2026年にカスタムZendeskアプリを構築する方法：完全ガイド
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 2026 1月 12
Expert Verified
正直なところ、私たちの多くにとって、ビジネスはほぼ Zendesk 上で動いています。Zendesk は信頼性の高い業界トップクラスのプラットフォームであり、そのままでも非常に強力ですが、独自のワークフローに合わせてさらに調整することを選択するチームもあります。例えば、Shopify から注文データを取得したり、自社開発の CRM に接続したり、自社だけで使用する非常に特定のプロセスを自動化したりする必要があるかもしれません。そこで通常登場するのがカスタムアプリです。
長い間、アプリを構築するということは、本格的な開発プロジェクトを開始することを意味していました。しかし今日では、主に 2 つの選択肢があります。伝統的なコード中心のルートか、ノーコード AI 統合を使用したより現代的なアプローチです。アプリを一から構築すれば完全なコントロールが可能になりますが、それは時間、コスト、維持管理に多大な投資を必要とする道です。良いニュースもあります。Zendesk のエコシステムを補完するツールを使用することで、同じ結果（時にはそれ以上の結果）を得るための、はるかにシンプルな方法が存在します。
カスタム Zendesk アプリとは何か、なぜ重要なのか？
本質的に、カスタム Zendesk アプリは Zendesk のインターフェース内に直接組み込まれるサードパーティ製プログラムです。新しい機能を追加したり、ワークフローを円滑にしたり、Zendesk をビジネスが依存している他のシステムに接続したりするために構築されます。Zendesk の柔軟なアーキテクチャを活用し、サポートエージェントのためにすべてのツールとデータを 1 つの中心的な場所に集める「架け橋」のようなものだと考えてください。
これらのアプリは、Zendesk Apps Framework (ZAF) を使用して構築されます。これは、プラットフォームの自然な一部であるかのような統合を開発者が作成できるプロフェッショナル向けのツールキットです。例えば、アプリを使用して、Shopify のようなプラットフォームから顧客の注文履歴全体を、Zendesk チケッティングシステムの機能、利点、ユースケースのすぐ隣に表示させることができます。あるいは、顧客の問題に基づいてフィールドが変化する特別なチケットフォームを作成し、最初から正しい情報を確実に取得できるようにすることも可能です。中には社内ツールに接続し、サポートチケットを開発者のタスクに直接リンクさせるアプリもあります。
重要なのは、エージェントがタブやアプリケーションを絶えず切り替える必要をなくすことです。必要な文脈（コンテキスト）がすべてチケット画面に表示されていれば、業務は容易になり、問題をはるかに迅速に解決できるようになります。
伝統的な方法：ゼロからカスタム Zendesk アプリを構築する方法
カスタムアプリを自分で構築すると、最終製品を正確にコントロールできますが、しっかりとした計画と高度な技術スキルが必要です。このルートを検討している場合、Zendesk のプロフェッショナル開発者ガイドに基づいた、作業の内訳を以下に示します。
土台作りと計画
コードを一行でも書く前に、計画が必要です。最初のステップは、アプリの目的を明確にすることです。それは実際にどのような問題を解決するのか？どのような情報を表示する必要があり、Zendesk インターフェースのどこ（チケットのサイドバーなど）に配置すべきか？また、Professional プラン以上など、プライベートアプリの使用を許可している Zendesk プランに加入していることも確認する必要があります。
範囲が定義されたら、技術的な作業が始まります。開発者は Zendesk Command Line Interface (ZCLI) を使用してアプリのスターターファイルを作成し、管理します。これはエンジニアリングのプロ向けに設計された堅牢なツールであり、プラットフォーム用に構築されたアプリが高い基準を満たすことを保証します。
開発とテストのプロセス
ここからが本当の作業の始まりです。開発者は HTML、CSS、JavaScript といった標準的な Web 技術を使用して、アプリの外観、操作感、および機能を構築します。アプリを Zendesk 内で実際に「便利に」動かすために、ZAF SDK (Software Development Kit) を使用します。これにより、チケットデータの取得、イベントのリスニング、他のサービスへの API コールの実行など、プラットフォームとのやり取りが可能になります。
このフェーズでは、Web 開発に精通しているだけでなく、Zendesk API とそのフレームワークにも詳しい開発者が必要です。アプリの初期バージョンが完成したら、デプロイ（展開）する前に ZCLI ツールを使用してローカルでテストし、バグを見つけて修正する必要があります。これは、Zendesk エコシステム内で統合がスムーズに動作することを保証するための、コーディングとテストの緻密なサイクルです。
デプロイと継続的なメンテナンス
すべての開発とテストが完了したら、最後のステップはアプリファイルをパッケージ化し、プライベートアプリとして Zendesk アカウントにアップロードすることです。しかし、仕事はそれで終わりではありません。これは多くのチームが継続的な投資として予算を組む部分です。
カスタムアプリは生き物です。必然的に発生するバグを修正するための継続的なメンテナンスが必要です。さらに重要なことに、Zendesk がプラットフォームや API を更新し続けるにつれて、新機能を活用するためにアプリの調整が必要になる場合があります。つまり、オーダーメイドのソリューションを Zendesk プラットフォームと同じくらい成熟し信頼できる状態に保つために、アップデートを担当する開発者が必要になります。
ゼロから構築する場合の考慮事項
DIY アプローチは、完全なコントロールを約束するため素晴らしいように思えますが、多くのチームが慎重に検討すべきハードルもいくつか伴います。大規模なエンジニアリング予算を持つ大企業ではないほとんどの企業にとって、以下の要素を検討することは重要です。
開発投資とスケジュール
カスタムアプリのコストは、一度の請求書だけではありません。それは、開発者の給与、プロジェクト管理時間、そして構築とテストに費やされる数週間（あるいは数ヶ月）の合計です。単純そうに見えるアプリでも、大きなプロジェクトに発展する可能性があります。これはまた、エンジニアリングチームを主力製品ではなくメンテナンスに割り当てることを意味し、多くのチームが既製の統合機能を使用するかどうかを天秤にかける選択となります。
継続的なメンテナンスの義務
メンテナンスは長期的なコミットメントです。Zendesk が機能を向上させるために大規模なアップデートを行った場合、互換性を維持するためにカスタムアプリに迅速な修正が必要になることがあります。もし構築した開発者が離職した場合、チームは元のコードを理解するために時間を費やす必要があります。役立つソリューションとして始まったものが、何年にもわたって円滑に稼働させ続けるために、一貫した注意とリソースを必要とするようになります。
AI 機能のスケーリングの複雑さ
顧客の感情を把握したり、自動返信を送信したりといった 最新の AI 機能 を追加することが目的であれば、物事はさらに技術的になります。これらの機能をゼロから構築することは、データサイエンスと機械学習の課題です。これには高度に専門化された AI チームが必要となるため、多くの企業は Zendesk のネイティブ AI や専門の補完プラットフォームを使用することを好みます。
現代的な代替案：ノーコード AI プラットフォームの使用
ゼロから構築する代わりに、より迅速かつ簡単に強力な結果を得る方法があったらどうでしょうか？Zendesk エコシステム内で動作する専用の AI プラットフォームをプラグインすることで、コードを一行も書かずにカスタムソリューションのメリットを享受できます。
数分でカスタムオートメーションのパワーを手に入れる
ここで、eesel AI のようなプラットフォームが大きな助けとなります。eesel AI は、Zendesk 用のワンクリック統合 を通じて、ヘルプデスクに直接接続するように設計されています。数ヶ月に及ぶ開発サイクルを必要とせず、わずか数分で稼働させることができます。
本当の利点は、eesel AI が既存のデータと連携して動作し、過去のサポートチケットやヘルプセンターの記事から学習することです。初日から、Zendesk が提供する成熟したインフラストラクチャを補完しながら、貴社の文脈やトーンを理解します。
コードなしで自動化をコントロール
チームがカスタムアプリを構築する主な理由の 1 つは、正確なコントロールを得ることです。eesel AI を使用すれば、そのコントロールを維持できます。このプラットフォームには カスタマイズ可能なワークフローエンジン があり、Zendesk インスタンス内で AI がどのように動作するかを正確に指示できます。
シンプルなプロンプトエディタを使用して、AI のパーソナリティや話し方のトーンを設定できます。また、AI に注文情報を調べさせたり、チケットを適切なチームに転送させたりする カスタムアクション を作成でき、これはコードで記述されたカスタムアプリの機能を再現します。また、何を自動化するか を選択できるため、AI に必要なことだけを確実に行わせることができます。
自信を持ってシミュレーションとデプロイを行う
このアプローチの大きな特典は、推測を排除できることです。カスタム開発を大規模にテストするのは複雑な場合があります。eesel AI は、稼働前に過去のチケットで設定をテストできる シミュレーションモード を提供しています。
AI が実際の顧客と対話する前に、AI がどのように応答したかを確認し、その回答をチェックできます。これにより、プロセス全体が安全に感じられ、Zendesk の設定に完璧にフィットするソリューションを自信を持ってローンチできます。
| 機能 | カスタム Zendesk アプリ (DIY) | eesel AI プラットフォーム |
|---|---|---|
| セットアップ時間 | 数週間から数ヶ月 | 10 分未満 |
| 必要なスキル | Web 開発、Zendesk API | なし（ノーコード） |
| AI 機能 | 専門の AI/ML チームが必要 | 組み込み済み、自社データで学習 |
| メンテナンス | 絶え間ない開発者の時間が必要 | eesel AI が管理 |
| テスト | 手動、限定的な範囲 | 過去のチケットによる自動シミュレーション |
| コストモデル | 初期投資 ＋ 継続的なメンテナンス | 利用ベースのサブスクリプション |
料金の内訳：カスタムアプリ vs. Zendesk AI vs. eesel AI
コスト面で見ると、これら 3 つのアプローチはニーズに応じて異なる道を提供します。
-
カスタム開発: コストは開発者の工数に基づき、複雑さによって大きく異なります。オーダーメイドのプロジェクトは長期的な投資であり、初期費用と定期的なメンテナンスコストの両方が必要です。
-
Zendesk AI: Zendesk は、プロフェッショナルグレードの階層型プランを通じて、強力なネイティブ AI 機能を提供しています。このアプローチにより、AI がサポート組織と共に自然に拡張されることが保証されます。
- Suite Team: $55 /エージェント/月（年払い） - エッセンシャル AI エージェントを含む。
- Suite Professional: $115 /エージェント/月（年払い） - エッセンシャル AI エージェントを含む。
- Suite Enterprise: $169 /エージェント/月（年払い） - エッセンシャル AI エージェントを含む。 Zendesk は、主要なサポートプラットフォーム内で完全に統合されたエンタープライズグレードの AI ソリューションを求める企業に、包括的なオプションを提供しています。
-
eesel AI: eesel AI の料金 モデルは利用状況に基づいているため、特定の対話量を持つチームにとって補完的な選択肢となります。
最後に：より賢く構築する（Build smarter, not harder）
伝統的な方法でカスタム Zendesk アプリを構築する方法を学ぶことは有用なスキルですが、2026 年のほとんどのチームにとって、それは慎重なリソース管理を必要とする道のりです。真の目標は、サポート業務を改善し、効率を高め、顧客に最高レベルの体験を提供することです。
Zendesk は、これらの目標に対して驚くほど柔軟な基盤を提供しています。eesel AI のような AI 統合プラットフォームは、カスタムコーディングという重労働なしに、特化したオートメーションを追加するための補完的な方法を提示します。数分で目標を達成し、チームのエネルギーを本当に重要なこと、つまり顧客に集中させることができます。
長い開発プロジェクトをゼロから始める代わりに、今すぐサポートワークフローをどのように強化できるかを確認してみてください。eesel AI を無料で試す ことで、ノーコード AI 統合が Zendesk チームにどのように役立つかをご体験いただけます。
よくある質問
企業がカスタムアプリの構築を選択するのは、多くの場合、Zendeskを独自のワークフローに完全に適合させたり、独自のシステムと統合したり、特定の機能を追加したりするためです。Zendeskの柔軟なインフラストラクチャにより、正確な運用のニーズに合わせ、エージェントの効率化を向上させるカスタマイズされたソリューションが可能になります。
ゼロからカスタムZendeskアプリを構築するには、主にHTML、CSS、JavaScriptの強力なWeb開発スキルが必要です。開発者は、プロフェッショナルグレードのZendesk Apps Framework (ZAF)、ZCLI、および堅牢なZendesk APIを利用して、プラットフォームと効果的にやり取りします。
カスタムZendeskアプリの構築期間は、複雑さに応じて数週間から数ヶ月に及ぶことがあります。コストは開発者の給与、プロジェクト管理、テストに基づいており、Zendeskのような成熟したエコシステムに統合された完全なオーダーメイドのソリューションに必要となる投資を反映しています。
カスタムZendeskアプリは、バグに対処し、進化し続けるプラットフォームのアップデートに適応するために、継続的なメンテナンスが必要です。Zendeskは成熟しており、頻繁にアップデートされるプラットフォームであるため、オーダーメイドのコードを最新機能と同期させるには、専用のエンジニアリング体制が必要になります。
はい、ゼロから構築したカスタムZendeskアプリに感情分析や自動返信のような高度なAI機能を統合するのは、非常に大きな取り組みです。通常、データサイエンスの専門知識が必要になりますが、Zendeskは多くのチームがこれを簡素化できるよう、独自のネイティブAIソリューションを提供しています。
最新の代替案は、Zendeskとのワンクリック統合を提供するeesel AIのようなノーコードAIプラットフォームを使用することです。これらのプラットフォームは、大規模なコーディングを必要とせず、既存のZendesk設定を補完する、特化したカスタムオートメーションと強力なAI機能を提供します。
この記事を共有
Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
