Gorgias vs Freshdesk: Uma comparação completa para 2025

Escolher um novo helpdesk pode ser como escolher um carro novo. Temos o carro desportivo elegante que faz uma coisa incrivelmente bem e, por outro lado, o SUV fiável que aguenta praticamente tudo. Para uma empresa em crescimento, esse é o dilema: optar por uma ferramenta especializada em e-commerce como o Gorgias ou uma plataforma multifuncional como o Freshdesk? É uma decisão importante, e uma escolha errada pode levar a desperdício de dinheiro e a uma equipa de suporte descontente.

Este artigo é a sua comparação lado a lado. Vamos analisar como o Gorgias e o Freshdesk lidam com o que realmente importa, desde as suas ferramentas principais e automação até às suas capacidades de IA e preços. Sem jargão de marketing, apenas uma análise direta para o ajudar a descobrir o que é melhor para si.

Também vamos explorar outra via. E se, em vez de lidar com a dor de cabeça de mudar de sistema, pudesse simplesmente ligar um motor de IA mais inteligente ao helpdesk que já utiliza? Vamos a isso.

O que são o Gorgias e o Freshdesk?

Antes de mergulharmos a fundo, convém perceber a filosofia básica por detrás de cada plataforma. Uma é especialista, construída para uma indústria específica, enquanto a outra é generalista, concebida para se adaptar a praticamente qualquer pessoa.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é uma plataforma de atendimento ao cliente criada especificamente para lojas de e-commerce. Onde realmente se destaca é na sua integração profunda com plataformas como o Shopify, BigCommerce e Magento. Todo o sistema foi construído para ajudar os agentes de suporte a fazer mais do que apenas responder a perguntas; ajuda-os a impulsionar as vendas, colocando os dados dos clientes e das encomendas mesmo à sua frente. Também pode potenciar o seu poder adicionando uma camada de IA mais avançada, como a integração do eesel AI para Gorgias.

Uma visão do painel do Gorgias, um aspeto fundamental no debate Gorgias vs. Freshdesk para lojas de e-commerce.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é um software de atendimento ao cliente grande e flexível que funciona para todos os tipos de empresas em praticamente qualquer setor. O seu núcleo é um sólido sistema de bilhética omnicanal que reúne conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais num só lugar. Ao contrário do Gorgias, não vem pré-configurado para e-commerce. É uma ferramenta geral que pode moldar para se adaptar às suas necessidades, quer esteja no suporte de TI, serviços B2B ou retalho. E, tal como no Gorgias, pode expandir as suas capacidades com uma ferramenta de IA flexível como o eesel AI para Freshdesk.

Comparação entre Gorgias e Freshdesk

Vamos lá, vamos colocar estas duas plataformas lado a lado e analisar as funcionalidades que as equipas de suporte modernas mais valorizam, desde ferramentas de e-commerce a automação e IA.

Gorgias vs. Freshdesk: Foco em e-commerce e integrações

Este é o território do Gorgias. A sua integração com o Shopify é tão completa que os agentes podem consultar históricos de encomendas, processar reembolsos e até alterar detalhes de envio sem nunca sair do painel do Gorgias. Quando a sua equipa está a lidar com toneladas de tickets por hora, esse tipo de fluxo de trabalho contínuo poupa uma quantidade enorme de tempo.

O Freshdesk, por outro lado, pode ligar-se ao Shopify, mas geralmente através de uma aplicação de terceiros do seu marketplace. Cumpre a sua função, mas não é tão fluído. Os agentes dão por si a alternar entre separadores para obter a história completa de um cliente ou para lidar com tarefas simples como um ajuste na encomenda. Funciona, mas parece mais um extra do que uma funcionalidade principal.

Este infográfico ilustra a diferença na integração com o Shopify, um ponto-chave na comparação Gorgias vs. Freshdesk.

Então, qual é a conclusão? Se o mundo da sua equipa gira em torno do Shopify, é difícil argumentar contra o Gorgias. Mas se a sua empresa usa um monte de outras ferramentas como o Jira ou tem necessidades B2B mais complexas, a gama mais vasta de integrações do Freshdesk dá-lhe mais margem de manobra.

Gorgias vs. Freshdesk: Capacidades de automação e fluxo de trabalho

No Gorgias, a automação é gerida através de "Regras" e "Macros", que são bastante simples de dominar. São ótimas para tarefas comuns de e-commerce, como etiquetar automaticamente qualquer ticket com a palavra "devolução" ou disparar uma resposta rápida a perguntas sobre envios.

O Freshdesk oferece uma configuração de automação mais robusta e, francamente, mais complexa com o seu Automatizador de Fluxo de Trabalho e Automação de Cenários. Pode construir fluxos de trabalho detalhados e com vários passos com lógica condicional ("se isto acontecer, então faça aquilo, e depois faça esta outra coisa"). Leva mais tempo a aprender, mas foi concebido para lidar com processos mais complicados.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra as diferentes capacidades de automação no confronto Gorgias vs. Freshdesk.

Mas ambas as plataformas esbarram num obstáculo semelhante: a sua automação só consegue ver a informação que já está dentro do helpdesk. Se um cliente perguntar algo que exija a verificação de uma wiki interna no Confluence ou de um guia num Google Doc, a automação simplesmente para. Este é um problema super comum que as ferramentas integradas não conseguem resolver sozinhas. Uma plataforma de IA como o eesel AI preenche esta lacuna, ligando-se de forma segura a todo o conhecimento da sua empresa, proporcionando-lhe uma automação mais inteligente dentro do helpdesk que já tem.

Gorgias vs. Freshdesk: Funcionalidades de IA e opções de autoatendimento

A IA no Gorgias foca-se principalmente em decifrar a intenção e o sentimento de um cliente. Consegue dizer se uma mensagem é uma venda potencial, uma reclamação ou apenas uma pergunta, o que ajuda a encaminhar os tickets para o agente certo. É útil, mas não é exatamente revolucionário. Um ponto importante a notar é que o Gorgias não tem a sua própria funcionalidade de base de conhecimento, por isso, se quiser oferecer artigos de ajuda, terá de pagar e ligar uma ferramenta separada.

A "Freddy AI" do Freshdesk está um passo à frente. Consegue resumir longas conversas de tickets para os agentes ou sugerir respostas pré-definidas. Também inclui uma base de conhecimento completa, para que possa construir um centro de ajuda para o cliente sem precisar de outra subscrição.

O problema com a IA integrada tanto no Gorgias como no Freshdesk é que está presa num silo. Aprende apenas com os dados dentro do seu helpdesk e não consegue aceder a todo o outro conhecimento que a sua equipa documentou noutros locais. O eesel AI resolve isto ao treinar com o seu histórico completo de tickets resolvidos mais as suas bases de conhecimento externas, quer estejam no Confluence, Notion ou Google Docs. Isto permite-lhe dar respostas muito mais completas e precisas. Também tem um Modo de Simulação único, que lhe permite testar o seu desempenho em milhares de tickets passados, totalmente sem risco, antes de o ativar para os clientes.

Análise de preços: Gorgias vs. Freshdesk

A forma como paga pelo seu helpdesk pode realmente afetar o seu orçamento, especialmente à medida que cresce. O Gorgias e o Freshdesk têm filosofias de preços muito diferentes, e ambos têm algumas surpresas potenciais a ter em atenção.

Preços do Gorgias

O Gorgias cobra com base no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. A vantagem é que tem lugares de agente ilimitados, o que é ótimo. A desvantagem é que a sua fatura mensal pode ser imprevisível.

Durante épocas movimentadas como a Black Friday ou após uma grande campanha de marketing, o seu volume de tickets pode disparar, empurrando-o para taxas de excedente caras. Este modelo também pode fazer com que a sua equipa hesite um pouco em ser proativa, uma vez que cada conversa custa dinheiro.

Plano	Faturado Mensalmente	Tickets Faturáveis/mês	Custo Excedente (por 100)
Starter	$10	50	$40
Basic	$60	300	$40
Pro	$360	2,000	$36
Advanced	$900	5,000	$36
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Preços do Freshdesk

O Freshdesk mantém o clássico preço por agente, por mês. Isto torna os seus custos fáceis de prever, mas pode tornar-se caro rapidamente à medida que contrata mais agentes de suporte.

O principal senão aqui é que muitas das melhores ferramentas do Freshdesk, particularmente a automação avançada e a IA, só estão disponíveis nos planos mais caros ou são vendidas como extras. Por exemplo, o Freddy AI Copilot custa um extra de 29 $ por agente, por mês.

Plano	Faturado Anualmente (por agente/mês)	Funcionalidades Principais
Free	$0	Até 10 agentes, Sistema de Tickets, Base de Conhecimento
Growth	$15	Automação, Deteção de Colisão, Gestão de SLA
Pro	$49	Funções Personalizadas, Relatórios Avançados
Enterprise	$79	Encaminhamento Baseado em Habilidades, Sandbox

Gorgias vs. Freshdesk: Os custos ocultos da IA nativa vs. de terceiros

Então, está num impasse. O preço do Gorgias pode penalizá-lo por estar ocupado, enquanto o do Freshdesk o faz pagar mais por cada novo membro da equipa e funcionalidade.

Uma plataforma de IA como o eesel AI oferece um acordo muito mais direto. O preço é uma taxa mensal simples com um limite generoso de interações e, importantemente, sem taxas por resolução. Isto significa que pode escalar o seu suporte sem se preocupar constantemente com os custos a saírem do controlo, tudo enquanto torna o seu helpdesk atual muito mais inteligente.

A melhor alternativa: Unifique as suas ferramentas com IA em vez de as substituir

O debate Gorgias vs. Freshdesk muitas vezes parece que o obriga a fazer uma escolha difícil entre o poder do e-commerce e a flexibilidade geral. Mas e se não tivesse de escolher?

Às vezes, a jogada mais inteligente não é arrancar o sistema que a sua equipa já sabe usar. Em vez disso, pode simplesmente adicionar uma camada de IA inteligente por cima.

• Comece em minutos: Com o eesel AI, não há um processo de migração doloroso que se arrasta por meses. Pode ligar o Gorgias ou o Freshdesk com um clique e configurar tudo sozinho, sem necessidade de uma demonstração de vendas.

• Reúna todo o seu conhecimento: Ao contrário das IAs nativas isoladas, o eesel AI aprende com tudo: o seu histórico completo de tickets, wikis internos, Google Docs, PDFs e os seus artigos de ajuda públicos. Isto cria uma única fonte de verdade, permitindo-lhe gerar respostas precisas com todo o contexto certo.

• Você está no controlo: Não precisa de mergulhar de cabeça de uma só vez. Pode começar por deixar a IA automatizar apenas um tipo de ticket simples. Use a ferramenta de simulação para ver exatamente como se irá comportar com os seus dados reais. Quando se sentir confortável, pode lentamente deixá-la fazer mais. Você está sempre no comando.

Gorgias vs. Freshdesk: Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, depois de tudo isto, qual é o veredito final sobre Gorgias vs. Freshdesk?

• Escolha o Gorgias se for uma loja puramente de e-commerce numa plataforma como o Shopify, e o seu objetivo principal for um fluxo de trabalho de suporte eficiente que ajude a gerar receita.

• Escolha o Freshdesk se precisar de um helpdesk flexível e multifuncional que possa crescer com diferentes departamentos e gerir fluxos de trabalho complexos que vão além do simples e-commerce.

Mas para muitos, o melhor caminho a seguir pode não ser mudar de plataforma. Antes de se comprometer com uma grande migração, pense em como adicionar uma plataforma de IA inteligente e flexível ao seu helpdesk atual poderia resolver os seus maiores problemas sem virar o mundo da sua equipa do avesso.

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