Gorgias Views: Um guia completo para dominar o seu helpdesk

Se você gerencia o suporte ao cliente para uma marca de e-commerce em crescimento, você conhece a sensação. As solicitações chegam de e-mail, chat e redes sociais, e sua equipe está tentando descobrir o que é urgente, o que é uma pergunta rápida e o que pode esperar um minuto. Pode ficar caótico, rápido.

É exatamente para isso que as Visualizações (Views) do Gorgias foram criadas. Elas são um recurso projetado para trazer um pouco de ordem muito necessária à sua caixa de entrada, organizando os tickets em listas limpas e gerenciáveis. Neste guia, vou explicar o que são as Visualizações do Gorgias, como configurá-las e algumas maneiras práticas de usá-las. Também falaremos sobre onde elas falham e como você pode adicionar uma camada de automação inteligente para realmente se destacar.

O que são as Visualizações do Gorgias?

A maneira mais fácil de pensar nas Visualizações do Gorgias é como pastas inteligentes para seus tickets de suporte. Elas são basicamente filtros salvos que agrupam conversas automaticamente com base em regras que você define, como de qual canal vieram, quais tags possuem ou seu status atual.

Também é útil saber a diferença entre uma Visualização e uma Seção. Uma Visualização é a própria lista filtrada de tickets (como "Todos os Comentários do Instagram"). Uma Seção é apenas uma pasta recolhível que você pode usar para agrupar Visualizações relacionadas (por exemplo, uma seção "Redes Sociais" que contém suas visualizações para Instagram, Facebook e TikTok).

A principal coisa a entender é que as Visualizações são dinâmicas. Um ticket não é "movido" manualmente para uma Visualização. Em vez disso, ele simplesmente aparece em qualquer Visualização cujas regras ele corresponda. Assim, um único ticket sobre uma devolução que chegou pelo chat ao vivo poderia aparecer tanto na sua Visualização "Chat ao Vivo" quanto na sua Visualização "Devoluções" ao mesmo tempo.

O Gorgias oferece três tipos de visualizações para você trabalhar:

• Visualizações Padrão: São aquelas que vêm prontas, como "Não atribuído", "Todos os tickets abertos" e "Fechado". Você não pode alterá-las, mas um administrador pode decidir quais são visíveis na barra lateral para toda a equipe.

• Visualizações Compartilhadas: São visualizações personalizadas que administradores ou líderes de equipe podem criar. Você pode disponibilizá-las para todos ou apenas compartilhá-las com equipes ou agentes específicos.

• Visualizações Privadas: São para uso pessoal. Qualquer agente pode criar uma visualização privada para si mesmo, e ninguém mais a verá. É perfeito para criar uma lista de tarefas pessoal ou ficar de olho em problemas específicos.

Começando com as Visualizações do Gorgias

Antes de poder construir um fluxo de trabalho eficiente, você precisa se familiarizar com o funcionamento das Visualizações. Na verdade, tudo se resume a combinar algumas peças simples para dizer ao Gorgias exatamente quais tickets você quer ver.

Os blocos de construção das Visualizações do Gorgias: Filtros, operadores e valores

Cada Visualização personalizada é construída usando a mesma lógica: um filtro, um operador e um valor. Dominar essa combinação é como você constrói um helpdesk que parece perfeitamente organizado para sua equipe.

• Filtros: Este é o detalhe do ticket que você deseja analisar. O Gorgias tem várias opções, como "Tags", "Canal", "Usuário atribuído" e "Status".

• Operadores: Esta é a condição que você define. Pense nisso como o "como". Operadores comuns são "é", "não é", "contém um de" e "está vazio".

• Valores: Esta é a coisa específica que você está procurando. Pode ser uma tag como "urgente", um canal como "Chat", uma equipe como "suporte-nivel-2" ou um status como "Aberto".

Então, se você quisesse criar uma Visualização para ver todos os tickets sobre devoluções, sua configuração seria algo como: "Filtro: Tags" + "Operador: contém um de" + "Valor: solicitacao-devolucao".

Criando suas primeiras Visualizações personalizadas do Gorgias

Criar sua primeira Visualização personalizada é bem simples. Basta seguir estes passos:

1. No seu painel principal de tickets, encontre a seção "Visualizações compartilhadas" ou "Visualizações privadas" e clique no pequeno ícone de mais ao lado dela.

2. Selecione Criar visualização.

3. Dê um nome claro à sua Visualização, como "Urgente - Clientes VIP", e talvez escolha um emoji para que ela se destaque.

4. Clique em Adicionar Filtro e comece a configurar suas condições usando os filtros, operadores e valores que acabamos de cobrir.

5. Clique em Criar Visualização, e pronto!

Você sempre pode alterar uma Visualização mais tarde clicando no ícone "Editar Visualização" no topo da lista de tickets. Reordená-las é apenas uma questão de arrastar e soltar na barra lateral, e você pode excluir qualquer uma que não precise na tela de edição.

Mantendo seu espaço de trabalho de Visualizações do Gorgias organizado com seções

Quando você começa a criar mais Visualizações, sua barra lateral pode ficar um pouco cheia. É aí que as Seções são úteis. Você poderia criar uma Seção chamada "Redes Sociais" e colocar todas as suas Visualizações específicas de canais nela, ou talvez uma Seção "Prioridade" para tickets urgentes e avisos de SLA. Isso mantém as coisas organizadas e ajuda seus agentes a encontrar a fila certa sem ter que escanear uma lista enorme.

Maneiras práticas de usar as Visualizações do Gorgias

Um conjunto bem organizado de Visualizações pode fazer uma enorme diferença no dia a dia da sua equipe. Em vez de todos vasculharem uma única caixa de entrada massiva, os agentes podem trabalhar em filas priorizadas e resolver as coisas mais importantes primeiro.

Aqui estão algumas das configurações mais úteis que vimos:

• Priorizar por urgência: Este é provavelmente o caso de uso mais comum. Crie uma Visualização para qualquer ticket com a tag "urgente" ou que tenha um sentimento negativo. Este se torna o primeiro lugar que a equipe verifica todas as manhãs, garantindo que nada crítico seja esquecido.

• Gerenciar por canal: Alguns agentes são ótimos no chat ao vivo, enquanto outros são melhores em escrever e-mails atenciosos. Ao criar Visualizações para cada canal ("Chat ao Vivo", "DMs do Instagram", "E-mail"), você pode deixar seus especialistas se concentrarem no que fazem de melhor.

• Organizar por tópico: Use tags para criar Visualizações para suas perguntas mais comuns, como "Status do Envio", "Devoluções" ou "Itens Danificados". Isso é ótimo para agrupar solicitações semelhantes para que os agentes possam entrar em um bom ritmo.

• Acompanhar por SLA: Uma resposta lenta pode realmente prejudicar a confiança do cliente. Você pode configurar Visualizações baseadas em tempo para sinalizar tickets que estão prestes a violar seu SLA. Por exemplo, uma Visualização onde a "Última mensagem recebida" é "Há mais de" "1 hora" pode ser um aviso prévio para sua equipe.

• Filtrar por loja ou idioma: Se você administra várias lojas Shopify ou atende clientes em diferentes idiomas, criar Visualizações para cada loja ou idioma é um salva-vidas. Isso garante que os tickets vão automaticamente para a equipe com o conhecimento e as habilidades linguísticas certas.

Onde a organização manual falha (e por que as Visualizações do Gorgias não são a história completa)

Vamos ser claros: as Visualizações do Gorgias são ótimas para organização. Elas adicionam estrutura à sua caixa de entrada e ajudam a orientar sua equipe. Mas elas têm uma grande limitação: são passivas. Elas organizam o trabalho, mas não fazem o trabalho.

À medida que você cresce, isso pode criar alguns problemas.

• Limitação 1: Elas não reduzem de fato a carga de trabalho. Um agente ainda precisa abrir cada ticket, lê-lo, descobrir o que o cliente precisa e digitar uma resposta. Uma Visualização "Devoluções" pode mostrar organizadamente 50 tickets, mas sua equipe ainda precisa lidar com todos os 50, um por um. Esse modelo simplesmente não escala.

• Limitação 2: Elas não são muito inteligentes. Uma Visualização que filtra pela tag "devolução" não consegue distinguir entre uma pergunta simples sobre sua política de devolução e um acompanhamento longo e frustrado de um cliente insatisfeito. Ela não consegue entender a intenção ou o sentimento, então tickets fáceis e difíceis acabam misturados.

• Limitação 3: São puramente reativas. As Visualizações só podem organizar os tickets depois que eles já chegaram e foram marcados (seja por um agente ou por uma regra simples). Elas não podem fazer coisas como redigir uma resposta, procurar um número de pedido ou triar um ticket com base em sua real complexidade.

Eventualmente, você descobrirá que há um limite para o que pode alcançar apenas com a organização manual. Para realmente acompanhar o crescimento, as equipes de suporte modernas precisam de uma ferramenta que não apenas organize os tickets, mas ajude a resolvê-los.

É aí que uma ferramenta como a eesel AI entra. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk, incluindo o Gorgias, para que você não precise trocar de ferramentas ou mexer nos seus fluxos de trabalho existentes.

Enquanto as Visualizações do Gorgias colocam os tickets nas caixas certas, o Agente de IA da eesel pode realmente ler, entender e resolver completamente as perguntas comuns dos clientes por conta própria. Ele aprende com as respostas de tickets passadas da sua equipe para corresponder à voz da sua marca e já sabe como resolver seus problemas mais frequentes. Além disso, com um modo de simulação legal, você pode testá-lo em milhares de seus tickets passados do Gorgias para ver sua taxa de automação potencial antes mesmo de ativá-lo. Você pode colocá-lo em funcionamento em minutos, não meses.

Uma rápida olhada nos preços do Gorgias

O preço do Gorgias é baseado principalmente no número de "tickets faturáveis" que sua equipe lida a cada mês. Um ticket faturável é basicamente qualquer conversa que recebe uma resposta, seja de uma pessoa, uma regra ou uma IA.

Seus próprios recursos de IA, como o Agente de IA nativo, geralmente são cobrados por interação, além da contagem de tickets do seu plano. Por exemplo, no plano Starter, cada resolução automatizada custa $1.00. Pode não parecer muito, mas os custos podem se tornar imprevisíveis, especialmente durante períodos de grande movimento como a Black Friday. Recursos de automação mais avançados também são reservados para os planos de nível superior.

Aqui está um resumo simplificado:

Plano	Preço Inicial (Mensal)	Tickets Faturáveis/mês	Interações do Agente de IA
Starter	$10/mês	50	Pague por uso ($1.00 cada)
Basic	$50/mês	300	60 incluídas, depois pague por uso
Pro	$300/mês	2.000	600 incluídas, depois pague por uso
Advanced	$750/mês	5.000	2.500 incluídas, depois pague por uso

Organize com as Visualizações do Gorgias, automatize com IA

As Visualizações do Gorgias são um excelente ponto de partida para qualquer equipe de suporte que tenta domar um helpdesk caótico. Ao configurar Visualizações inteligentes e direcionadas, você pode criar fluxos de trabalho que ajudam seus agentes a se concentrar nos tickets certos na hora certa.

Mas, no final das contas, as Visualizações são para organização, não para automação. Elas ajudam a gerenciar a fila, mas não fazem nada para diminuí-la.

Para realmente preparar seu suporte para o crescimento e dar aos seus agentes um descanso de perguntas repetitivas sem fim, você precisa combinar a organização das Visualizações com a automação inteligente.

Pronto para ir além de apenas organizar tickets? Veja como a eesel AI pode trabalhar com sua configuração existente do Gorgias para lidar com o suporte de primeira linha. Você pode ativá-la em minutos e liberar sua equipe para se concentrar nos clientes que precisam de um toque humano.