Gorgias vs Freshdesk：2025年完全比較

新しいヘルプデスクを選ぶのは、新しい車を選ぶのに似ています。一つのことに非常に優れた洗練されたスポーツカーもあれば、ほとんど何でもこなせる信頼性の高いSUVもあります。成長中のビジネスにとって、これはジレンマです。Gorgiasのような特化型のEコマースツールを選ぶか、それともFreshdeskのような万能プラットフォームを選ぶか。これは大きな決断であり、間違った選択は無駄なコストとサポートチームの不満につながりかねません。

この記事では、両者を直接比較します。GorgiasとFreshdeskが、コアツールや自動化からAIの性能、価格設定まで、本当に重要な要素をどのように扱っているかを見ていきます。マーケティング用語は抜きにして、どちらがあなたにとって最適かを判断するための、率直な分析をお届けします。

また、別の道も探ります。もし、システムを切り替える手間をかける代わりに、現在使用しているヘルプデスクに、よりスマートなAIエンジンをプラグインするだけで済むとしたらどうでしょうか？さあ、見ていきましょう。

GorgiasとFreshdeskとは？

詳しく見ていく前に、それぞれのプラットフォームの基本的な哲学を理解しておくと役立ちます。一方は特定の業界向けに作られた専門家であり、もう一方はほとんど誰にでも適応できるように設計されたジェネラリストです。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、Eコマースストア専用に作られたカスタマーサービスプラットフォームです。Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとの深い連携が特に優れています。システム全体が、サポート担当者が単に質問に答えるだけでなく、顧客データや注文データを目の前に表示することで売上を促進できるように構築されています。また、eesel AI for Gorgias連携のように、より高度なAIレイヤーを追加してその能力を強化することもできます。

Gorgiasのダッシュボード。EコマースストアにとってのGorgias対Freshdesk論争の重要な側面です。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、ほぼすべての業界のあらゆる種類のビジネスに対応する、大規模で柔軟なカスタマーサービスソフトウェアです。その中核は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を1か所に集約する堅牢なオムニチャネルのチケットシステムです。Gorgiasとは異なり、Eコマース向けに事前にパッケージ化されているわけではありません。ITサポート、B2Bサービス、小売業など、ニーズに合わせて形成できる汎用ツールです。そしてGorgiasと同様に、eesel AI for Freshdeskのような柔軟なAIツールでその機能を拡張することができます。

GorgiasとFreshdeskの比較

では、これら2つのプラットフォームを並べて、Eコマースツールから自動化、AIまで、現代のサポートチームが最も気にする機能を見ていきましょう。

Gorgias vs Freshdesk：Eコマースへの焦点と連携機能

ここはGorgiasの得意分野です。Shopifyとの連携は非常に緊密で、担当者は注文履歴の確認、返金処理、さらには配送情報の変更まで、Gorgiasのダッシュボードを離れることなく行うことができます。チームが1時間に大量のチケットを処理している場合、このようなスムーズなワークフローは膨大な時間を節約します。

一方、FreshdeskもShopifyに接続できますが、通常はマーケットプレイスのサードパーティアプリを介して行われます。機能はしますが、それほど洗練されていません。担当者は顧客の全体像を把握したり、注文の微調整といった簡単な作業を行ったりするために、タブを切り替えることがよくあります。機能はしますが、コア機能というよりはアドオンのように感じられます。

このインフォグラフィックは、Shopify連携の違いを示しており、Gorgias対Freshdeskの比較における重要なポイントです。

結論は？もしあなたのチームの世界がShopifyを中心に回っているなら、Gorgiasに異論を唱えるのは難しいでしょう。しかし、ビジネスがJiraのような他のツールを多数使用していたり、より複雑なB2Bのニーズがある場合は、Freshdeskの幅広い連携機能がより多くの自由度を与えてくれます。

Gorgias vs Freshdesk：自動化とワークフロー機能

Gorgiasでは、自動化は「ルール」と「マクロ」を通じて管理され、これらは非常に簡単に習得できます。「返品」という言葉を含むチケットに自動的にタグを付けたり、配送に関する質問に簡単な返信を送ったりするなど、一般的なEコマースの業務に最適です。

Freshdeskは、ワークフローオートメーターとシナリオオートメーションにより、より堅牢で、率直に言ってより複雑な自動化設定を提供します。条件付きロジック（「もしこうなったら、あれをして、次にこれを実行する」）を使って、詳細な多段階のワークフローを構築できます。習得には時間がかかりますが、より複雑なプロセスを処理するために作られています。

Gorgias対Freshdeskの対決における、異なる自動化機能を示すワークフロー図。

しかし、どちらのプラットフォームも同じ壁にぶつかります。その自動化は、ヘルプデスク内に既にある情報しか見ることができません。顧客がConfluenceの社内WikiやGoogleドキュメントのガイドを確認する必要がある質問をした場合、自動化は停止してしまいます。これは、組み込みツールだけでは解決できない非常に一般的な問題です。eesel AIのようなAIプラットフォームは、会社のすべての知識に安全に接続することでこのギャップを埋め、現在使用しているヘルプデスク内でよりスマートな自動化を実現します。

Gorgias vs Freshdesk：AI機能とセルフサービスオプション

GorgiasのAIは、主にお客様の意図と感情を把握することに重点を置いています。メッセージが潜在的な販売機会なのか、苦情なのか、単なる質問なのかを判断でき、チケットを適切な担当者に振り分けるのに役立ちます。便利ではありますが、画期的とまでは言えません。注意すべき大きな点は、Gorgiasには独自のナレッジベース機能がないため、ヘルプ記事を提供したい場合は、別のツールに料金を支払ってプラグインする必要があることです。

Freshdeskの「Freddy AI」は一歩進んでいます。担当者のために長いチケットのスレッドを要約したり、定型文を提案したりできます。また、完全な機能を備えたナレッジベースも含まれているため、別のサブスクリプションを必要とせずに、顧客向けのヘルプセンターを構築できます。

GorgiasとFreshdeskの両方に組み込まれているAIの問題点は、サイロ化されていることです。ヘルプデスク内のデータからしか学習せず、チームが他の場所に文書化した他のすべての知識を活用することができません。eesel AIは、解決済みのチケットの全履歴に加えて、Confluence、Notion、Google Docsなどにある外部のナレッジベースでもトレーニングすることで、この問題を解決します。これにより、はるかに完全で正確な回答を生成できます。また、ユニークなシミュレーションモードも備えており、ライブの顧客向けにスイッチを入れる前に、過去の何千ものチケットでどのように機能したかを完全にリスクフリーでテストできます。

価格の内訳：Gorgias vs Freshdesk

ヘルプデスクの支払い方法は、特に成長するにつれて、予算に大きな影響を与える可能性があります。GorgiasとFreshdeskには非常に異なる価格哲学があり、どちらにも注意すべき潜在的な驚きがあります。

Gorgiasの価格

Gorgiasの価格は、毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。利点は、エージェント数が無制限であることです。これは素晴らしい点です。欠点は、月々の請求額が予測不能になる可能性があることです。

ブラックフライデーのような繁忙期や大規模なマーケティング活動の後には、チケット数が急増し、高額な超過料金が発生する可能性があります。このモデルは、すべての会話がコストになるため、チームが積極的に行動するのを少し躊躇させる可能性もあります。

プラン	月払い	請求対象チケット/月	超過コスト（100件あたり）
Starter	$10	50	$40
Basic	$60	300	$40
Pro	$360	2,000	$36
Advanced	$900	5,000	$36
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

Freshdeskの価格

Freshdeskは、古典的なエージェントごと、月ごとの価格設定を採用しています。これによりコストは予測しやすくなりますが、サポートエージェントを増やすとすぐに高額になる可能性があります。

ここでの主な注意点は、Freshdeskの優れたツールの多く、特に高度な自動化やAIは、高価格帯のプランでしか利用できないか、アドオンとして販売されていることです。例えば、Freddy AI Copilotは、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

プラン	年払い（エージェント1人あたり/月）	主な機能
Free	$0	最大10エージェント、チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、衝突検知、SLA管理
Pro	$49	カスタムロール、高度なレポート
Enterprise	$79	スキルベースルーティング、サンドボックス

Gorgias vs Freshdesk：ネイティブAIとサードパーティAIの隠れたコスト

あなたは少し板挟み状態にあります。Gorgiasの価格設定は、忙しいことを理由にあなたを罰する可能性があり、一方Freshdeskは、新しいチームメンバーや機能ごとに追加料金を支払わせます。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、はるかにシンプルな取引を提供します。価格設定は、寛大なインタラクション制限付きのシンプルな月額料金であり、重要なことに、解決ごとの料金はかかりません。これにより、コストが急騰することを常に心配することなくサポートをスケールアップでき、同時に現在のヘルプデスクをはるかにスマートにすることができます。

より良い選択肢：ツールを置き換えるのではなく、AIで統合する

Gorgias対Freshdeskの議論は、しばしばEコマースのパワーと万能の柔軟性の間で厳しい選択を迫られるように感じられます。しかし、もし選択する必要がなかったとしたらどうでしょうか？

時には、最も賢い方法は、チームがすでに使い方を知っているシステムを根こそぎ入れ替えることではありません。その代わりに、インテリジェントなAIレイヤーを上に追加するだけでよいのです。

• 数分で開始： eesel AIなら、何ヶ月も続くような面倒な移行プロセスはありません。GorgiasやFreshdeskをワンクリックで接続し、営業デモなしで、すべて自分で設定できます。

• すべての知識を一つにまとめる： サイロ化されたネイティブAIとは異なり、eesel AIは、チケットの全履歴、社内Wiki、Googleドキュメント、PDF、公開ヘルプ記事など、あらゆるものから学習します。これにより、単一の信頼できる情報源が作成され、適切なコンテキストを持つ正確な回答を生成できます。

• あなたがコントロールできます： 一度にすべてを導入する必要はありません。まず、簡単な種類のチケットを1つだけAIに自動化させることから始めることができます。シミュレーションツールを使用して、実際のデータでどのように機能するかを正確に確認できます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。常に主導権はあなたにあります。

Gorgias vs Freshdesk：チームにとって正しい選択をする

さて、これらすべてを踏まえて、Gorgias対Freshdeskの最終的な判断はどうなるでしょうか？

• Gorgiasを選ぶべき場合： あなたがShopifyのようなプラットフォーム上の純粋なEコマースストアであり、主な目標が収益向上に役立つ効率的なサポートワークフローである場合。

• Freshdeskを選ぶべき場合： さまざまな部門と共に成長し、単なるEコマースを超えた複雑なワークフローを管理できる、柔軟で多目的なヘルプデスクが必要な場合。

しかし、多くの人にとって、最善の道はプラットフォームを切り替えることではないかもしれません。大規模な移行に踏み切る前に、スマートで柔軟なAIプラットフォームを現在のヘルプデスクに追加することで、チームの世界をひっくり返すことなく、最大の問題をどのように解決できるかを考えてみてください。

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