ウェブサイト向けAIライブチャットの作成方法：2025年版ガイド

正直なところ、顧客が質問を持ってあなたのウェブサイトにアクセスしたとき、彼らは5分前に答えが欲しかったのです。「お問い合わせ」フォームに入力させ、メールの返信を何時間も待たせるのは、顧客の関心を失わせる確実な方法です。しかし、ほとんどの企業にとって、サポートチームを年中無休で待機させることは莫大な費用がかかります。

まさにこの問題を解決するのがAIライブチャットです。大規模なチームを抱える高額なコストをかけることなく、24時間体制でスマートな自動サポートを提供し、そのギャップを埋めてくれます。

どこから手をつけていいかわからないという方は、ぜひこの記事をお読みください。このガイドでは、ウェブサイト用のAIライブチャットを作成する方法について知っておくべきすべてを解説します。重要な決定事項、本当に意味のある機能、そして導入までのステップについて説明します。

AIライブチャットとは？

AIライブチャットとは、人工知能、特に自然言語処理（NLP）と呼ばれる技術を使い、ウェブサイト訪問者が何を尋ねているかを理解し、リアルタイムで対話するスマートなツールです。

これは、以前あなたが言い争ったことのあるような、古くて不器用なルールベースのチャットボットから大きく進化したものです。厳格なスクリプトにしか従わず、認識できない質問をすると「申し訳ありません、理解できません」という苛立たしいループに陥ってしまう、あのタイプです。

最新のAIライブチャットは、いくつかの主要な要素で構成されています。

• 対話型AI: これが、チャットをロボットとの会話ではなく、本物の会話のように感じさせるエンジンです。人々が言っていることの文脈や意図を理解します。

• ナレッジベース: これはAIの頭脳と考えることができます。ヘルプ記事、製品ドキュメント、さらには過去のサポートチャットなど、AIが回答を引き出す場所です。

• インテグレーション: AIをウェブサイトや、ヘルプデスクやCRMなど、ビジネスで利用している他のツールに接続するものです。

本当に素晴らしいのは、優れたAIライブチャットは質問に答えるだけでなく、実際に学習することです。すべての会話が、AIを少しずつ賢く、速く、より正確にしていきます。

最初の大きな決断：自社開発か、既製品の購入か

深入りする前に、大きな選択をしなければなりません。AIチャットをゼロから自社で開発するのか、それとも既製のプラットフォームを利用するのか。どちらの選択肢も可能ですが、時間、費用、技術的なスキルは大きく異なります。

「自社開発」の道：OpenAIなどのAPIを使用

「自社開発」の道を選ぶということは、OpenAIのような言語モデルプロバイダーのAPIを使用し、開発者にカスタムソリューションをコーディングしてもらうことを意味します。チャットインターフェース、その背後にあるロジックの構築、そしてすべての要素が連携して機能し続けるようにする責任はあなたにあります。

ここでの主な魅力は、完全なコントロールです。細部まで調整することができます。しかし、この道にはかなり大きなハードルが伴います。

• AIと機械学習の経験が豊富な開発者チームが必要です。

• 基本的なバージョンを稼働させるだけでも、数ヶ月かかることがよくあります。

• すべてのメンテナンス、アップデート、バグ修正はあなたのチームの肩にかかってきます。

• 開発者の給与、サーバーコスト、API料金を考えると、コストはあっという間に膨れ上がります。

正直なところ、このアプローチは通常、自社のAIチームを持ち、既製のツールでは対応できない非常に特殊なニーズを持つ大企業にしか意味がありません。

「購入」の道：ノーコードプラットフォームを使用

「購入」の道を選ぶということは、コードを書く必要なくAIチャットボットを構築し、立ち上げるためのすべてのツールを提供する専門のAIプラットフォームに登録することを意味します。

大多数の企業にとって、これが最も迅速で賢明な選択肢です。その利点は明らかです。

• 数ヶ月ではなく、数分で完全に機能するAIライブチャットを導入できます。

• コーディング方法を知っていたり、AIの専門家である必要はありません。

• これらのプラットフォームには、既製のインテグレーション、分析機能、管理ツールが付属しています。

• はるかに安価です。

「購入」を決めたとしても、すべてのプラットフォームが同じように作られているわけではありません。Intercomのような旧来のプラットフォームの多くは、長時間のセールスデモや複雑な設定プロセスを経る必要があります。一方、eesel AIのような最新のセルフサービス型プラットフォームは、迅速かつ簡単に使えるように作られています。登録し、ツールを接続し、強力なAIライブチャットをわずか数分で、すべて自分で行うことができます。

プラットフォーム選びで重視すべき4つの必須機能

「購入」の道が最も理にかなっていると判断した場合、次の仕事は適切なプラットフォームを選ぶことです。ここでは、優れたAIチャットツールと、頭痛の種になるだけのツールを分ける、4つの必須機能を紹介します。

1. 簡単なインテグレーションとセットアップ

優れたAIツールは、既存のワークフローに組み込まれるべきであり、それを破壊するものであってはなりません。現在のヘルプデスクを「リプレース」させられたり、面倒なインテグレーションに数週間を費やさせられたりするプラットフォームは、誰も望んでいません。忙しいチームにとって、それは現実的ではありません。

ワンクリックで統合できるプラットフォームを探しましょう。例えば、eesel AIは、ヘルプデスク（Zendesk、Gorgias、Intercom）、eコマースプラットフォーム（Shopify）、ナレッジベースなど、すでに使用しているツールとすぐに接続できます。あなたのプロセスに逆らうのではなく、協力して機能するべきです。

eesel AIのインテグレーションページのスクリーンショット。既存のツールに接続してウェブサイト用のAIライブチャットを作成する方法を示しています。

2. 統一されたナレッジマネジメント

AIの賢さは、アクセスできる情報によって決まります。シンプルなプラットフォームでは、単一のヘルプセンターURLにしかリンクできず、ボットの有用性が大きく制限されることがあります。あなたの会社の知識は、おそらくあちこちに散らばっているでしょう。

一流のツールは、それらすべてをまとめることができなければなりません。eesel AIは、公開ヘルプセンター、ConfluenceやGoogle Docsにある社内Wiki、製品情報など、あらゆるものに即座に接続し、学習することができます。さらに素晴らしいのは、チームの過去のサポートチケットを掘り下げて、ブランドの声や提供する一般的な解決策を学習できるため、初日からチームが書いたかのような回答ができることです。

eesel AIのボットトレーニングインターフェース。ウェブサイト用のAIライブチャットを作成する際の重要なステップです。

3. 高度なカスタマイズとコントロール

ありきたりで画一的なチャットボットは、顧客をイライラさせる原因になります。その振る舞いをコントロールできる必要があります。一部のプラットフォームでは、ビジネスのやり方に合わない厳格な自動化ルールに縛られてしまいます。

AIのパーソナリティを定義し、プロンプトを調整し、どのような種類の質問に答えようとすべきかを正確に決定できるべきです。eesel AIのようなより高度なプラットフォームは、完全なワークフローエンジンを提供し、チャットを人間に引き継ぐタイミングの特定のルールを設定したり、注文状況の確認やチケットへの特定のタグ付けなどのカスタムアクションを作成したりすることができます。

この画像はカスタマイズルールを示しています。ウェブサイト用のAIライブチャットを作成する際に重要です。

4. リスクのないテストとシミュレーション

AIが実際に顧客と話す準備ができているかどうか、どうやって確認しますか？ほとんどのプラットフォームには、これに対する良い答えがありません。ライブでテストさせるため、実際の顧客が、まだ確信の持てないボットの実験台になってしまいます。それはかなり大きなリスクです。

これは大きな違いを生む要素です。eesel AIのようなプラットフォームには、過去の何千もの顧客との会話で設定をテストできる強力なシミュレーションモードがあります。安全な環境で、AIがどのように返信したかを正確に確認できます。これにより、AIがたった一人の顧客と対話する前に、そのパフォーマンスを実感し、問題を修正し、振る舞いを微調整することができます。

テストとシミュレーション機能は、効果的にウェブサイト用のAIライブチャットを作成する方法の重要な部分です。

4つのステップで導入

プラットフォームを選んだら、それを稼働させるのは通常、非常に簡単です。ここでは、関連するステップを簡単に見ていきましょう。

ウェブサイト用のAIライブチャットを作成するための簡単な導入プロセスを視覚化したワークフロー。

ステップ1：ナレッジソースを接続する

まず、AIに頭脳を与える必要があります。公開ヘルプセンター、ウェブサイト、および持っている社内ドキュメントなど、情報を保存しているすべての場所を接続することから始めます。

ステップ2：チャットボットのルールとペルソナを設定する

次に、いくつかの境界線を設定し、チャットボットに個性を与えます。簡単なプロンプトエディタを使用して、どのように振る舞うかを指示できます。例：「あなたはSparky、フレンドリーで親切なサポートエージェントです。常に明るく、専門用語は決して使いません。」

また、AIがいつ回答し、いつ会話を人間に引き継ぐべきかのルールを設定する必要もあります。一般的な設定は、「返金」「怒っている」「苦情」などの言葉を含むチャットを自動的に引き継ぐことです。

ステップ3：シミュレーションを行い、自信を持って展開する

本番稼働する前に、シミュレーションを実行します。過去のデータでAIがどのように機能するかを確認し、ナレッジベースにギャップがないか、またはパーソナリティプロンプトを少し調整する必要があるかどうかを確認します。

ここで段階的な展開が役立ちます。eesel AIでは、AIに1つか2つのシンプルで一般的な質問タイプだけを処理させることから小さく始めることができます。それがうまく機能しているのを確認したら、時間をかけて徐々に責任を増やしていくことができます。

ステップ4：監視、分析、改善

本番稼働は終わりではなく、始まりにすぎません。分析ダッシュボードを使用して、解決率、顧客満足度スコア、ボットが処理しているチャット数などの重要な数値を監視します。

優れたプラットフォームは、ただ数字を提示するだけでなく、有用なインサイトを提供します。例えば、AIが苦労した最も一般的な質問を指摘し、書くべき新しいヘルプ記事の明確なToDoリストを提供してくれるはずです。

分析の監視は、ウェブサイト用のAIライブチャットを作成するプロセスの重要な部分です。

主要プラットフォームと価格の比較

市場には多くの選択肢がありますが、それらは機能やコストにおいて大きく異なります。

• Tidio: 中小企業に人気のある選択肢で、Tidioは多くの異なるツールを提供しています。価格は機能に基づいており、プランに追加するものが増えるにつれて少し複雑になることがあります。

• Intercom: AIエージェント「Fin」を擁する大企業向けの強力なプラットフォームです。しかし、多くの場合、サポートシステム全体を彼らのプラットフォームに移行する必要があり、価格設定は notorioulsy hard to find（見つけるのが非常に難しいことで有名）で、価格を知るにはセールスコールを受ける必要があります。

• eesel AI: 既存のツールと連携するように構築された、モダンで柔軟なプラットフォームです。最大の利点は、完全にセルフサービスで設定でき、明確で予測可能な価格設定です。より多くの顧客を成功裏に支援したことでペナルティを課されるような、解決ごとの料金は見当たりません。

よりスマートなAIライブチャットを今日から始めよう

ウェブサイトにAIライブチャットを設置することはこれまで以上に簡単になりましたが、適切なツールを選ぶことが最も重要です。最高のプラットフォームは、簡単に始められ、既存のツールと連携し、真のコントロールを提供し、リスクなしですべてをテストさせてくれます。隠れた料金があるプラットフォームや、サポート体制全体を変更させるようなプラットフォームは避けるようにしてください。

重要なのは、チームを助け、顧客を満足させるソリューションを見つけることであり、あなたの仕事を追加するものではありません。

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