Gorgias Views：ヘルプデスクを使いこなすための完全ガイド

2026年に成長中のEコマースブランドのカスタマーサポートを管理している方なら、あの感覚がわかるはずです。メール、チャット、SNSから問い合わせが次々と舞い込み、チームは何が緊急で、何が簡単な質問で、何が後回しにできるかを必死に見極めようとしています。状況はあっという間に混乱に陥ります。

まさにこれを解決するために作られたのが、Gorgias Views（ゴルジアス・ビュー）です。これは、チケットを整理された管理しやすいリストに分類することで、受信トレイに必要な秩序をもたらす強力な機能です。このガイドでは、Gorgias Viewsとは何か、その設定方法、そしていくつかの実用的な活用方法を順を追って説明します。また、ワークスペースを拡張する方法や、一歩先を行くためのスマートな自動化レイヤーの追加についても触れていきます。

Gorgias Views（ゴルジアス・ビュー）とは？

Gorgias Viewsを理解する最も簡単な方法は、サポートチケットのための「スマートフォルダー」と考えることです。これらは、どのチャネルから来たか、どのタグが付いているか、現在のステータスは何かなど、設定したルールに基づいて会話を自動的にグループ化する保存済みフィルターです。

また、「View（ビュー）」と「Section（セクション）」の違いを知っておくと役立ちます。ビューは、フィルターされたチケットリストそのもの（例：「すべてのInstagramコメント」）です。セクションは、関連するビューをまとめるための折りたたみ可能なフォルダー（例：Instagram、Facebook、TikTokのビューをまとめる「ソーシャルメディア」セクション）です。

理解しておくべき重要な点は、ビューが「動的」であることです。チケットが手動でビューの中に「移動」されるわけではありません。代わりに、そのルールの条件に一致するすべてのビューに表示されます。そのため、ライブチャットで届いた返品に関する1つのチケットが、「ライブチャット」ビューと「返品」ビューの両方に同時に表示されることもあります。

Gorgiasでは、以下の3種類のビューを利用できます：

• Default Views（デフォルトビュー）： 「Unassigned（未割り当て）」、「All open tickets（すべての未解決チケット）」、「Closed（解決済み）」など、最初から用意されているビューです。これらはすべてのチームにとって信頼できる標準となるよう事前設定されており、管理者はチーム全体に対してサイドバーに表示するものを決定できます。

• Shared Views（共有ビュー）： 管理者やチームリードが作成できるカスタムビューです。全員が利用できるようにすることも、特定のチームやエージェントのみに共有することもできます。

• Private Views（個人用ビュー）： 個人利用のためのビューです。どのエージェントも自分専用のビューを作成でき、他の人には表示されません。個人のToDoリストを作成したり、特定のトピックを監視したりするのに最適です。

Gorgias Viewsを使い始める

効率的なワークフローを構築する前に、ビューが実際にどのように機能するかを把握する必要があります。基本的には、いくつかのシンプルな要素を組み合わせて、Gorgiasに見たいチケットを正確に指示するだけです。

Gorgias Viewsの構成要素：フィルター、オペレーター、値

すべてのカスタムビューは、同じロジックを使用して構築されます。filter（フィルター）、operator（オペレーター）、そしてvalue（値）です。この組み合わせを使いこなすことが、チームにとって完璧に整理されたヘルプデスクを構築する鍵となります。

• Filters（フィルター）： 注目したいチケットの詳細情報です。Gorgiasには「Tags（タグ）」、「Channel（チャネル）」、「Assignee user（担当ユーザー）」、「Status（ステータス）」など、多くのオプションがあります。

• Operators（オペレーター）： 設定する条件です。「どのように」を定義するものと考えてください。一般的なオペレーターには、「is（〜である）」、「is not（〜ではない）」、「contains one of（〜のいずれかを含む）」、「is empty（空である）」などがあります。

• Values（値）： 検索している具体的な項目です。「urgent（緊急）」というタグ、「Chat（チャット）」というチャネル、「support-tier-2」というチーム、「Open（未解決）」というステータスなどが入ります。

例えば、返品に関するすべてのチケットを表示するビューを作成したい場合、設定は次のようになります。「Filter: Tags」＋「Operator: contains one of」＋「Value: return-request」。

初めてのカスタムGorgias Viewの作成

初めてのカスタムビュー作成は簡単です。以下の手順に従ってください：

1. メインのチケットダッシュボードから、「Shared views（共有ビュー）」または「Private views（個人用ビュー）」セクションを見つけ、その横にある小さなプラスアイコンをクリックします。

2. **Create view（ビューを作成）**を選択します。

3. 「緊急 - VIP顧客」のように、ビューにわかりやすい名前を付けます。目立たせるために絵文字を選んでもよいでしょう。

4. **Add Filter（フィルターを追加）**をクリックし、先ほど説明したフィルター、オペレーター、値を使って条件の設定を開始します。

5. **Create View（ビューを作成）**をクリックすれば完了です！

作成したビューは、チケットリストの上部にある「Edit View（ビューを編集）」アイコンをクリックしていつでも変更できます。並べ替えは、サイドバーでドラッグ＆ドロップするだけです。不要になったビューは編集画面から削除できます。

セクションでGorgias Viewsのワークスペースを整理する

ビューが増えてくると、サイドバーが少し混雑してきます。そこで役立つのがSections（セクション）です。「ソーシャルメディア」というセクションを作成して、各チャネル固有のビューをすべてそこに入れたり、緊急チケットやSLA警告のための「優先事項」セクションを作ったりできます。これにより、整理整頓が保たれ、エージェントは膨大なリストをスキャンすることなく適切なキューを見つけることができます。

Gorgias Viewsの実用的な活用方法

適切に整理されたビューのセットは、チームの日々の業務に大きな違いをもたらします。全員が1つの巨大な受信トレイをあさるのではなく、優先順位の付いたキューに従って最も重要なものから取り組むことができます。

以下は、非常に有用な設定の例です：

• 緊急度による優先順位付け： これは一般的で効果的なユースケースです。「urgent（緊急）」タグが付いているチケットや、ネガティブな感情（sentiment）が含まれるチケットのビューを作成します。これがチームの毎朝の最初のチェックポイントとなり、重要なことを見逃さないようにします。

• チャネル別の管理： ライブチャットが得意なエージェントもいれば、丁寧なメールを書くのが得意なエージェントもいます。チャネルごとにビュー（「Live Chat」、「Instagram DMs」、「Email」）を作成することで、スペシャリストがそれぞれの得意分野に専念できるようにします。

• トピック別の分類： タグを使用して、「配送状況」、「返品」、「破損品」など、最も多い質問のビューを作成します。これにより、似たようなリクエストをまとめて処理でき、エージェントは良いリズムで作業できます。

• SLAによる追跡： 素早い対応は顧客の信頼を築きます。SLA（サービスレベルアグリーメント）に達しそうなチケットをフラグ立てするために、時間ベースのビューを設定できます。例えば、「Last received message（最後に受信したメッセージ）」が「More than（〜以上）」、「1 hour ago（1時間前）」となっているビューは、チームにとっての早期警告となります。

• ストアや言語によるフィルタリング： 複数のShopifyストアを運営していたり、異なる言語で顧客に対応していたりする場合、ストアや言語ごとにビューを作成することは救世主となります。これにより、適切な知識と言語スキルを持つチームにチケットが自動的に送られるようになります。

サポートの拡張：手動の整理を超えて

Gorgias Viewsは、受信トレイに構造を与え、チームをガイドするための強力な方法です。ビジネスが成長するにつれ、この強固な基盤の上にさらに大量のサポートリクエストを管理するための仕組みを構築できます。

2026年に規模を拡大しながらチームが最高のパフォーマンスを維持するために、Gorgiasの設定をさらに強化する方法を以下に示します：

• 大量の問い合わせを効果的に管理： Gorgias Viewsは整理の重要な第一歩です。急速に成長しているチームにとって、自動化を追加することは、それらのビュー内で整理された多くのチケットの解決を合理化し、すべての顧客に迅速な回答を届けるのに役立ちます。

• 顧客インサイトの深化： ビューはルールに基づいた分類を完璧にこなしますが、意図や感情を認識するツールを追加することでこれを補強できます。これにより、「緊急」ビューの中でも最もデリケートなチケットをさらに明確に強調できるようになります。

• プロアクティブなサポートへの移行： ビューはチームが動くためのフレームワークを提供します。返信の下書きを作成したり注文番号を調べたりできるAIと組み合わせることで、チームは整理されたキューをより速く処理し、受動的な受信トレイを能動的なサポートマシンに変えることができます。

最終的には、整理された設定でさらに多くのことを達成したいと感じる時が来るでしょう。成長にしっかりと追いつくために、現代のサポートチームは、Gorgiasと連携してチケットをさらに迅速に解決するツールを導入することがよくあります。

そこで役立つのが eesel AI のようなツールです。これは、Gorgiasを含むヘルプデスクに直接プラグインできるAIプラットフォームであるため、ツールを切り替えたり既存のワークフローを乱したりする必要がありません。

Gorgias Viewsがチケットを適切なバケツに分類する一方で、eeselの AI Agent は実際に顧客の一般的な質問を読み取り、理解し、解決を支援します。チームの過去のチケット回答からブランドボイスを学習し、頻出する問題を解決する方法をすでに知っています。さらに、画期的なシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものGorgiasチケットでテストして、導入前に潜在的な自動化率を確認できます。導入には数ヶ月ではなく、数分しかかかりません。

Gorgiasの料金体系をチェック

2026年のGorgiasの料金体系は、柔軟性を重視して設計されており、チームが毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいています。課金対象チケットとは、人間、ルール、またはAIのいずれかから回答が行われたすべての会話を指します。

ネイティブのAI Agentのような独自のAI機能も、効率的なスケーリングを支援するために用意されています。Gorgiasはさまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、繁忙期でも適切なリソースを確保できます。例えば、Starterプランでは、自動解決は1インタラクションあたりのシンプルな料金設定で利用できるため、自動化を簡単に始めることができます。

簡略化した内訳は以下の通りです：

プラン	開始価格（月額）	月間課金対象チケット	AI Agent インタラクション
Starter	$10/月	50	従量課金（1件$1.00）
Basic	$50/月	300	60件含む、以降従量課金
Pro	$300/月	2,000	600件含む、以降従量課金
Advanced	$750/月	5,000	2,500件含む、以降従量課金

Gorgias Viewsで整理し、AIで自動化する

Gorgias Viewsは、忙しいヘルプデスクをコントロールしようとしているあらゆるサポートチームにとって、素晴らしい出発点です。スマートでターゲットを絞ったビューを設定することで、エージェントが適切なタイミングで適切なチケットに集中できるワークフローを構築できます。

ビューは整理のための不可欠な骨組みを提供します。サポートを成長に備えさせ、エージェントを繰り返しの質問から解放するには、ビューによる整理とスマートな自動化を組み合わせるのが最善です。

単なるチケットの分類のその先へ行く準備はできていますか？ eesel AI が既存のGorgias設定と連携して、フロントラインのサポートをどのように担えるか、ぜひご確認ください。数分で稼働させることができ、チームは人間らしい対応が必要な顧客に集中できるようになります。