Vues Gorgias : Un guide complet pour maîtriser votre helpdesk

Si vous gérez le support client d'une marque de e-commerce en pleine croissance en 2026, vous connaissez cette sensation. Les demandes affluent par e-mail, chat et réseaux sociaux, et votre équipe essaie de déterminer ce qui est urgent, ce qui est une question rapide et ce qui peut attendre un instant. Cela peut vite devenir accablant.

C'est précisément ce que les Vues Gorgias (Gorgias Views) sont censées résoudre. Il s'agit d'une fonctionnalité puissante conçue pour apporter l'ordre nécessaire à votre boîte de réception en triant les tickets dans des listes claires et gérables. Dans ce guide, je vais vous expliquer ce que sont les Vues Gorgias, comment les configurer et quelques moyens pratiques de les utiliser. Nous verrons également comment faire évoluer votre espace de travail et comment ajouter une couche d'automatisation intelligente pour prendre une longueur d'avance.

Que sont les Vues Gorgias ?

La façon la plus simple de concevoir les Vues Gorgias est de les voir comme des dossiers intelligents pour vos tickets d'assistance. Ce sont des filtres enregistrés qui regroupent automatiquement les conversations en fonction de règles que vous définissez, comme le canal de provenance, les tags (étiquettes) attribués ou leur statut actuel.

Il est également utile de connaître la différence entre une Vue (View) et une Section. Une Vue est la liste filtrée de tickets elle-même (comme « Tous les commentaires Instagram »). Une Section est un dossier pliable que vous pouvez utiliser pour regrouper des vues connexes (par exemple, une section « Réseaux sociaux » qui contient vos vues pour Instagram, Facebook et TikTok).

Le point essentiel à retenir est que les vues sont dynamiques. Un ticket n'est pas « déplacé » manuellement dans une vue. Au lieu de cela, il apparaît simplement dans toute vue dont il respecte les règles. Ainsi, un seul ticket concernant un retour arrivé via le chat en direct peut apparaître simultanément dans votre vue « Live Chat » et dans votre vue « Retours ».

Gorgias vous propose trois types de vues pour travailler :

• Vues par défaut (Default Views) : Ce sont celles qui sont prêtes à l'emploi, comme « Non assigné », « Tous les tickets ouverts » et « Fermé ». Elles sont préconfigurées pour fournir un standard fiable à chaque équipe, et un administrateur peut décider lesquelles sont visibles dans la barre latérale pour toute l'équipe.

• Vues partagées (Shared Views) : Ce sont des vues personnalisées que les administrateurs ou les chefs d'équipe peuvent créer. Vous pouvez les rendre accessibles à tous ou les partager uniquement avec des équipes ou des agents spécifiques.

• Vues privées (Private Views) : Elles sont destinées à un usage personnel. Tout agent peut se créer une vue privée, et personne d'autre ne la verra. C'est idéal pour se créer une liste de tâches personnelle ou surveiller des problèmes spécifiques.

Premiers pas avec les Vues Gorgias

Avant de pouvoir construire un flux de travail efficace, vous devez vous familiariser avec le fonctionnement réel des vues. Il s'agit simplement de combiner quelques éléments simples pour indiquer à Gorgias exactement quels tickets vous souhaitez voir.

Les blocs de construction des Vues Gorgias : Filtres, opérateurs et valeurs

Chaque vue personnalisée est construite selon la même logique : un filtre, un opérateur et une valeur. Maîtriser ce combo est la clé pour bâtir un helpdesk parfaitement organisé pour votre équipe.

• Filtres : C'est le détail du ticket que vous souhaitez examiner. Gorgias propose de nombreuses options, telles que « Tags », « Canal » (Channel), « Utilisateur assigné » (Assignee user) et « Statut ».

• Opérateurs : C'est la condition que vous fixez. Considérez cela comme le « comment ». Les opérateurs courants sont « est » (is), « n'est pas » (is not), « contient l'un des » (contains one of) et « est vide » (is empty).

• Valeurs : C'est l'élément spécifique que vous recherchez. Il peut s'agir d'un tag comme « urgent », d'un canal comme « Chat », d'une équipe comme « support-niveau-2 » ou d'un statut comme « Ouvert ».

Ainsi, si vous vouliez créer une vue pour voir tous les tickets concernant les retours, votre configuration ressemblerait à ceci : « Filtre : Tags » + « Opérateur : contient l'un des » + « Valeur : demande-retour ».

Créer vos premières Vues Gorgias personnalisées

Créer votre première vue personnalisée est simple. Suivez simplement ces étapes :

1. Depuis votre tableau de bord principal des tickets, trouvez la section « Shared views » ou « Private views » et cliquez sur la petite icône plus à côté.

2. Sélectionnez Create view.

3. Donnez un nom clair à votre vue, comme « Urgent - Clients VIP », et choisissez éventuellement un emoji pour qu'elle se démarque.

4. Cliquez sur Add Filter et commencez à configurer vos conditions en utilisant les filtres, opérateurs et valeurs que nous venons de voir.

5. Cliquez sur Create View, et c'est tout !

Vous pouvez toujours modifier une vue plus tard en cliquant sur l'icône « Edit View » en haut de la liste des tickets. Pour les réorganiser, il suffit de les faire glisser et de les déposer dans la barre latérale, et vous pouvez supprimer celles dont vous n'avez plus besoin depuis l'écran de modification.

Garder votre espace de travail Gorgias ordonné avec les sections

Une fois que vous commencez à créer plus de vues, votre barre latérale peut devenir un peu encombrée. C'est là que les Sections deviennent utiles. Vous pourriez créer une section appelée « Réseaux sociaux » et y regrouper toutes vos vues spécifiques aux canaux, ou peut-être une section « Priorité » pour les tickets urgents et les avertissements de SLA. Cela permet de garder les choses nettes et aide vos agents à trouver la bonne file d'attente sans avoir à parcourir une liste massive.

Moyens pratiques d'utiliser les Vues Gorgias

Un ensemble de vues bien organisé peut faire une énorme différence dans le quotidien de votre équipe. Au lieu que tout le monde fouille dans une boîte de réception unique et massive, les agents peuvent travailler sur des files d'attente prioritaires et s'attaquer aux éléments les plus importants en premier.

Voici quelques-unes des configurations les plus utiles que nous ayons vues :

• Priorisation par urgence : C'est un cas d'utilisation courant et efficace. Créez une vue pour tout ticket tagué « urgent » ou présentant un sentiment négatif. Cela devient la première étape de l'équipe chaque matin, garantissant que rien de critique n'est oublié.

• Gestion par canal : Certains agents excellent sur le chat en direct (live chat), tandis que d'autres sont plus doués pour rédiger des e-mails réfléchis. En créant des vues pour chaque canal (« Live Chat », « Instagram DMs », « Email »), vous pouvez laisser vos spécialistes se concentrer sur ce qu'ils font de mieux.

• Tri par sujet : Utilisez les tags pour créer des vues pour vos questions les plus courantes, comme « État de l'expédition », « Retours » ou « Articles endommagés ». C'est excellent pour regrouper des demandes similaires afin que les agents puissent trouver un bon rythme de travail.

• Suivi par SLA : Une réponse rapide aide à instaurer la confiance des clients. Vous pouvez configurer des vues basées sur le temps pour signaler les tickets qui sont sur le point d'atteindre leur SLA. Par exemple, une vue où le « Dernier message reçu » date de « Plus de » « 1 heure » peut servir d'alerte précoce pour votre équipe.

• Filtrage par boutique ou par langue : Si vous gérez plusieurs boutiques Shopify ou servez des clients dans différentes langues, créer des vues pour chaque boutique ou langue est un gain de temps précieux. Cela garantit que les tickets vont automatiquement vers l'équipe possédant les bonnes connaissances et compétences linguistiques.

Faire évoluer votre support : Au-delà de l'organisation manuelle

Les Vues Gorgias sont un moyen puissant d'ajouter de la structure à votre boîte de réception et d'aider à guider votre équipe. À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez vous appuyer sur cette base solide pour gérer des volumes encore plus importants de demandes de support.

Pour maintenir les performances de votre équipe à leur meilleur niveau lors de votre croissance en 2026, voici comment vous pouvez enrichir davantage votre configuration Gorgias :

• Gérer efficacement les volumes élevés : Les Vues Gorgias sont l'étape vitale de l'organisation. Pour les équipes connaissant une croissance rapide, l'ajout de l'automatisation peut aider à rationaliser la résolution des nombreux tickets organisés au sein de ces vues, garantissant ainsi une réponse rapide à chaque client.

• Approfondir la compréhension du client : Alors que les vues gèrent parfaitement le tri basé sur des règles, vous pouvez compléter cela en ajoutant des outils qui reconnaissent l'intention et le sentiment. Cela permet de s'assurer que les tickets les plus sensibles de votre vue « Urgent » sont mis en évidence de manière encore plus claire.

• Passer à un support proactif : Les vues fournissent le cadre d'action de votre équipe. En les associant à une IA capable de rédiger des brouillons de réponses ou de rechercher des numéros de commande, votre équipe peut avancer plus rapidement dans ses files d'attente organisées, transformant une boîte de réception réactive en une machine de support proactive.

Finalement, vous constaterez peut-être que vous souhaitez accomplir encore plus avec votre configuration organisée. Pour vraiment suivre la croissance, les équipes de support modernes ajoutent souvent des outils qui fonctionnent aux côtés de Gorgias pour aider à résoudre les tickets encore plus rapidement.

C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. C'est une plateforme d'IA qui se branche directement sur votre helpdesk, y compris Gorgias, de sorte que vous n'avez pas à changer d'outils ou à modifier vos flux de travail existants.

Tandis que les Vues Gorgias classent les tickets dans les bons compartiments, l'Agent IA d'eesel peut réellement lire, comprendre et aider à résoudre les questions courantes des clients. Il apprend des réponses passées de votre équipe pour correspondre à la voix de votre marque et sait déjà comment résoudre vos problèmes les plus fréquents. De plus, avec un mode simulation ingénieux, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour voir votre taux d'automatisation potentiel avant même de l'activer. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en plusieurs mois.

Un aperçu rapide des tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias en 2026 est conçue avec flexibilité, basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation recevant une réponse, qu'elle provienne d'une personne, d'une règle ou d'une IA.

Leurs propres fonctionnalités d'IA, comme l'Agent IA natif, sont disponibles pour vous aider à évoluer efficacement. Gorgias propose des plans échelonnés pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, vous garantissant d'avoir les bonnes ressources pendant les périodes d'activité intense. Par exemple, sur le plan Starter, les résolutions automatisées sont disponibles à un tarif simple par interaction, ce qui facilite le démarrage avec l'automatisation.

Voici une ventilation simplifiée :

Plan	Prix de départ (Mensuel)	Tickets facturables/mois	Interactions Agent IA
Starter	10 $/mois	50	Paiement à l'usage (1,00 $ chacune)
Basic	50 $/mois	300	60 incluses, puis paiement à l'usage
Pro	300 $/mois	2 000	600 incluses, puis paiement à l'usage
Advanced	750 $/mois	5 000	2 500 incluses, puis paiement à l'usage

Organisez avec les Vues Gorgias, automatisez avec l'IA

Les Vues Gorgias sont un point de départ fantastique pour toute équipe d'assistance essayant de dompter un helpdesk bien rempli. En configurant des vues intelligentes et ciblées, vous pouvez construire des flux de travail qui aident vos agents à se concentrer sur les bons tickets au bon moment.

Les vues constituent la structure essentielle de l'organisation. Pour vraiment préparer votre support à la croissance et accorder à vos agents une pause vis-à-vis des questions répétitives, vous pouvez coupler l'organisation des vues avec une automatisation intelligente.

Prêt à aller au-delà du simple tri des tickets ? Découvrez comment eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Gorgias existante pour gérer le support de première ligne. Vous pouvez le mettre en ligne en quelques minutes et libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur les clients qui ont besoin d'une touche humaine.