Gorgiasワークフローでチャットキャンペーンを意図別にセグメント化する

誰もが経験したことがあるでしょう。オンラインストアで新しいスニーカーを探していると、一般的な「何かお困りですか？」というチャットの吹き出しがポップアップ表示される。すぐに閉じてしまいますよね。なぜか？それは、実際には役に立たないからです。あなたが何を探しているのかわかっておらず、邪魔に感じてしまうのです。

訪問者を顧客に変える本当の鍵はパーソナライゼーションです。つまり、誰かがあなたのサイトにアクセスした瞬間に、その人が何を望んでいるのかを理解することです。パーソナルで本当に役立つと感じられるチャットキャンペーンを設定するのは、少しパズルのようなものです。どうすれば、迷惑がられずに適切な人に適切なメッセージを表示できるのでしょうか？

このガイドでは、Gorgiasのワークフローを構築して、顧客の意図（インテント）に基づいてチャットキャンペーンをセグメント化する方法を解説します。まず、Gorgias内で直接使用できる標準的な方法から始め、その後、顧客を本当に理解し、より多くの商品を販売するための、より強力なAI駆動の方法について説明します。

Gorgiasのチャットキャンペーンとは？

Gorgias Chat Campaignsは、あなたの店舗のフレンドリーな自動アシスタントのようなものだと考えてください。これは、訪問者が行き詰まったりサイトから離れたりする前に、うまくいけばチャットで話しかけるためのプロアクティブなメッセージです。Gorgias Convertと呼ばれる機能セットの一部であり、その目的は、適切なタイミングで適切なメッセージを買い物客に届けることです。

Gorgiasのダッシュボードの表示。顧客の意図によってチャットキャンペーンをセグメント化するGorgiasワークフローを設定する上で中心的な役割を果たします。

最終的に、これらのキャンペーンは以下の点で役立ちます：

• より多くの閲覧者を購入者に変える。

• 顧客一人当たりの平均購入額を増やす。

• タイミングの良いオファーで、サイトからの離脱を防ぐ。

• よくある質問に、サポートチームに届く前に回答する。

これらを使用して、ウェルカムメッセージの作成、商品の提案、プロモーションの共有ができます。そして、eesel AI Gorgias連携で提供されるような、顧客の真の意図を理解できる賢いAIと組み合わせることで、非常に効果的になります。

Gorgiasチャットキャンペーンをセグメント化する標準的な方法

高度なAIの話に入る前に、まずは基本を押さえましょう。Gorgiasの組み込み機能がどのように機能するかを理解することは、プロアクティブなエンゲージメントの良い出発点になります。

ステップ1：訪問者をグループ化する

初期設定のままでは、Gorgiasのキャンペーンは主に、訪問者が考えていることではなく、訪問者の行動に基づいてトリガーされます。これらの一般的な行動を利用して、異なるオーディエンスセグメントを作成できます：

• ページ滞在時間： 特定のページに一定時間滞在している訪問者向け。

• 閲覧ページ数： 特定の商品カテゴリに明らかに興味を持っている人をターゲットにするため。

• カートの金額： 高額なカートを持つ買い物客に最後の一押しをするため。

• 離脱インテント： サイトから離脱しようとする直前の人々を捉えるため。

• 顧客ステータス： 初めての訪問者とリピート顧客に異なるメッセージを表示するため。

ステップ2：ターゲットを絞ったキャンペーンを作成する

セグメントを決定したら、それぞれに合わせたキャンペーンを構築できます。設定は非常に簡単です。

ルールベースのキャンペーン設定は、顧客の意図によってチャットキャンペーンをセグメント化するGorgiasワークフローを作成するための基礎的なステップです。

以下に、実際の簡単な例をいくつか紹介します：

• 「待って、行かないで！」オファー： 誰かのカーソルが商品ページで「タブを閉じる」ボタンに向かっています。10%割引のポップアップキャンペーンを設定して、彼らの気持ちが変わるかどうか試すことができます。少しの後押しが大きな違いを生むことがあります。

• 役立つクロスセル： 顧客がシャンプーのページを見ています。「お揃いのコンディショナーもご覧になりましたか？」と提案するキャンペーンをトリガーできます。これは自然な組み合わせで、実際に役立ちながら注文額を増やすことができます。

• 新規訪問者へのウェルカムメッセージ： 初めてサイトを訪れ、30秒間閲覧している人には、ベストセラー商品を紹介したり、初回購入の少額割引を提案したりするメッセージを表示できます。これはブランドを紹介する良い方法です。

これらのルールベースのキャンペーンは素晴らしい出発点ですが、それだけでは限界があります。パズルの重要なピースが欠けているのです。

ルールベースのセグメンテーションの限界

クリックやタイマーに基づいてキャンペーンを設定するのは堅実な第一歩ですが、大きな弱点が1つあります。それは、ユーザーがなぜそれをしているのかではなく、何をしているかに反応する点です。顧客が抱える微妙でリアルタイムな意図を把握することはできず、その意図はしばしば彼らが考えている質問を通して表現されます。

これにより、いくつかの問題が生じます。

柔軟性に欠ける

ルールは白黒はっきりしています。顧客のニーズが事前に定義されたルールのいずれかにきれいに収まらない場合、キャンペーンは役に立ちません。返品ポリシーを見つけようとしている人にとって、割引のポップアップは助けになりません。

ニュアンスを捉えられない

ルールベースのシステムでは、ジャケットのコレクションを何気なく見ている人と、「このジャケットはハイキングに十分な防水性がありますか？」といった非常に具体的な質問を持っている人を区別できません。どちらの人もページに60秒間滞在しているかもしれませんが、彼らが必要としているものは全く異なります。

膨大な手作業が必要

正直なところ、考えられるすべての顧客の質問に対してルールを作成しようとすることは、失敗への道です。キャンペーンのリストは、管理や更新がほとんど不可能な、もつれた混乱状態になるでしょう。

プロアクティブではなく、リアクティブ（受動的）

このアプローチは、行動の理由を理解するのではなく、行動（カーソルを終了ボタンに移動するなど）を待ちます。その結果、ためらいを未然に防ぐのではなく、最後の最後で販売を救おうとすることになります。

これらのトリガーは便利ですが、人々が購入するのを本当に助ける一つのこと、つまり、口に出さない質問への答えを得る、という点には対応できません。これを解決するには、自然言語を理解するAIのレイヤーが必要です。例えば、eesel AIのようなツールは、Gorgiasに直接接続して、まさにこのギャップを埋めることができます。

よりスマートなアプローチ：AIによるインテント（意図）セグメンテーション

このアプローチの最も良い点は、現在の設定を捨てる必要がないことです。eesel AIのようなツールは、Gorgiasのような既存のヘルプデスクと直接統合できるため、すべてを捨てて一からやり直す必要はありません。既存のシステムをよりスマートにするだけです。

このアプローチが他と違う点は以下の通りです：

• 数分で開始できる。 多くのAIツールでは、製品を見るためだけに長いセールスコールやデモに参加させられます。eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでGorgiasに接続し、すぐに使い始めることができます。

• 顧客が本当に意味することを理解する。 AIは過去のサポートチケットから学習するため、あなたの顧客があなたの製品についてどのように話すかを理解します。これは単純なキーワードマッチングをはるかに超え、より正確で役立つ回答につながります。

• 完全にコントロールできる。 AIを野放しにすることに不安がありますか？わかります。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIが過去の何千ものチャットやチケットにどのように応答したかをテストできます。これにより、実際の顧客に対して有効にする前に、そのパフォーマンスを正確に確認できます。最初は「サイズとフィットに関する質問」など、1つか2つの特定の意図だけを自動化し、その他はすべてチームに任せることから始めることができます。

シミュレーションモードでAIをテストすることで、顧客の意図によってチャットキャンペーンをセグメント化するGorgiasワークフローを完全に制御できます。

AIによるセグメンテーションの実際の仕組み

実際の違いを見るために、簡単なシナリオを見てみましょう。

ある顧客がジャケットの商品ページにいるとします。

• 標準的なGorgiasキャンペーン： 30秒後、ルールベースのキャンペーンが「10%オフ！」のポップアップをトリガーするかもしれません。これは彼らの行動（ページ滞在時間）に基づいた一般的な推測です。うまくいくこともありますが、顧客が抱えるかもしれない特定の懸念には対応していません。

• eeselのAI搭載チャット： 顧客がチャットに「サイズは小さめですか？」と入力します。

  • eesel AIはこれを即座に「サイズに関する質問」として認識します。

  • ヘルプセンターや過去のチケットから情報を引き出し、カスタマイズされたAI生成の回答を提供します：「はい、このジャケットはアスレチックフィットなので、よりリラックスした着心地をお求めの場合はワンサイズ上をお勧めします。完全なサイズガイドはこちら[リンク]でご確認いただけます。」

特定の顧客の問い合わせに対応するAIアシスタント。これは、顧客の意図によってチャットキャンペーンをセグメント化する高度なGorgiasワークフローの重要な部分です。

これは関連性が高く、役立つインタラクションであり、信頼を築き、顧客が購入を決定するのを直接助けます。これは、標準的なルールでは不可能なレベルのパーソナライゼーションです。

プロのヒント： eesel AIのカスタマイズ可能なアクションを使えば、これをさらに一歩進めることができます。例えば、AIがAPIコールを通じてリアルタイムで在庫を確認できるように設定し、以前は人間のエージェントが必要だったレベルのサービスを提供できます。

Gorgiasの料金プラン

では、Gorgiasはこれらすべてをどのように価格設定しているのでしょうか？基本的にはチケット数に基づいており、プランごとに提供される機能や、月々の「請求対象チケット」または「AIインタラクション」の数が異なります。

以下に、各プランの簡単な概要を示します：

プラン	月額料金（最低）	主な機能	最適なユーザー
スターター	$10/月	月50チケット、基本ヘルプデスク機能	事業を始めたばかりの小規模ビジネス向け。
ベーシック	$50/月	月300チケット、多くの連携機能、基本AI	サポートを一元化したい成長中のストア向け。
プロ	$300/月	月2,000チケット、収益統計、高度なAI	サポートのパフォーマンスを重視する確立されたブランド向け。
アドバンス	$750/月	月5,000チケット、専用メールサーバー	堅牢な機能を必要とする大規模なストア向け。

Gorgiasの料金を見ながら、すべてのインタラクションを最大限に活用する方法を考える価値があります。ここで、eesel AIのような、透明性の高い料金体系で解決ごとの奇妙な手数料がないツールが、サポートの会話の価値を最大化することで真価を発揮します。

インテリジェントな会話でGorgiasワークフローを改善する

Gorgiasに組み込まれたキャンペーンは、素晴らしい出発点です。サイトでの行動に基づいて訪問者をセグメント化することは、全員に同じ一般的なメッセージを送るよりもはるかに優れています。エンゲージメントを高めるのに間違いなく役立ちます。

しかし、真にパーソナルな体験を創出し、最高のコンバージョン率を得るためには、単なるクリックだけでなく、顧客の意図を理解する必要があります。それは、彼らが尋ねる前から、彼らが何を望んでいるかを知ることです。

既存のGorgias設定の上にeesel AIのようなインテリジェントなAIソリューションを重ねることで、チャットキャンペーンをスマートで収益を生み出す会話に変えることができます。より複雑な問題にチームが集中できるようにしながら、より良く、より関連性の高いサポートを提供できるようになります。

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