Gorgias Views: Ein vollständiger Leitfaden zur Beherrschung Ihres Helpdesks

Wenn Sie im Jahr 2026 den Kundensupport für eine wachsende E-Commerce-Marke verwalten, kennen Sie dieses Gefühl. Anfragen strömen über E-Mail, Chat und soziale Medien herein, und Ihr Team versucht herauszufinden, was gerade brennt, was eine kurze Frage ist und was einen Moment warten kann. Es kann sehr schnell sehr hektisch werden.

Genau hierfür wurden Gorgias Views (Ansichten) entwickelt. Sie sind eine leistungsstarke Funktion, die Ordnung in Ihren Posteingang bringt, indem sie Tickets in saubere, handhabbare Listen sortiert. In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, was Gorgias Views sind, wie Sie sie einrichten und nenne Ihnen ein paar praktische Anwendungsmöglichkeiten. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie Ihren Arbeitsbereich skalieren und wie Sie eine Ebene intelligenter Automatisierung (Automation) hinzufügen können, um wirklich einen Schritt voraus zu sein.

Was sind Gorgias Views?

Der einfachste Weg, sich Gorgias Views vorzustellen, ist als intelligente Ordner für Ihre Support-Tickets. Es handelt sich um gespeicherte Filter, die Gespräche automatisch basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln gruppieren – zum Beispiel basierend auf dem Kanal, aus dem sie stammen, den zugewiesenen Tags oder ihrem aktuellen Status.

Es ist auch hilfreich, den Unterschied zwischen einer View (Ansicht) und einer Section (Abschnitt) zu kennen. Eine View ist die gefilterte Liste der Tickets selbst (wie „Alle Instagram-Kommentare“). Eine Section ist ein einklappbarer Ordner, mit dem Sie verwandte Views gruppieren können (zum Beispiel ein Abschnitt „Soziale Medien“, der Ihre Ansichten für Instagram, Facebook und TikTok enthält).

Der entscheidende Punkt ist, dass Views dynamisch sind. Ein Ticket wird nicht manuell in eine View „verschoben“. Stattdessen erscheint es einfach in jeder View, deren Regeln es entspricht. Ein einzelnes Ticket über eine Retoure, das über den Live-Chat eingegangen ist, könnte also gleichzeitig in Ihrer View „Live-Chat“ und in Ihrer View „Retouren“ erscheinen.

Gorgias bietet Ihnen drei Arten von Ansichten, mit denen Sie arbeiten können:

• Default Views (Standardansichten): Diese sind sofort einsatzbereit, wie „Unassigned“ (Nicht zugewiesen), „All open tickets“ (Alle offenen Tickets) und „Closed“ (Geschlossen). Sie sind voreingestellt, um einen verlässlichen Standard für jedes Team zu bieten, und ein Administrator kann entscheiden, welche davon in der Seitenleiste für das gesamte Team sichtbar sind.

• Shared Views (Geteilte Ansichten): Dies sind benutzerdefinierte Ansichten, die Administratoren oder Teamleiter erstellen können. Sie können sie für alle verfügbar machen oder nur mit bestimmten Teams oder Agenten teilen.

• Private Views (Private Ansichten): Diese sind für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Jeder Agent kann eine private Ansicht für sich selbst erstellen, die niemand sonst sehen kann. Sie eignet sich perfekt für eine persönliche To-do-Liste oder um bestimmte Probleme im Auge zu behalten.

Erste Schritte mit Gorgias Views

Bevor Sie einen effizienten Workflow aufbauen können, müssen Sie verstehen, wie Views tatsächlich funktionieren. Im Grunde geht es nur darum, ein paar einfache Bausteine zu kombinieren, um Gorgias genau zu sagen, welche Tickets Sie sehen möchten.

Die Bausteine von Gorgias Views: Filter, Operatoren und Werte

Jede benutzerdefinierte View wird nach derselben Logik aufgebaut: ein Filter, ein Operator und ein Wert (Value). Diese Kombination richtig zu beherrschen, ist der Schlüssel zu einem Helpdesk, der sich für Ihr Team perfekt organisiert anfühlt.

• Filter: Dies ist das Ticket-Detail, das Sie betrachten möchten. Gorgias bietet eine Vielzahl von Optionen, wie „Tags“, „Channel“ (Kanal), „Assignee user“ (Zugewiesener Benutzer) und „Status“.

• Operatoren (Operators): Dies ist die Bedingung, die Sie festlegen. Betrachten Sie es als das „Wie“. Gängige Operatoren sind „is“ (ist), „is not“ (ist nicht), „contains one of“ (enthält eines von) und „is empty“ (ist leer).

• Werte (Values): Dies ist das spezifische Element, nach dem Sie suchen. Es könnte ein Tag wie „urgent“ (dringend), ein Kanal wie „Chat“, ein Team wie „support-tier-2“ oder ein Status wie „Open“ (Offen) sein.

Wenn Sie also eine View erstellen möchten, um alle Tickets zum Thema Retouren zu sehen, sähe Ihre Einrichtung etwa so aus: „Filter: Tags“ + „Operator: contains one of“ + „Value: return-request“.

Erstellen Ihrer ersten benutzerdefinierten Gorgias Views

Das Erstellen Ihrer ersten benutzerdefinierten View ist einfach. Folgen Sie einfach diesen Schritten:

1. Suchen Sie in Ihrem Haupt-Ticket-Dashboard den Bereich „Shared views“ oder „Private views“ und klicken Sie auf das kleine Plus-Icon daneben.

2. Wählen Sie Create view (Ansicht erstellen).

3. Geben Sie Ihrer View einen klaren Namen, wie „Dringend – VIP-Kunden“, und wählen Sie vielleicht ein Emoji aus, damit sie hervorsticht.

4. Klicken Sie auf Add Filter (Filter hinzufügen) und beginnen Sie mit der Einrichtung Ihrer Bedingungen unter Verwendung der Filter, Operatoren und Werte, die wir gerade besprochen haben.

5. Klicken Sie auf Create View, und das war's!

Sie können eine View später jederzeit ändern, indem Sie auf das Symbol „Edit View“ oben in der Ticketliste klicken. Das Neuordnen erfolgt einfach per Drag-and-Drop in der Seitenleiste, und Sie können im Bearbeitungsbildschirm alle Ansichten löschen, die Sie nicht mehr benötigen.

Ordnung im Gorgias Views Arbeitsbereich mit Abschnitten halten

Sobald Sie mehr Views erstellen, kann Ihre Seitenleiste etwas überfüllt wirken. Hier kommen Sections (Abschnitte) ins Spiel. Sie könnten einen Abschnitt namens „Soziale Medien“ erstellen und alle Ihre kanalspezifischen Views dorthin ziehen, oder einen Abschnitt „Priorität“ für dringende Tickets und SLA-Warnungen. Das sorgt für Ordnung und hilft Ihren Agenten, die richtige Warteschlange zu finden, ohne eine riesige Liste scannen zu müssen.

Praktische Wege zur Nutzung von Gorgias Views

Ein gut organisierter Satz von Views kann einen riesigen Unterschied im Alltag Ihres Teams machen. Anstatt dass jeder einen massiven Posteingang durchforstet, können Agenten prioritätsgesteuerte Warteschlangen abarbeiten und sich zuerst um die wichtigsten Dinge kümmern.

Hier sind einige der nützlichsten Konfigurationen, die wir gesehen haben:

• Priorisierung nach Dringlichkeit: Dies ist ein häufiger und effektiver Anwendungsfall. Erstellen Sie eine View für jedes Ticket, das mit „urgent“ getaggt ist oder eine negative Stimmung (Sentiment) aufweist. Dies wird jeden Morgen die erste Anlaufstelle für das Team, um sicherzustellen, dass nichts Kritisches übersehen wird.

• Verwaltung nach Kanal: Einige Agenten sind hervorragend im Live-Chat, während andere besser darin sind, durchdachte E-Mails zu schreiben. Indem Sie Views für jeden Kanal erstellen („Live-Chat“, „Instagram DMs“, „E-Mail“), können sich Ihre Spezialisten auf das konzentrieren, was sie am besten können.

• Sortierung nach Thema: Verwenden Sie Tags, um Views für Ihre häufigsten Fragen zu erstellen, wie „Versandstatus“, „Retouren“ oder „Beschädigte Artikel“. Dies ist ideal für das Batching (Zusammenfassen) ähnlicher Anfragen, damit Agenten in einen guten Arbeitsfluss kommen.

• Tracking nach SLA: Eine schnelle Antwort stärkt das Kundenvertrauen. Sie können zeitbasierte Views einrichten, um Tickets zu markieren, die kurz davor stehen, ihr SLA (Service Level Agreement) zu verletzen. Zum Beispiel kann eine View, in der die „Zuletzt empfangene Nachricht“ „vor mehr als 1 Stunde“ war, eine Frühwarnung für Ihr Team sein.

• Filterung nach Shop oder Sprache: Wenn Sie mehrere Shopify-Stores betreiben oder Kunden in verschiedenen Sprachen betreuen, ist das Erstellen von Views für jeden Store oder jede Sprache ein Lebensretter. Dies stellt sicher, dass Tickets automatisch an das Team mit den richtigen Fach- und Sprachkenntnissen gehen.

Skalierung Ihres Supports: Über die manuelle Organisation hinaus

Gorgias Views sind ein leistungsstarkes Mittel, um Struktur in Ihren Posteingang zu bringen und Ihr Team zu leiten. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf diesem soliden Fundament aufbauen, um noch höhere Volumina an Supportanfragen zu bewältigen.

Um die Leistung Ihres Teams bei der Skalierung im Jahr 2026 auf höchstem Niveau zu halten, können Sie Ihr Gorgias-Setup wie folgt erweitern:

• Effektives Management hoher Volumina: Gorgias Views sind der unverzichtbare erste Schritt der Organisation. Für Teams mit schnellem Wachstum kann die Hinzufügung von Automatisierung helfen, die Lösung der vielen in diesen Views organisierten Tickets zu rationalisieren und sicherzustellen, dass jeder Kunde eine schnelle Antwort erhält.

• Vertiefung von Kundeneinblicken: Während Views die regelbasierte Sortierung perfekt handhaben, können Sie dies durch Tools ergänzen, die Absicht (Intent) und Stimmung erkennen. Dies hilft dabei, dass die sensibelsten Tickets in Ihrer View „Dringend“ noch deutlicher hervorgehoben werden.

• Schritt hin zu proaktivem Support: Views bieten den Rahmen für das Handeln Ihres Teams. Durch die Kombination mit einer KI, die Antworten entwerfen oder Bestellnummern nachschlagen kann, kann sich Ihr Team schneller durch seine organisierten Warteschlangen bewegen und einen reaktiven Posteingang in eine proaktive Support-Maschine verwandeln.

Irgendwann werden Sie feststellen, dass Sie mit Ihrem organisierten Setup noch mehr erreichen wollen. Um wirklich mit dem Wachstum Schritt zu halten, ergänzen moderne Support-Teams Gorgias oft um Tools, die dabei helfen, Tickets noch schneller zu lösen.

An dieser Stelle kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt in Ihren Helpdesk einbindet, einschließlich Gorgias, sodass Sie weder die Tools wechseln noch Ihre bestehenden Workflows ändern müssen.

Während Gorgias Views die Tickets in die richtigen Kategorien einordnen, kann der AI Agent von eesel gewöhnliche Kundenfragen tatsächlich lesen, verstehen und bei der Lösung helfen. Er lernt aus den vergangenen Ticket-Antworten Ihres Teams, um sich Ihrer Markenstimme anzupassen, und weiß bereits, wie er Ihre häufigsten Probleme lösen kann. Außerdem können Sie ihn mit einem coolen Simulationsmodus an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen, um Ihre potenzielle Automatisierungsrate zu sehen, bevor Sie ihn überhaupt einschalten. Die Einrichtung dauert Minuten, nicht Monate.

Ein kurzer Blick auf die Gorgias-Preise

Die Preisgestaltung von Gorgias im Jahr 2026 ist flexibel gestaltet und basiert auf der Anzahl der „billable tickets“ (abrechenbaren Tickets), die Ihr Team monatlich bearbeitet. Ein abrechenbares Ticket ist jede Konversation, die eine Antwort erhält – egal ob von einem Menschen, einer Regel oder einer KI.

Gorgias' eigene KI-Funktionen, wie der native AI Agent, stehen zur Verfügung, um Ihnen bei der effizienten Skalierung zu helfen. Gorgias bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen an, um sicherzustellen, dass Sie in Stoßzeiten über die richtigen Ressourcen verfügen. Beispielsweise sind im Starter-Plan automatisierte Lösungen zu einem einfachen Preis pro Interaktion verfügbar, was den Einstieg in die Automatisierung erleichtert.

Hier ist eine vereinfachte Übersicht:

Plan	Startpreis (monatlich)	Abrechenbare Tickets/Mo	KI-Agent-Interaktionen
Starter	10 $/Mo	50	Pro Nutzung bezahlen (je 1,00 $)
Basic	50 $/Mo	300	60 inklusive, dann pro Nutzung
Pro	300 $/Mo	2.000	600 inklusive, dann pro Nutzung
Advanced	750 $/Mo	5.000	2.500 inklusive, dann pro Nutzung

Organisieren mit Gorgias Views, Automatisieren mit KI

Gorgias Views sind ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes Support-Team, das versucht, einen geschäftigen Helpdesk zu bändigen. Durch das Einrichten intelligenter, zielgerichteter Ansichten können Sie Workflows aufbauen, die Ihren Agenten helfen, sich zur richtigen Zeit auf die richtigen Tickets zu konzentrieren.

Views bilden das essenzielle Rückgrat für die Organisation. Um Ihren Support wirklich auf Wachstum vorzubereiten und Ihren Agenten eine Pause von sich wiederholenden Fragen zu gönnen, können Sie die Organisation von Views mit intelligenter Automatisierung kombinieren.

Bereit, über das bloße Sortieren von Tickets hinauszugehen? Erfahren Sie, wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Gorgias-Setup zusammenarbeiten kann, um den Frontline-Support zu übernehmen. Sie können es in wenigen Minuten live schalten und Ihr Team entlasten, damit es sich auf die Kunden konzentrieren kann, die eine menschliche Note benötigen.