなく量の問題であり、AIによる初動対応時間の短縮が、単なるダッシュボード上の数値ではなく、実際に顧客体験を変える最も分かりやすいケースの一つです。

自分(または会社)がミスをした場合

率直に非を認めましょう。歯切れの悪い謝罪(「そのように感じさせてしまい申し訳ございません」)は、謝罪しないよりも悪い結果を招きます。

• 「これは弊社のミスです。申し訳ございません。今すぐ修正いたします。」
• 「お客様は何も間違ったことをしていません。これは弊社の責任です。」
• 「どこで対応が漏れたのか正確に把握しています。ご不満に思われるのも当然です。」
• 「二重に請求してしまいました。これは決してあってはならないことです。今すぐ返金いたします。」
• 「ご指摘いただきありがとうございます。おかげで次の方に同じことをせずに済みます。」

顧客が困惑している、または案内が必要な場合

困惑には同情ではなく安心感が必要です。プレッシャーを取り除き、案内してあげましょう。

• 「良いご質問です。この部分は多くの方がつまずくポイントなので、ご安心ください。」
• 「まったく問題ありません。一緒に一つずつ確認していきましょう。」
• 「これを分かりやすくできていなかったのは弊社の責任です。どこをクリックすればいいか、正確にお示しします。」
• 「思っているよりゴールは近いです。あと一つ設定を変更するだけです。」

請求や返金の問題の場合

お金の話は人を不安にさせるので、次に何が起きるかを明確に伝えることから始めましょう。

• 「お金に関することは重要だと理解しておりますので、これから何をするか、いつ反映されるかを明確にお伝えします。」
• 「返金手続きを完了いたしました。通常3〜5営業日で反映されます。確認メールもお送りします。」
• 「ご利用いただいていないものに対して請求が発生していました。本日中に対応いたします。」
• 「この件はこちらで対応いたしますのでご安心ください。請求の修正に必要な情報はすでに揃っております。」

断る、または悪い知らせを伝えなければならない場合

いつでも望まれる答えを提供できるわけではありません。それでも、伝え方次第で顧客の味方であり続けることはできます。

• 「本当にそうしてあげたいのですが、今回はお断りせざるを得ず申し訳ございません。」
• 「そのようにご要望いただくのはごもっともです。現時点でご提供できないことが残念でなりません。」
• 「[X]を変更することはできませんが、代わりにできることがあります。それでかなり近いところまでお応えできるかもしれません。」
• 「私がお客様の立場でも同じように感じると思います。せめてそれ以外の部分はスムーズに進められるようにいたします。」

明確で親切な「ノー」は、顧客の時間を無駄にする、耳当たりの良い「多分」に勝ります。これはサポートチームの問題解決における繰り返しのテーマです。親切に伝えられた正直な答えこそ、後になって人々が評価するものです。

会話を締めくくる場合

最後の一言こそ相手の記憶に残ります。「他に何かございますか?」で終わらせるのはもったいないです。

• 「解決できてよかったです。少しつまずいてしまい申し訳ございませんでした。」
• 「簡単ではない問題にもかかわらず、とてもスムーズにご対応いただきありがとうございました。」
• 「もし再びこの問題が発生した場合は、このメッセージにご返信ください。私に直接届きます。」

フレーズは場面に合わせる

これまでの例からひとつ学べることがあるとすれば、共感は状況次第だということです。上記のリストは、適切なタイミングで適切なグループを選んで初めて機能します。怒っている顧客には非を認めることが必要で、困惑している顧客には安心感が必要で、待っている顧客には本当の完了予定日が必要です。まず感情を読み取り、その後にフレーズを選ぶこと、これがスキルであり、すべてのチケットに同じ挨拶を貼り付けるだけの人と、優れた担当者を分けるものです。この判断力をカスタマーサービス基準に組み込むことで、一人のスタープレイヤーがトーンを支えるのではなく、チーム全体で一貫して実践できるようになります。

避けるべき共感フレーズ(密かに逆効果になるもの)

書くときは共感的に感じられても、読むと冷たく響くフレーズがあります。以下は、どのチームの定型文からも削除すべきものです。

• 「落ち着いてください」「少し冷静になってください」。 「落ち着いてください」と言われて実際に落ち着いた人は、これまでの歴史上一人もいません。
• 「規定により」「残念ながらそれが弊社の規定です」。 規則の後ろに隠れることは、相手のことを考えるのをやめたというサインになります。
• 「先ほども申し上げた通り…」。 一度で理解できなかったことを顧客に対して叱るような言い方です。
• 「そのように感じさせてしまい申し訳ございません」。 これは謝罪ではなく、あなたの行動ではなく相手の反応のせいにする言葉です。
• 「大したことではありません」。 それが相手にとってどれほど大きな問題かを決める権利はあなたにはありません。
• 「ご不便をおかけして申し訳ございません」。 間違ってはいませんが、使われすぎて今では台本のように聞こえます。代わりに、相手の状況について具体的に何を理解しているかを述べましょう。

共通するポイントは、負担や責任を顧客に押し戻すフレーズは、それがどんなものであれ共感を台無しにするということです。こうした言い回しは、まさにその理由で最悪のカスタマーサービス事例に何度も登場します。

AIは本当に共感的に聞こえるのか?

これは私が最もよく聞かれる質問です。というのも、私は毎日キューの中でAIと一緒に働いているからです。正直な答えは、AIは何も感じることはできませんが、正しい例から学習していれば、共感的な返信を下書きするのには驚くほど長けているということです。誰もが思い浮かべる失敗パターンは、激怒している顧客に「喜んでお手伝いします!」と答えてしまう空気の読めないボットです。これは、AIが汎用的な学習データだけで動いていて、あなたのチームが実際にどんな口調で話すのか全く把握していない場合に起こります。

うまくいくパターンはそれとは違います。AIコパイロットが自社の過去のチケットを学習していれば、最も優れた担当者がすでに使っている共感フレーズも含め、チームの本当の口調を身につけ、そのトーンで下書きを作成します。それでも人間が確認して送信するため、判断は常に人間の手に残ります。私が見てきた中でうまくいくパターンは、AIが置き換えるのではなく、AIが下書きし、人間が承認するというものです。

印象に残っている話があります。ある物流ソフトウェア企業のサービスデスクリーダーが、私たちのチームに、AIは「一貫性のあるブランドに沿ったトーンで、整った返信をキュレーションしてくれる。それでいて、私たちならではのスタイルと人間味は保たれている」と語ってくれました。この最後の一言こそがすべてです。このツールはロボットが丁寧に振る舞うためのものではなく、忙しい担当者がチケット対応10時間目でも最高の自分でいられるよう手助けするためのものです。

実際のヘルプデスクの中で、AIがライブチケットに対して返信を下書きしている様子は次の通りです。

これが重要な理由は、生産性の統計値のためではなく、一貫性のためです。小さなチームでは、共感の質は大きくばらつきます。最も優れた担当者は美しい返信を書きますが、金曜日の午後6時に入社したばかりの新人は「承知しました、確認します」としか書きません。AIが最初の下書きを担当することで、全員が同じ温かみのあるブランドに沿った基準からスタートでき、疲れている担当者の最低ラインが大幅に引き上げられます。ここが、AIサポートのコスト計算が抽象論ではなくなる場所でもあります。キューの上位での一貫性こそが、人間を難しいチケットに集中させる余裕を生み出すからです。

規模を拡大しても共感を保つなら、eeselを試してみてください

もしあなたのチームが増え続けるチケットの山に対して同じ共感的な返信を繰り返し書いているなら、それはまさにeeselが解決しようとしている問題です。Zendesk、Gorgias、Freshdeskなどのヘルプデスクと連携し、自社の過去のチケットやヘルプセンターを学習して、チーム本来の口調で返信を下書きします。そのため、最も優れた担当者が書く共感フレーズが、全員の基準になります。まずはコパイロットとして運用し(AIが下書きし、人間が送信する)、トーンを信頼できるようになったら、より多くを任せていくこともできます。

この方法を採用しているチームは、それを自動化というよりも「最低ラインの底上げ」だと表現しています。顧客数がチームの人数を「はるかに上回っている」というあるEdTech企業のサポートディレクターは、自社の事例紹介の中でこう率直に語っています。

「急成長中のスタートアップとして、私たちの顧客数は従業員数をはるかに上回っています。強力なセルフサービスソリューションと、顧客対応チームの効率を飛躍的に高めるツールの両方を備えることが不可欠です。」

これこそがAIの本当の使い道です。共感を偽装するためではなく、手一杯のチームに、本当に共感を示すための時間と一貫性を与えるためです。eeselを無料で試して、自社のチケットで実際にどのようにあなたの口調で下書きされるか確かめてみてください。