Vistas de Gorgias: Una guía completa para dominar tu mesa de ayuda

Si gestionas el soporte al cliente para una marca de ecommerce en crecimiento, conoces la sensación. Las consultas llegan sin parar desde el correo electrónico, el chat y las redes sociales, y tu equipo intenta averiguar qué es urgente, qué es una pregunta rápida y qué puede esperar un minuto. La situación puede volverse caótica, y muy rápido.

Esto es exactamente lo que las Vistas de Gorgias están diseñadas para solucionar. Son una función diseñada para poner un poco de orden muy necesario en tu bandeja de entrada, clasificando los tickets en listas limpias y manejables. En esta guía, te explicaré qué son las Vistas de Gorgias, cómo configurarlas y algunas formas prácticas de usarlas. También hablaremos de dónde se quedan cortas y cómo puedes añadir una capa de automatización inteligente para ir un paso por delante.

¿Qué son las Vistas de Gorgias?

La forma más fácil de pensar en las Vistas de Gorgias es como carpetas inteligentes para tus tickets de soporte. Básicamente, son filtros guardados que agrupan automáticamente las conversaciones según las reglas que establezcas, como de qué canal provienen, qué etiquetas tienen o su estado actual.

También es útil conocer la diferencia entre una Vista y una Sección. Una Vista es la lista filtrada de tickets en sí (como "Todos los comentarios de Instagram"). Una Sección es simplemente una carpeta desplegable que puedes usar para agrupar Vistas relacionadas (por ejemplo, una sección de "Redes Sociales" que contenga tus vistas para Instagram, Facebook y TikTok).

Lo principal que hay que entender es que las Vistas son dinámicas. Un ticket no se "mueve" manualmente a una Vista. En su lugar, simplemente aparece en cualquier Vista cuyas reglas coincidan. Así, un único ticket sobre una devolución que llegó a través del chat en vivo podría aparecer tanto en tu Vista de "Chat en vivo" como en tu Vista de "Devoluciones" al mismo tiempo.

Gorgias te ofrece tres tipos de vistas para trabajar:

• Vistas predeterminadas: Son las que vienen de serie, como "Sin asignar", "Todos los tickets abiertos" y "Cerrados". No puedes cambiarlas, pero un administrador puede decidir cuáles son visibles en la barra lateral para todo el equipo.

• Vistas compartidas: Son vistas personalizadas que los administradores o jefes de equipo pueden crear. Puedes hacerlas disponibles para todos o simplemente compartirlas con equipos o agentes específicos.

• Vistas privadas: Son para uso personal. Cualquier agente puede crear una vista privada para sí mismo, y nadie más la verá. Es perfecto para hacer una lista de tareas personal o para vigilar problemas específicos.

Primeros pasos con las Vistas de Gorgias

Antes de poder construir un flujo de trabajo eficiente, necesitas familiarizarte con cómo funcionan realmente las Vistas. Todo se reduce a combinar unas pocas piezas sencillas para decirle a Gorgias exactamente qué tickets quieres ver.

Los componentes básicos de las Vistas de Gorgias: Filtros, operadores y valores

Cada Vista personalizada se construye usando la misma lógica: un filtro, un operador y un valor. Dominar esta combinación es la clave para construir un helpdesk que se sienta perfectamente organizado para tu equipo.

• Filtros: Es el detalle del ticket que quieres examinar. Gorgias tiene un montón de opciones, como "Etiquetas", "Canal", "Usuario asignado" y "Estado".

• Operadores: Es la condición que estableces. Piensa en ello como el "cómo". Los operadores comunes son "es", "no es", "contiene uno de" y "está vacío".

• Valores: Es el elemento específico que estás buscando. Podría ser una etiqueta como "urgente", un canal como "Chat", un equipo como "soporte-nivel-2" o un estado como "Abierto".

Así que, si quisieras crear una Vista para ver todos los tickets sobre devoluciones, tu configuración se vería algo así: "Filtro: Etiquetas" + "Operador: contiene uno de" + "Valor: solicitud-devolucion".

Creando tus primeras Vistas de Gorgias personalizadas

Crear tu primera Vista personalizada es bastante sencillo. Solo sigue estos pasos:

1. Desde tu panel principal de tickets, busca la sección "Vistas compartidas" o "Vistas privadas" y haz clic en el pequeño icono de más que hay junto a ella.

2. Selecciona Crear vista.

3. Dale a tu Vista un nombre claro, como "Urgente - Clientes VIP", y quizás elige un emoji para que destaque.

4. Haz clic en Añadir Filtro y empieza a configurar tus condiciones usando los filtros, operadores y valores que acabamos de ver.

5. Haz clic en Crear Vista, ¡y listo!

Puedes cambiar una Vista más tarde haciendo clic en el icono "Editar Vista" en la parte superior de la lista de tickets. Reordenarlas es tan simple como arrastrarlas y soltarlas en la barra lateral, y puedes eliminar las que no necesites desde la pantalla de edición.

Manteniendo ordenado tu espacio de trabajo de Vistas de Gorgias con secciones

Una vez que empiezas a crear más Vistas, tu barra lateral puede empezar a llenarse. Ahí es donde las Secciones resultan útiles. Podrías crear una Sección llamada "Redes Sociales" y meter todas tus Vistas específicas de cada canal en ella, o quizás una Sección de "Prioridad" para tickets urgentes y alertas de SLA. Mantiene las cosas ordenadas y ayuda a tus agentes a encontrar la cola correcta sin tener que escanear una lista enorme.

Formas prácticas de usar las Vistas de Gorgias

Un conjunto de Vistas bien organizado puede marcar una gran diferencia en el día a día de tu equipo. En lugar de que todos rebusquen en una única bandeja de entrada masiva, los agentes pueden trabajar en colas priorizadas y abordar primero lo más importante.

Aquí tienes algunas de las configuraciones más útiles que hemos visto:

• Priorizar por urgencia: Este es probablemente el caso de uso más común. Crea una Vista para cualquier ticket etiquetado como "urgente" o que tenga un sentimiento negativo. Esto se convierte en la primera parada del equipo cada mañana, asegurando que no se pase por alto nada crítico.

• Gestionar por canal: Algunos agentes son geniales en el chat en vivo, mientras que otros son mejores redactando correos electrónicos detallados. Al crear Vistas para cada canal ("Chat en vivo", "MDs de Instagram", "Email"), puedes permitir que tus especialistas se centren en lo que mejor saben hacer.

• Clasificar por tema: Usa etiquetas para crear Vistas para tus preguntas más comunes, como "Estado del envío", "Devoluciones" o "Artículos dañados". Esto es genial para agrupar solicitudes similares y que los agentes puedan coger un buen ritmo de trabajo.

• Seguimiento por SLA: Una respuesta lenta puede dañar seriamente la confianza del cliente. Puedes configurar Vistas basadas en el tiempo para marcar los tickets que están a punto de incumplir su SLA. Por ejemplo, una Vista donde el "Último mensaje recibido" sea "Hace más de" "1 hora" puede ser una advertencia temprana para tu equipo.

• Filtrar por tienda o idioma: Si gestionas múltiples tiendas de Shopify o atiendes a clientes en diferentes idiomas, crear Vistas para cada tienda o idioma es un salvavidas. Esto asegura que los tickets vayan automáticamente al equipo con los conocimientos y habilidades lingüísticas adecuadas.

Donde la organización manual se queda corta (y por qué las Vistas de Gorgias no lo son todo)

Seamos claros: las Vistas de Gorgias son geniales para la organización. Añaden estructura a tu bandeja de entrada y ayudan a guiar a tu equipo. Pero tienen una gran limitación: son pasivas. Clasifican el trabajo, pero no hacen el trabajo.

A medida que creces, esto puede crear algunos problemas.

• Limitación 1: En realidad, no reducen la carga de trabajo. Un agente todavía tiene que abrir cada ticket, leerlo, averiguar qué necesita el cliente y escribir una respuesta. Una Vista de "Devoluciones" puede mostrarte 50 tickets de forma ordenada, pero tu equipo todavía tiene que gestionar los 50, uno por uno. Ese modelo simplemente no es escalable.

• Limitación 2: No son muy inteligentes. Una Vista que filtra por la etiqueta "devolución" no puede distinguir entre una simple pregunta sobre tu política de devoluciones y un largo y frustrado seguimiento de un cliente descontento. No puede entender la intención o el sentimiento, por lo que los tickets fáciles y difíciles se mezclan.

• Limitación 3: Son puramente reactivas. Las Vistas solo pueden organizar los tickets después de que ya hayan llegado y hayan sido etiquetados (ya sea por un agente o por una regla simple). No pueden hacer cosas como redactar una respuesta, buscar un número de pedido o clasificar un ticket en función de su complejidad real.

Con el tiempo, descubrirás que hay un límite a lo que puedes lograr solo con la organización manual. Para seguir el ritmo del crecimiento, los equipos de soporte modernos necesitan una herramienta que no solo clasifique los tickets, sino que ayude a resolverlos.

Ahí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Es una plataforma de IA que se integra directamente en tu helpdesk, incluyendo Gorgias, para que no tengas que cambiar de herramientas ni alterar tus flujos de trabajo existentes.

Mientras que las Vistas de Gorgias colocan los tickets en las carpetas correctas, el Agente de IA de eesel puede leer, entender y resolver por completo las preguntas comunes de los clientes por sí solo. Aprende de las respuestas pasadas de tu equipo para coincidir con la voz de tu marca y ya sabe cómo resolver tus problemas más frecuentes. Además, con un genial modo de simulación, puedes probarlo en miles de tus tickets pasados de Gorgias para ver tu tasa de automatización potencial antes incluso de activarlo. Puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan principalmente en el número de "tickets facturables" que tu equipo gestiona cada mes. Un ticket facturable es básicamente cualquier conversación que recibe una respuesta, ya sea de una persona, una regla o una IA.

Sus propias funciones de IA, como el Agente de IA nativo, suelen tener un precio por interacción que se suma al recuento de tickets de tu plan. Por ejemplo, en el plan Starter, cada resolución automatizada cuesta $1.00. Puede que no parezca mucho, pero los costes pueden volverse impredecibles, especialmente durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday. Las funciones de automatización más avanzadas también están reservadas para los planes de nivel superior.

Aquí tienes un desglose simplificado:

Plan	Precio inicial (Mensual)	Tickets facturables/mes	Interacciones del Agente de IA
Starter	$10/mes	50	Pago por uso ($1.00 cada una)
Basic	$50/mes	300	60 incluidas, luego pago por uso
Pro	$300/mes	2.000	600 incluidas, luego pago por uso
Advanced	$750/mes	5.000	2.500 incluidas, luego pago por uso

Organiza con las Vistas de Gorgias, automatiza con IA

Las Vistas de Gorgias son un punto de partida fantástico para cualquier equipo de soporte que intente domar un helpdesk caótico. Al configurar Vistas inteligentes y específicas, puedes construir flujos de trabajo que ayuden a tus agentes a centrarse en los tickets correctos en el momento adecuado.

Pero al final del día, las Vistas son para la organización, no para la automatización. Te ayudan a gestionar la cola, pero no hacen nada para reducirla.

Para preparar realmente tu soporte para el crecimiento y darle a tus agentes un respiro de las interminables preguntas repetitivas, necesitas combinar la organización de las Vistas con la automatización inteligente.

¿Listo para ir más allá de simplemente clasificar tickets? Descubre cómo eesel AI puede funcionar con tu configuración actual de Gorgias para encargarse del soporte de primera línea. Puedes tenerlo activo en minutos y liberar a tu equipo para que se concentre en los clientes que necesitan un toque humano.