Gorgias vs Freshdesk: Una comparación completa para 2025

Elegir un nuevo helpdesk puede ser como elegir un coche nuevo. Tienes el elegante deportivo que hace una cosa increíblemente bien, y luego tienes el fiable SUV que puede con casi todo. Para un negocio en crecimiento, ese es el dilema: ¿te decides por una herramienta especializada en e-commerce como Gorgias o por una plataforma que lo hace todo como Freshdesk? Es una gran decisión, y equivocarse puede llevar a un desperdicio de dinero y a un equipo de soporte descontento.

Este post es tu comparativa cara a cara. Analizaremos cómo Gorgias y Freshdesk manejan lo que de verdad importa, desde sus herramientas principales y automatización hasta sus capacidades de IA y precios. Sin jerga de marketing, solo un análisis directo para ayudarte a decidir qué es lo mejor para ti.

También exploraremos otra ruta. ¿Y si, en lugar de lidiar con el dolor de cabeza de cambiar de sistema, pudieras simplemente conectar un motor de IA más inteligente al helpdesk que ya estás usando? Vamos a ello.

¿Qué son Gorgias y Freshdesk?

Antes de profundizar, es útil entender la filosofía básica detrás de cada plataforma. Una es especialista, construida para una industria específica, mientras que la otra es generalista, diseñada para adaptarse a casi cualquiera.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de servicio al cliente creada específicamente para tiendas de e-commerce. Donde realmente destaca es en su profunda integración con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento. Todo el sistema está construido para ayudar a los agentes de soporte a hacer más que solo responder preguntas; les ayuda a impulsar las ventas poniendo los datos de los clientes y los pedidos justo delante de ellos. También puedes potenciar su capacidad añadiendo una capa de IA más avanzada, como con la integración de eesel AI para Gorgias.

Un vistazo al panel de control de Gorgias, un aspecto clave en el debate Gorgias vs. Freshdesk para tiendas de e-commerce.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un software de servicio al cliente grande y flexible que funciona para todo tipo de empresas en prácticamente cualquier industria. Su núcleo es un sólido sistema de tickets omnicanal que reúne las conversaciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales en un solo lugar. A diferencia de Gorgias, no viene preconfigurado para el e-commerce. Es una herramienta general que puedes adaptar a tus necesidades, ya sea que estés en soporte de TI, servicios B2B o retail. Y al igual que Gorgias, puedes ampliar sus capacidades con una herramienta de IA flexible como eesel AI para Freshdesk.

Comparativa entre Gorgias y Freshdesk

Bien, pongamos estas dos plataformas cara a cara y veamos las características que más les importan a los equipos de soporte modernos, desde herramientas de e-commerce hasta automatización e IA.

Gorgias vs. Freshdesk: Enfoque en e-commerce e integraciones

Este es el terreno de Gorgias. Su integración con Shopify es tan estrecha que los agentes pueden consultar historiales de pedidos, procesar reembolsos e incluso cambiar detalles de envío sin salir del panel de Gorgias. Cuando tu equipo maneja toneladas de tickets por hora, ese tipo de flujo de trabajo fluido ahorra una cantidad de tiempo enorme.

Freshdesk, por otro lado, puede conectarse a Shopify, pero generalmente es a través de una aplicación de terceros de su marketplace. Cumple su función, pero no es tan pulido. Los agentes a menudo se encuentran cambiando de una pestaña a otra para obtener la historia completa de un cliente o para manejar tareas simples como un ajuste en un pedido. Funciona, pero se siente más como un complemento que como una función principal.

Esta infografía ilustra la diferencia en la integración con Shopify, un punto clave en la comparación entre Gorgias y Freshdesk.

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Si el mundo de tu equipo gira en torno a Shopify, es difícil rebatir a Gorgias. Pero si tu negocio utiliza un montón de otras herramientas como Jira o tiene necesidades B2B más complejas, la gama más amplia de integraciones de Freshdesk te da más margen de maniobra.

Gorgias vs. Freshdesk: Capacidades de automatización y flujos de trabajo

En Gorgias, la automatización se gestiona a través de "Reglas" y "Macros", que son bastante fáciles de entender. Son excelentes para tareas comunes de e-commerce, como etiquetar automáticamente cualquier ticket con la palabra "devolución" o enviar una respuesta rápida a preguntas sobre envíos.

Freshdesk ofrece una configuración de automatización más robusta y, francamente, más compleja, con su Automatizador de Flujos de Trabajo y Automatización de Escenarios. Puedes crear flujos de trabajo detallados y de varios pasos con lógica condicional ("si pasa esto, entonces haz aquello, y luego haz esta otra cosa"). Lleva más tiempo aprenderlo, pero está diseñado para manejar procesos más complicados.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra las diferentes capacidades de automatización en el enfrentamiento Gorgias vs. Freshdesk.

Pero ambas plataformas se topan con un muro similar: su automatización solo puede ver la información que ya está dentro del helpdesk. Si un cliente pregunta algo que requiere consultar una wiki interna en Confluence o una guía en un Google Doc, la automatización simplemente se detiene. Este es un problema muy común que las herramientas integradas no pueden solucionar por sí solas. Una plataforma de IA como eesel AI cierra esta brecha conectándose de forma segura a todo el conocimiento de tu empresa, brindándote una automatización más inteligente dentro del helpdesk que ya tienes.

Gorgias vs. Freshdesk: Funciones de IA y opciones de autoservicio

La IA en Gorgias se centra principalmente en identificar la intención y el sentimiento de un cliente. Puede saber si un mensaje es una venta potencial, una queja o simplemente una pregunta, lo que ayuda a dirigir los tickets al agente correcto. Es útil, pero no exactamente revolucionario. Algo importante a tener en cuenta es que Gorgias no tiene su propia función de base de conocimientos, por lo que si quieres ofrecer artículos de ayuda, tendrás que pagar y conectar una herramienta por separado.

La "Freddy AI" de Freshdesk va un paso más allá. Puede resumir largos hilos de tickets para los agentes o sugerir respuestas predefinidas. También incluye una base de conocimientos con todas las funciones, para que puedas construir un centro de ayuda para clientes sin necesidad de otra suscripción.

El problema con la IA integrada tanto en Gorgias como en Freshdesk es que está aislada. Solo aprende de los datos dentro de tu helpdesk y no puede aprovechar todo el conocimiento que tu equipo ha documentado en otros lugares. eesel AI soluciona esto entrenándose con todo tu historial de tickets resueltos además de tus bases de conocimiento externas, ya sea que estén en Confluence, Notion o Google Docs. Esto le permite dar respuestas mucho más completas y precisas. También cuenta con un Modo de Simulación único, que te permite probar cómo se habría desempeñado en miles de tus tickets pasados, totalmente sin riesgos, antes de activarlo para los clientes reales.

Desglose de precios: Gorgias vs. Freshdesk

La forma en que pagas por tu helpdesk puede afectar realmente tu presupuesto, especialmente a medida que creces. Gorgias y Freshdesk tienen filosofías de precios muy diferentes, y ambos tienen algunas sorpresas potenciales a tener en cuenta.

Precios de Gorgias

Gorgias basa sus precios en el número de "tickets facturables" que manejas cada mes. La ventaja es que obtienes puestos de agente ilimitados, lo cual es genial. La desventaja es que tu factura mensual puede ser impredecible.

Durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday o después de una gran campaña de marketing, tu volumen de tickets puede dispararse, llevándote a costosas tarifas por excedente. Este modelo también puede hacer que tu equipo dude un poco en ser proactivo, ya que cada conversación cuesta dinero.

Plan	Facturado Mensualmente	Tickets Facturables/mes	Costo por Excedente (por cada 100)
Starter	10 $	50	40 $
Basic	60 $	300	40 $
Pro	360 $	2.000	36 $
Advanced	900 $	5.000	36 $
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Precios de Freshdesk

Freshdesk se adhiere al clásico precio por agente y por mes. Esto hace que tus costos sean fáciles de predecir, pero puede volverse caro rápidamente a medida que contratas más agentes de soporte.

El principal inconveniente aquí es que muchas de las mejores herramientas de Freshdesk, particularmente la automatización avanzada y la IA, solo están disponibles en los planes más caros o se venden como complementos. Por ejemplo, el Freddy AI Copilot cuesta 29 $ adicionales por agente al mes.

Plan	Facturado Anualmente (por agente/mes)	Características Principales
Free	0 $	Hasta 10 agentes, Sistema de tickets, Base de conocimientos
Growth	15 $	Automatización, Detección de colisiones, Gestión de SLA
Pro	49 $	Roles personalizados, Informes avanzados
Enterprise	79 $	Enrutamiento basado en habilidades, Sandbox

Gorgias vs. Freshdesk: Los costos ocultos de la IA nativa frente a la de terceros

Así que te encuentras en un aprieto. El modelo de precios de Gorgias puede castigarte por estar ocupado, mientras que el de Freshdesk te hace pagar más por cada nuevo miembro del equipo y cada nueva función.

Una plataforma de IA como eesel AI ofrece un trato mucho más directo. El precio es una simple tarifa mensual con un límite de interacciones generoso y, lo que es más importante, sin tarifas por resolución. Esto significa que puedes ampliar tu soporte sin preocuparte constantemente de que los costos se disparen, todo mientras haces que tu helpdesk actual sea mucho más inteligente.

La mejor alternativa: Unifica tus herramientas con IA en lugar de reemplazarlas

El debate entre Gorgias y Freshdesk a menudo parece que te obliga a tomar una decisión difícil entre el poder del e-commerce y la flexibilidad total. Pero, ¿y si no tuvieras que elegir?

-A veces, el movimiento más inteligente no es arrancar el sistema que tu equipo ya sabe usar. En su lugar, puedes simplemente añadir una capa de IA inteligente por encima.

• Empieza en minutos: Con eesel AI, no hay un doloroso proceso de migración que se alarga durante meses. Puedes conectar Gorgias o Freshdesk con un clic y configurarlo todo tú mismo, sin necesidad de una demostración de ventas.

• Reúne todo tu conocimiento: A diferencia de las IAs nativas aisladas, eesel AI aprende de todo: tu historial completo de tickets, wikis internas, Google Docs, PDFs y tus artículos de ayuda públicos. Esto crea una única fuente de verdad, permitiéndole generar respuestas precisas que tienen todo el contexto adecuado.

• Tú tienes el control: No tienes que lanzarte de golpe. Puedes empezar permitiendo que la IA automatice solo un tipo de ticket simple. Usa la herramienta de simulación para ver exactamente cómo se desempeñará con tus datos reales. Una vez que te sientas cómodo, puedes dejar que haga más cosas poco a poco. Tú siempre tienes el control.

Gorgias vs. Freshdesk: Tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, después de todo esto, ¿cuál es el veredicto final sobre Gorgias vs. Freshdesk?

• Elige Gorgias si eres una tienda puramente de e-commerce en una plataforma como Shopify, y tu objetivo principal es un flujo de trabajo de soporte eficiente que ayude a impulsar los ingresos.

• Elige Freshdesk si necesitas un helpdesk flexible y polivalente que pueda crecer con diferentes departamentos y gestionar flujos de trabajo complejos que van más allá del simple e-commerce.

Pero para muchos, el mejor camino a seguir podría no ser cambiar de plataforma en absoluto. Antes de comprometerte con una gran migración, piensa en cómo añadir una plataforma de IA inteligente y flexible a tu helpdesk actual podría resolver tus mayores problemas sin poner el mundo de tu equipo patas arriba.

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