Wie man im Jahr 2026 benutzerdefinierte Zendesk-Apps erstellt: Ein kompletter Leitfaden

Seien wir ehrlich: Für viele von uns basiert unser Geschäft zum Großteil auf Zendesk. Es ist eine solide, branchenführende Plattform, und obwohl sie bereits im Auslieferungszustand unglaublich leistungsstark ist, entscheiden sich einige Teams dafür, sie noch weiter an ihre einzigartigen Arbeitsabläufe (Workflows) anzupassen. Vielleicht müssen Sie Bestelldaten von Shopify abrufen, eine Verbindung zu einem eigenentwickelten CRM herstellen oder einen sehr spezifischen Prozess automatisieren, den nur Ihr Unternehmen nutzt. Hier kommen normalerweise benutzerdefinierte Apps ins Spiel.

Lange Zeit bedeutete der Bau einer solchen App den Start eines vollwertigen Entwicklungsprojekts. Heute haben Sie jedoch zwei Hauptoptionen: den traditionellen, code-intensiven Weg oder einen moderneren Ansatz unter Verwendung von No-Code-KI-Integrationen. Während der Bau einer App von Grund auf Ihnen die vollständige Kontrolle gibt, ist es ein Pfad, der eine erhebliche Investition an Zeit, Kosten und Wartung erfordert. Die gute Nachricht? Es gibt einen viel einfacheren Weg, die gleichen (und manchmal sogar bessere) Ergebnisse zu erzielen, indem Sie Tools verwenden, die das Zendesk-Ökosystem ergänzen.

Was ist eine benutzerdefinierte Zendesk-App und warum ist sie wichtig?

Im Kern ist eine benutzerdefinierte Zendesk-App ein Drittanbieter-Programm, das direkt innerhalb Ihrer Zendesk-Benutzeroberfläche lebt. Sie wird entwickelt, um neue Funktionen hinzuzufügen, Arbeitsabläufe zu glätten oder Zendesk mit anderen Systemen zu verbinden, von denen Ihr Unternehmen abhängt. Betrachten Sie sie als eine Brücke, die all Ihre Tools und Daten an einem zentralen Ort für Ihre Support-Agenten zusammenführt und dabei die flexible Architektur von Zendesk nutzt.

Diese Apps werden mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erstellt, einem professionellen Toolkit, mit dem Entwickler Integrationen erstellen können, die sich wie ein natürlicher Teil der Plattform anfühlen. Beispielsweise könnte eine App die gesamte Bestellhistorie eines Kunden von einer Plattform wie Shopify direkt neben den Zendesk-Ticketing-System-Funktionen anzeigen. Oder sie könnte spezielle Ticketformulare mit Feldern erstellen, die sich basierend auf dem Problem des Kunden ändern, um sicherzustellen, dass Sie von Anfang an die richtigen Informationen erhalten. Einige Apps verbinden sich sogar mit internen Tools und verknüpfen ein Support-Ticket direkt mit einer Aufgabe eines Entwicklers.

Der gesamte Zweck besteht darin, zu verhindern, dass Agenten ständig zwischen Tabs und Anwendungen wechseln müssen. Wenn der gesamte Kontext, den sie benötigen, direkt in der Ticketansicht vorhanden ist, wird ihre Arbeit einfacher und sie können Probleme viel schneller lösen.

Der traditionelle Weg: Wie man benutzerdefinierte Zendesk-Apps von Grund auf neu entwickelt

Der Eigenbau einer benutzerdefinierten App gibt Ihnen die exakte Kontrolle über das Endprodukt, erfordert jedoch einen soliden Plan und ernsthafte technische Fähigkeiten. Wenn Sie diesen Weg in Betracht ziehen, finden Sie hier eine Aufschlüsselung dessen, was basierend auf den professionellen Entwickler-Leitfäden von Zendesk erforderlich ist.

Die Grundlagen legen und Planung

Bevor jemand eine einzige Zeile Code schreibt, benötigen Sie einen Plan. Der erste Schritt besteht darin, sich über den Zweck der App völlig klar zu werden. Welches Problem löst sie tatsächlich? Welche Informationen muss sie anzeigen und wo in der Zendesk-Benutzeroberfläche soll sie platziert werden (zum Beispiel in der Ticket-Seitenleiste)? Sie müssen außerdem sicherstellen, dass Sie einen Zendesk-Plan nutzen, der private Apps zulässt, wie den Professional-Plan oder höher.

Sobald der Umfang definiert ist, beginnt die technische Arbeit. Entwickler verwenden das Zendesk Command Line Interface (ZCLI), um die Startdateien der App zu erstellen und sie zu verwalten. Dies ist ein robustes Werkzeug, das für Technik-Profis entwickelt wurde und sicherstellt, dass die für die Plattform gebauten Apps hohen Standards entsprechen.

Der Entwicklungs- und Testprozess

Hier beginnt die eigentliche Arbeit. Entwickler nutzen Standard-Webtechnologien wie HTML, CSS und JavaScript, um das Aussehen, das Gefühl und die Funktionalität der App aufzubauen. Damit die App innerhalb von Zendesk tatsächlich etwas Nützliches tut, verwenden sie das ZAF SDK (Software Development Kit). Damit können sie mit der Plattform interagieren, um Dinge wie Ticketdaten abzurufen, auf Ereignisse (Events) zu hören oder API-Aufrufe an andere Dienste zu tätigen.

Diese Phase erfordert einen Entwickler, der sich nicht nur in der Webentwicklung auskennt, sondern auch mit der Zendesk API und deren Framework vertraut ist. Sobald eine frühe Version der App fertig ist, muss sie lokal mit dem ZCLI-Tool getestet werden, um Fehler zu finden und zu beheben, bevor sie bereitgestellt (deployed) werden kann. Es ist ein präziser Zyklus aus Codierung und Tests, der sicherstellt, dass die Integration reibungslos im Zendesk-Ökosystem funktioniert.

Bereitstellung und laufende Wartung

Nach all der Entwicklung und den Tests bestehen die letzten Schritte darin, die App-Dateien zu paketieren und sie als private App in Ihr Zendesk-Konto hochzuladen. Aber die Arbeit ist damit nicht beendet. Dies ist der Teil, den viele Teams als laufende Investition einplanen müssen.

Eine benutzerdefinierte App ist ein lebendiges System. Sie benötigt fortlaufende Wartung, um Fehler zu beheben, die unweigerlich auftreten werden. Noch wichtiger ist: Da Zendesk seine Plattform oder API ständig weiterentwickelt und aktualisiert, benötigt Ihre App möglicherweise Anpassungen, um neue Funktionen nutzen zu können. Das bedeutet, Sie benötigen einen Entwickler, der bereit ist, Updates durchzuführen und sicherzustellen, dass Ihre maßgeschneiderte Lösung so ausgereift und zuverlässig bleibt wie die Zendesk-Plattform selbst.

Überlegungen zur Entwicklung von Grund auf

Der Do-it-yourself-Ansatz scheint großartig, weil er totale Kontrolle verspricht, aber er bringt Hürden mit sich, die viele Teams sorgfältig abwägen sollten. Für die meisten Unternehmen, die keine Großkonzerne mit massiven Technik-Budgets sind, sind diese Faktoren wichtig.

Investition in die Entwicklung und Zeitpläne

Die Kosten für eine benutzerdefinierte App bestehen nicht nur aus einer Rechnung. Es ist die Summe aus Entwicklergehältern, Projektmanagementstunden und Wochen (oder sogar Monaten), die mit dem Bau und Testen verbracht werden. Eine einfach klingende App kann zu einem bedeutenden Projekt werden. Dies bedeutet auch, dass Sie Ihr Technikteam für die Wartung einteilen, anstatt für Ihr Hauptprodukt, was eine Entscheidung ist, die viele Teams gegen die Nutzung vorgefertigter Integrationen abwägen.

Die Verpflichtung zur laufenden Wartung

Wartung ist eine langfristige Verpflichtung. Wenn Zendesk ein großes Update zur Verbesserung der Funktionalität veröffentlicht, benötigt Ihre benutzerdefinierte App möglicherweise eine schnelle Korrektur, um kompatibel zu bleiben. Wenn der Entwickler, der sie gebaut hat, das Unternehmen verlässt, muss Ihr Team Zeit investieren, um den ursprünglichen Code zu verstehen. Was als hilfreiche Lösung beginnt, erfordert beständige Aufmerksamkeit und Ressourcen, um Jahr für Jahr reibungslos zu funktionieren.

Die Komplexität der Skalierung von KI-Funktionen

Wenn Ihr Ziel darin besteht, moderne KI-Funktionen hinzuzufügen, wie etwa die Ermittlung der Kundenstimmung oder das Senden automatisierter Antworten, wird die Sache viel technischer. Der Bau dieser Funktionen von Grund auf ist eine Herausforderung in den Bereichen Data Science und maschinelles Lernen. Dies erfordert ein hochspezialisiertes KI-Team, weshalb viele Unternehmen lieber die native KI von Zendesk oder spezialisierte, ergänzende Plattformen nutzen.

Die moderne Alternative: Verwendung einer No-Code-KI-Plattform

Was wäre, wenn Sie anstatt von Grund auf neu zu bauen, schneller und einfacher leistungsstarke Ergebnisse erzielen könnten? Durch das Einbinden einer dedizierten KI-Plattform, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet, können Sie die Vorteile einer maßgeschneiderten Lösung nutzen, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Die Leistung individueller Automatisierung in Minuten erhalten

Hier kann eine Plattform wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. eesel AI ist darauf ausgelegt, direkt mit Ihrem Helpdesk über eine Ein-Klick-Integration für Zendesk verbunden zu werden. Anstelle eines monatelangen Entwicklungszyklus können Sie in nur wenigen Minuten einsatzbereit sein.

Der eigentliche Vorteil ist, dass eesel AI mit Ihren vorhandenen Daten arbeitet und aus vergangenen Support-Tickets und Help-Center-Artikeln lernt. Vom ersten Tag an versteht es den Kontext und den Tonfall Ihres Unternehmens und ergänzt so die ausgereifte Infrastruktur, die Zendesk bietet.

Kontrolle über die Automatisierung ohne Code

Einer der Hauptgründe, warum Teams benutzerdefinierte Apps bauen, ist die präzise Kontrolle. Mit eesel AI haben Sie diese weiterhin. Die Plattform verfügt über eine anpassbare Workflow-Engine, mit der Sie Ihrer KI genau sagen können, wie sie sich innerhalb Ihrer Zendesk-Instanz verhalten soll.

Über einen einfachen Prompt-Editor können Sie die Persönlichkeit und den Tonfall der KI festlegen. Sie können benutzerdefinierte Aktionen (Custom Actions) erstellen, damit die KI Bestellinformationen nachschlägt oder Tickets an das richtige Team weiterleitet, was die Funktionalität einer benutzerdefiniert programmierten App widerspiegelt. Sie können außerdem wählen, was automatisiert werden soll, um sicherzustellen, dass die KI genau das übernimmt, was Sie benötigen.

Mit Zuversicht simulieren und bereitstellen

Ein großer Vorteil dieses Ansatzes ist, dass er das Rätselraten aus der Gleichung nimmt. Eigene Entwicklungen können komplex im großen Maßstab zu testen sein. eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an vergangenen Tickets testen können, bevor Sie live gehen.

Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie genau sehen, wie sie geantwortet hätte, und ihre Antworten überprüfen. Dies gibt dem gesamten Prozess Sicherheit und Ihnen das Vertrauen, eine Lösung zu starten, die perfekt in Ihr Zendesk-Setup passt.

Funktion	Benutzerdefinierte Zendesk-App (DIY)	eesel AI Plattform
Einrichtungszeit	Wochen bis Monate	Unter 10 Minuten
Erforderliche Fähigkeiten	Webentwicklung, Zendesk API	Keine (No-Code)
KI-Fähigkeiten	Erfordert spezialisiertes KI/ML-Team	Integriert, lernt aus Ihren Daten
Wartung	Konstant, erfordert Entwicklerzeit	Von eesel AI verwaltet
Testen	Manuell, begrenzter Umfang	Automatisierte Simulation an alten Tickets
Kostenmodell	Vorabinvestition + laufende Wartung	Nutzungsbasiertes Abonnement

Kostenaufstellung: Benutzerdefinierte Apps vs. Zendesk AI vs. eesel AI

Wenn man die Kosten betrachtet, bieten diese drei Ansätze unterschiedliche Wege basierend auf Ihren Bedürfnissen.

• Eigene Entwicklung: Die Kosten basieren auf Entwicklerstunden, die je nach Komplexität erheblich variieren können. Ein maßgeschneidertes Projekt ist eine langfristige Investition, die sowohl Anfangskapital als auch wiederkehrende Wartungskosten erfordert.

• Zendesk AI: Zendesk bietet leistungsstarke native KI-Funktionen über seine professionellen, gestaffelten Pläne an. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Ihre KI natürlich mit Ihrer Support-Organisation skaliert.

  • Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält grundlegende KI-Agenten.
  • Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält grundlegende KI-Agenten.
  • Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält grundlegende KI-Agenten. Zendesk bietet umfassende Optionen für Unternehmen, die eine vollständig integrierte KI-Lösung der Enterprise-Klasse innerhalb ihrer primären Support-Plattform wünschen.

• eesel AI: Das Preismodell von eesel AI basiert auf der Nutzung, was es zu einer komplementären Option für Teams mit spezifischen Interaktionsvolumina macht.

  • Team-Plan: 299 $/Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen.
  • Business-Plan: 799 $/Monat für bis zu 3.000 KI-Interaktionen, was Funktionen wie das Training mit vergangenen Tickets freischaltet. Dieses nutzungsbasierte Modell ermöglicht es, dass alle Kernprodukte – AI Agent, Copilot und Triage – nahtlos neben Ihren Zendesk-Agenten arbeiten.

Abschließende Gedanken: Intelligenter bauen, nicht härter

Zu lernen, wie man benutzerdefinierte Zendesk-Apps auf traditionelle Weise baut, ist eine nützliche Fähigkeit, aber für die meisten Teams im Jahr 2026 ist es eine Reise, die ein sorgfältiges Ressourcenmanagement erfordert. Das eigentliche Ziel ist es, Ihren Support-Betrieb zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Zendesk bietet eine unglaubliche, flexible Grundlage für diese Ziele. KI-Integrationsplattformen wie eesel AI bieten einen ergänzenden Weg, um spezialisierte Automatisierung ohne den hohen Aufwand eigener Programmierung hinzuzufügen. Sie können Ihre Ziele in wenigen Minuten erreichen und die Energie Ihres Teams auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Ihre Kunden.

Anstatt ein langes Entwicklungsprojekt von Grund auf neu zu starten, sehen Sie sich an, wie Sie Ihre Support-Workflows noch heute verbessern können. Testen Sie eesel AI kostenlos und erleben Sie, wie No-Code-KI-Integration für Ihr Zendesk-Team funktionieren kann.