Gorgias vs Freshdesk：2026年版の完全比較ガイド

新しいヘルプデスクを選ぶのは、新しい車を選ぶのと少し似ているかもしれません。一つのことを驚くほど巧みにこなす洗練されたスポーツカーを選ぶか、あるいは、ほぼ何でもこなせる信頼性の高いSUVを選ぶかといった具合です。成長中の企業にとって、これは大きな悩みです。Gorgiasのようなeコマースに特化したリーダーを選ぶべきか、それともFreshdeskのような万能プラットフォームを選ぶべきか？これは大きな決断であり、正しい選択をすることで、サポートチームが最高レベルのサービスを提供できるようになります。

この記事では、両者の直接比較を行います。コアツールや自動化から、AI機能や料金モデルまで、GorgiasとFreshdeskが実際に重要な部分をどのように処理しているかを見ていきます。マーケティング用語は抜きにして、どちらがあなたにとって最適かを判断するための率直な分析をお届けします。

また、別の道も探ってみましょう。もし、システムを切り替えるという面倒な作業の代わりに、今使っているヘルプデスクに、よりスマートなAIエンジンをプラグインするだけで済むとしたらどうでしょうか？それでは詳しく見ていきましょう。

Gorgias vs Freshdeskとは？

深く掘り下げる前に、各プラットフォームの基本的な理念を理解しておくと役立ちます。一つは特定の業界向けに構築されたスペシャリストであり、もう一つは、ほぼ誰にでも適応できるように設計された汎用性の高いリーダーです。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースショップ専用に作られたカスタマーサービスプラットフォームです。特に、Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとの、業界最高レベルの深い連携が大きな特徴です。システム全体が、単に質問に答えるだけでなく、顧客データや注文データをエージェントの目の前に表示させることで、売上を促進できるように設計されています。また、eesel AI for Gorgiasの統合のように、より高度なAIレイヤーを追加することで、その機能をさらに強化することも可能です。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、ほぼすべての業界のあらゆる種類のビジネスに対応する、強力で柔軟なカスタマーサービスソフトウェアです。その核心は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を1か所に集約する、堅牢なオムニチャネルのチケット管理システムです。Freshdeskは、ITサポート、B2Bサービス、小売業など、ニーズに合わせて完璧に形を変えることができる包括的なツールです。Gorgiasと同様に、eesel AI for Freshdeskのような柔軟なAIツールを使って機能を拡張することもできます。

Gorgias vs Freshdeskの徹底比較

それでは、これら2つのプラットフォームを並べて、eコマースツールから自動化、AIに至るまで、現代のサポートチームが最も重視する機能を見ていきましょう。

Gorgias vs Freshdesk：eコマースへの注力と連携

ここはGorgiasの独壇場です。Shopifyとの連携は非常に密接で、エージェントはGorgiasのダッシュボードを離れることなく、注文履歴の確認、返金処理、さらには配送詳細の変更まで行うことができます。チームがチケットを処理する際、このようなスムーズなワークフローは、時間と労力を大幅に節約してくれます。

一方、Freshdeskは広範なマーケットプレイスを通じてShopifyと接続します。Shopify以外の多様なニーズを持つビジネスに対しても、十分な機能と高い柔軟性を提供します。エージェントは顧客データを効果的に管理でき、Freshdeskは拡張性を考慮して構築されているため、幅広い外部ツールを容易に処理できます。ビジネスの成長に合わせて適応できるプラットフォームを求めているなら、信頼できる選択肢となります。

結論としてどうでしょうか？チームの業務がShopifyを中心に回っているなら、Gorgiasは非常に強力な選択肢です。しかし、Jiraなどの他のツールを多数使用していたり、より複雑なB2Bのニーズがあったりする場合は、Freshdeskの幅広い連携機能と実証済みの信頼性が、拡張の余地をより多く提供してくれるでしょう。

Gorgias vs Freshdesk：自動化とワークフロー機能

Gorgiasでは、自動化は「ルール（Rules）」と「マクロ（Macros）」を通じて管理されます。これらは非常にシンプルで習得も簡単です。「返品」という言葉が含まれるチケットに自動的にタグを付けたり、配送に関する質問にクイックリプライを送信したりといった、一般的なeコマース業務に最適です。

Freshdeskは、「ワークフローオートメーター（Workflow Automator）」と「シナリオオートメーション（Scenario Automation）」を備え、より堅牢で洗練された自動化設定を提供しています。「もしこれが発生したら、これを実行し、次に別のことをする」といった、条件付きロジックを用いた詳細な多段階ワークフローを構築できます。より複雑なプロセスの処理に必要な深さを備えているため、複雑なサポート要件を持つチームに好まれています。

どちらのプラットフォームも、環境内で強力なネイティブ自動化を提供します。もし顧客が、Confluenceの社内WikiやGoogleドキュメントのガイドを確認しなければならないような質問をした場合、これらのシステムをさらに強化できます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、すべての社内知識に安全に接続することで、Gorgiasのエコシステム内で完璧に機能し、すでに利用しているヘルプデスクの中でさらにスマートな自動化を実現します。

Gorgias vs Freshdesk：AI機能とセルフサービスオプション

GorgiasのAIは、顧客の意図や感情を把握するのに非常に効果的です。メッセージが潜在的な売上チャンスなのか、苦情なのか、あるいは単なる質問なのかを判断できるため、チケットを適切なエージェントに振り分けるのに役立ちます。また、Gorgiasは合理化されたネイティブのヘルプセンターを提供しており、役立つ記事を顧客に直接提供できます。

Freshdeskの「Freddy AI」は、すでに強力なプラットフォームに加わった洗練された機能です。エージェントのために長いチケットスレッドを要約したり、定型文の回答を提案したりすることができ、全体の効率を高めます。Freshdeskにはフル機能のナレッジベースも含まれているため、顧客向けのヘルプセンターをネイティブに構築できます。

GorgiasとFreshdeskの両方に組み込まれているAIは、ヘルプデスク内のデータを扱うのに優れています。他の場所に文書化されているすべての知識を活用したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完的な選択肢となります。解決済みのチケットの全履歴に加え、Confluence、Notion、Googleドキュメントなどにある外部ナレッジベースでも学習させることができます。また、独自のシミュレーションモードを備えており、過去のチケットでパフォーマンスをリスクなくテストすることも可能です。

料金の比較：Gorgias vs Freshdesk

ヘルプデスクの支払い方法は、特に成長期において予算に大きな影響を与えます。GorgiasとFreshdeskは、異なるビジネスモデルに対応する異なる料金哲学を持っています。

Gorgiasの料金

Gorgiasの料金は、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。このモデルの大きな利点は、エージェント数が無制限であることで、これは成長中のチームにとって素晴らしい点です。

このモデルでは、チケットの量に合わせてコストを調整できるため、実際に提供したサポートの分だけ支払うことができます。チームの規模が変動するビジネスにとって、コストを管理するための透明性の高い方法です。

プラン	月次払い	月間課金対象チケット数	超過料金 (100枚あたり)
Starter	$10	50	$40
Basic	$60	300	$40
Pro	$360	2,000	$36
Advanced	$900	5,000	$36
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

Freshdeskの料金

Freshdeskは、従来のエージェントごとの月額料金を採用しています。これによりコストの予測と管理が非常に容易になり、予算の安定性を重視するビジネスにとって理想的です。

Freshdeskは段階的なプランを提供しており、あらゆる規模のチームがニーズに合ったパッケージを見つけられるようになっています。高度な自動化やAI機能は上位プランやアドオンとして提供されますが、これにより要件の進化に合わせてツールキットをカスタマイズできます。例えば、Freddy AI Copilotは、固定の月額料金で強力なアシスタンスを提供します。

プラン	年次払い（1エージェント/月）	主な機能
Free	$0	エージェント10名まで、チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、衝突検知、SLA管理
Pro	$49	カスタムロール、高度なレポート
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、サンドボックス

Gorgias vs Freshdesk：ネイティブAI vs サードパーティAIの価値

Gorgiasのチケットベースの料金設定は柔軟性と無制限のシート数を提供し、Freshdeskのエージェントごとの料金設定はチームの成長に合わせて安定した予測可能なコストを提供します。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、どちらのプラットフォームも強化するための分かりやすい方法を提供します。料金はシンプルな月額制で、余裕のある対話制限があり、重要なことに**解決ごとの費用（Resolution Fee）はかかりません**。つまり、現在のヘルプデスクをよりスマートにしながら、サポートをスケールアップできるということです。

より良い代替案：ツールを置き換えるのではなく、AIで統合する

Gorgias vs Freshdeskの議論では、eコマースへの特化か、万能な柔軟性かのどちらかを選ばなければならないように感じることがよくあります。しかし、適切なアプローチをとれば、両方の良いとこ取りをすることができます。

時には、チームがすでに慣れ親しみ、愛用しているシステムを根こそぎ入れ替えるのが最善の策ではないこともあります。その代わりに、インテリジェントなAIレイヤーを上に追加するだけで済むのです。

• 数分で開始可能： eesel AIなら、苦痛を伴う移行プロセスはありません。クリックひとつでGorgiasやFreshdeskを接続でき、営業担当によるデモも不要で、自分ですべてセットアップできます。
• すべての知識を一つに： eesel AIはヘルプデスクと連携し、チケットの全履歴、社内Wiki、Googleドキュメント、PDF、公開ヘルプ記事など、あらゆるものから学習します。これにより「信頼できる唯一の情報源（Single source of truth）」が構築され、適切な文脈に基づいた正確な回答を生成できるようになります。
• あなたがコントロール： 最初からすべてを任せる必要はありません。まずは1種類のシンプルなチケットだけをAIに自動化させることから始められます。シミュレーションツールを使用して、実際のデータでどのように機能するかを正確に確認できます。納得できたら、徐々に任せる範囲を広げていけばよいのです。常にあなたが主導権を握っています。

Gorgias vs Freshdesk：チームにとって正しい選択をするために

さて、結局のところ、Gorgias vs Freshdeskの最終結論はどうなるでしょうか？

• Gorgiasを選ぶべき場合： Shopifyなどのプラットフォームを利用しているeコマースショップで、売上の向上と効率化に特化した市場をリードするサポートワークフローを求めている場合。
• Freshdeskを選ぶべき場合： さまざまな部門とともに成長でき、実証済みの信頼性を持って複雑なワークフローを管理できる、柔軟で成熟した汎用ヘルプデスクを必要としている場合。

しかし、多くの企業にとって、最善の道はプラットフォームを切り替えることではないかもしれません。移行を決断する前に、スマートで柔軟なAIプラットフォームを追加することで、チームの環境を激変させることなく、現在のヘルプデスクの運用をどれほど強化できるか検討してみてください。

ヘルプデスクをアップグレードする準備はできましたか？

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