Gorgias Views: Eine vollständige Anleitung zur Beherrschung Ihres Helpdesks

Wenn Sie den Kundensupport für eine wachsende E-Commerce-Marke leiten, kennen Sie das Gefühl. Anfragen strömen per E-Mail, Chat und über soziale Medien herein, und Ihr Team versucht herauszufinden, was brennt, was eine schnelle Frage ist und was einen Moment warten kann. Das kann schnell chaotisch werden.

Genau dafür wurden die Gorgias-Ansichten entwickelt. Sie sind eine Funktion, die dringend benötigte Ordnung in Ihren Posteingang bringen soll, indem sie Tickets in saubere, überschaubare Listen sortiert. In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, was Gorgias-Ansichten sind, wie Sie sie einrichten und gebe Ihnen einige praktische Anwendungsbeispiele. Wir werden auch darüber sprechen, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie Sie eine Ebene intelligenter Automatisierung hinzufügen können, um wirklich einen Schritt voraus zu sein.

Was sind Gorgias-Ansichten?

Am einfachsten kann man sich Gorgias-Ansichten als intelligente Ordner für Ihre Support-Tickets vorstellen. Im Grunde sind es gespeicherte Filter, die Konversationen automatisch nach von Ihnen festgelegten Regeln gruppieren, z. B. nach dem Kanal, aus dem sie stammen, den Tags, die sie haben, oder ihrem aktuellen Status.

Es ist auch hilfreich, den Unterschied zwischen einer Ansicht und einem Abschnitt zu kennen. Eine Ansicht ist die gefilterte Liste der Tickets selbst (z. B. „Alle Instagram-Kommentare“). Ein Abschnitt ist lediglich ein ausklappbarer Ordner, den Sie verwenden können, um verwandte Ansichten zu gruppieren (zum Beispiel ein Abschnitt „Social Media“, der Ihre Ansichten für Instagram, Facebook und TikTok enthält).

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass Ansichten dynamisch sind. Ein Ticket wird nicht manuell in eine Ansicht „verschoben“. Stattdessen erscheint es einfach in jeder Ansicht, deren Regeln es entspricht. Ein einzelnes Ticket zu einer Rücksendung, das über den Live-Chat einging, könnte also gleichzeitig in Ihrer Ansicht „Live-Chat“ und Ihrer Ansicht „Rücksendungen“ erscheinen.

Gorgias bietet Ihnen drei Arten von Ansichten, mit denen Sie arbeiten können:

• Standardansichten: Das sind die Ansichten, die von Anfang an verfügbar sind, wie „Nicht zugewiesen“, „Alle offenen Tickets“ und „Geschlossen“. Sie können sie nicht ändern, aber ein Administrator kann entscheiden, welche davon in der Seitenleiste für das gesamte Team sichtbar sind.

• Geteilte Ansichten: Dies sind benutzerdefinierte Ansichten, die Administratoren oder Teamleiter erstellen können. Sie können sie für alle verfügbar machen oder nur mit bestimmten Teams oder Agenten teilen.

• Private Ansichten: Diese sind für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Jeder Agent kann eine private Ansicht für sich selbst erstellen, die niemand sonst sehen kann. Das ist perfekt, um eine persönliche To-Do-Liste zu erstellen oder bestimmte Probleme im Auge zu behalten.

Erste Schritte mit Gorgias-Ansichten

Bevor Sie einen effizienten Workflow aufbauen können, müssen Sie sich damit vertraut machen, wie Ansichten tatsächlich funktionieren. Im Grunde geht es nur darum, einige einfache Bausteine zu kombinieren, um Gorgias genau mitzuteilen, welche Tickets Sie sehen möchten.

Die Bausteine der Gorgias-Ansichten: Filter, Operatoren und Werte

Jede benutzerdefinierte Ansicht basiert auf der gleichen Logik: einem Filter, einem Operator und einem Wert. Diese Kombination zu beherrschen ist der Schlüssel zum Aufbau eines Helpdesks, der sich für Ihr Team perfekt organisiert anfühlt.

• Filter: Dies ist das Ticket-Detail, das Sie betrachten möchten. Gorgias bietet eine Reihe von Optionen, wie „Tags“, „Kanal“, „Zugewiesener Benutzer“ und „Status“.

• Operatoren: Dies ist die Bedingung, die Sie festlegen. Betrachten Sie es als das „Wie“. Gängige Operatoren sind „ist“, „ist nicht“, „enthält einen von“ und „ist leer“.

• Werte: Dies ist das spezifische Element, nach dem Sie suchen. Es könnte ein Tag wie „dringend“, ein Kanal wie „Chat“, ein Team wie „support-tier-2“ oder ein Status wie „Offen“ sein.

Wenn Sie also eine Ansicht erstellen wollten, um alle Tickets zu Rücksendungen zu sehen, würde Ihre Einrichtung etwa so aussehen: „Filter: Tags“ + „Operator: enthält einen von“ + „Wert: rücksendeanfrage“.

Ihre erste benutzerdefinierte Gorgias-Ansicht erstellen

Ihre erste benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen, ist ziemlich einfach. Folgen Sie einfach diesen Schritten:

1. Suchen Sie in Ihrem Haupt-Ticket-Dashboard den Abschnitt „Geteilte Ansichten“ oder „Private Ansichten“ und klicken Sie auf das kleine Plus-Symbol daneben.

2. Wählen Sie Ansicht erstellen.

3. Geben Sie Ihrer Ansicht einen klaren Namen, wie z. B. „Dringend - VIP-Kunden“, und wählen Sie vielleicht ein Emoji, damit sie hervorsticht.

4. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und beginnen Sie mit der Einrichtung Ihrer Bedingungen unter Verwendung der Filter, Operatoren und Werte, die wir gerade besprochen haben.

5. Klicken Sie auf Ansicht erstellen, und das war's!

Sie können eine Ansicht später jederzeit ändern, indem Sie auf das Symbol „Ansicht bearbeiten“ oben in der Ticketliste klicken. Das Neuanordnen ist nur eine Frage des Ziehens und Ablegens in der Seitenleiste, und Sie können alle nicht mehr benötigten Ansichten über den Bearbeitungsbildschirm löschen.

Ihren Arbeitsbereich für Gorgias-Ansichten mit Abschnitten aufräumen

Sobald Sie anfangen, mehr Ansichten zu erstellen, kann Ihre Seitenleiste etwas unübersichtlich werden. Hier kommen Abschnitte ins Spiel. Sie könnten einen Abschnitt namens „Social Media“ erstellen und alle Ihre kanalspezifischen Ansichten dorthin ziehen oder vielleicht einen Abschnitt „Priorität“ für dringende Tickets und SLA-Warnungen. Das hält die Dinge ordentlich und hilft Ihren Agenten, die richtige Warteschlange zu finden, ohne eine riesige Liste durchsuchen zu müssen.

Praktische Anwendungsmöglichkeiten für Gorgias-Ansichten

Ein gut organisiertes Set an Ansichten kann einen großen Unterschied im Arbeitsalltag Ihres Teams machen. Anstatt dass jeder einen riesigen Posteingang durchwühlt, können Agenten priorisierte Warteschlangen abarbeiten und sich zuerst um die wichtigsten Dinge kümmern.

Hier sind einige der nützlichsten Konfigurationen, die wir gesehen haben:

• Priorisierung nach Dringlichkeit: Dies ist wahrscheinlich der häufigste Anwendungsfall. Erstellen Sie eine Ansicht für jedes Ticket, das als „dringend“ markiert ist oder eine negative Stimmung aufweist. Dies wird jeden Morgen zur ersten Anlaufstelle des Teams, um sicherzustellen, dass nichts Kritisches übersehen wird.

• Verwaltung nach Kanal: Einige Agenten sind großartig im Live-Chat, während andere besser darin sind, durchdachte E-Mails zu schreiben. Indem Sie Ansichten für jeden Kanal („Live-Chat“, „Instagram-DMs“, „E-Mail“) erstellen, können Sie Ihre Spezialisten bei dem belassen, was sie am besten können.

• Sortierung nach Thema: Verwenden Sie Tags, um Ansichten für Ihre häufigsten Fragen zu erstellen, wie „Versandstatus“, „Rücksendungen“ oder „Beschädigte Artikel“. Dies ist ideal, um ähnliche Anfragen zu bündeln, damit Agenten in einen guten Arbeitsfluss kommen.

• Nachverfolgung nach SLA: Eine langsame Antwort kann das Kundenvertrauen wirklich beeinträchtigen. Sie können zeitbasierte Ansichten einrichten, um Tickets zu kennzeichnen, die kurz davor stehen, ihr SLA zu verletzen. Zum Beispiel kann eine Ansicht, bei der die „Letzte empfangene Nachricht“ „Mehr als“ „1 Stunde her“ ist, eine Frühwarnung für Ihr Team sein.

• Filtern nach Shop oder Sprache: Wenn Sie mehrere Shopify-Shops betreiben oder Kunden in verschiedenen Sprachen bedienen, ist die Erstellung von Ansichten für jeden Shop oder jede Sprache eine Lebensrettung. Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets automatisch an das Team mit dem richtigen Wissen und den richtigen Sprachkenntnissen weitergeleitet werden.

Wo manuelle Organisation an ihre Grenzen stößt (und warum Gorgias-Ansichten nicht die ganze Lösung sind)

Um es klar zu sagen: Gorgias-Ansichten sind großartig für die Organisation. Sie geben Ihrem Posteingang Struktur und helfen, Ihr Team zu leiten. Aber sie haben eine große Einschränkung: Sie sind passiv. Sie sortieren die Arbeit, aber sie erledigen keine Arbeit.

Wenn Sie wachsen, kann dies zu einigen Problemen führen.

• Einschränkung 1: Sie reduzieren die Arbeitslast nicht wirklich. Ein Agent muss immer noch jedes einzelne Ticket öffnen, es lesen, herausfinden, was der Kunde benötigt, und eine Antwort tippen. Eine Ansicht „Rücksendungen“ mag Ihnen vielleicht 50 Tickets ordentlich anzeigen, aber Ihr Team muss immer noch alle 50 nacheinander bearbeiten. Dieses Modell ist einfach nicht skalierbar.

• Einschränkung 2: Sie sind nicht sehr intelligent. Eine Ansicht, die nach dem Tag „Rücksendung“ filtert, kann nicht zwischen einer einfachen Frage zu Ihrer Rückgaberichtlinie und einer langen, frustrierten Nachfrage eines unzufriedenen Kunden unterscheiden. Sie kann weder Absicht noch Stimmung verstehen, sodass einfache und schwierige Tickets vermischt werden.

• Einschränkung 3: Sie sind rein reaktiv. Ansichten können Tickets nur organisieren, nachdem sie bereits eingegangen und getaggt wurden (entweder von einem Agenten oder einer einfachen Regel). Sie können keine Dinge tun, wie eine Antwort entwerfen, eine Bestellnummer nachschlagen oder ein Ticket basierend auf seiner tatsächlichen Komplexität triagieren.

Letztendlich werden Sie feststellen, dass dem, was Sie allein mit manueller Organisation erreichen können, Grenzen gesetzt sind. Um wirklich mit dem Wachstum Schritt zu halten, benötigen moderne Support-Teams ein Werkzeug, das Tickets nicht nur sortiert, sondern auch bei der Lösung hilft.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt in Ihr Helpdesk, einschließlich Gorgias, integrieren lässt, sodass Sie keine Tools wechseln oder Ihre bestehenden Arbeitsabläufe durcheinanderbringen müssen.

Während Gorgias-Ansichten Tickets in die richtigen Kategorien einordnen, kann der KI-Agent von eesel häufige Kundenfragen tatsächlich lesen, verstehen und vollständig selbstständig lösen. Er lernt aus den bisherigen Ticket-Antworten Ihres Teams, um Ihre Markenstimme zu treffen, und weiß bereits, wie er Ihre häufigsten Probleme lösen kann. Außerdem können Sie ihn mit einem coolen Simulationsmodus an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen, um Ihre potenzielle Automatisierungsrate zu sehen, bevor Sie ihn überhaupt einschalten. Sie können ihn in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen.

Ein kurzer Blick auf die Gorgias-Preise

Die Preise von Gorgias basieren hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Ein abrechenbares Ticket ist im Grunde jede Konversation, auf die eine Antwort erfolgt, sei es von einer Person, einer Regel oder einer KI.

Ihre eigenen KI-Funktionen, wie der native KI-Agent, werden in der Regel pro Interaktion zusätzlich zur Ticketanzahl Ihres Plans abgerechnet. Im Starter-Plan kostet jede automatisierte Lösung beispielsweise 1,00 $. Das mag nicht viel klingen, aber die Kosten können unvorhersehbar werden, besonders in Stoßzeiten wie dem Black Friday. Fortgeschrittenere Automatisierungsfunktionen sind ebenfalls den höherstufigen Plänen vorbehalten.

Hier ist eine vereinfachte Übersicht:

Plan	Startpreis (Monatlich)	Abrechenbare Tickets/Monat	KI-Agenten-Interaktionen
Starter	10 $/Monat	50	Zahlung pro Nutzung (je 1,00 $)
Basic	50 $/Monat	300	60 inklusive, danach Zahlung pro Nutzung
Pro	300 $/Monat	2.000	600 inklusive, danach Zahlung pro Nutzung
Advanced	750 $/Monat	5.000	2.500 inklusive, danach Zahlung pro Nutzung

Mit Gorgias-Ansichten organisieren, mit KI automatisieren

Gorgias-Ansichten sind ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes Support-Team, das versucht, ein chaotisches Helpdesk zu bändigen. Durch die Einrichtung intelligenter, zielgerichteter Ansichten können Sie Arbeitsabläufe schaffen, die Ihren Agenten helfen, sich zur richtigen Zeit auf die richtigen Tickets zu konzentrieren.

Aber am Ende des Tages sind Ansichten für die Organisation da, nicht für die Automatisierung. Sie helfen Ihnen, die Warteschlange zu verwalten, aber sie tun nichts, um sie zu verkleinern.

Um Ihren Support wirklich auf Wachstum vorzubereiten und Ihren Agenten eine Pause von endlosen, sich wiederholenden Fragen zu gönnen, müssen Sie die Organisation durch Ansichten mit intelligenter Automatisierung kombinieren.

Bereit, mehr zu tun als nur Tickets zu sortieren? Sehen Sie, wie eesel AI mit Ihrer bestehenden Gorgias-Einrichtung zusammenarbeiten kann, um den Erstkontakt-Support zu übernehmen. Sie können es in wenigen Minuten live schalten und Ihrem Team die Freiheit geben, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die eine menschliche Note benötigen.