Vues Gorgias : Un guide complet pour maîtriser votre centre d'aide

Si vous gérez le support client pour une marque e-commerce en pleine croissance, vous connaissez la chanson. Les demandes affluent par e-mail, chat et réseaux sociaux, et votre équipe essaie de déterminer ce qui est urgent, ce qui est une question rapide et ce qui peut attendre. La situation peut vite devenir chaotique.

C'est exactement le problème que les Vues Gorgias (Gorgias Views) sont conçues pour résoudre. Il s'agit d'une fonctionnalité destinée à mettre un peu d'ordre bien nécessaire dans votre boîte de réception en triant les tickets en listes claires et gérables. Dans ce guide, je vous expliquerai ce que sont les Vues Gorgias, comment les configurer et quelques manières pratiques de les utiliser. Nous aborderons également leurs limites et comment vous pouvez ajouter une couche d'automatisation intelligente pour vraiment prendre une longueur d'avance.

Que sont les Vues Gorgias ?

La façon la plus simple de concevoir les Vues Gorgias est de les voir comme des dossiers intelligents pour vos tickets de support. Ce sont essentiellement des filtres enregistrés qui regroupent automatiquement les conversations en fonction de règles que vous définissez, comme le canal d'origine, les tags associés ou leur statut actuel.

Il est également utile de connaître la différence entre une Vue et une Section. Une Vue est la liste filtrée de tickets elle-même (par exemple, « Tous les commentaires Instagram »). Une Section est simplement un dossier déroulant que vous pouvez utiliser pour regrouper des Vues similaires (par exemple, une section « Réseaux Sociaux » qui contient vos vues pour Instagram, Facebook et TikTok).

L'essentiel à comprendre est que les Vues sont dynamiques. Un ticket n'est pas « déplacé » manuellement dans une Vue. Au lieu de cela, il apparaît simplement dans toute Vue dont il respecte les règles. Ainsi, un seul ticket concernant un retour arrivé via le chat en direct pourrait apparaître à la fois dans votre Vue « Chat en direct » et dans votre Vue « Retours ».

Gorgias vous propose trois types de vues :

• Vues par défaut : Ce sont celles qui sont fournies d'office, comme « Non assigné », « Tous les tickets ouverts » et « Fermé ». Vous ne pouvez pas les modifier, mais un administrateur peut décider lesquelles sont visibles dans la barre latérale pour toute l'équipe.

• Vues partagées : Ce sont des vues personnalisées que les administrateurs ou les chefs d'équipe peuvent créer. Vous pouvez les rendre accessibles à tous ou les partager uniquement avec des équipes ou des agents spécifiques.

• Vues privées : Celles-ci sont à usage personnel. N'importe quel agent peut créer une vue privée pour lui-même, et personne d'autre ne la verra. C'est parfait pour créer une liste de tâches personnelle ou pour garder un œil sur des problèmes spécifiques.

Démarrer avec les Vues Gorgias

Avant de pouvoir construire un flux de travail efficace, vous devez vous familiariser avec le fonctionnement réel des Vues. Il s'agit simplement de combiner quelques éléments simples pour dire à Gorgias exactement quels tickets vous voulez voir.

Les éléments de base des Vues Gorgias : Filtres, opérateurs et valeurs

Chaque Vue personnalisée est construite en utilisant la même logique : un filtre, un opérateur et une valeur. Maîtriser cette combinaison est la clé pour construire un service d'assistance qui semble parfaitement organisé pour votre équipe.

• Filtres : C'est le détail du ticket que vous voulez examiner. Gorgias propose de nombreuses options, comme « Tags », « Canal », « Agent assigné » et « Statut ».

• Opérateurs : C'est la condition que vous définissez. Pensez-y comme le « comment ». Les opérateurs courants sont « est », « n'est pas », « contient un de » et « est vide ».

• Valeurs : C'est l'élément spécifique que vous recherchez. Il peut s'agir d'un tag comme « urgent », d'un canal comme « Chat », d'une équipe comme « support-niveau-2 » ou d'un statut comme « Ouvert ».

Donc, si vous vouliez créer une Vue pour voir tous les tickets concernant les retours, votre configuration ressemblerait à ceci : « Filtre : Tags » + « Opérateur : contient un de » + « Valeur : demande-retour ».

Créer vos premières Vues Gorgias personnalisées

Créer votre première Vue personnalisée est assez simple. Suivez simplement ces étapes :

1. Depuis votre tableau de bord principal des tickets, trouvez la section « Vues partagées » ou « Vues privées » et cliquez sur la petite icône plus à côté.

2. Sélectionnez Créer une vue.

3. Donnez à votre Vue un nom clair, comme « Urgent - Clients VIP », et choisissez peut-être un emoji pour qu'elle se démarque.

4. Cliquez sur Ajouter un filtre et commencez à configurer vos conditions en utilisant les filtres, opérateurs et valeurs que nous venons de voir.

5. Cliquez sur Créer une vue, et c'est tout !

Vous pouvez toujours modifier une Vue plus tard en cliquant sur l'icône « Modifier la vue » en haut de la liste des tickets. Pour les réorganiser, il suffit de les glisser-déposer dans la barre latérale, et vous pouvez supprimer celles dont vous n'avez plus besoin depuis l'écran de modification.

Garder votre espace de travail Gorgias bien rangé avec les sections

Une fois que vous commencez à créer plus de Vues, votre barre latérale peut devenir un peu encombrée. C'est là que les Sections sont utiles. Vous pourriez créer une Section appelée « Réseaux Sociaux » et y regrouper toutes vos Vues spécifiques à chaque canal, ou peut-être une Section « Priorité » pour les tickets urgents et les alertes de SLA. Cela permet de garder les choses bien organisées et aide vos agents à trouver la bonne file d'attente sans avoir à parcourir une liste interminable.

Utilisations pratiques des Vues Gorgias

Un ensemble de Vues bien organisé peut faire une énorme différence dans le quotidien de votre équipe. Au lieu que tout le monde fouille dans une seule boîte de réception massive, les agents peuvent travailler sur des files d'attente priorisées et s'attaquer aux tâches les plus importantes en premier.

Voici quelques-unes des configurations les plus utiles que nous avons vues :

• Prioriser par urgence : C'est probablement le cas d'utilisation le plus courant. Créez une Vue pour tout ticket tagué « urgent » ou ayant un sentiment négatif. Cela devient la première chose que l'équipe consulte chaque matin, s'assurant que rien de critique n'est oublié.

• Gérer par canal : Certains agents sont excellents en chat en direct, tandis que d'autres sont meilleurs pour rédiger des e-mails réfléchis. En créant des Vues pour chaque canal (« Chat en direct », « Messages privés Instagram », « E-mail »), vous pouvez laisser vos spécialistes se concentrer sur ce qu'ils font de mieux.

• Trier par sujet : Utilisez des tags pour créer des Vues pour vos questions les plus courantes, comme « Statut de livraison », « Retours » ou « Articles endommagés ». C'est excellent pour regrouper des demandes similaires afin que les agents puissent trouver un bon rythme de travail.

• Suivre par SLA : Une réponse lente peut vraiment nuire à la confiance des clients. Vous pouvez configurer des Vues basées sur le temps pour signaler les tickets qui sont sur le point de dépasser leur SLA. Par exemple, une Vue où le « Dernier message reçu » date de « Plus de » « 1 heure » peut servir d'avertissement précoce pour votre équipe.

• Filtrer par boutique ou par langue : Si vous gérez plusieurs boutiques Shopify ou servez des clients dans différentes langues, la création de Vues pour chaque boutique ou langue est une véritable bouée de sauvetage. Cela garantit que les tickets sont automatiquement dirigés vers l'équipe possédant les connaissances et les compétences linguistiques appropriées.

Les limites de l'organisation manuelle (et pourquoi les Vues Gorgias ne sont pas toute la solution)

Soyons clairs : les Vues Gorgias sont excellentes pour l'organisation. Elles structurent votre boîte de réception et aident à guider votre équipe. Mais elles ont une grande limitation : elles sont passives. Elles trient le travail, mais ne font pas le travail.

À mesure que vous grandissez, cela peut créer quelques problèmes.

• Limite n°1 : Elles ne réduisent pas réellement la charge de travail. Un agent doit toujours ouvrir chaque ticket, le lire, comprendre ce dont le client a besoin et taper une réponse. Une Vue « Retours » peut vous montrer 50 tickets bien rangés, mais votre équipe doit toujours traiter les 50 un par un. Ce modèle n'est tout simplement pas scalable.

• Limite n°2 : Elles ne sont pas très intelligentes. Une Vue qui filtre les tickets avec le tag « retour » ne peut pas faire la différence entre une simple question sur votre politique de retour et un long suivi frustré d'un client mécontent. Elle ne peut pas comprendre l'intention ou le sentiment, donc les tickets faciles et difficiles se retrouvent mélangés.

• Limite n°3 : Elles sont purement réactives. Les Vues ne peuvent organiser les tickets qu'après leur arrivée et leur attribution d'un tag (soit par un agent, soit par une règle simple). Elles ne peuvent pas faire des choses comme rédiger une réponse, rechercher un numéro de commande ou trier un ticket en fonction de sa complexité réelle.

Finalement, vous constaterez qu'il y a une limite à ce que vous pouvez accomplir avec l'organisation manuelle seule. Pour vraiment suivre la croissance, les équipes de support modernes ont besoin d'un outil qui ne se contente pas de trier les tickets, mais qui aide à les résoudre.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement à votre service d'assistance, y compris Gorgias, vous n'avez donc pas à changer d'outils ni à perturber vos flux de travail existants.

Alors que les Vues Gorgias placent les tickets dans les bonnes catégories, l'Agent IA d'eesel peut réellement lire, comprendre et résoudre entièrement les questions courantes des clients par lui-même. Il apprend des réponses passées de votre équipe pour correspondre à la voix de votre marque et sait déjà comment résoudre vos problèmes les plus fréquents. De plus, avec un mode simulation astucieux, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour voir votre taux d'automatisation potentiel avant même de l'activer. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois.

Un aperçu de la tarification de Gorgias

La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket facturable est essentiellement toute conversation qui reçoit une réponse, que ce soit d'une personne, d'une règle ou d'une IA.

Leurs propres fonctionnalités d'IA, comme l'Agent IA natif, sont généralement facturées par interaction en plus du nombre de tickets de votre forfait. Par exemple, sur le forfait Starter, chaque résolution automatisée coûte 1,00 $. Cela peut ne pas sembler beaucoup, mais les coûts peuvent devenir imprévisibles, surtout pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday. Les fonctionnalités d'automatisation plus avancées sont également réservées aux forfaits supérieurs.

Voici un résumé simplifié :

Forfait	Prix de départ (mensuel)	Tickets facturables/mois	Interactions de l'Agent IA
Starter	10 $/mois	50	Paiement à l'utilisation (1,00 $ chacune)
Basic	50 $/mois	300	60 incluses, puis paiement à l'utilisation
Pro	300 $/mois	2 000	600 incluses, puis paiement à l'utilisation
Advanced	750 $/mois	5 000	2 500 incluses, puis paiement à l'utilisation

Organisez avec les Vues Gorgias, automatisez avec l'IA

Les Vues Gorgias sont un excellent point de départ pour toute équipe de support qui essaie de maîtriser un service d'assistance chaotique. En configurant des Vues intelligentes et ciblées, vous pouvez créer des flux de travail qui aident vos agents à se concentrer sur les bons tickets au bon moment.

Mais en fin de compte, les Vues servent à l'organisation, pas à l'automatisation. Elles vous aident à gérer la file d'attente, mais elles ne font rien pour la réduire.

Pour vraiment préparer votre support à la croissance et soulager vos agents des questions répétitives sans fin, vous devez associer l'organisation des Vues à une automatisation intelligente.

Prêt à aller au-delà du simple tri de tickets ? Découvrez comment eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Gorgias existante pour gérer le support de première ligne. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes et libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur les clients qui ont besoin d'une touche humaine.