HEDD Audioは、素晴らしい高級スタジオ機器を製造するドイツの会社ですが、問題を抱えていました。サポートチームは小規模でしたが、顧客からの質問は大きく、技術的なものでした。すべての回答は、ウェブサイト、YouTube、PDF、過去のZendeskチケットなど、さまざまな場所に散らばっていました。彼らはeeselのAI Copilotを導入しました。
すべてを一箇所に集め、チームが以下のことをできるようにしました：
- 顧客への回答をより迅速に行う
- 全体で一貫した回答を維持する
より多くの質問を処理し、スタッフを増やすことなく対応する
ベルリンに拠点を置くHEDD Audioは、以下の点で知られています：
- 手作りのスタジオモニターとヘッドホン
- Air Motion Transformer技術を搭載したHEDDphoneなどの製品
- 最高品質の音を求めるオーディオプロフェッショナルや愛好家にサービスを提供
プレミアム製品を作るとき、顧客サービスも同じレベルの洗練さを持たなければなりません。そして今、HEDD Audioのサポートはそれを提供できます。
ブランドに合った正確な対応をしながら、ボリュームを処理する
HEDD Audioの機器が一流であるため、彼らが受ける質問もそうです。顧客は、新しい機器に大金を投じる前に、細かい詳細を知りたがります。小規模なサポートチームにとって、これは厳しい状況でした。
彼らが直面していた問題は次のとおりです：
- 超技術的な質問：製品仕様、DanteやAES67のような接続オプション、そして彼らのAMT技術が特別である理由についての深い掘り下げです。普通の「注文はどこですか？」という質問ではありません。
- 情報が至る所に散らばっている：回答はあちこちに散らばっていました。エージェントはウェブサイトの製品ページを確認し、次に技術的なPDFを見て、YouTubeのチュートリアルを見て、そしておそらく古いZendeskチケットを掘り起こして正しい情報を見つける必要がありました。
- 手作業が多すぎる：すべての検索と回答の組み立ては大量の時間を消費していました。それは物事を遅らせ、単に非効率的でした。
- 同じ質問が何度も：複雑な問題に加えて、在庫、出荷、「B-Stock」ポリシーについての通常の質問にも圧倒されていました。それはエージェントを本当に必要とされる難しい問題から遠ざけていました。
eeselのZendesk用AIコパイロットの登場
HEDD Audioは、Zendeskのセットアップ内でeeselのAI Copilotを導入することを決定しました。目的は、専門チームを置き換えることではなく、単純でわかりやすい方法で技術的な知識やトラブルシューティングを説明できるツールを提供することでした。
すべての知識を一箇所に集める
まず最初に、散らばった情報の問題を解決する必要がありました。HEDDは、eeselのワンクリック統合を使用して、ウェブサイト、YouTubeチャンネル、技術マニュアル、Zendeskヘルプセンター、さらには古いチケットをすべて接続しました。これで、AIが学習するための唯一の情報源ができました。
エージェントにAIアシスタントを提供
AI CopilotはZendesk内で動作し、サポートチームの隣に座っている親切なアシスタントのようなものです。顧客が製品について質問したり、苦情を言ったり、出荷情報を求めたりすると、ボットはチケットを読み取り、持っているすべての情報を使って即座に完全な回答を作成します。その後、人間のエージェントがそれを簡単に確認し、必要に応じて個人的なタッチを加え、送信ボタンを押すだけです。
チケットキューを自動的に整理
HEDD Audioはまた、eeselのAI Actionsを使用して、サポートキューの管理の退屈な部分を自動化しました。AIは、受信チケットに「プレセールス」、「出荷」、「技術サポート」などのタグを自動的に追加し、すべてがきちんと整理されるようにします。また、チケットを更新して、チームのワークフローがスムーズに進むように支援します。
技術サポートを簡単に
AIの力を借りて、HEDD Audioは即座に改善を見ました。
- より迅速な回答：即座にドラフトが用意されているため、エージェントは顧客により迅速に対応でき、高級ブランドに期待されるサービスを提供できます。
- より生産的なチーム：エージェントは退屈な調査や整理から解放されました。彼らは突然、より多くの会話を処理し、本当に難しい顧客の質問に時間を費やすことができるようになりました。
- より正確で一貫した回答：すべての情報が一箇所から来ているため、顧客が受け取る回答は一貫しており、技術的に正確です。
- 会社と共に成長できるサポート：AIコパイロットは、少人数のチームがより多くの質問を処理し、圧倒されることなく対応できるようにします。彼らはすぐに人員を増やすことなく、ビジネスを成長させることができます。
なぜHEDD Audioにとってうまくいったのか？
HEDD Audioの成功は、AIを使って専門家を支援し、置き換えるのではなく、彼らの仕事の最も厄介な部分を取り除くスマートなツールを提供したことにあります。精度と品質を重視する会社にとって、それは完璧なフィットでした。彼らの名に恥じない、知的で効率的なカスタマーサポートの方法です。
過去のチケットをトレーニングすることで、eesel AIボットは製品間の微妙な違いを理解し、エージェントが過去にどのように対応してきたかを学ぶことができました。複雑なワークフローの設定や技術的な詳細を説明する最も簡単な方法を考える必要はありませんでした。
HEDD Audioは、ボリュームと手作業の問題に対するシームレスで簡単な解決策を求めており、eesel AIはそれに応えました。
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