Wie man 2025 benutzerdefinierte Zendesk-Apps erstellt (Der einfache Weg)

Seien wir ehrlich, für viele von uns läuft das Geschäft so ziemlich über Zendesk. Es ist eine solide Plattform, aber Standardsoftware passt selten zu jedem einzelnen der einzigartigen Arbeitsabläufe Ihres Teams. Möglicherweise müssen Sie Bestelldaten aus Shopify abrufen, sich mit einem selbst entwickelten CRM verbinden oder einen sehr spezifischen Prozess automatisieren, den nur Ihr Unternehmen nutzt. Hier kommen in der Regel benutzerdefinierte Apps ins Spiel.

Lange Zeit bedeutete die Entwicklung einer solchen App den Start eines vollwertigen Entwicklungsprojekts. Heute haben Sie jedoch zwei Hauptoptionen: den traditionellen, code-intensiven Weg oder einen moderneren Ansatz mit No-Code-KI-Integrationen. Obwohl die Entwicklung einer App von Grund auf Ihnen die volle Kontrolle gibt, ist dieser Weg oft mit Kopfschmerzen in Bezug auf Zeit, Kosten und Wartung verbunden. Die gute Nachricht? Es gibt einen viel einfacheren Weg, die gleichen (und manchmal sogar bessere) Ergebnisse ohne all den Aufwand zu erzielen.

Was ist eine benutzerdefinierte Zendesk-App und warum ist sie wichtig?

Im Grunde ist eine benutzerdefinierte Zendesk-App ein Drittanbieterprogramm, das direkt in Ihrer Zendesk-Oberfläche läuft. Sie wird entwickelt, um neue Funktionen hinzuzufügen, Arbeitsabläufe zu optimieren oder Zendesk mit anderen Systemen zu verbinden, auf die Ihr Unternehmen angewiesen ist. Stellen Sie es sich wie eine Brücke vor, die all Ihre Werkzeuge und Daten an einem zentralen Ort für Ihre Support-Mitarbeiter zusammenführt.

Diese Apps werden mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erstellt, einem Toolkit, mit dem Entwickler Integrationen erstellen können, die sich wie ein natürlicher Bestandteil der Plattform anfühlen. Eine App könnte zum Beispiel die gesamte Bestellhistorie eines Kunden von einer Plattform wie Shopify direkt neben seinem Support-Ticket anzeigen. Oder sie könnte spezielle Ticketformulare mit Feldern erstellen, die sich je nach Anliegen des Kunden ändern, um sicherzustellen, dass Sie von Anfang an die richtigen Informationen erhalten. Einige Apps verbinden sich sogar mit internen Tools und verknüpfen ein Support-Ticket direkt mit der Aufgabe eines Entwicklers.

Ein Screenshot des Zendesk Marketplace, der verschiedene Drittanbieter-Apps zur Integration anzeigt. Dies ist ein wichtiger Teil beim Erstellen benutzerdefinierter Zendesk-Apps, da er zeigt, wo sie sich befinden.

Der springende Punkt ist, zu verhindern, dass Mitarbeiter ständig zwischen Tabs und Anwendungen wechseln müssen. Wenn der gesamte benötigte Kontext direkt in der Ticketansicht verfügbar ist, wird ihre Arbeit einfacher und sie können Probleme viel schneller lösen.

Der traditionelle Weg: Eine benutzerdefinierte Zendesk-App von Grund auf erstellen

Eine benutzerdefinierte App selbst zu entwickeln, gibt Ihnen die exakte Kontrolle über das Endprodukt, erfordert aber einen soliden Plan und ernsthafte technische Fähigkeiten. Wenn Sie diesen Weg in Betracht ziehen, finden Sie hier eine Aufschlüsselung dessen, was dazugehört, basierend auf den Entwickler-Leitfäden von Zendesk.

Grundlagen schaffen und Planung

Bevor auch nur eine einzige Zeile Code geschrieben wird, brauchen Sie einen Plan. Der erste Schritt ist, sich über den Zweck der App vollkommen im Klaren zu sein. Welches Problem löst sie tatsächlich? Welche Informationen muss sie anzeigen und wo in der Zendesk-Oberfläche soll sie platziert werden (zum Beispiel in der Ticket-Seitenleiste)? Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie einen Zendesk-Plan haben, der private Apps erlaubt, was in der Regel der Support Professional-Plan oder höher ist.

Sobald der Umfang definiert ist, beginnt die technische Arbeit. Entwickler verwenden das sogenannte Zendesk Command Line Interface (ZCLI), um die Startdateien der App zu erstellen und sie zu verwalten. Dies setzt sofort eine hohe technische Hürde; es ist ein Werkzeug für Ingenieure, nicht für den durchschnittlichen Benutzer.

Der Entwicklungs- und Testprozess

Hier beginnt die eigentliche Arbeit. Entwickler verwenden Standard-Webtechnologien wie HTML, CSS und JavaScript, um das Design und die Funktionalität der App zu entwickeln. Damit die App in Zendesk tatsächlich etwas Nützliches tut, verwenden sie das ZAF SDK (Software Development Kit). Damit können sie mit der Plattform interagieren, um Dinge zu tun wie Ticketdaten abzurufen, auf Ereignisse zu lauschen oder API-Aufrufe an andere Dienste zu tätigen.

graph TD  

    A[Start: App-Umfang definieren] --> B{Code schreiben  (HTML, CSS, JS)};  

    B --> C{ZAF SDK integrieren};  

    C --> D{API-Aufrufe an andere Dienste};  

    D --> E{Lokal mit ZCLI testen};  

    E -- Fehler gefunden --> B;  

    E -- Keine Fehler --> F[Paketieren & Bereitstellen];  

    F --> G[Ende: App ist live];  

Diese Phase erfordert einen Entwickler, der sich nicht nur mit Webentwicklung auskennt, sondern auch bereit ist, die Eigenheiten der Zendesk-API und ihres Frameworks zu lernen. Sobald eine frühe Version der App fertig ist, muss sie lokal mit dem ZCLI-Tool getestet werden, um Fehler zu finden und zu beheben, bevor sie bereitgestellt werden kann. Es ist ein ständiger Kreislauf aus Codieren, Testen und Korrigieren, der dedizierte Ingenieurszeit erfordert.

Bereitstellung und laufende Wartung

Nach all der Entwicklung und dem Testen sind die letzten Schritte, die App-Dateien zu paketieren und sie als private App in Ihr Zendesk-Konto hochzuladen. Aber die Arbeit ist noch nicht vorbei. Das ist der Teil, den viele Teams vergessen, im Budget zu berücksichtigen.

Eine benutzerdefinierte App ist ein lebendiges Gebilde. Sie benötigt laufende Wartung, um Fehler zu beheben, die unweigerlich auftreten werden. Noch wichtiger ist, dass Ihre App bei jeder Aktualisierung der Zendesk-Plattform oder -API möglicherweise nicht mehr funktioniert. Das bedeutet, Sie benötigen einen Entwickler, der bereit ist, Anpassungen vorzunehmen, wodurch das, was wie ein einmaliges Projekt schien, zu einer kontinuierlichen Belastung der Ressourcen und einem wachsenden Berg technischer Schulden wird.

Die versteckten Kosten und Herausforderungen der Eigenentwicklung

Der Do-it-yourself-Ansatz erscheint großartig, weil er totale Kontrolle verspricht, aber er bringt einige große Hürden mit sich, die viele Teams nicht kommen sehen. Für die meisten Unternehmen, die keine riesigen Konzerne sind, machen diese Herausforderungen den Aufwand oft nicht lohnenswert.

Hohe Entwicklungskosten und lange Zeitpläne

Sprechen wir über Geld. Die Kosten für eine benutzerdefinierte App sind nicht nur eine einzelne Rechnung. Es ist die Summe aus Entwicklergehältern, Projektmanagementstunden und Wochen (oder sogar Monaten) für die Entwicklung und das Testen. Eine einfach klingende App kann leicht zu einem fünfstelligen Projekt werden. Das bedeutet auch, dass Sie Ihr teures Ingenieurteam von der Arbeit an Ihrem Hauptprodukt abziehen, was enorme versteckte Kosten verursacht.

Die Last der laufenden Wartung

Ich kann das Wartungsproblem nicht genug betonen. Eine benutzerdefinierte App ist eine langfristige Verpflichtung. Wenn Zendesk ein Update veröffentlicht, benötigt Ihre App möglicherweise eine Korrektur. Wenn der Entwickler, der sie erstellt hat, Ihr Unternehmen verlässt, sitzen Sie auf einem Stück Code, das niemand versteht, und haben eine Wissenslücke in Ihrem Team. Was als hilfreiche Lösung begann, kann schnell zu einem fragilen System werden, dessen Betrieb Jahr für Jahr Zeit und Geld kostet.

Die Komplexität beim Erstellen und Skalieren von KI-Funktionen

Wenn Ihr Ziel darin besteht, moderne KI-Funktionen hinzuzufügen, wie z. B. die Ermittlung der Kundenstimmung, das Senden automatisierter Antworten oder das Abrufen von Antworten aus einer Wissensdatenbank, wird die Sache viel komplizierter. Diese Funktionen von Grund auf zu entwickeln, ist nicht nur ein Webentwicklungsprojekt; es ist eine Herausforderung in den Bereichen Data Science und maschinelles Lernen. Dies erfordert ein hochspezialisiertes (und teures) KI-Team, was einige der leistungsstärksten Werkzeuge für die meisten Unternehmen unerreichbar macht.

Die moderne Alternative: Eine No-Code-KI-Plattform nutzen

Anstatt von Grund auf neu zu entwickeln – was wäre, wenn Sie die gleichen leistungsstarken Ergebnisse schneller und einfacher erzielen könnten? Durch die Anbindung einer dedizierten KI-Plattform können Sie alle Vorteile einer benutzerdefinierten App nutzen, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Die Leistung einer benutzerdefinierten App in Minuten erhalten

Hier glänzt eine Plattform wie eesel AI wirklich. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich mit einer Ein-Klick-Integration für Zendesk direkt mit Ihrem Helpdesk verbindet. Anstelle eines monatelangen Entwicklungszyklus sind Sie in nur wenigen Minuten startklar.

Die wahre Magie besteht darin, dass eesel AI automatisch von Ihren bisherigen Support-Tickets, Help-Center-Artikeln und anderen Wissensquellen lernt, die Sie haben, wie Confluence oder Google Docs. Vom ersten Tag an versteht es den Kontext, den Ton und die häufigsten Kundenfragen Ihres Unternehmens – etwas, das einer speziell entwickelten App von Grund auf beigebracht werden müsste.

Ein Beispiel für eine No-Code-KI-Plattform wie eesel AI, die innerhalb der Zendesk-Oberfläche arbeitet, um Antworten zu entwerfen – eine moderne Methode zur Erstellung benutzerdefinierter Zendesk-Apps.

Volle Kontrolle über die Automatisierung – ohne Code

Einer der Hauptgründe, warum Teams benutzerdefinierte Apps entwickeln, ist die präzise Kontrolle. Mit eesel AI verlieren Sie diese nicht. Die Plattform verfügt über eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, mit der Sie Ihrer KI genau vorschreiben können, wie sie sich verhalten soll.

Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie die Persönlichkeit und den Tonfall der KI festlegen. Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, damit die KI Bestellinformationen nachschlägt, Tickets an das richtige Team weiterleitet oder schwierige Probleme eskaliert – all das, was eine speziell programmierte App auch tun würde. Sie können auch wählen, was automatisiert werden soll, beginnend mit einfachen, sich wiederholenden Fragen und die KI dann langsam mehr übernehmen lassen, während Sie sich mit ihrer Leistung vertraut machen.

Mit Zuversicht simulieren und bereitstellen

Der vielleicht größte Vorteil ist, dass das Rätselraten wegfällt. Die Eigenentwicklung kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen; man entwickelt es, startet es und hofft einfach, dass es so funktioniert wie geplant. eesel AI dreht das mit einem leistungsstarken Simulationsmodus um.

Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, ihre Antworten überprüfen und fundierte Vorhersagen darüber erhalten, wie viele Tickets sie lösen kann. Das macht den gesamten Prozess viel sicherer und gibt Ihnen das Vertrauen, eine Lösung zu starten, von der Sie wissen, dass sie funktionieren wird.

Preisvergleich: Benutzerdefinierte Apps vs. Zendesk AI vs. eesel AI

Wenn man sich die Kosten ansieht, könnten die drei Ansätze nicht unterschiedlicher sein.

• Eigenentwicklung: Hier gibt es keinen Festpreis. Die Kosten basieren auf Entwicklerstunden, die zwischen 100 und über 200 US-Dollar pro Stunde liegen können. Ein unkompliziertes Projekt kann leicht Zehntausende von Dollar kosten, und das, bevor Sie die wiederkehrenden Wartungskosten berücksichtigen.

• Zendesk AI: Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen, aber diese sind in der Regel in den teureren Plänen gebündelt und werden pro Mitarbeiter abgerechnet, was sich schnell summieren kann, wenn Ihr Team wächst.

  • Suite Team: 55 $ pro Mitarbeiter/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält Essential AI Agents.

  • Suite Professional: 115 $ pro Mitarbeiter/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält Essential AI Agents.

  • Suite Enterprise: 169 $ pro Mitarbeiter/Monat (jährliche Abrechnung) – Enthält Essential AI Agents.

  Die fortschrittlicheren KI-Tools sind oft als teures Add-on erhältlich, und die Bindung Ihrer KI-Kosten an die Anzahl Ihrer Mitarbeiter ist nicht immer die effizienteste Art, Ihr Budget auszugeben.

• eesel AI: Das Preismodell von eesel AI ist viel unkomplizierter und vorhersehbarer, da es auf der Nutzung und nicht auf der Anzahl Ihrer Mitarbeiter basiert.

  • Team Plan: 299 $/Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen.

  • Business Plan: 799 $/Monat für bis zu 3.000 KI-Interaktionen, der Schlüsselfunktionen wie das Training mit vergangenen Tickets und benutzerdefinierte API-Aktionen freischaltet.

  Der große Vorteil hier ist, dass der Preis von eesel AI nicht an die Anzahl Ihrer Mitarbeiter gebunden ist und alle Kernprodukte (AI Agent, Copilot, Triage) enthalten sind. Sie erhalten fortschrittliche Funktionen wie API-Aufrufe ohne versteckte Gebühren, was es zu einer Lösung macht, die mit Ihnen wachsen kann.

Abschließende Gedanken: Intelligenter bauen, nicht härter arbeiten

Zu lernen, wie man benutzerdefinierte Zendesk-Apps auf die altmodische Art und Weise erstellt, ist eine nützliche Fähigkeit, aber für die meisten Teams ist es ein ressourcenintensiver Weg, der oft nicht sehr praktisch ist. Das eigentliche Ziel ist nicht nur, eine App um ihrer selbst willen zu entwickeln; es geht darum, Ihre Support-Prozesse zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Benutzerdefinierte Programmierung ist nur ein Weg, um dorthin zu gelangen.

KI-Integrationsplattformen wie eesel AI bieten eine intelligentere, schnellere und flexiblere Lösung. Sie bieten Ihnen die gesamte Leistung und Anpassungsfähigkeit einer maßgeschneiderten App ohne den enormen Entwicklungsaufwand und die ständigen Wartungsprobleme. Sie können Ihre Ziele in Minuten statt in Monaten erreichen und die Energie Ihres Teams auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Ihre Kunden.

Anstatt Ihr Budget in ein langes Entwicklungsprojekt zu versenken, sehen Sie sich an, wie Sie Ihre Support-Workflows noch heute transformieren können. Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie, was die No-Code-KI-Integration für Sie tun kann.