Gorgiasビュー：ヘルプデスクをマスターするための完全ガイド

成長中のECブランドでカスタマーサポートを管理しているなら、その気持ちがわかるはずです。メール、チャット、ソーシャルメディアから問い合わせが殺到し、チームはどれが緊急で、どれが簡単な質問で、どれが少し待てるものなのかを把握しようと奮闘しています。あっという間にカオス状態になりかねません。

まさにこの問題を解決するために作られたのが、Gorgiasのビュー機能です。チケットを整理された管理しやすいリストに分類することで、受信トレイに必要な秩序をもたらすように設計された機能です。このガイドでは、Gorgiasのビュー機能とは何か、その設定方法、そしていくつかの実用的な使い方を順を追って説明します。また、ビュー機能の弱点と、スマートな自動化を加えて本当に一歩先を行く方法についてもお話しします。

Gorgiasのビュー機能とは？

Gorgiasのビュー機能を理解する最も簡単な方法は、サポートチケット用のスマートフォルダーだと考えることです。基本的には、どのチャネルから来たか、どのタグが付いているか、現在のステータスはどうかといった、設定したルールに基づいて会話を自動的にグループ化する保存済みフィルターです。

**ビュー（View）とセクション（Section）**の違いを知っておくことも役立ちます。ビューはフィルター処理されたチケットのリストそのもの（例：「すべてのInstagramのコメント」）です。セクションは、関連するビューをまとめるために使用できる折りたたみ可能なフォルダーにすぎません（例：Instagram、Facebook、TikTokのビューをまとめる「ソーシャルメディア」セクション）。

重要なのは、ビューは動的であるということです。チケットは手動でビューに「移動」されるわけではありません。代わりに、ルールに一致するすべてのビューに表示されます。そのため、ライブチャットで届いた返品に関する1つのチケットが、「ライブチャット」ビューと「返品」ビューの両方に同時に表示されることがあります。

Gorgiasには3種類のビューが用意されています。

• デフォルトビュー： 「未割り当て」、「すべてのオープンチケット」、「クローズ済み」など、初期設定で用意されているビューです。これらは変更できませんが、管理者はチーム全体でサイドバーに表示するビューを選択できます。

• 共有ビュー： 管理者やチームリーダーが作成できるカスタムビューです。全員が利用できるようにしたり、特定のチームやエージェントとのみ共有したりできます。

• プライベートビュー： 個人用のビューです。どのエージェントも自分用にプライベートビューを作成でき、他の人には表示されません。個人のTo-Doリストを作成したり、特定の問題を注視したりするのに最適です。

Gorgiasのビュー機能を使ってみる

効率的なワークフローを構築する前に、ビューが実際にどのように機能するかを理解する必要があります。基本的には、いくつかの簡単な要素を組み合わせて、Gorgiasにどのチケットを見たいかを正確に伝えるだけです。

Gorgiasビューの構成要素：フィルター、オペレーター、バリュー

すべてのカスタムビューは、フィルター（filter）、オペレーター（operator）、バリュー（value）という同じロジックで構築されます。この組み合わせを使いこなすことが、チームにとって完璧に整理されたヘルプデスクを構築する鍵となります。

• フィルター： これは、注目したいチケットの詳細です。Gorgiasには「タグ」、「チャネル」、「担当ユーザー」、「ステータス」など、多くのオプションがあります。

• オペレーター： これは、設定する条件です。「どのように」と考えるとよいでしょう。一般的なオペレーターには、「次の値と等しい」、「次の値と等しくない」、「次のいずれかを含む」、「空である」などがあります。

• バリュー： これは、検索する具体的な対象です。「緊急」のようなタグ、「チャット」のようなチャネル、「support-tier-2」のようなチーム、「オープン」のようなステータスなどが考えられます。

したがって、返品に関するすべてのチケットを表示するビューを作成したい場合、設定は次のようになります。「フィルター：タグ」+「オペレーター：次のいずれかを含む」+「バリュー：return-request」。

初めてのカスタムGorgiasビューの作成

最初のカスタムビューを作成するのは非常に簡単です。以下の手順に従ってください。

1. メインのチケットダッシュボードから、「共有ビュー」または「プライベートビュー」セクションを見つけ、その横にある小さなプラスアイコンをクリックします。

2. ビューを作成を選択します。

3. 「緊急 - VIP顧客」のような明確な名前をビューに付け、目立つように絵文字を選ぶとよいでしょう。

4. フィルターを追加をクリックし、先ほど説明したフィルター、オペレーター、バリューを使って条件を設定し始めます。

5. ビューを作成をクリックすれば、完了です！

チケットリストの上部にある「ビューを編集」アイコンをクリックすれば、いつでもビューを変更できます。並べ替えはサイドバーでドラッグ＆ドロップするだけで、不要なビューは編集画面から削除できます。

Gorgiasビューのワークスペースをセクションで整理する

ビューをたくさん作り始めると、サイドバーが少し混雑してくることがあります。そこで役立つのがセクションです。「ソーシャルメディア」というセクションを作成してチャネル固有のビューをすべてまとめたり、「優先度」セクションに緊急チケットやSLA警告を入れたりできます。これにより、すっきりと整理され、エージェントが膨大なリストをスキャンすることなく適切なキューを見つけられるようになります。

Gorgiasビューの実用的な使い方

よく整理されたビューのセットは、チームの日々の業務に大きな違いをもたらします。全員が1つの巨大な受信トレイを掘り下げる代わりに、エージェントは優先順位付けされたキューで作業し、最も重要なものから先に取り組むことができます。

私たちがこれまで見てきた中で、最も便利な設定をいくつか紹介します。

• 緊急度による優先順位付け： これがおそらく最も一般的な使用例でしょう。「緊急」とタグ付けされたチケットや、ネガティブな感情が検出されたチケットのビューを作成します。これは毎朝チームが最初にチェックする場所となり、重要なことを見逃さないようにします。

• チャネル別の管理： ライブチャットが得意なエージェントもいれば、思慮深いメールを書くのが得意なエージェントもいます。チャネルごとにビュー（「ライブチャット」、「Instagram DM」、「メール」）を作成することで、専門家が最も得意なことに集中できるようにします。

• トピック別の分類： タグを使用して、「配送状況」、「返品」、「破損品」など、最も一般的な質問に対するビューを作成します。これにより、類似のリクエストをまとめて処理できるため、エージェントは良い流れで作業を進めることができます。

• SLAによる追跡： 返信が遅いと、顧客の信頼を大きく損なう可能性があります。時間ベースのビューを設定して、SLAを違反しそうなチケットにフラグを立てることができます。例えば、「最後の受信メッセージ」が「1時間以上」前のチケットのビューは、チームへの早期警告となります。

• ストアや言語によるフィルタリング： 複数のShopifyストアを運営している場合や、異なる言語の顧客に対応している場合、ストアや言語ごとにビューを作成することは非常に役立ちます。これにより、チケットが適切な知識と言語スキルを持つチームに自動的に送られるようになります。

手動での整理の限界（そしてGorgiasビューが全てではない理由）

はっきりさせておきましょう。Gorgiasのビューは整理整頓には最適です。受信トレイに構造をもたらし、チームを導くのに役立ちます。しかし、大きな制限が1つあります。それは、受動的であるということです。ビューは仕事を分類しますが、仕事自体をこなすわけではありません。

成長するにつれて、これはいくつかの問題を引き起こす可能性があります。

• 制限1：実際の作業負荷を減らさない。 エージェントは依然としてすべてのチケットを開き、読み、顧客が何を必要としているかを理解し、返信を入力する必要があります。「返品」ビューには50件のチケットがきちんと表示されるかもしれませんが、チームは依然としてその50件すべてを1つずつ処理しなければなりません。このモデルはスケールしません。

• 制限2：あまり賢くない。 「返品」タグでフィルターをかけるビューは、返品ポリシーに関する簡単な質問と、不満を抱えた顧客からの長くイライラしたフォローアップの違いを見分けることができません。意図や感情を理解できないため、簡単なチケットと難しいチケットが混在してしまいます。

• 制限3：純粋に事後対応である。 ビューは、チケットが到着し、タグ付けされた後（エージェントまたは単純なルールによって）にしか整理できません。返信を下書きしたり、注文番号を調べたり、実際の複雑さに基づいてチケットをトリアージしたりすることはできません。

最終的に、手動での整理だけでは達成できることに限界があることに気づくでしょう。成長に本当に追いつくためには、現代のサポートチームには、チケットを分類するだけでなく、解決を助けるツールが必要です。

そこで**eesel AI**のようなツールが登場します。これはヘルプデスクに直接プラグインするAIプラットフォームで、Gorgiasにも対応しているため、ツールを切り替えたり、既存のワークフローをいじったりする必要はありません。

Gorgiasのビューがチケットを適切なバケツに入れるのに対し、eeselのAIエージェントは、一般的な顧客の質問を実際に読み、理解し、完全に解決することができます。チームの過去のチケット対応から学習してブランドの声色に合わせ、最も頻繁に発生する問題をすでに解決する方法を知っています。さらに、クールなシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものGorgiasチケットでテストして、オンにする前に潜在的な自動化率を確認できます。数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

Gorgiasの料金体系の概要

Gorgiasの料金は、主にチームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、基本的に、人、ルール、またはAIからの応答があったすべての会話です。

ネイティブのAIエージェントのような独自のAI機能は、通常、プランのチケット数に加えて、インタラクションごとに課金されます。例えば、スタータープランでは、自動解決ごとに1.00ドルかかります。大した金額には聞こえないかもしれませんが、特にブラックフライデーのような繁忙期には、コストが予測不能になる可能性があります。より高度な自動化機能も、上位のプランに限定されています。

以下に簡単な内訳を示します。

プラン	月額料金	課金対象チケット/月	AIエージェントのインタラクション
Starter	$10/月	50	従量課金（各$1.00）
Basic	$50/月	300	60回分込み、以降は従量課金
Pro	$300/月	2,000	600回分込み、以降は従量課金
Advanced	$750/月	5,000	2,500回分込み、以降は従量課金

Gorgiasビューで整理し、AIで自動化する

Gorgiasのビューは、カオスなヘルプデスクを整理しようとするすべてのサポートチームにとって、素晴らしい出発点です。スマートで的を絞ったビューを設定することで、エージェントが適切なタイミングで適切なチケットに集中できるワークフローを構築できます。

しかし結局のところ、ビューは整理のためのものであり、自動化のためのものではありません。キューを管理するのに役立ちますが、キューを小さくするためには何もしてくれません。

サポート体制を成長に備えさせ、エージェントを際限のない反復的な質問から解放するためには、ビューによる整理とスマートな自動化を組み合わせる必要があります。

単にチケットを分類するだけでなく、その先へ進む準備はできましたか？**eesel AI**が既存のGorgias設定と連携して、最前線のサポートをどのように処理できるかをご覧ください。数分で稼働させ、チームが人間の対応を必要とする顧客に集中できるように解放できます。